LỜI CẢM ƠN
Sau những năm tháng học tập tại trường Đại học Thương Mại – Hà Nội, em đã
được rèn luyện và trang bị cho bản thân những kiến thức làm hành trang tiến tới những
ước mơ trong sự nghiệp sau này. Cái mốc đánh dấu chặng đường mới chính là khoá
luận tốt nghiệp
Kiểm nghiệm qua thực tế những gì đã được học trên ghế nhà trường để có cơ hội
trải nghiệm và có một cái nhìn đúng đắn hơn là một yêu cầu tất yếu đối với tri thức
mỗi người.Trải qua 6 tuần thực tập, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thưc tế và
định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học khoa khách
sạn du lịch tại trường đại học Thương Mại Hà Nội.
Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì làm khoá
luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :
Ban giám hiệu nhà trường, đồng kính gửi hội đồng khoa khách sạn du lịch đã
tổ chức kì thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho công tác đào
tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với công viêc thưc tế.
Thầy giáo: PGS.TS Hoàng Văn Thành - người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn
em trong quá trình thực tập cũng như làm khoá luận tốt nghiệp.
Ban giám đốc khách sạn Sông Giá - Hải Phòng đã tiếp nhận em vào thực tập và
cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp.
Tuy em đã rất cố gắng nhưng luận văn không thể tránh khỏi những sai xót, em
kính mong những ý kiến đóng góp của thầy cô để luận văn của em được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 : Bộ máy tổ chức khách sạn Sông Giá Error: Reference source not found
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Sông Giá . Error: Reference source not
found
Bảng 2.2: Bảng giá phòng khách sạn Sông Giá năm 2012 Error: Reference source not found
nay. Đặc biệt, với một khách sạn lớn thì các hoạt động marketing này càng trở nên vô
cùng quan trọng. Tuy nhiên, marketing chỉ mang lại hiệu quả thực sự khi nó được tiến
hành dựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Sông Giá - thuộc công ty TNHH
Hyundai E&C VINA Sông Giá - một khách sạn 5 sao nằm trên địa bàn Hải Phòng, em
nhận thấy thị trường khách công vụ và thương gia ngày càng tăng - Đây là thị trường
khách có khả năng thanh toán cao và khá ổn định không bị biến động theo mùa có thể
đem lại doanh thu lớn cho khách sạn. Đặc biệt trong thời gian Việt Nam gia nhập
WTO, số lượng khách du lịch công vụ đến Việt Nam để tìm cơ hội đầu tư, ký kết các
hợp đồng làm ăn…đang tăng rất nhanh và sẽ là cơ hội cho khách sạn có thị trường
khách chính là khách du lịch công vụ như khách sạn Sông Giá. Là một khách sạn tuy
mới đi vào hoạt động nhưng bước đầu Sông Giá đã đạt được những hiệu quả kinh
doanh tích cực. Tuy vậy, vấn đề đáng quan tâm của khách sạn là đưa thông tin và hình
ảnh khách sạn đến được với khách hàng. Chính vì điều này mà khách sạn cần chú ý
1
đến các hoạt động marketing mục tiêu nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là khách du
lịch công vụ đến với khách sạn hơn. Bằng quá trình tự nghiên cứu và thông qua sự
hướng dẫn của thầy giáo PGS – TS Hoàng Văn Thành, em đã quyết định lựa chọn đề
tài: “Hoàn thiện marketing mục tiêu nhằm phát triển thị trường khách du lịch công
vụ tại khách sạn Sông Giá - thuộc công ty TNHH Hyundai E&C VINA Sông Giá”
cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích tổng quát của việc nghiên cứu là hướng tới việc hoàn thiện những giái
pháp marketing mục tiêu nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến khách sạn Sông Giá
nhằm phát triển . Từ mục tiêu trên, có thể đặt ra những nhiệm vụ cơ bản như sau:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản của hệ thống giải pháp marketing trong
kinh doanh lữ hành, làm cơ sở để khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng các chính sách thuộc hệ thống marketing của khách
sạn Sông Giá. Từ đó, rút ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách marketing của
- Hoàn thiện chiến lược Marketing mục tiêu tại khách sạn Fortuna Hà Nội, của
Tràn Thị Thúy 2007.
Như vậy, đề tài mà em lựa chọn để làm khoá luận là không trùng lặp với các luận
văn đã được công bố.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mục lục, danh mục biểu đồ, sơ đồ, từ viết tắt và lời mở đầu thì khoá
luận được kết cấu làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về hoạt động marketing mục tiêu nhằm phát triển thị
trường khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và các hoạt động marketing mục tiêu
nhằm phát triển thị trường khách du lịch công vụ của khách sạn Sông Giá
Chương III: Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mục tiêu nhằm phát triển thị
trường khách du lịch công vụ tại khách sạn Sông Giá
3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
MỤC TIÊU NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG
VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái luận về marketing mục tiêu của khách sạn
1.1.1 Các khái niệm cơ bản
1) Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
*) Khách sạn
Theo một nghĩa rộng, thuật ngữ ngành khách sạn có thể đề cập cho bất kỳ nhóm
nào tham gia vào du lịch, giải trí, vận chuyển hoặc cung cấp nơi nghỉ qua đêm, bao
gồm các tuyến du ngoạn bằng tàu thủy, hàng không, xe lửa, các công ty cho thuê ô tô
và các công ty lữ hành. Ngành lưu trú được tạo nên bởi các doanh nghiệp cung cấp nhà
ở tạm thời để cho thuê. Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về khách sạn như sau:
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh
lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách
hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng
ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn
sung sẽ khiến khách hàng cảm thấy được thỏa mãn tối đa nhu cầu của bản thân.
2)Khách du lịch và khách du lịch công vụ
*) Khách du lịch
Khách du lịch là người tìm kiếm các kinh nghiệm, thỏa mãn về vật chất hay
tinh thần khác nhau thông qua chuyến du lịch. Bản chất của du khác sẽ xác định nơi
đến du lịch, lựa chọn các hoạt động tham gia và thưởng thức.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết
hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở
nơi đến. Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du
lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,
người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam,
người nước ngoài thường trí tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”
*) Khách du lịch công vụ
Thị trường khách công vụ đã hình thành và phát triển ở những nước phát triển
du lịch từ rất lâu, nhưng đây vẫn còn là một thị trường mới, một thị trường tiềm năng
có khả năng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam.
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO: khách du lịch công vụ (MICE
Travellers) là người đi du lịch kết hợp với mục đích công việc bao gồm: khách đi tham
dự hội nghị, hội thảo (conference), khuyến thưởng (Incentive), tham dự các cuộc gặp
gỡ (meeting), hội chợ, triển lãm (exhibition)…
Như vậy theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng
khác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công việc.
Tuy nhiên khi thị trường khách công vụ hình thành và phát triển ở Việt Nam thì chưa
có định nghĩa chính xác về đối tượng khách này mà nó được chia thành hai đối tượng
khách là khách công vụ và khách thương gia.
Khách công vụ được xếp vào khách du lịch gồm khách đi vì mục đích họp mặt,
hội nghị, công vụ, khuyến thưởng và mục đích khác. Bên cạnh đó còn một đối tượng
5
khách khác là khách thương gia. Đó là những người đi tìm hiểu thị trường, nghiên cứu
ngành dịch vụ khác không có. Những đặc trưng này làm cho marketing trong ngành
cũng có những điểm khác biệt, bao gồm:
- Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ của du lịch thường ngắn, có ít
thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Các sản phẩm không thể bảo hành được,
khách không thể đổi dịch vụ được vì bản chất vô hình của chúng.
6
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn do các sản phẩm khách
sạn, du lịch được tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời, luôn có sự tiếp xúc trực tiếp
giữa người và người.
- Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất. Bằng chứng
vật chất trong ngành du lịch bao gồm: giá, truyền thông và những thông tin truyền
miệng của khách hàng. Do tính vô hình của dịch vụ khách sạn, du lịch nên các bằng
chứng hữu hình trở nên hết sức quan trọng.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn, của điểm đến du lịch
do khách thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn.
- Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn. Hơn nữa các trung gian trong ngành
tác động rất nhiều đến quyết định mua của khách. Họ được coi như những chuyên gia
trong bán hàng.
- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty bổ trợ. Bản chất của sản phẩm du lịch
là một sản phẩm tổng hợp, khách du lịch đánh giá tổng thể chất lượng sản phẩm thể
hiện qua các tổ chức, các đơn vị có liên quan. Nếu có một khâu nào đó có chất lượng
kém sẽ ảnh hưởng đến tất cả các khâu còn lại.
- Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của các sản phẩm khách
sạn, du lịch nên các dịch vụ trong ngành rất dễ bị sao chép. Đây là một thách đố rất
khó khăn với những doanh nghiệp muốn làm khác biệt các dịch vụ của mình để nâng
cao tính cạnh tranh.
- Sản phẩm khách sạn, du lịch thường có tính thời vụ rõ nét.
1.1.3 Marketing mục tiêu của khách sạn
Thực tế trong những năm qua cho thấy rằng mặc dù các doanh nghiệp khách
sạn du lịch ở nước ta đã bước đầu nhận thức được tầm quan trọng và sử dụng
tế, chính trị và pháp luật, xã hội và văn hoá, công nghệ.
- Phân tích địa điểm và cộng đồng gồm có hai phần. Phần đầu là liệt kê các tài
nguyên của cộng đồng và địa bàn. Phần hai là đánh giá các khuynh hướng cộng đồng
và những ảnh hưởng của chúng.
- Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp đòi hỏi phải thu thập các thông tin để
phân tích, đánh giá phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu chủ yếu của họ và sử dụng
các thông tin đó trong chiến lược cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế tốt hơn cho khách sạn
và tránh được các đối đầu không cần thiết.
- Phân tích tiềm năng thị trường là xem xét cả các khách hàng trong quá khứ và
các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Đó chính là các công trình nghiên cứ và
tiềm năng thị trường, hoặc các thị trường mục tiêu mà ở đó khách sạn nhằm vào để
kinh doanh.
- Phân tích sản phẩm - dịch vụ. Phân tích tính hấp dẫn của sản phẩm và môi
trường kinh doanh với mục đích chỉ ra được ưu, nhược điểm nổi trội của dịch vụ và
các biến đổi đang xảy ra trong môi trường kinh doanh về mặt xã hội, kinh tế, nhân
khẩu, kỹ thuật… làm cho sản phẩm trở lên hấp dẫn hay kém hấp dẫn hơn
- Phân tích kế hoạch và vị thế marketing. Đây là sự tổng hợp các thông tin đã
phân tích ở các bước trên nó nhằm trả lời các câu hỏi: Khách sạn của chúng ta đã
8
chiếm được vị trí nào trong nhận thức của khách hàng quá khứ và tiềm năng? Và hiệu
quả của hoạt động marketing của khách sạn đã đạt được như thế nào?
2) Hoạch định chiến lược chung marketing
Hoạch định chiến lược chung marketing bao gồm các nội dung chính sau:
- Phân tích hiện trạng marketing: phân tích thị trường khách hàng, phân tích sản
phẩm, phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu, tình hình phân phối, môi trường vĩ mô
- Phân tích cơ hội và mối đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu và các vấn đề đang đặt ra
với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
- Trình bày các phương thức marketing tổng quát mà doanh nghiệp sử dụng để
đạt được các mục tiêu đã định:
+ Phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu
thức phân đoạn này gần đây đã trở nên phổ biến hơn song việc thu thập những thông
tin về tâm lý thường rất khó khăn và tốn kém.
- Phân đoạn theo hành vi: Là cách chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng
của họ, những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhãn
hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm, dịch vụ…Chúng ta có thể sử dụng
những thông tin về quá khứ, hiện tại của khách hàng hoặc dự đoán những hành vi có
thể xảy ra để phân đoạn thị trường theo tiêu thức này.
- Phân đoạn theo sản phẩm: Là cách dùng một số khía cạnh của dịch vụ để
phân loại khách hàng. Tuy nhiên chỉ nên dùng tiêu thức phân đoạn này cùng với các
phân đoạn khác vì nếu chỉ dùng tiêu thức này thì khi làm marketing sẽ định hướng
theo sản xuất.
- Phân đoạn theo theo kênh phân phối: Là tiêu thức phân đoạn bằng cách chia
các khách hàng theo các trung gian phân phối theo chức năng hay theo những đặc tính
mà các nhóm chức năng cùng có. Khi đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du
lịch có thể chọn giữa việc làm marketing trực tiếp với khách hàng hay qua các trung
gian phân phối hay là sự kết hợp cả hai.
3) Phương pháp phân đoạn
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch có thể lựa chọn một trong ba
phương pháp phân đoạn sau:
Một là, phân đoạn 1 giai đoạn: là phương pháp chỉ chọn một trong các tiêu thức
phân đoạn căn bản để phân đoạn thị trường.
Hai là phân đoạn 2 giai đoạn: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản,
tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai.Các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn du lịch thường dùng tiêu thức phân đoạn theo mục đích chuyến đi kết
hợp với tiêu thức địa lý để phân đoạn thị trường. Hoặc có thể phân đoạn theo địa lý kết
hợp với nhân khẩu học.
Ba là, phân đoạn nhiều giai đoạn. Là phương pháp chọn một tiêu thức phân
đoạn căn bản rồi dùng 2 hay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị
trường.
1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường mục tiêu
lời. Như vậy sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế được rủi ro.
- Chuyên môn hóa sản phẩm: doanh nghiệp sẽ cung cấp một dịch vụ cho một số
đoạn thị trường. Như vây doanh nghiệp có thể tạo dựng được uy tín cho sản phẩm,
dịch vụ tuy nhiên sẽ rủi ro nếu như có sản phẩm thay thế xuất hiện.
- Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu
cầu của một nhóm khách hàng cụ thể. Ưu điểm là doanh nghiệp có thể tạo dựng được
uy tín cho các sản phẩm của mình nhưng cũng sẽ gặp rủi ro nếu thị trường đó giảm
nhu cầu.
- Phục vụ toàn bộ thị trường: doanh nghiệp phục vụ tất cả các nhóm khách hàng
tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng. Phương án này thường phù hợp với các doanh
11
nghiệp lớn. Để thực hiện phương án này, doanh nghiệp có hai cách lựa chọn chiến
lược marketing là marketing có phân biệt và marketing không phân biệt.
2)Marketing mix đối với thị trường mục tiêu
Theo Philip Kotler: “Marketing mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm
soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng
mong muốn từ thị trường mục tiêu.”
Như vậy, marketing mix là việc kết hợp các công cụ trong marketing để được
một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá, dịch vụ.
Bao gồm nhiều yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến,
con người và quan hệ đối tác.
3) Các chính sách
Trong marketing khách sạn du lịch thì các chính sách marketing chủ yếu thể
hiện qua: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quan hệ đối tác.
Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của
doanh nghiệp, nó có vai trò định hướng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào
thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hang trong thời kỳ
- Mục tiêu tồn tại: Với những doanh nghiệp mà đang ở vào thời kỳ suy thoái, sẽ
chọn cho mình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại, do đó giá thường thấp hơn nhiều so với
mức thông thường và duy trì trong một thời gian ngắn.
* Xác định khung giá cho sản phẩm: Khung giá của sản phẩm thường được xác
định theo 3 phương pháp là:
- Khung giá kín: Là giá có giới hạn tối thiểu và giá tối đa.
- Khung giá hở: Là giá giới hạn giữa tối thiểu và tối đa.
- Khung giá thoáng: Quyết định một mức giá nhất định.
Chính sách phân phối
Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có
nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Hay nói
cách khác, nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản
phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo 5 đúng và yếu tố văn minh
phục vụ.
Các thành viên tham gia vào kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: bao gồm nhà
cung cấp (khách sạn, nhà hàng), các trung gian phân phối (đại lý và công ty lữ hành,
trung gian khác), và khách du lịch.
Đối với các doanh nghiệp khách sạn có thể sử dụng các kênh phân phối sau:
- Các doanh nghiệp là người sản xuất bán trực tiếp cho khách hàng (dịch vụ tư
vấn, khách đến khách sạn thuê phòng ) kênh không cấp. Đối với các du lịch nội địa
khách hàng thường mua trực tiếp các phần chính của một chương trình du lịch như:
đặt phòng trực tiếp và tự thuê phương tiện vận chuyển
- Các doanh nghiệp qua một đại lý bán lẻ đến người tiêu dùng: đại lý du lịch
làm trung gian cho khách sạn, các hãng hàng không, các hãng du lịch.
13
- Các công ty quảng cáo làm môi giới cho lượng sản phẩm khách sạn du lịch
qua lượng thông tin cung cấp.
- Dịch vụ mang hàng đến tận nhà theo hợp đồng và miễn phí (thức ăn nhanh,
dịch vụ xe bus và giặt khô ).
- Doanh nghiệp bán sản phẩm cho người bán buôn (nhà điều hành du lịch) sau
sản xuất kinh doanh, bố trí sắp xếp họ vào những công việc phù hợp với chuyên môn
nghiệp vụ.
14
Đào tạo bồi dưỡng: Là việc doanh nghiệp trang bị cho nhân viên những kỹ năng
cần thiết và những kiến thức để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Đánh giá đãi ngộ: Là việc xác định mức độ hoàn thành của nhân viên trên cơ sở
đó xây dựng những chính sách đãi ngộ phù hợp.
Quan hệ đối tác
Xu thế hiện nay có nhiều ngành kết hợp với nhau tạo thành một quá trình
marketing liên kết. Chính sách quan hệ đối tác có vai trò trong việc gắn kết khách sạn
với các đối tác, tạo sự gần gũi giữa khách sạn với chính quyền và dân cư địa phương.
Góp phần cho việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất và
thuận lợi nhất.
Khi xây dựng các quan hệ đối tác doanh nghiệp cần xem xét đến các nỗ lực hợp
tác, các khoản phí tồn và lợi ích tài chính lâu dài mà các cố gắng đó đem lại trong
tương lai.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Môi trường bên ngoài
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi mà
doanh nghiệp tìm kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện. Nó bao
gồm tất cả các nhân tố và lực lượng có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả
thực hiện của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải nắm được những xu hướng
lớn đặc trưng cho môi trường hiện tại. Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp gồm có sáu
yếu tố sau:
- Môi trường dân số: Những người làm marketing trong các doanh nghiệp
khách sạn, du lịch phải quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành
phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ
học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như các đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục
tiêu và cộng đồng tại địa bàn hoạt động.
các khách sạn, các công ty vận chuyển, các nhà tổ chức hội nghị, các đại lý lữ hành,
văn phòng du lịch Những người này có vai trò rất quan trọng trong việc tìm kiếm
khách hàng và bán các sản phẩm khách sạn cho họ.
- Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch bị
bao bọc và chịu tác động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng. Họ sẽ ủng hộ hoặc
chống lại các quyết định marketing của doanh nghiệp.
- Khách hàng: Các doanh nghiệp cần xem xét cả các khách hàng trong quá khứ
và các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Đó chính là những công trình nghiên
cứu về tiềm năng thị trường hoặc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới.
1.3.3 Môi trường bên trong
Đối với các doanh nghiệp trong ngành du lịch, các yếu tố bên trong bao gồm:
- Khả năng tài chính: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các
hoạt động marketing nói riêng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn,
dịch vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ
thuật, công nghệ tiên tiến.
16
- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan tọng trong các doanh nghiệp. Nó
không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp khách
sạn, du lịch cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các
đối thủ cạnh tranh.
- Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách.
- Trình độ hoạt động marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh
doanh của các doanh nghiệp.
17
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÁC HOẠT
ĐỘNG MARKETING MỤC TIÊU NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG
KHÁCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÔNG GIÁ
Phương pháp đánh giá: Qua những dữ liệu thu thập được, đưa ra những nhận
xét về những gì mà khách sạn Sông Giá đã đạt được và những tồn tại trong hoạt động
marketing thu hút khách du lịch công vụ; từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm thu
hút khách du lịch công vụ đến khách sạn ngày càng nhiều hơn.
18
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
marketing mục tiêu phát triển thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn
Sông Giá
2.2.1 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Giá
1) Quá trình hình thành và phát triển
Với nguyên tắc tạo nên những giá trị đẳng cấp vượt trội, công ty AMB VINA -
pháp nhân đại diện tại Việt Nam của công ty xây dựng Hyundai Amco thuộc tập đoàn
Hyundai Motors nổi tiếng hàng đầu thế giới đã xây dựng nên Khu tổ hợp nghỉ dưỡng
Sông Giá. Công ty là doanh nghiệp có 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Vịêt
Nam với thời gian hoạt động là 50 năm theo Giấy chứng nhận đầu tư số
021043000022/GP-HP ngày 12 tháng 3 năm 2007 do UBND thành phố Hải Phòng
cấp, và các giấy chứng nhận điều chỉnh. Khu tổ hợp nghỉ dưỡng Sông Giá với diện
tích hơn 104 ha bao gồm sân Gold quốc tế,chuỗi biệt thự cho thuê và trong đó có
khách sạn 5 sao Sông Giá.
Việc xây dựng khách sạn Sông Giá bắt đầu từ việc khởi công, động thổ diễn ra
vào tháng 1/2009 và sau hơn 1 năm đã hoàn thiện. Tính đến ngày 17/12/2010 khách
sạn chính thức được khai trương và đi vào hoạt động.
Khách sạn Sông Giá toạ lạc giữa điểm gặp gỡ của hai dòng sông Móc và sông
Giá, mang đến vẻ đẹp chân thực nhất về những gì tạo hoá thiên nhiên ban tặng.Vì
vậy,nơi đây được coi là điểm dừng chân thú vị cho du khách với các dịch vụ và chất
lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Hiện, khách sạn Sông là một trong những khách
sạn lớn của thành phố Hải Phòng. Sau 2 lần đổi chủ, hiện tại khách sạn Sông Giá trực
thuộc công ty TNHH Hyundai E&C VINA Sông Giá với các thông tin cụ thể như sau :
• Tên khách sạn : Khách sạn Sông Giá.
• Tiêu chuẩn : Quốc tế 5 sao.
Bộ phận
buồng
Bộ phận
bếp &
bar
Bộ phận
giải trí
Phó
Tổng
Giám
Đốc
Bộ phận
kế toán
Bộ phận
kinh
doanh
Bộ phận
kỹ thuật
Bộ phận
bảo vệ
Lễ tân
Bell
service
Nhân sự
Bán
hàng
Tennis,
Gold
Club
Spa,
Dịch vụ thể thao: với sân Gold nằm ngay cạnh khách sạn với tiêu chuẩn quốc
tế, khách sạn thành lập một Club dành cho những ai đam mê môn thể thao này và dành
những ưu đãi đặc biệt cho các thành viên có thẻ Gold Club. Ngoài ra, khách sạn còn
cung cấp sân chơi tennis và bể bơi miễn phí làm thoả mãn tối đa nhu cầu thể thao của
khách lưu trú.
4) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2011-2012
21
Copyright: Tài liệu đại học ©