LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan : Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu riêng của
tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày
trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền
đạ
t cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh
Thuận đã tạo điều kiện cho Tôi khảo sát trong thời gian làm Luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Thân Thị Thu Thuỷ đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn
thành tốt luận văn này.

TP HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2008
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hà
MỤC LỤC

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục phụ lục

PHẦN MỞ ĐẦU

CÁC CHƯƠNG Trang

CHƯƠNG1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÀC

2.1.1-Giới thiệu chung ………………………………………………………. 18
2.1.2-Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận…………………………………………………..
24
2.1.2.1-Mạng lưới hoạt động……………………………………………… 24
2.1.2.2-Hoạt động huy
động vốn…….......................................................... 25
2.1.2.3-Hoạt động tín dụng……………………………………………….. 31
2.1.2.4- Hoạt động dịch vụ……………………………………………...... 35
2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận………………………………………. 40
2.2.1-Quá trình triển và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam………………………………………...
40

2.2.2-Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán l
ẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận…………………..

42
2.2.3-Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận……………………………………………….

47
2.2.3.1-Phân tích môi trường bên ngoài……………………………………... 47
o Yếu tố kinh tế thế giới……………………………............................ 47

TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH
THUẬN ………………………………………………………………………..
59
3.1-Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Ninh Thuận trong thời
gian t
ới…………………………………………………………………………….
61
3.2-Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam….
61
3.3-Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ………………………………………………………………..………………..

62
3.4-Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân
hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận.....................................................

63
3.4.1-Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng……………….................. 63
3.4.2-Phát triển thị trường và quản lý khách hàng…………………………… 64
3.4.3-Phát triển sản phẩm dịch v
ụ mới………………………………………. 65
3.4.4-Phát triển công nghệ thông tin…………………………………………. 73
3.4.5-Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng…………………………… 75
3.4.6-Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực……………………… 76
3.4.7-Tăng cường hoạt động Marketing……………………………………… 77
3.4.8-Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng……………………………. 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

Thuậ
n
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận trong 3 năm 2005-2007
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thu nhập bình quân đầu người qua các năm của tỉnh Ninh
Thuận
Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế của
Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm.
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh Ninh thuận qua
các năm.
Biểu đồ 2.4: Tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh Ninh
Thuận qua các năm.
Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng c
ủa Chi nhánh Ninh Thuận qua các
năm
Biểu đồ 2.6: Tình hình thu dịch vụ qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận.
Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận
LỜI MỞ ĐẦU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc
tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập
đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình
đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển
chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh t
ế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam
cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước
ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ
sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách
thức

ã mở các phòng giao dịch tại Ninh Thuận để
khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận với mục đích giữ vững thị
phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Giải phát phát
triển dịch v
ụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh
Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong
công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV tại Ninh Thuận nói riêng từ đó xây
dựng các giải pháp phát triển d
ịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Ninh Thuận.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của Chi nhánh
BIDV tại Ninh Thuận.
- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 40 mẫu, phương pháp thống kê,
phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận
văn.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chứ
c tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân
hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân
hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và công
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thứ
c khác và sử dụng tài nguyên đó
cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân
thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu,
cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứ
ng các dịch vụ ngân hàng cho các đối
tượng trên.
1.1.2- Các hoạt động của ngân hàng thương mại:
1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn:
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với
ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt
động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật
2
cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho
vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại
bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2- Hoạt động tín dụng:

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch
vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong Luật các
Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa
và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi
“hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung : nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản ph
ẩm
dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2-Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND)
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm
dân cư
, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác
với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
1.2.3-Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế:
1.2.3.1-Đối với khách hàng và nền kinh tế:
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ
trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả
,
làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển
từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu
cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp

trợ như
dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác
nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách
hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài
khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi
thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vố
n huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch
lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các dịch vụ ngân hàng.
5
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng
thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.2.4-Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân:
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền th
ống của ngân hàng
thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy
động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập
trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về
kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát
triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về
kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng
sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ

hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho
những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này
khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận
do tính chất của luồng ti
ền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là
tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch
vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các
nguyên nhân sau đây có thể ảnh h
ưởng :
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của
các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược
nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những
khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật,
nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ là
thông tin truyền miệng, rỉ tai, không d
ựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả.
Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm
trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế
còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích
sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
7
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố
có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được
đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính chu chuyển
thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.

phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
8
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.3- Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện
ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá
đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ
cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài
chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch
vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ
ngân hàng như là một mũi nhọ
n chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các
loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị
trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường
còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ
thẻ sẽ có điều ki
ện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các
dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn
đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có
khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi
trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là m
ột biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên
thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách

Các nguồn kiều hố
i:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách
khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua
các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước
như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về
Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu th
ường không nhiều nên
số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng
thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở đây
phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ
nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số
thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu
hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng này
thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển
10
nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống
dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (phonebanking, ebanking,
internetbanking…)
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của
ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng
dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyề
n mạng của bưu điện và
mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ
ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ

vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính,
đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân
phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu
hoá, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại các thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừ
ng của thị trường bán lẻ
tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó
là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên
cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:

1.3.1-Kinh nghiệm của Singapore:
Các ngân hàng ở Singapore từng bướ
c xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore
đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân
hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các
kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đó là:
- Hệ thố
ng chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp
cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều
này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý
tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự
động như: máy nhận tiền gửi,
internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng.

1.3.3-Kinh nghiệm c
ủa Nhật Bản:
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ
thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân
hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy
nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch
vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những s
ản phẩm tốt và số lượng người tham gia
đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc
13
đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác
biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gầ
n nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người
dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách
mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của
mình.
1.3.4- Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất y
ếu khi mà nó
ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước
tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài
chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng
chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ, việc
mở rộng ph
ục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh
tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại ở Việt Nam. Để phát triển chiến lược dịch v
ụ ngân hàng bán lẻ, trong
chương 1, tác giả cũng đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu
vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho
các ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các
chương tiếp theo của luận v
ăn.