BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

TIỂU LUẬN
PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÓM THAM
KHẢO ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM
ĐIỆN THOẠI SAMSUNG

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Bích Trâm
Lớp: 11 DNH2
Nhóm 4

Thành phố Hồ Chí Minh, 2014 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING
KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG


1.3.1 Tìm kiếm thông tin 3
1.3.2 Tìm kiếm lợi ích riêng 3
1.3.3 Lý do biểu thị giá trị 4
1.4 Mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo đối với hành vi tiêu dùng 4
1.4.1 Thông tin và kinh nghiệm 4
1.4.2 Độ tin cậy, sự thu hút, quyền lực của nhóm tham khảo. 5
1.4.3 Tính công khai của sản phẩm 6
1.5 Ứng dụng của việc sử dụng nhóm tham khảo vào hoạt động marketing 8
1.5.1 Sử dụng nhóm tham khảo trong quảng cáo 8
1.5.2 Sử dụng nhóm tham khảo trong bán hàng 10
Chương2 Phân tích ảnh hưởng của một số nhóm tham khảo đến hành vi
người tiêu dùng 11
2.1 Lịch sử hình thành 11
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của điện thoại di động 11
2.1.2 Lịch sử phát triển của điện thoại samsung 13
2.2 Phân khúc thị trường của Samsung 15
2.3 Các nhóm tham khảo ảnh hưởng đến tiêu dùng sảm phẩm Samsung 16
2.3.1 Nhóm tham khảo gia đình 16
2.3.2 Nhóm tham khảo bạn bè 18
2.3.3 Nhóm tham khảo tư vấn trực tiếp 20
2.3.4 Nhóm tham khảo người nổi tiếng 22
Chương3 Xây dựng hoạt động marketing dựa vào nhóm tham khảo phù
hợp với người tiêu dùng tại Việt Nam 27
3.1 Xây dựng nhóm tham khảo trong quảng cáo 27 3.2 Xây dựng nhóm tham khảo trong bán hàng 28 LỜI MỞ ĐẦU

Nhóm tham khảo , cá nhân tham khảo là nhóm người hay một cá nhân mà thái
độ, hành vi của họ được xem như là chuẩn mực cho thái độ và hành vi của mình,
điều này làm ảnh hưởng nhiều đến quyết định mua hàng của người khác.
 Nhóm tham khảo thì có thể là một tổ chức, một đoàn thể, một ban nhạc, một
tầng lớp xã hội.
1 ví dụ cụ thể : theo như mình được biết thì ở ngoài ngoài Hà Nội, nhà hàng xóm
mua xe tay ga đời mới, thì nhà kế bên họ cũng sẽ học theo mua 1 chiếc xe tay ga
như vậy hoặc có thể là mua 1 chiếc mắc tiền hơn, xịn hơn cho dù là ở nhà thuê đi
chăng nữa. Vậy thì nhóm tham khảo ở đây là nhà hàng xóm, thái độ và hành vi mua
là học theo.
 Cá nhân tham khảo thì có thể là một người bạn, một thành viên trong gia
đình, một ngôi sao ca nhạc được ngưỡng mộ hay là những vận động viên thể thao
nổi tiếng.
Ví dụ : hẳn là ai cũng sử dụng facebook, và ở facebook có chế độ theo dõi những
người mà mình quan tâm,1 người bạn có theo dõi 1 trang fanpage của ca sĩ Minh
Hằng, khi mà thấy Minh Hằng chụp hình với chiếc đồng hồ của nhãn hiệu Michael
Kors bạn này đã rất thích và quyết đinh đặt mua ngay chiếc đồng hồ này, với ví dụ
này thì ca sĩ Minh Hằng là cá nhân tham khảo ,thái độ và hành vi mua là thấy thích
quá nên đưa ra quyết định mua.
1.2 Ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi tiêu dùng
Nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hành vi tiêu dùng:
o Ảnh hưởng trực tiếp của gia đình, bạn bè là những người thường xuyên tiếp
xúc qua việc uốn nắn, dạy dỗ những qui tắc chuẩn mực hoặc hành vi tiêu dùng.
Ví dụ:
Người thân trong gia đình chỉ bảo cho chúng ta biết cách chọn mua như thế nào,
mua nhãn hiệu của công ty nào là tốt, mua sản phẩm nào?, ở đâu?… cụ thể khi ta
2

mua xe máy gia đình sẽ đưa ra ý kiến cho ta tham khảo là nên mua xe của hãng
Honda vì ít hao xăng, bền hơn các hãng khác…

1.3.2 Tìm kiếm lợi ích riêng
Một người tiêu dùng có thể chấp nhận ảnh hưởng của nhóm sự chấp nhận đó
mang lại cho họ những phần thưởng hoặc tránh sự trừng phạt hoặc họ tuân theo khi
họ nhận thấy hành vi của họ được quan tâm và được sự chú ý của những người mà
họ thích.
Ví dụ:
1. Những ngày còn đi học, tất cả các học sinh ở trường đều chỉ được mặc
một bộ đồng phục giống như nhau, có người thích nhưng có người mặc chỉ vì tránh
4

bị phạt bởi quy định nhà trường. Như vậy nhóm tham khảo của học sinh là những
người bạn của mình và giáo viên nhà trường, họ mua và mặc đồng phục để tránh sự
trừng phạt của quy định nhà trường.
2. Bạn gái nào cũng muốn trở nên đẹp trong mắt bạn trai của mình, chỉ cần
bạn trai khen bạn nữ mặc kiểu đồ đó đẹp thì khi đi chơi bạn nữ cố gắng hết sức để
ăn mặc theo kiểu mà bạn trai khen đẹp. Như vậy bạn trai của cô gái này (nhóm
tham khảo) đóng vai trò là người ảnh hưởng rất nhiều đến cô gái khi cô gái quyết
định mua quần áo, vì cô gái này tin khi cô mặc vừa lòng bạn trai mình thì bạn trai
mình sẽ vui và sẽ quan tâm cô ấy nhiều hơn.
1.3.3 Lý do biểu thị giá trị
Người tiêu dùng chấp nhận ảnh hưởng của nhóm tham khảo vì muốn cho mọi
người nhận thấy giá trị bản thân của mình và đề cao cái tôi của mình.
Ví dụ: Một sinh viên muốn ăn mặc giống một diễn viên Hàn Quốc vì muốn được
các bạn chú ý và thán phục là người có thẩm mỹ và sành thời trang. Như vậy các
ngôi sao thời trang là nhóm tham khảo của sinh viên, khi xem họ trình diễn sinh
viên này thấy họ rất đẹp và được nhiều người ngưỡng mộ, nên bạn ấy cũng muốn
khẳng định bản thân và được người ta ngưỡng mộ như diễn viên đó. Hiểu rõ điều
này nên đây là yếu tố mà nhiều doanh nghiệp đánh vào khi xây dựng một đoạn
phim quảng cáo.
1.4 Mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo đối với hành vi tiêu dùng

 Người tiêu dùng quan tâm đến sự chấp nhận sự tán thưởng của những người,
nhóm người mà họ thích nên sẵn sàng bắt chước mua và sử dụng sản phẩm, nhãn
hiệu giống với những người có thể tạo cho họ những địa vị, lợi ích nào đó.
Ví dụ: Trong 1 nhóm bạn có 5 người chơi với nhau, có 4 người sử dụng
smartphone thì bạn còn lại sẽ xem xét mua smartphone vì không muốn thua kém
bạn bè trong nhóm.
 Khi người tiêu dùng quan tâm đến quyền lực của người hay nhóm ảnh hưởng
đến họ như sợ sự nhạo báng, sự trừng phạt. Trong trường hợp này hành vi tiêu dùng
6

của họ mặc dù phải thích nghi với những tiêu chuẩn của người, nhóm người đó
nhưng thái độ của họ có thể không thay đổi.
Ví dụ: 4 bạn ở cùng trong 1 phòng trọ, đến ngày mua bột giặt quần áo, mà 4
người quy định góp tiền để mua bột giặt dùng chung, trong đó có 3 người muốn
dùng Ômô, còn lại chỉ có 1 người muốn dùng Ariel vì theo số đông vì không muốn
rắc rối nên người này đã quyết định cùng mua Ômô, nhưng người này có thể vẫn
thích dùng Ariel hơn.
1.4.3 Tính công khai của sản phẩm
Ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến quyết định mua hàng, lựa chọn sản phẩm
và nhãn sản phẩm còn phụ thuộc vào tính công khai và sự dễ gây chú ý của sản
phẩm đối với người khác.
Một món hàng có tính công khai khi được sử dụng nơi công cộng hay được trưng
bày ở nơi mọi người dễ nhìn thấy. Một món hàng dễ gây chú ý khi nó là một vật xa
xỉ đắt tiền, hình thức đẹp, một vật lạ mắt, một sản phẩm mới có trên thị trường
Dựa vào tính công khai và sự dễ gây chú ý của sản phẩm, người ta phân thành
bốn nhóm để đánh giá mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến sự lựa chọn sản
phẩm và nhãn hiệu: Thiết yếu

hưởng của nhóm tham khảo tới sản phẩm mạnh nhưng vì sản phẩm được sử dụng
ở nơi người khác ít nhìn thấy nên ảnh hưởng của nhóm tới nhãn hiệu yếu.
 Hàng thiết yếu tiêu dùng nơi công khai như giày dép, túi xách, điện thoại…
Ảnh hưởng của nhóm đến sản phẩm yếu vì đây là loại hàng thiết yếu nên nhiều
người sử dụng, nhưng sản phẩm được nhiều người nhìn thấy nên ảnh hưởng của
nhóm đối với nhãn hiệu sẽ mạnh.
 Hàng thiết yếu được tiêu dùng có tính chất cá nhân như quạt máy, quần áo ở
nhà… Hành vi người tiêu dùng hướng tới ở đây phần lớn là do đặc tính của sản
phẩm nên ảnh hưởng của nhóm tham khảo đối với sản phẩm và nhãn hiệu yếu.

8

1.5 Ứng dụng của việc sử dụng nhóm tham khảo vào hoạt động marketing
1.5.1 Sử dụng nhóm tham khảo trong quảng cáo
Các nhóm tham khảo có tính thu hút thường được các nhà quảng cáo sử dụng để
lôi kéo khách hàng tiềm năng. Các nhóm này thường được sử dụng nhằm gây chú ý
đến quảng cáo, từ đó mang lại các mục đích sau:
- Cung cấp thông tin về sản phẩm đến người tiêu dùng, từ đó dễ dàng thuyết
phục người tiêu dùng hơn.
- Gia tăng nhận thức về nhãn hiệu sản phẩm.
- Làm người tiêu dùng an tâm hơn vì biết được tâm lý của nhiều người cho
rằng quảng cáo sử dụng những người nổi tiếng, các chuyên gia là một sự đảm bảo
cho nhãn hiệu sản phẩm.
Các loại nhóm thao khảo thường được sử dụng trong quảng cáo trên các phương
tiện truyền thông :
Các nhân vật nổi tiếng:
- Có thể là các ngôi sao điện ảnh, nhân vật trên truyền hình hoặc những anh
hùng thể thao.
- Hình thức quảng cáo : tặng quà, xuất hiện trong các quảng cáo và xác nhận
đã sử dụng sản phẩm, đóng một vai diễn trong đoạn phim quảng cáo

cũng được giải quyết giống như trong quảng cáo.
- VD: Các sản phẩm thường xuyên như Neptune, kem đánh răng PS hay nước
giải khát Vfresh chủ yếu đưa hình ảnh người bình thường trong quảng cáo, chỉ
nhằm mục đích mô phỏng, để người dùng nhận ra hình ảnh mình trong đó, dễ dàng
liên hệ tới nhu cầu của mình và một cách tự nhiên nhất, các nhãn hiệu sẽ đi vào tâm
trí của họ, để đến khi xuất hiện nhu cầu và cần hồi tưởng lại kinh nghiệm hay hiểu
biết trước khi mua thì tên thương hiệu này sẽ xuất hiện, trở thành một trong những
lựa chọn của khách hàng.
Người lãnh đạo cao cấp của công ty:
- Là người lãnh đạo cao cấp của các công ty lớn, có uy tín và khả năng trong
giới quảng trị.
- Mục đích: gây sự tin tưởng cho người tiêu dùng.
10

1.5.2 Sử dụng nhóm tham khảo trong bán hàng
Con người ai cũng thích mua sắm song phần lớn mọi người thường ngần ngừ,
lưỡng lự khi đứng trước một sản phẩm nào đó. Với vai trò marketing, nhiệm vụ của
bạn là tìm mọi cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình. Sử dụng
nhóm tham khảo để thuyết phục khách hàng là một trong những loại hình được
người bán hàng ưu chuộng.
- Người bán thường sử dụng một số câu nói khi thuyết phục trực tiếp khách
hàng như:
+ Nhiều người đã mua nhãn hiệu này hơn nhãn hiệu kia
+Các ca sĩ nổi tiếng thường may áo tại của tiệm của chúng tôi
+Hôm qua đã có 2 người đến mua sản phẩm này rồi, nếu bạn không quyết định
sớm có lẽ sẽ hết hàng.
Vd: Khách hàng A đến cửa hàng áo dài “ Xưa và Nay” nằm trên đường Nguyễn
Đình Chiều, quận 3 để chọn vải và may một chiếc áo dài diện vào dịp tết. Khách
hàng này thấy vải ở đây chất liệu khá tốt, kiểu dáng đa dạng. Nhân viên B trong quá
trình tiếp xúc giới thiệu sản phẩm cho A nhận thấy khách hàng này có ý định chọn

 Mạng di động ra đời (1979)
Mạng di động đầu tiên - 1G dựa trên công nghệ analog. Nhà mạng của nhật là
NTT đã cho ra mắt mạng di động đầu tiên tại Tokyo năm 1979 và đến năm 1984, nó
đã phủ sóng toàn bộ đất nước mặt trời mọc. Cho đến tận năm 1992, mạng 2G mới
bắt đầu xuất hiện tại Phần Lan. 2G ra đời cũng tạo điều kiện cho những dịch vụ như
SMS phát triển. 3G được giới thiệu vào năm 2001 và hiện tại, chúng ta đang đứng ở
thời kì chuyển giao sang mạng 4G.
 Tin nhắn SMS (1993)
SMS ra đời là thành quả làm việc liên tục của rất nhiều kĩ sư. Matti Makkonen đề
xuất ý tưởng nhưng Friedhelm Hillebrand mới là người tạo ra định dạng tin nhắn
160 kí tự như ngày nay. Tin nhắn SMS đầu tiên có nội dung "giáng sinh an lành",
được gửi từ một chiếc PC đến một điện thoại chạy mạng Vodafone của Anh vào
năm 1992. Một năm sau đó, Nokia giới thiệu mẫu điện thoại đầu tiên có khả năng
12

gửi và nhận tin nhắn SMS. Khi mới ra mắt, người dùng chỉ có thể gửi SMS đến
những người dùng chung mạng. Tin nhắn SMS cũng chỉ thực sự phát triển từ năm
1995.
 Điện thoại màn hình cảm ứng (1993)
IBM Simon được xem là điện thoại đầu tiên có màn hình cảm ứng.Nó kết hợp
giữa điện thoại di động và PDA. Công nghệ cảm ứng trên điện thoại thời đó còn khá
tệ, đó là lí do vì sao tất cả các thiết bị cảm ứng đều dùng một chiếc bút stylus. Sau
vài năm, công nghệ màn hình cảm ứng mới thu hút được các hãng sản xuất như
Sony (Ericsson), HTC, LG, nhưng chỉ đến khi iPhone của Apple ra mắt, công nghệ
màn hình cảm ứng mới đạt đến một chuẩn mới và phổ biến như ngày nay.
 Điện thoại kết nối Internet (1996)
Nokia 9000 Communicator là chiếc điện thoại đầu tiên có khả năng kết nối
Internet.Tại thời điểm đó, giá bán của nó rất đắt và nhà mạng cũng chưa sẵn sàng
cho việc cung cấp dịch vụ Internet. Cho đến thời điểm hiện tại, 29% lượng truy cập
web toàn cầu đến từ các thiết bị di động (theo số liệu của Walker Sands quý

camera.
 Nhận diện giọng nói (2000)
Tính năng quay số bằng giọng nói đã xuất hiện từ cách đây khá lâu nhưng nó
không được sử dụng rộng rãi.Nhờ những cải tiến vượt bậc về phần mềm cũng như
công nghệ nhận diện giọng nói, khả năng quản lí chiếc điện thoại của bạn thông qua
khẩu lệnh đã được cải tiến rõ rệt.Các ứng dụng nhận diện giọng nói bắt đầu được
đưa lên Google Play từ năm 2009.Apple giới thiệu Siri vào năm 2011, nhưng
Google mới là người dẫn đầu trong công nghệ này với tính năng Google Now.Hiện
tại, Moto X đang được xem là thiết bị thông minh nhất trong việc nhận diện giọng
nói.
2.1.2 Lịch sử phát triển của điện thoại samsung
Dưới đây là những mẫu điện thoại ấn tượng của Samsung trong 25 năm qua:
Năm 1988, sau một thời gian nghiên cứu và phát triển, Samsung đã ra mắt SH
100. Lúc bấy giờ, hãng điện tử Hàn Quốc chỉ bán được 1.000 đến 2.000 máy.
Tới năm 1993, hãng lại tiếp tục giới thiệu SH-700, một trong những điện thoại
14

"siêu nhẹ" lúc bấy giờ. Máy nặng khoảng 100 gram.
Samsung đã tốn khá nhiều thời gian và tiền bạc đầu tư vào những mẫu điện thoại
nắp gập mà còn được gọi là điện thoại "vỏ sò", nhưng sản phẩm không mang lại
nhiều thành công như mong đợi. Mãi đến năm 2003, chiếc SPH A500 ra đời. Chiếc
điện thoại nhỏ gọn và thời trang này được đánh giá là thành công nhất của hãng
điện tử Hàn Quốc.
Cũng vào năm 2003, Samsung chính thức bước vào thế giới điện thoại thông
minh với mẫu SCH-i600, sử dụng nền tảng Windows Mobile 2002. Đây cũng là
điện thoại 3G đầu tiên của hãng. Smartphone này hỗ trợ bộ nhớ mở rộng SD,
Windows Mobile 2002 tích hợp với Outlook và đồng bộ địa chỉ liên lạc, các cuộc
hẹn lịch, và e-mail từ máy tính.
Một năm sau, Samsung đã tung ra A790, điện thoại đầu tiên hoạt động trên cả 2
mạng GSM và CDMA. SHP-A790 màn hình 2,35 inch, tích hợp camera nhưng

Note II có thể mang lại Samsung khoảng gần 28%, nhưng khi mà người dùng đang
ngày càng e ngại hơn trong phân khúc cao cấp sẽ ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận.
Chính vì vậy, tạo ra nguồn lợi nhuận ít hơn nhưng ổn định từ các smartphone giá rẻ
sẽ mang lại thành công nhiều cho Samsung.
- Samsung là một trong số ít các công ty khẳng định rằng mình dường như đã
nắm bắt được đầy đủ tầm quan trọng của việc phục vụ cho tất cả đối tượng người
dùng bất kể túi tiền của họ như thế nào.
- Và xét về khả năng nắm vững tất cả các phân khúc thị trường theo cùng một
cách thì không ai có thể theo kịp và thành công được như Samsung. Một ví dụ điển
hình là ngôi vương của nhà sản xuất di động lớn nhất thế giới trong vòng 14 năm
qua đã lần đầu tiên bị Samsung chiếm vào cuối năm 2012 cũng một phần nhờ chiến
lược này.
- Samsung đang là một thương hiệu nổi tiếng không kém gì các thương hiệu
như Apple hay Nokia, và để tạo dựng lên được tiếng tăm ấy thì Samsung đã phải
đánh đổi đi rất nhiều dù cho là việc phải thâm nhập cả vào phân khúc điện thoại giá
rẻ.
16

- Rất dễ hiểu khi Samsung tấn công cả hai phân khúc thị trường này. Bằng
cách tung ra nhiều mẫu điện thoại khác nhau, Samsung có thể củng cố mối quan hệ
với khách hàng thu nhập thấp, trong số đó có nhiều người sẽ dần chuyển sang mua
sản phẩm có giá đắt hơn. Việc phát hành cả sản phẩm cao cấp và giá rẻ cũng giúp
Samsung chống lại sự cạnh tranh của các hãng như Lenovo và Huawei, cùng các
thương hiệu smartphone bản địa giá bèo khác
- Samsung cũng đang thành công hơn bao giờ hết với chiến lược tạo ra thiết bị
cho mọi phân khúc thị trường, nhưng Samsung cũng có thể sẽ thất bại bất cứ lúc
nào khi xu hướng người tiêu dùng lại một lần nữa thay đổi và giá trị thương hiệu
của hãng vì thế có thể sụt giảm nghiêm trọng trong tương lai.
2.3 Các nhóm tham khảo ảnh hưởng đến tiêu dùng sảm phẩm Samsung
2.3.1 Nhóm tham khảo gia đình

khảo quan trọng nhất của mình. Bởi vì khi trong một gia đình, cha mẹ có thói quen
sử dụng các sản phẩm của Samsung thì điều này cũng tác động đến tâm lý của
người con. Do đó khi người con có nhu cầu cần mua một sản phẩm tương tự, thì
điều nhãn hiệu đầu tiên mà người con nghĩ tới sẽ là sản phẩm mà gia đình mình
thường xuyên sử dụng. Bên cạnh đó, khi cha mẹ, anh chị đã có kinh nghiệm trong
sử dụng sản phẩm mà bản thân mình đang có nhu cầu thì đó sẽ là những lời khuyên
người ủng hộ
hoặc phản đối
người am hiểu
Người khởi
xướng
người ra quyết
định
Người tìm
kiếm thông tin
người đi mua
người chi tiền
người ra quyết
định từ bỏ
người sử dụng
18

mà mình sẽ cảm thấy tin tưởng nhất. Tuy nhiên, vấn đề tài chính của gia đình cũng
là một yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Ví dụ: khi một gia đình
có khả năng tài chính tốt thì họ sẽ có nhu cầu sử dụng những sản phẩm xa xỉ như:
Galaxy note 3, Galaxy grand, Galaxy mega,… Hay như những gia đình có thu nhập
tài chính trung và thấp thì Samsung cũng vẫn có những sản phẩm phù hợp như:
Samsung C3312, Samsung E2202,…
Tóm lại, gia đình là một trong những nhóm tham khảo quan trọng trong chiến
lược thu hút khách hàng, mang lại niềm tin tưởng đến với khách hàng mà Samsung

 Tạo ra các sản phẩm điện thoại mang những màu sắc đẹp, đa dạng về kiểu
dáng, bao gói, mang những phong cách riêng theo các dòng sản phẩm. Vì giới trẻ
hiện nay khi đã mua một sản phẩm nào đó mà cùng chung nhãn hiệu với một người
bạn nào đó thì sản phẩm đó sẽ phải có màu sắc khác, hoặc là kiểu dáng khác…
 Không chỉ quan tâm tới hình dáng ban ngoài mà samsung còn cần phải chú ý
tới chất lượng của sản phẩm của mình. Vì đối với những sản phẩm có giá trị cao thì
ảnh hưởng của nhóm bạn bè là khá nhiều. Trước khi thông qua quyết định mua, cá
nhân đó sẽ tham khảo ý kiến của các bạn đang sử dụng, sau đó mới quyết định mua.
Chính lúc này hình ảnh chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ được đề cập và sẽ
được cân nhắc lựa chọn kỹ lưỡng. Nếu trước đó có bạn đã sử dụng sản phẩm đó
nhưng không hiệu quả mà giá không hợp lý thì đây là lúc doanh nghiệp phải trả giá.
Và sẽ mua sản phẩm khác thay thế, có giá phù hợp và chất lượng đáng tin cậy hơn.
Ngược lại nếu trước đó sản phẩm của doanh nghiệp chiếm được lòng tin trong tâm
trí các thành viên nhóm bạn thì sau này khi lựa chọn sản phẩm thì chắc hẳn nhãn
hiệu sản phẩm của doanh nghệp đó sẽ được lựa chọn.
 Điều cũng không kém phần quan trọng là tại các địa điểm bán hàng của mình
samsung cần có cách thức phục vụ phù hợp từ lúc khách hàng đến, mua hàng, và
sau khi mua hàng (bào hành sản phẩm, đổi máy lại khi máy bị lỗi…) tạo cho khách
hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng về sản phẩm được cung cấp. Vì nếu một sản phẩm
có tốt mà nhân viên ở đây lại tỏ ra khó chịu với khách hàng, bảo hành sau khi mua
gặp nhiều đòi hỏi, rắc rối thì khi có nhu cầu mua sản phẩm đó có lẽ họ sẽ tìm kiếm
các nhãn hiệu khác mà ở đó có sự phục vụ tốt hơn.
20

2.3.3 Nhóm tham khảo tư vấn trực tiếp
Chúng ta đều biết rằng bối cảnh khi khách hàng tiếp nhận thông tin có tác động
nhất định đến hành vi của họ. Nếu như khách hàng quan tâm và có nhu cầu mua
điện thoại Samsung thì nhân viên tư vấn trực tiếp tại các cửa hàng điện thoại có thể
chuyển những thông điệp có hiệu quả tới họ. Các nhân viên đó chắc chắn đã được
đào tạo nghiệp vụ cũng như kiến thức về sản phẩm khá kỹ nên họ sẽ đưa ra những