Lời mở đầu
Trong nền kinh tế thị trờng sôi động nh hiện nay, thông tin kinh doanh
đang đợc lợi dụng để làm giàu, nhiều nhà sản xuất, các đại lý đã có lúc xem
nhẹ những lợi ích đích thực của ngời mua hàng, khi cung ứng cho họ những
sản phẩm không đạt chất lợng. Đặc biệt khi lý thuyết marketing đã thực sự
gia nhập vào đời sống, đã trở thành cứu cánh cho các nhà sản xuất đang cạnh
tranh với nhau quyết liệt, để hòng chia sẽ thị trờng, chiếm đoạt mức lợi nhuận
mỗi ngày một khan hiếm hơn, thì chất lợng sản phẩm từ những ngời sản xuất,
có lúc đã buộc cơ quan pháp luật phải can thiệp. Vì vậy cạnh tranh càng
quyết liệt, yêu cầu nâng cao chất lợng sản phẩm, để thoả mãn các nhu cầu
tiêu dùng, càng phải tăng lên. Sự đỗ vỡ sự nghiệp kinh doanh của nhiều hãng
sản xuất, kể cả những hãng lớn trên thế giới, cũng bắt đầu từ sự đổ vỡ uy tín
về chất lợng sản phẩm, từ sự xa lãnh của những ngời tiêu dùng, khi nhu cầu
của họ không đợc thoả mãn. Chất lợng sản phẩm là chất keo gắn kết ngời
tiêu dùng với các nhà sản xuất, là uy tín và sự sống còn của các công ty. Ngời
bán không vì cái mà họ đang sản xuất, mà vì cái mà thị trờng đang cần, trong
đó trớc hết là giá trị sử dụng và chất lợng của hàng hoá dịch vụ. Trong phơng
châm kinh doanh đó, hành vi bán của ngời sản xuất đã không chỉ vì lợi ích
của ngời mua mà trớc hết vì lợi ích sống còn của chính họ.
Nh vậy chất lợng sản phẩm không chỉ là yêu cầu của tập hợp ngời tiêu
dùng, không chỉ là sự ngang giá cho đồng tiền mà họ đã quyết định bỏ ra để
mua hàng, mà hơn hết vì chính sự tồn tại để phát triển hay phá sản của doanh
nghiệp. Nhận thức đợc ý nghĩa của vấn đề trên, trong thời gian hoàn thành
báo cáo thực tập tốt nghiệp, tôi đã quyết định chọn đề tài: "Một số giải pháp
nâng cao chất lợng sản phẩm ở công ty TNHH Sao Việt".
Báo cáo tốt nghiệp ngoài lời mở đầu và kết luận đợc chia thành 3 phần:
1 1
- Phần I: Một số khái niệm về sản phẩm, chất lợng sản phẩm và yêu
cầu nâng cao chất lợng sản phẩm trong kinh doanh.
- Phần II: Tình hình tổ chức - quản lý và sản xuất kinh doanh ở Công
ty TNHH Sao Việt và những nỗ lực nâng cao chất lợng sản phẩm in trong

mang ra trao đổi mua bán trên thị trờng. Nhng ngay trong một hàng hoá hữu
3 3
hình cũng bao hàm cả yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình. Dù là hàng hoá hay
dịch vụ, nhu cầu tiêu dùng (tức là nhu cầu mua và có khả năng thanh toán) chỉ
xuất hiện khi hàng hoá dịch vụ đó đem lại cho ngời mua một hay nhiều lợi ích
nào đó. Nh vậy những hàng hoá hay dịch vụ mà ngời kinh doanh đem bán chỉ là
phơng tiện truyền tải những lợi ích mà ngời tiêu dùng chờ đợi. Những lợi ích đó
lại phụ thuộc vào nhu cầu và ớc muốn của ngời tiêu dùng. Do vậy nhiệm vụ đặt
ra cho các nhà kinh doanh là phải xác định chính xác nhu cầu, mong muốn và
do đó, lợi ích mà ngời tiêu dùng cần đợc thoả mãn, để từ đó sản xuất và cung
cấp những hàng hoá và dịch vụ có thể đảm bảo tốt nhất những lợi ích cho ngời
tiêu dùng.
Hàng hoá mà doanh nghiệp cung cấp cho ngời tiêu dùng đợc xác định
bằng các đơn vị hàng hoá. Đơn vị hàng hoá là một chỉnh thể riêng biệt đợc đặc
trng bằng các thớc đo khác nhau, có giá cả, hình thức bên ngoài và các đặc tính
khác nữa về một sản phẩm hàng hoá. Những yếu tố, đặc tính và thông tin đó đ-
ợc sắp xếp theo 3 cấp độ tơng xứng với tầm quan trọng của các cấp độ đó:
+ Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm - hàng hoá theo ý tởng. Cấp sản phẩm
hàng hoá theo ý tởng có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi: Về thực chất, sản
phẩm và hàng hoá này thoả mãn những đặc điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách
hàng sẽ theo đuôỉ là gì? Và chính đó là những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ bán
cho khách hàng. Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ những yếu
tố hoàn cảnh của môi trờng và mục tiêu cá nhân của các khách hàng, nhóm
khách hàng trong bối cảnh nhất định. Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp
là phải nghiên cứu tìm hiểu khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về các
khía cạnh lợi ích khác nhau tiềm ẩn trong nhu cầu của họ. Chỉ có nh vậy họ
mới tạo ra những hàng hoá có khả năng thoả mãn đúng và tốt những lợi ích mà
khách hàng mong đợi.
+ Cấp độ thứ hai cấu thành một sản phẩm - hàng hoá là hàng hoá hiện
thực. Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng

một sản phẩm của doanh nghiệp nào đó là chất lợng sản phẩm. Ngời tiêu dùng
5 5
họ có thể quên kiểu dáng, kích cỡ... của hàng hoá, nhng nhắc đến tên các hãng
sản xuất hay các doanh nghiệp kinh doanh là họ nhớ ngay đến sản phẩm làm ra
với những lời nhận xét mà chỉ chất lợng sản phẩm mới phản ánh đợc. Làm tan
vỡ trong họ lòng tin về chất lợng một sản phẩm nào đó, cũng tức là loại bỏ hàng
hoá đó khỏi các nhu cầu tiêu dùng, cũng đồng nghĩa với việc đóng cửa sản xuất.
Chất lợng sản phẩm đã là thớc đo năng lực cạnh tranh, uy tín và khả năng tồn
tại của một doanh nghiệp trong cơ chế thị trờng. Bởi vì trong cơ chế thị trờng
hiện nay, rất nhiều các doanh nghiệp mới ra đời, rất nhiều các sản phẩm mới đợ
làm ra đa dạng phong phú, sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt khốc liệt. Đặc
biệt khi có sự trợ giúp của khoa học kỹ thuật công nghệ, một mặt giúp cho các
doanh nghiệp có cơ hội thuận lợi hơn để phát triển, một mặt với sự phát triển
nh vũ bão nó lại đặt các doanh nghiệp trong những tình thế cạnh tranh mới. Các
doanh nghiệp luôn luôn phải đổi mới mọi mặt, thích nghi trong mọi hoàn cảnh
mà thị trờng đặt ra cho nó. Trên thị trờng không chỉ có một ngời sản xuất với
một mặt hàng duy nhất của anh ta. Những ngời cùng sản xuất loại hàng hoá đó,
cũng ngấm ngầm tìm giải pháp tranh giành khách hàng với đối thủ của mình.
Họ cũng thay đổi mẫu mã, hạ giá bán, mời chào ngời mua, hứa hẹn những dịch
vụ tốt nhất với khách hàng "thị trờng giống nh cái sân chơi trên đó các nhà kinh
doanh tha hồ thi thố tài lực của mình. Ai chiếm đợc nhiều phần sân chơi nhất, sẽ
hành động thuận lợi, kinh doanh phát triển, ngợc lại, ai đuối sức hơn, sẽ bị đối
thủ cùng chơi lấn át, và kết cục, anh ta sẽ nhận lấy phần thất bại" (Paul
Sammelson - Kinh tế học tập I - Viện quan hệ quốc tế xuất bản - 1989).
Do đó, để tránh phá sản, để chiếm lĩnh lòng tin của khách hàng để mở
rộng thị trờng tiêu thụ, đòi hỏi các doanh nghiệp phải bằng mọi biện pháp chạy
đua với nhau, cạnh tranh với nhau. "Nâng cao chất lợng sản phẩm" là một biện
pháp hữu hiệu nhất mà các doanh nghiệp sử dụng để tăng thêm uy tín, tăng sức
cạnh tranh trên thị trờng. Nó không chỉ giúp cho doanh nghiệp tồn tại, đứng
vững và vơn lên ở hiện tại mà còn giúp cho doanh nghiệp có điều kiện phát triển

với bất cứ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào trên thị trờng. Nó giúp cho các
7 7
doanh nghiệp đứng vững trong cạnh tranh, đánh bại các đối thủ cùng kinh
doanh mặt hàng đó và nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Nâng cao chất lợng
sản phẩm, có thể tập trung vào các vấn đề sau:
(+) Thứ nhất, tăng cờng thiết bị công nghệ kỹ thuật hiện đại. Khoa học kỹ
thuật công nghệ, với sự phát triển nh vũ bão đã thổi vào các doanh nghiệp
những luồng sinh khí mới. Nó giúp cho năng suất lao động tăng lên không
ngừng, sản phẩm làm ra ngày một nhiều. Đặc biệt những công nghệ hiện đại đã
tạo ra sản phẩm rất đa dạng phong phú, thoả mãn những nhu cầu ngày càng
tăng và khắt khe của ngời tiêu dùng. Đầu t vào việc mua sắm các thiết bị công
nghệ hiện đại cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tăng cờng năng lực sản
xuất, tăng cờng sức cạnh tranh trên thị trờng. Sản phẩm làm ra đảm bảo độ
chính xác cao hơn, có nhiều tính năng hơn, thu hút khách hàng nhiều hơn, và do
đó tạo chỗ đứng vững chắc trong cơ chế cạnh tranh khốc liệt. Tuy nhiên khi đầu
t mua sắm các thiết bị công nghệ mới hiện đại phải chú ý một số điểm sau:
- Các thiết bị mua sắm phải phù hợp với tình hình sản xuất chung của
doanh nghiệp. Có nghĩa là các thiết bị lắp đặt phải hài hoà với đầu vào, đầu ra
của doanh nghiệp. Nguyên nhiên vật liệu phải đảm bảo tối u sao cho công suất
hoạt động của máy móc đạt tối đa. Mặt khác, việc tiêu thụ các sản phẩm sản
xuất của doanh nghiệp phải là tốt nhất để thu hồi vốn nhanh, vòng sản xuất của
doanh nghiệp không bị gián đoạn.
- Thiết bị công nghệ đợc mua phải tơng xứng với trình độ hiểu biết và
chuyên môn của ngời lao động trong doanh nghiệp. Có nh vậy họ mới vận hành
máy móc đợc chính xác, sản phẩm làm ra đảm bảo yêu cầu chất lợng.
Đáp ứng hai yêu cầu trên thì việc đầu t công nghệ sản xuất của doanh
nghiệp sẽ cho kết quả tốt, tránh sự lãng phí vốn sản xuất mà tình hình sản xuất
không đợc cải thiện.
(+)Thứ hai, nâng cao tay nghề, bậc thợ cho ngời lao động trong doanh
nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lợng sản phẩm. Bởi lẽ

9 9
(+) Thứ ba, nâng cao chất lợng sản phẩm còn liên quan đến bao bì, mẫu
mã, đóng gói và nhãn hiệu sản phẩm. Sự thay đổi về kiểu dáng, mẫu mã cũng là
một biện pháp lôi kéo các khách hàng tiêu dùng. Mẫu mã, bao gói, nhãn hiệu
phải thay đổi thờng xuyên liên tục đáp ứng thị hiếu của ngời tiêu dùng. Ngời
tiêu dùng a chuộng sản phẩm đẹp về thẩm mỹ, gọn nhẹ về kiểu dáng. Do đó đòi
hỏi các doanh nghiệp có những bí quyết hữu hiệu trong việc thờng xuyên cải
tiến mẫu mã, nhãn hiệu hàng hoá, dịch vụ, không chỉ thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng tức thời, mà còn kích thích những nhu cầu mới ở dạng tiềm năng
khuyếch đại thị trờng, kể cả những thị trờng "khó tính" mà đối thủ của nó phải
bó tay. Thành công trong cạnh tranh là "Doanh nghiệp biết làm những việc mà
doanh nghiệp không thể làm đợc".
(+) Thứ t, mọi cán bộ, nhân viên doanh nghiệp nh gia đình của mình, họ
nỗ lực vì sự thịnh vợng của doanh nghiệp, đồng thời sự phát triển của doanh
nghiệp lại là tiền đề để tăng thu nhập và những phúc lợi giành cho họ. Bí quyết
quản lý và cách sử dụng con ngời để phát huy hiệu quả các hoạt động kinh
doanh hiện đợc xem là lợi thế cạnh tranh mạnh nhất của các doanh nghiệp. Suy
cho cùng, chiến lợc, sáng tạo những phơng thức kinh doanh độc đáo đều đợc
thực hiện bởi con ngời và vì mục tiêu do con ngời vạch ra. Các doanh nghiệp
phải có các chính sách u đãi, khuyến khích ngời lao động, tạo cho họ niềm say
mê gắn bó hơn với công việc sản xuất. Có nh vậy toàn bộ ngời lao động trong
doanh nghiệp mới là một khối đoàn kết thống nhất, cùng cố gắng nỗ lực cho sự
phát triển của doanh nghiệp.
(+) Thứ năm, để nâng cao chất lợng sản phẩm còn kết hợp nhiều yếu tố
khác nữa. Đó là đẩy mạnh hoạt động của hệ thống dịch vụ Marketing của doanh
nghiệp, nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp nắm vững thị trờng mà nó đang phục
vụ, hiểu về đối thủ, cung cấp cho ngời quản lý những thông tin nhanh, chuẩn
xác về mọi khâu của quá trình tái sản xuất, về nhu cầu của ngời tiêu dùng,
giúp cho doanh nghiệp hoàn thiện hơn các sản phẩm nó đang cung ứng. Đó là
việc doanh nghiệp tổ chức các dịch vụ đi kèm bổ trợ cho sản phẩm nh dịch vụ

gồm: 3 máy in Typo loại 4 trang, 6 trang và 8 trang của Trung Quốc, một số
máy chữ, hệ thống tạo màu, chế bản nửa cơ khí. Những thiết bị của xởng in
là loại có công suất thấp, đã qua sử dụng nhiều năm, công nghệ lạc hậu. Mặc
dù là một xởng phục vụ cho công tác in ấn của ngành, nhng nhiều tài liệu,
mẫu biểu, đặc biệt là vé máy bay, ngành vẫn phải thuê ngoài. Trong giai đoạn
từ 1985 - 1990, hoạt động của xởng hoàn toàn theo kế hoạch của Tổng cục,
hầu nh không làm dịch vụ cho ngoài ngành, không phải cạnh tranh, không
phải tính toán lỗ lãi. Tổ chức sản xuất và quản lý của xởng vẫn mang dáng
dấp của một đơn vị phục vụ quân đội. Tính chất bao cấp trong sản xuất rất
12 12
nặng nề. Vốn, thiết bị và nhân lực có đợc sự bổ sung nhng cha thể tạo ra sự
thay đổi lớn về sản xuất kinh doanh của xởng.
Đến năm 1990 do tổ chức lại hoạt động của ngành hàng không dân
dụng theo hớng hiện đại hoá, đáp ứng yêu cầu của cơ chế quản lý mới, các
đơn vị phục vụ, phù trợ của ngành cũng đợc tổ chức lại. Ngày 3 - 3 - 1990
theo quyết định số 174/ TCHK của Tổng cục trởng Tổng cục hàng không dân
dụng Việt Nam, xởng in chuyển thành xí nghiệp in hàng không, là một đơn
vị kinh tế hạch toán độc lập. Cũng năm này, xí nghiệp đợc trang bị một máy
in ofset, in màu nhiều trang, vốn do Tổng cục hàng không dân dụng giao là
300 triệu, tổng số cán bộ CNV là 52 ngời. Một số cán bộ quản lý đợc cử đi
đào tạo nâng cao, nhiều công nhân đứng máy in Typo trớc đây đợc chuyển
nghề và nâng cao trình độ để phục vụ máy in hiện đại hơn. Xí nghiệp đã đảm
nhận thêm nhiều phần việc in ấn phục vụ sản xuất kinh doanh của ngành
hàng không dân dụng, kể cả một số dịch vụ trớc đây phải thuê ngoài. Tuy
nhiên, do cha dứt hẳn khỏi cơ chế quản lý bao cấp, đồng thời năng lực thiết
bị và trình độ đội ngũ CNV cha đủ đáp ứng yêu cầu của cơ chế cạnh tranh,
nên sản xuất kinh doanh của xí nghiệp về cơ bản, vẫn là một đơn vị phục vụ,
khép kín, qui mô sản xuất hàng năm cha lớn, cha vơn ra thị trờng đứng vững
bằng sức mạnh của mình.
Khi toàn bộ ngành hàng không dân dụng đã chuyển hẳn sang mô hình

tổ chức quản lý theo mô hình trực tiếp, tham mu. Giám đốc, với 1 phó giám
đốc giúp việc, trực tiếp chỉ đạo sản xuất kinh doanh đến các phân xởng. Các
phòng nghiệp vụ có chức năng tham mu, giúp giám đốc theo phần việc đã đ-
ợc chuyên môn hoá.
Phòng kế hoạch gồm 6 cán bộ nhân viên, có nhiệm vụ chuẩn bị kế
hoạch sản xuất hàng tháng, quí và năm, xây dựng các kế hoạch về vật t, cung
ứng, tiêu thụ những hợp đồng gia công sản xuất với các đơn vị ngoài ngành,
14
Hoàn thiện SPGia công
In trên máy
Chế bản in
Tạo mẫu
14
làm các cân đối và giúp giám đốc vạch tiến độ sản xuất kinh doanh cho các
bộ phận của công ty.
Phòng tổ chức hành chính gồm 10 cán bộ, nhân viên giúp giám đốc các
nhiệm vụ về quản lý nhân sự, điều phối lao động thực hiện các chính sách,
chế độ theo qui định của Nhà nớc đối với cán bộ CNV, tổ chức bảo vệ nội bộ,
văn th, hành chính, bảo đảm các điều kiện làm việc cho bộ máy quản lý.
Phòng kế toán có 8 cán bộ, nhân viên giúp giám đốc quản lý và sử dụng
các nguồn tài chính, bảo đảm vốn (bằng tiền và hiện vật) cho sản xuất kinh
doanh, thực hiện các biện pháp bảo toàn và phát triển vốn, quản lý chi phí
tính giá thành, tính lơng, khấu hao và thực hiện nghĩa vụ về tài chính đối với
Nhà nớc. Mô hình quản lý và tổ chức sản xuất của công ty in hàng không
nh sau:
15
P. Giám đốc
Giám đốc
P. TC - HC
P. kế toánP. kế hoạch

thuật chiếm 48,2%. Bên cạnh những thuận lợi về tổ chức sản xuất, tổ chức
quản lý đã nêu ra ở trên, hiện tại công ty cũng có những khó khăn, thách thức
khá lớn. Đó là:
16 16
- Thứ nhất, sự cạnh tranh của thị trờng in mỗi ngày một quyết liệt.
Hàng năm công ty chỉ nhận đợc đơn đặt hàng của Tổng công ty hàng không
dân dụng từ 45 - 50% khối lợng trang in, một nửa công suất thiết bị và nhân
lực của công ty tuỳ thuộc vào khả năng khai thác từ thị trờng ngoài ngành.
Ngoài một số bạn hàng khá ổn định nh Viện Thú ý trung ơng, công ty bóng
đèn phích nớc Rạng đông, hãng hàng không quốc gia Lào... Công ty phải
cạnh tranh để mở rộng đối tợng phục vụ, nhận in gia công trên bao bì, cung
ứng giấy vệ sinh, giấy ăn thơm... cho một số đơn vị khác. Hình thức tổ chức
in của t nhân với thiết bị hiện đại dịch vụ linh hoạt, bộ máy gọn nhẹ, có thể
trốn thuế đang là đối thủ cạnh tranh rất mạnh với công ty in hàng không nói
riêng và các cơ sở in quốc doanh nói chung.
- Thứ hai, sự cạnh tranh đầu t đổi mới kỹ thuật hiện đại của ngành in.
Chất lợng sản phẩm in phụ thuộc rất căn bản vào chất lợng hoạt động của
máy móc thiết bị. Gần 1/2 thế kỷ qua kỹ thuật và công nghệ in đã phát triển
rất nhanh, tạo sức cạnh tranh cho nhiều cơ sở có vốn lớn. Tuy vậy, giá thành
máy in hiện đại vẫn rất cao, vợt quá khả năng của những doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Nếu công ty vay vốn để đổi mới thiết bị, thờng phải trả lãi rất lớn đội
giá thành khó giữ đợc thị phần, kể cả những đơn đặt hàng của ngành hàng
không dân dụng Việt Nam. Nếu chờ tích luỹ từ nội bộ, thờng khó thực hiện,
hoặc không thể mua sắm đợc những thiết bị hiện đại. Bài toán về tạo nguồn
vốn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn huy động, đang là một thách thức đối
với những ngời quản lý công ty.
- Thứ ba, trình độ đội ngũ cán bộ CNV của công ty mặc dù đã có sự
tăng trởng khá nhanh về lợng và chất, nhng về cơ bản vẫn cần có sự đầu t lớn
hơn và qui hoạch phát triển cao hơn. Thiết bị kỹ thuật hiện đại chỉ là một
điều kiện cần, nhng nhân tố có tính quyết định để sử dụng thiết bị, kỹ thuật