Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
MỤC LỤC
Mục lục 1
Danh mục bảng, hình 4
Lời nói đầu 6
Chương 1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia 8
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
1.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia 8
1.1.1. Thông tin chung 8
1.1.2. Số giấy phép kinh doanh 8
1.1.3. Sứ mệnh NSI 9
1.1.4. Thông điệp và cam kết 9
1.1.5. Tầm nhìn NSI 10
1.1.6. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 10
1.1.7. Quá trình hình thành và phát triển 10
1.2. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu Công ty Cổ phần Chứng
khoán Quốc gia 11
1.2.1. Chức năng nhiệm vụ 11
1.2.2. Quá trình cung cấp một số dịch vụ chủ yếu 11
1.2.3. Cơ cấu tổ chức 14
1.2.4. Nguồn nhân lực 16
1.2.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 17
1.2.6. Tình hình tài chính 17
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc
gia 20
1.3.1. Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của Công ty 20
1.3.2. Tình hình kinh doanh của Công ty 24
Chương 2. Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan
trọng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia 29
2.1. Đối tượng khách hàng quan trọng tại NSI 29
2.6.1. Kết quả đạt được 51
2.6.2. Những mặt hạn chế 54
2.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế 56
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho
khách hàng quan trọng tại NSI 60
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 3 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho
khách hàng quan trọng tại NSI trong thời gian tới 60
3.1.1. Định hướng 60
3.1.2. Mục tiêu 60
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho
khách hàng quan trọng tại NSI 61
3.2.1. Xây dựng kế hoạch phát triển các dịch vụ chứng khoàn 61
3.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 63
3.2.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất 69
3.2.4. Tiêu chí xác định khách hàng quan trọng cần thay đổi theo sự biến
động thị trường 69
3.2.5. Phát triển hoạt động Marketing 69
3.2.6. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong Công ty 74
3.3. Một số kiến nghị 74
3.3.1.Đối với Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia 74
3.3.2. Đối với dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại
NSI 75
Kết luận 77
Tài liệu tham khảo 79
Phụ lục 80
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Tên bảng, hình Trang
2008, 2009, 2010
25
Bảng 1.5
Tình hình sản xuất, kinh doanh của Công ty năm 2008 đến
2010
25
Bảng 1.6
Biểu phí môi giới chứng khoán áp dụng từ 01/01/2008
26
Bảng 1.7
Biểu phí môi giới chứng khoán áp dụng từ 01/03/2009
27
Bảng 1.8
Biểu phí môi giới chứng khoán áp dụng từ 01/05/2010
27
Bảng 1.9
Doanh thu hoạt động môi giới 12 tháng trong năm 2008,
2009, 2010
27
Bảng 2.1
Biểu phí môi giới chứng khoán áp dụng từ 01/05/2012 tại
NSI
36
Bảng 2.2
Biểu phí môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán
Hà Nội
36
Bảng 2.3
Biểu phí môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán
Sài Gòn
khoán, hàng loạt các công ty chứng khoán ra đời và nhiều công ty xin cấp phép
thành lập dẫn sự cạnh tranh giữa các công ty ngày một gay gắt hơn. Vì vậy, các
công ty chứng khoán phải không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh mới có
thể tồn tại và phát triển được trên thị trường có sự cạnh tranh lớn.
Đợt thực tập tốt nghiệp nhằm mục đích giúp các sinh viên sắp ra trường
làm quen với môi trường kinh doanh khắc nhiệt bên ngoài, tích lũy cho mình
một chút kinh nghiệm thực tế, đồng thời vận dụng kiến thức đã học để phân tích
sơ bộ tình hình của Doanh nghiệp, qua đó tiến hành nhận xét, đánh giá và đưa ra
những giải pháp hoàn thiện, những mặt hạn chế của Doanh nghiệp thực tập
Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia là công ty hàng đầu trong lĩnh vực
chứng khoán ở Việt Nam, vì vậy tôi quyết định chọn thực tập tốt nghiệp tại đây,
với mong muốn được hiểu nhiều hơn lĩnh vực chứng khoán nói chung và Công
ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia nói riêng.
Trên cơ sở kiến thức được trang bị trong nhà trường, hiện trạng hoạt động
môi giới chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại Công ty Cổ phần Chứng
khoán Quốc gia, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán
dành cho khách hàng quan trọng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc
gia “ cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, và lời cảm ơn chân thành tới khoa Quản trị
kinh doanh, trường Đại học Kinh tế quốc dân, TS. Đỗ Thị Đông, người đã tận
tình hướng dẫn tôi thực hiện chuyên đề thực tập này, cũng như ban Giám đốc và
nhân viên của Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc Gia, những người đã nhiệt
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 7 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
tình giúp đỡ tôi trong công tác thu thập dữ liệu, cũng như tìm hiểu thực trạng về
hoạt động kinh doanh của công ty.
Ngoài phần lời nói đầu, kết luận,chuyên đề thực tập gồm có ba chương sau:
Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần Chứng khoán
Quốc Gia
Quy mô doanh nghiệp: Quy mô vừa.
Theo Nghi định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 thì đối với doanh nghiệp
thương mại và dịch vụ, tổng nguồn vốn của doanh nghiệp từ trên 10 tỷ đồng đến
50 tỷ đồng được xếp vào doanh nghiệp vừa.Theo báo cáo tài chính của Công ty
Cổ phần Chứng khoán Quốc Gia thì tính tới hết thời điểm 31/12/2010 tổng
nguồn vốn của công ty là 27.909.149.429 đ vì vậy quy mô doanh nghiệp của
công ty là quy mô vừa.
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 9 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
1.1.3. Sứ mệnh NSI
Chứng khoán Quốc gia có sứ mệnh “ Là điểm tựa” cho các nhà đầu tư và các
doanh nghiệp trong và ngoài nước để cùng nhau đi đến “Thành công”.
1.1.4. Thông điệp và cam kết
“Điểm tựa cho nhà đầu tư„ là sức mạnh, thông điệp và cam kết hoạt động của
Chứng khoán Quốc Gia. Chúng tôi hiểu rằng sự thành công của khách hàng
chính là sự thành công của Chứng khoán Quốc Gia.
Hình 1.2 Thông điệp và cam kết NSI
( Nguồn : www.nsi.com.vn )
1.1.5. Tầm nhìn NSI
Chúng tôi cùng nhau xây dựng Chứng khoán Quốc Gia trở thành một thương
hiệu chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam. Chứng khoán Quốc Gia cam kết cung
cấp cho khách hàng các dịch vụ hoàn hảo, sản phẩm chất lượng đa dạng và
chuyên biệt, có độ tin cậy cao dự trên một nền tảng đội ngũ chuyên viên am hiểu
về tài chính và giàu kinh nghiệm cùng với dịch vụ hoàn hảo và chuyên biệt.
1.1.6. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
• Tư vấn Tài chính
• Môi giới Chứng khoán và Tư vấn Đầu tư Chứng khoán
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 10 -
Môi giới chứng khoán
Tự doanh chứng khoán
Bảo lãnh và phát hành chứng khoán
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 11 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán
Lưu ký chứng khoán
1.2.1.2. Các hàng hóa và dịch vụ hiện tại
Môi giới chứng khoán
Tự doanh chứng khoán
Lưu ký chứng khoán
1.2.2. Quá trình cung cấp một số dịch vụ chủ yếu
1.2.2.1. Môi giới chứng khoán
Quy trình
Hình 1.3 Quy trình thực hiện môi giới chứng khoán
(Nguồn: phòng môi giới)
Nội dung cơ bản của các bước trong quy trình thực hiện môi giới chứng khoán
Bước 1: Mở tài khoản cho khách hàng:
Muốn giao dịch mua, bán chứng khoán khách hàng phải mở tài khoản tại
công ty chứng khoán. Mỗi khách hàng chỉ được phép mở một tài khoản tại một
CTCK mà thôi. Tài khoản có chức năng như một hồ sơ, trong đó công ty ghi lại các
thông tin cần thiết về khách hàng. Các giao dịch mua bán của khách hàng cũng được
thể hiện trên tài khoản. Mỗi một tài khoản có một mã số riêng.
Bước 2: Nhận lệnh.
Nhân viên môi giới có chức năng nhận lệnh từ khách hàng. Nhờ công
nghệ hiện đại, ngày nay các công ty chứng khoán ngoài nhận lệnh trực tiếp còn
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 12 -
Mở tài khoản cho
giữa báo cáo giao dịch và lệnh của khách hàng để đảm bảo mọi việc được tiến
hành một cách chính xác. Nếu xảy ra sai sót họ phải báo cáo ngay cho cấp quản
lý để có phương án xử lý kịp thời.
Bước 5: Thanh toán và giao hàng.
Ngày thanh toán được thực hiện theo T + X, nghĩa là sau X ngày mới tiến
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 13 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
hành thanh toán. Đến ngày thanh toán, người mua sẽ giao tiền qua ngân hàng chỉ
định thanh toán và người bán sẽ chuyển giao chứng khoán qua hình thức chuyển
khoản tại trung tâm lưu ký. Công ty sẽ thanh toán tiền và chứng khoán cho
khách hàng thông qua tài khoản của họ.
1.2.2.2. Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán
Tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp: NSI phân tích thực trạng tài chính doanh
nghiệp, tiến hành tái sắp xếp cấu trúc tài chính, cải thiện năng lực quản trị tài
chính doanh nghiệp.
Định giá doanh nghiệp: NSI tiến hành định giá doanh nghiệp khi doanh nghiệp
tiến hành cổ phần hóa, sáp nhập hay thâu tóm, tái cấu trúc lại cơ cấu, phát hành
chứng khoán hay niêm yết. Mỗi khách hàng doanh nghiệp, NSI sẽ áp dụng một
số phương pháp định giá phù hợp, đảm bảo tính xác thực giá trị doanh nghiệp.
Quản trị doanh nghiệp: NSI sẽ tư vấn cho khách hàng là doanh nghiệp những
mô hình hoạt động và quản trị phù hợp, mang lại hiệu quả cao.
Tư vấn phát hành chứng khoán: NSI tiến hành tái cấu trúc lại cơ cấu tài chính
của doanh nghiệp, xác định nhu cầu thị trường dành cho loại chứng khoán mới
do doanh nghiệp phát hành, xây dựng kế hoạch phát hành chứng khoán cho
những doanh nghiệp muốn tăng vốn hoặc tái sắp xếp lại cơ cấu tài chính.
Tư vấn niêm yết: NSI tiến hành tái cấu trúc cơ cấu cổ phần, xác định giá niêm
yết của cổ phiếu và giúp doanh nghiệp hoàn thiện hồ sơ, thủ tục đăng ký cấp
phép niêm yết.
Tư vấn thâu tóm và sáp nhập doanh nghiệp: NSI sẽ tư vấn cho khách hàng lựa
MÔI GIỚI - ĐẦU TƯ
KHỐI
MÔI GIỚI - ĐẦU TƯ
KHỐI
TƯ VẤN - BẢO LÃNH
KHỐI
TƯ VẤN - BẢO LÃNH
KHỐI
HỖ TRỢ
KHỐI
HỖ TRỢ
CHI NHÁNH TP. HCM
CHI NHÁNH TP. HCM
Phòng
Giao dịch
106 phố Huế
Phòng
Giao dịch
18 Đoàn Trần Nghiệp
Phòng
Phân tích
Phòng
Đấu giá - OTC
Phòng
Tư vấn
Phòng
Bảo lãnh
Phòng
Kế toán – lưu ký
Phòng
chất lượng khá cao. Trình độ văn hóa cấp đại học rất chứng tỏ uy tín cũng như
thương hiệu của cao công ty ngày càng được nâng cao đã thu hút được ngày
càng nhiều những bộ phận lao động có chất lượng cao vào công ty. Số lượng
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 17 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
nhân viên có trình độ trên đại học cũng được cải thiện đáng kể qua đó ta thấy
ngày càng có nhiều nhân viên có tâm huyết với công ty nên đã tiếp tục nâng cao
trình độ của mình để có thể cải thiện trình độ cũng như nâng cao tầm nhìn của
mình. Qua đó, họ có thể phát huy được những điểm mạnh và khắc phục được
điểm yếu của công ty, giúp công ty ngày càng lớn mạnh. Số lượng nhân viên có
tuổi đời trẻ chiếm đa số trong công ty đây là điều vô cùng thuận lợi cho công ty.
Công ty đã tuyển dụng được lực lượng lao động có nhiệt huyết nhất sẵn sáng
cống hiến hết mình cho công ty điều đó giúp công ty có một lợi thế cạnh tranh
cao so với đối thủ trong ngành
1.2.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Đối với các công ty chứng khoán cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong
những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí,
nâng cao hình ảnh cũng như uy tín của công ty. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công
ty chứng khoán bao gồm trụ sở, văn phòng và hệ thống công nghệ thông tin
phục vụ cho hoạt động của công ty chứng khoán. Có thể nói NSI có một cơ sở
vật chất kỹ thuật khá hoàn thiện để phục vụ cho hoạt động kinh doanh: với trụ
sở chính tại 106 Phố Huế và các phòng giao dịch tại Hà Nội rất thuận tiện cho
khách hàng, đặc biệt là phòng giao dịch 18 Đoàn Trần Nghiệp với vị trí trung
tâm, diện tích rộng cộng với 2 sàn giao dịch tiện nghi và hiện đại tại tầng 1,2 là
địa điểm lý tưởng để khách hàng đến giáo dịch.
Bên cạnh đó NSI cũng luôn luôn đổi mới và nâng cấp về công nghệ thông
tin đặc biệt là phần mềm giao dịch chứng khoán: từ đầu năm 2010 NSI đã thay
đổi 02 phần mềm và liên tục nâng cấp phần mềm, hiện nay đã sử dụng một phần
mềm đầy đủ tiện ích và rất dễ hiểu khi khách hàng xem sao kê.
57.433.195.23
6
28.400.064.271
Tổng tài sản sau khi
trừ TS của NĐT
36.583.097.820 20.683.404.492
21.789.388.70
0
21.701.456.485
Lãi ( lỗ) từ hoạt động
kinh doanh
1.570.412.949 (30.844.509.577) 1.115682.783 144.173.228
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 19 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
Tiền của Công ty tại
21/12/N
5.159.381.003 10.685.938.403 939.088.575 115.006.003
(Nguồn : phòng tài chính, kế toán)
Qua bảng trên ta thấy với số vốn ban đầu 50 tỷ nhưng qua thời gian hoạt động từ
cuối năm 2006 đến nay tài sản liên tục giảm sút, khoản giảm sút lớn nhất là do
tự doanh.
Hiện tại đến 22/02/2011 số tiền của công ty còn: 1.945.071.693 đ
- Số tiền trên tài khỏan 493: 731.956.332 đ
- Số tiền cho vay nhượng quyền: 322.021.000 đ
- Số tiền tự doanh còn trên TK khách hàng: 891.094.361 đ
Trong đó số tiền phải trả quỹ hỗ trợ thanh tóan là : 589.575.866 đ. Như vậy số
tiền của công ty chỉ còn: 1.355.495.827đ ,với số tiền này công ty chỉ đủ chi phí
trong vòng 2 tháng, bên cạnh đó chi phí cố định thấp nên công ty bớt khó khăn
phần nào
( Nguồn : phòng tài chính,kế toán )
Như vậy tỷ lệ % vốn khả dụng/tổng giá trị rủi ro của NSI đang ở mức cảnh báo
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Chứng khoán
Quốc gia
1.3.1. Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của Công ty
Bảng 1.3 Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của Công ty
( Đơn vị tính: triệu đồng)
Thời điểm
Chỉ tiêu 31/12/2008 31/12/2009 31/12/2010 31/12/2011
Tài sản
A Tài sản ngắn hạn 33.181,5 53.232,1 19.261,9 15.552.6
I. Tiền 20.058,7 39.016,9 6.583,6 1.532,9
II.Các khoản đầu tư tài chính
ngắn hạn
1. Đầu tư ngắn hạn
2. Dự phòng giảm giá đầu tư
ngắn hạn
12.115,8
35.896,7
-23.780,9
11.141,2
32.547,3
-21.406,1
5.194,8
24.779,0
-19.584,2
370,9
3.903,9
-3.532,9
III. Các khoản phải thu
I. Tài sản cố định 4.042,7 2.548,7 6.121,8 3.877,9
II. Tài sản dài hạn khác
1. Chi phí trả trước dài hạn
2.Tiền nộp quỹ hỗ trợ thanh toán
3. Tài sản dài hạn khác
3.151,8
2.831,9
319,9
0
2.131,0
1.482,6
505,6
142,8
2.525,4
1.498,2
884,4
148,2
2.198,7
530,4
1.525,4
142,8
Tổng cộng tài sản 40.376,0 57.911,8 27.909,1 21.629,2
Nguồn vốn
A. Nợ phải trả 20.434,5 37.186,5 7.102,6 5.552,4
I. Nợ ngắn hạn
1. Vay và nợ ngắn hạn
2. Phải trả người bán
3. Người mua trả tiền trước
4. Thuế và các khoản phải nộp
nhà nước
6.280,8
428,4
3,9
3.879,6
5.547,7
1.000
-
35,9
179,6
II. Nợ dài hạn
1. Dự phòng trợ cấp mất việc
làm
24.300
24.300
4.700
4.700
4.707
4.707
4.707,7
4.707,7
B. Nguồn vốn chủ sở hữu 19.941,5 20.725,3 20.806,5 16.076,8
Vốn chủ sở hữu
1. Vốn đầu tư của chủ sở hữu
2. Quỹ đầu tư phát triển
3. Quỹ dự phòng tài chính
4. Lợi nhuận sau thuế chưa phân
phối
19.941,5
50.000,0
219,9
sôi động nhà đầu tư để nhiều tiền tại công ty chứng khoán dẫn đến tổng tài sản
của công ty tăng lên.
Trong tổng tài sản thì tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng khá lớn trung bình
khoảng trên 81%, tiền và đầu tư tài chính ngắn hạn chiểm tỷ trọng lớn nhất.Tiền
chiếm tỷ trọng lớn là do nguồn tiền nảy chủ yếu là tiền kỹ quỹ của nhà đầu tư, vì
vậy nó biến đổi liên tục và không ổn định. Khoản mục đầu tư ngắn hạn ( chủ
yếu là tự doanh chứng khoán) của công ty chiếm tỷ trọng khá lớn , tại thời điểm
cuối năm 2008 công ty đầu tư hơn 35 tỷ chiếm hơn 70% so với vốn chủ sở hữu.
Tuy nhiên do không chú trọng vào khoản đầu tư này và do thị trường chứng
khoán liên tục sụt giảm nên công ty phải trích lập dự phòng khá nhiều và khoản
đầu tư này tiên lục giảm từ năm 2008 đến năm 2010 dẫn đến tổng tài sản của
công ty bị sụt giảm nghiêm trọng, cụ thể là: tại thời điểm cuối năm 2008 đầu tư
hơn 35 tỷ nhưng phải trích lập dự phòng hơn 23 tỷ dẫn đến đầu tư ngắn hạn sau
khi trừ dự phòng chỉ còn hơn 12 tỷ như vậy vô hình chung tổng tài sản bị giảm
đi hơn 65%. Cuối năm 2009 đầu tư ngắn hạn hơn 32 tỷ, dụ phòng hơn 21 tỷ, đầu
tư ngắn hạn sau khi trừ dự phòng chỉ còn hơn 11 tỷ dẫn đến tổng tài sản giảm đi
hơn 65%. Tương tự đến cuối năm 2010 đầu tư ngắn hạn hơn 24 tỷ, dự phòng
hơn 19 tỷ, đầu tư ngắn hạn sau khi trừ dự phòng còn hơn 5 tỷ, làm cho tổng tài
sản bị sụt giảm hơn 79%. Như vậy có thể khẳng định sự sụt giảm của tổng tài
sản nói chung và tài sản ngắn hạn nói riêng là do công ty chưa chú trọng đến
khoản đầu tư ngắn hạn. Đem một khoản tiền lớn đi đầu tư, tuy nhiên lại không
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 23 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
quan tâm, và không đánh giá biến đổi của thị trường làm cho khoản đầu tư này
trở thành gánh nặng và ảnh hưởng đến sự sụt giảm tài sản của công ty.
Tài sản dài hạn của công ty chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng tài sản
trung bình gần 18% trong tổng tài sản trong đó chủ yếu là tài sản cố định.
Nguyên giá của tài sản cố định thời điểm cuối năm 2008 là hơn 6 tỷ, cuối năm
2009 hơn 6 tỷ, nhưng đến cuối năm 2010 tăng lên gần gấp đôi: hơn 11 tỷ, trong
Bảng 1.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 và 2011
(Đơn vị tính : đồng)
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 25 -
Copyright: Tài liệu đại học ©