1
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử (TMĐT) ra đời đã làm thay đổi căn bản cách thức tiến
hành kinh doanh của các doanh nghiệp và đem lại lợi ích vô cùng to lớn cho các
doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Cùng với sự phát triển của TMĐT thì
truyền thông marketing điện tử ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng đối
với hoạt động marketing điện tử của doanh nghiệp.
Truyền thông marketing điện tử tuy có nhiều điểm giống so với truyền thông
marketing truyền thống nhưng lại có những lợi ích và vai trò to lớn mà truyền thông
marketing truyền thống không có được. Truyền thông marketing điện tử giúp doanh
nghiệp tiết kiệm chi phí, rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian, tính
tương tác cao, phản hồi nhanh, tạo lợi thế cạnh tranh và mối quan hệ mật thiết với
khách hàng. Do vậy, việc ứng dụng truyền thông marketing điện tử để nâng cao
năng lực cạnh tranh trong tiến trình hội nhập rất cần thiết cho doanh nghiệp.
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt chuyên cung cấp
các dịch vụ du lịch trực tuyến. Là một doanh nghiệp áp dụng các công cụ truyền
thông marketing điện tử từ khi mới thành lập mang lại hiệu quả tăng doanh số bán
rất tốt, nhưng vẫn chưa phát huy tối đa hiệu lực của các công cụ này để đem lại lợi
ích lớn nhất cho doanh nghiệp. Với vai trò quan trọng của các công cụ truyền thông
marketing điện tử đối với công ty và những vấn đề khó khăn mà công ty gặp phải
khi áp dụng các công cụ này thì việc nghiên cứu “Nâng cao hiệu lực các công cụ
truyền thông marketing điện tử tại công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát
Vọng Việt” là điều thực sự cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty. Nghiên
cứu cho thấy thực trạng áp dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử của
Khát Vọng Việt, các yếu tố tác động tới hoạt động của các công cụ này. Từ đó, đưa
ra các giải pháp giúp nâng cao hiệu lực của các công cụ đem lại hiệu quả tốt nhất
cho doanh nghiệp. Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu tác giả đã tiến hành thu
thập dữ liệu sơ cấp bằng cách xây dựng bảng câu hỏi điều tra trắc nghiệm. Ngoài ra,
còn có thu thập dữ liệu thứ cấp từ: công trình khoa học, các tài liệu, bài báo,
internet…
1

DANH MỤC VIẾT TẮT
Tiếng Việt
DN Doanh nghiệp
NXB Nhà xuất bản
QCTT Quảng cáo trực tuyến
TMĐT Thương mại điện tử
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VNĐ Việt nam đồng
Tiếng Anh
ADSL Asymmetric digital subscriber line Mạng băng thông rộng
IBM International business machines Tập đoàn máy tính quốc tế
PC Personal computer Máy tính cá nhân
PR Public Relation Quan hệ công chúng
SEO Search engine optimizer Tối ưu hóa công cụ tìm
kiếm
SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý thông kê dữ liệu
ASEAN Association of southeast asian nations Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam
Á
3
4
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
4
5
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi internet ngày càng không thể thiếu
trong đời sống của con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ thì
TMĐT đang trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp.
TMĐT đang ngày càng trở thành một xu hướng chung của thế giới. Không
nằm ngoài quy luật vận động đó TMĐT ở Việt Nam đã và đang góp phần thúc đẩy

những khó khăn của nền kinh tế chung, cũng như sự cạnh tranh mạnh mẽ đến từ các
đối thủ trên thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chính sách marketing
đúng đắn và kịp thời nhằm nâng cao sức cạnh tranh và khẳng định vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường.
Từ những vấn đề nêu trên, để có thể tăng doanh thu và khẳng định vị thế
trên thị trường thì doanh nghiệp cần phải chú trọng phát triển các phương tiện
truyền thông điện tử nhằm mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Xuất phát từ những thực tế và quá trình thực tập tại công ty được tìm hiểu
quá trình hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty tại website
www.Dulichkhatvongviet.com

, bản thân tác giả nhận thấy vấn đề áp dụng các
công cụ truyền thông marketing điện tử đang còn nhiều vướng mắc, hạn chế cần
giải quyết. Vì vậy, tác giả xin đề xuất đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của
mình là:
“Nâng cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử tại Công
ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt”.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ bản về
marketing, truyền thông marketing điện tử và các công cụ truyền thông marketing
điện tử.
Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên
cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở lý thuyết đánh giá mặt ưu và
mặt tồn tại trong hoạt động truyền thông marketing điện tử cũng như việc sử dụng
các công cụ truyền thông marketing điện tử của công ty.
Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình áp dụng các công cụ
truyền thông marketing điện tử, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp nhằm nâng

Nôi dung chính của khóa luận bao gồm 3 phần:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến việc nâng cao
hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử của công ty TNHH Thương
Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
nâng cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử của công ty TNHH
Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với việc nâng cao hiệu lực các công cụ
truyền thông marketing điện tử của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát
Vọng Việt.
7
8
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU
VỀ VIỆC NÂNG CAO HIỆU LỰC CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG
MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU
LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về marketing, marketing điện tử
1.1.1.1. Khái niệm về marketing
Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng
vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá
trình trao đổi”.
Theo viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ
hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành
nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu
dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”.
Theo hiệp hội Marketing của Mỹ (1985) “Marketing là một quá trình lập ra
kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ
kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi

dạng phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận.[4, Tr.21]
Theo Phillip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) là
các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản
thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp
cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp. [3, Tr.6]
Truyền thông marketing còn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc tiến
(marketing promotion), là một trong bốn thành tố của marketing mix của doanh
nghiệp.
1.1.2.2. Khái niệm truyền thông marketing điện tử
Trong marketing thì hoạt động truyền thông là một hoạt động rất quan trọng,
người gửi tin ở đây được hiểu là doanh nghiệp và người nhận tin là khách hàng.
Mục tiêu của hoạt động truyền thông maketing có thể là làm khách hàng nắm bắt
được thông tin về sản phẩm hay về doanh nghiệp, và cao hơn có thể làm khách hàng
thay đổi nhận thức, quan điểm về sản phẩm của công ty hoặc thậm chí có thể đẩy lùi
đối thủ cạnh tranh nhờ công tác truyền thông.
Vậy truyền thông marketing điện tử có thể được hiểu là việc áp dụng các
phương tiện điện tử và phổ biến là internet vào các hoạt động truyền thông
marketing của doanh nghiệp. [12]
1.1.3. Khái niệm công cụ truyền thông marketing điện tử
Công cụ truyền thông marketing điện tử được hiểu là những phương tiện điện
tử chủ yếu trên internet được sử dụng để thực hiện các mục tiêu mà một chương
trình truyền thông marketing đề ra nhằm gắn kết mối liên hệ giữa khách hàng với
doanh nghiệp. [13]
9
10
Một số công cụ truyền thông marketing điện tử như: Baner quảng cáo, email,
công cụ tìm kiếm, cộng đồng trực tuyến…
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG
MARKETING ĐIỆN TỬ
1.2.1. Đặc điểm của truyền thông marketing điện tử

10
11
bởi khâu giao dịch trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ. Nhà doanh nghiệp và
khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua
các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận Thông tin phản hồi từ phía
khách hàng cũng nhanh hơn Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn.
Tính liên tục (24/7): Hoạt động liên tục, không gián đoạn về mặt thời gian.
Tiến hành hoạt động truyền thông marketing trên Internet có thể loại bỏ những trở
ngại nhất định về nhân lực. Chương trình Marketing thông thường, chưa có ứng
dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ
mỗi ngày. Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động truyền thông
marketing điện tử. Truyền thông marketing điện tử có khả năng hoạt động liên tục
tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong
một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết. Ví dụ như hệ thống máy
tính trên internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc và mọi nơi. Các
đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể được thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất
cứ nơi đâu. Do đó, truyền thông marketing điện tử có một ưu điểm hơn hẳn so với
truyền thông marketing thông thường là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố
thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh.
Đa dạng hóa sản phẩm: Khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ
hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa sản phẩm phù hợp với các
nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng khai thác và chia sẻ thông tin qua
Internet.
1.2.2. Một số công cụ của truyền thông marketing điện tử
1.2.2.1. Quảng cáo trực tuyến
Quảng cáo là hoạt động truyền thông thông tin phi cá nhân thông qua các
phương tiện truyền thông đại chúng khác nhau, thường mang tính thuyết phục về
sản phẩm hoặc về quan điểm và là hoạt động phải trả tiền. [15]
Bản chất của quảng cáo trực tuyến (QCTT) cũng tương tự như quảng cáo truyền
thống nhưng nó được thực hiện trên nền tảng Internet như: qua website, e-mail…

đến doanh nghiệp. Nói chung các hoạt động của MPR bao gồm việc quảng bá nhãn
hiệu và tổ chức các chương trình sự kiện nhằm tạo được sự ủng hộ tích cực từ phía
khách hàng mục tiêu.
Marketing quan hệ công chúng dựa trên nền tảng internet bao gồm:
 Xây dựng nội dung trên website của doanh nghiệp
 Xây dựng cộng đồng điện tử
 Các sự kiện trực tuyến
- Xây dựng nội dung trên website của doanh nghiệp
Website được coi là công cụ của MPR vì nó như là một cuốn sách điện tử
cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiệp, cũng như sản phẩn-dịch vụ hiện thời của
doanh nghiệp. Trên website của mình, doanh nghiệp đưa ra các trang thông tin về sản
12
13
phẩm – dịch vụ giúp cho: chi phí giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thấp hơn, thông tin dễ
dàng cập nhập thường xuyên theo cơ sở dữ liệu của công ty, giúp cho người sử dụng
có thể tìm ra những sản phẩm – dịch vụ theo ý muốn một cách nhanh chóng. Để
website có thể lôi kéo được nhiều người truy cập và sử dụng thì phải đảm bảo hai vấn
đề sau: đầu tiên là phải trả lời được câu hỏi “ Những người sử dụng mong muốn gì
trên website của doanh nghiệp?”, và vấn đề tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm.
- Xây dựng công đồng điện tử
Cộng đồng điện tử được xây dựng qua chatroom, các nhóm thảo luận, các
diễn đàn, blog…
Nền tảng của cộng đồng trực tuyến chính là việc tạo ra các bảng tin và hình
thức gửi thư điện tử. Với hình thức bảng tin điện tử hay tin tức nhóm thì người sử
dụng đưa thông tin dưới dạng thư điện tử lên những chủ đề đã chọn sẵn và các
thành viên khác có thể đọc được. Còn với hình thức gửi thư điện tử: nhóm thảo luận
qua thư điện tử với các thành viên của nhóm. Mỗi tin được gửi sẽ được chuyển đến
email của thành viên khác.
Việc xây dựng và phát triển cộng đồng điện tử giúp tạo được mối quan hệ
chặt chẽ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng .

cần đọc nội dung
- Marketing lan truyền
Đây là hình thức doanh nghiệp sẽ forward email cho bạn bè, đồng nghiệp…
để mọi người biết đến thương hiệu . Lúc đầu chỉ gửi cho một vài người về dịch vụ;
sau đó người nhận lại forward cho bạn bè của họ. Để áp dụng hình thức này yêu cầu
của nội dung email phải thực sự hấp dẫn, thường được áp dụng là các quảng cáo
văn hóa phẩm: phim, sách báo, tranh ảnh…
- Sử dụng tin nhắn SMS
Tin nhắn dạng văn bản ngắn có 60 ký tự được gửi từ một người sử dụng này đến
người sử dụng khác qua Internet, thường là qua điện thoại di động hoặc qua PDA.
Hình thức này thường được các hãng cung cấp dịch vụ và các hãng điện thọai
di động nhắn tin cho khách hàng. Ví dụ như: viettel, mobifone, vinafone.
1.2.2.4. Xúc tiến bán hàng điện tử
Xúc tiến bán hàng điện tử là hình thức khuyến khích ngắn hạn dưới hình thức
tặng quà hoặc tặng tiền mà giúp đẩy nhanh quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất
tới tay người tiêu dùng. Các hoạt động của xúc tiến bán bao gồm việc hạ giá,
khuyến khích dùng thử sản phẩm mẫu, phát coupon, các chương trình khuyến mại
như thi đua có thưởng và giải thưởng.
Xúc tiến bán trên internet chủ yếu thực hiện hai hoạt động: phát coupon,
khuyến khích dùng thử sản phẩm mẫu và tổ chức chương trình khuyến mại. Khác
14
15
biệt cơ bản giữa xúc tiến bán truyền thống và xúc tiến bán điện tử là: xúc tiến bán
truyền thống chủ yếu hướng trực tiếp đến đến các doanh nghiệp trong hệ thống
kênh phân phối còn xúc tiến bán điện tử thì hướng trực tiếp đến người tiêu dùng .
- Phát coupon
Là hình thức đưa ra các phiếu thưởng cho khách hàng mua hàng. Theo thống
kê thì có khoảng 55% người thích nhận coupon qua email, 30% thích nhận thông
qua báo, tạp chí, 18% thích nhận thông qua gửi thư bình thường.
- Khuyến khích dùng thử sản phẩn mẫu

lớn khách hàng. Ngoài ra, do tính tương tác cao mà DN có thể nhận được phản hồi
của khách hàng một cách nhanh chóng từ đó có những đáp ứng kịp thòi cũng như
tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân hóa sản phẩm của mình.
Đối với khách hàng:
Nâng cao khả năng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ: nhờ việc ứng dụng các công
cụ truyền thông marketing điện tử mà DN ngày càng da dạng hóa sản phẩm hơn. Vì
vậy khách hàng cũng có nhiều sự chọn lựa hơn, khách hàng hoàn toàn có thể so
sánh với sản phẩm cùng loại của DN khác từ đó có sự lựa chọn tốt nhất.
Thuận tiện trong mua sắm: khách hàng giờ có hàng ngàn sự lựa chọn, để mua
một sản phẩm hay tìm hiểu thông tin về một sản phẩm, khách hàng chỉ cần lên
mạng và vào các website là có thể biết được đầy đủ thông tin, hoặc đặt hàng tại nhà
cũng như có thể so sánh giá cả, chất lượng dịch vụ với sản phẩm cảu nhiều công ty
khác nhau.
Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại: tất cả những tiện lợi của internet mang
lại cho khách hàng sự tiện lợi. Giờ đây, khách hàng chỉ việc ngồi ở nhà chọn sản
phẩm và đặt hàng 24/7.
1.2.3.2. Hạn chế của các công cụ truyền thông marketing điện tử
Mặc dù có những ưu thế vượt trội so với các công cụ truyền thông marketing
truyền thống, những các công cụ truyền thông marketing điện tử cũng có một số
hạn chế nhất định:
Tính phân loại khách hàng: Không phải tất cả đối tượng khách hàng mục tiêu
của bạn đều sử dụng internet và tiếp cận các công cụ truyền thông điện tử để tìm
kiếm, mua sắm sản phẩm dịch vụ. Hoặc nếu khách hàng tiềm năng của DN muốn
tiếp cận với các hoạt động quảng cáo hay PR điện tử họ bắt buộc phải có máy tính
và được kết nối internet.
Độ tin cậy của thông tin: Mức độ tin cậy của thông tin trên mạng rất khác
nhau, ai cũng có thể cung cấp thông tin lên mạng, nên khả năng kiểm soát dư luận
trên mạng là rất khó khăn, các doanh nghiệp cần thực sự tỉnh táo và bản lĩnh để sử
dụng yếu tố truyền thông marketing điện tử một cách phù hợp.
Việc sử dụng các công cụ truyền thông điện tử để làm marketing luôn gắn liền

kinh doanh nói chung để có thể giới thiệu sản phẩm của mình không chỉ trong nước
mà còn mở rộng ra quốc tế
 [11] Đinh Văn Thành, Nghiên cứu ứng dụng marketing trực tuyến trong hoạt
động thương mại của doanh nghiệp Việt Nam.
Đề tài nghiên cứu này đã nêu được tổng quan thực trạng triển khai ứng dụng
marketing trực tuyến của một số doanh nghiệp trên thế giới và khu vực. Đồng thời
khảo sát , đánh giá thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của các doanh nghiệp
17
18
Việt Nam nói chung và trong hoạt động thương mại của các doanh nghiệp nói riêng,
từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm ứng dụng marketing trực tuyến trong
hoạt động thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam.
» Từ thực tế nêu trên ta thấy rằng các cuốn sách và đề tài nghiên cứu trong
nước trước đó chỉ mới tập trung giới thiệu đánh giới thiệu về hoạt động ứng dụng
các công cụ marketing điện tử trong hoạt động marketing tổng thể của DN, mà chưa
có những đánh giá cụ thể về tình hình và hiệu quả thực hiện các công cụ truyền
thông marketing điện tử trong hoạt động truyền thông marketing của DN.
1.3.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu trên thế giới
Ở nước ngoài hiện nay có một số cuốn sách nói về marketing điện tử và
truyền thông marketing điện tử như:
[6] I Chaston (2001), E Marketing Strategy, NXB Mc Graw Hill.
Cuốn sách cung cấp đầy đủ về những kiến thức về lĩnh vực internet
marketing. Tác giả cũng dựa trên quan điểm marketing hiện thời và mang đến cho
người đọc nhiều sự hiểu biết về cơ cấu tổ chức trong internet marketing. Trên hết,
cuốn sách chỉ ra rằng dù có được sử dụng như là một phương tiện truyền thông hay
như là một kênh phân phối thì internet marketing cũng chỉ là một phần trong kho vũ
khí của các nhà marketing hiện đại. Vấn đề quan trọng đối với các marketer hiện
nay là làm thế nào để tích hợp sức mạnh của công cụ này vào kế hoạch truyền thông
cũng như chiến lược của mình. Đó mới là vấn đề thách thức mà cuốn sách muốn đặt
ra cho tất cả mọi người.

hoạch truyền thông marketing điện tử của doanh nghiệp nhằm mục tiêu giảm thiểu
chi phí, từ đó nhằm tăng doanh thu thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các
tiêu chí đánh giá hiệu quả về mặt chi phí khi ứng dụng các công cụ truyền thông
marketing điện tử như:
- Chi phí bán hàng và giao dịch: Bằng việc sử dụng các công cụ truyền thông điện tử
một nhân viên bán hàng có thể cùng lúc giao dịch với nhiều khách hàng. Việc sử
dụng catalogue điện tử trên web giúp sản phẩm được giới thiệu phong phú, hấp dẫn
và thường xuyên được cập nhật liên tục. Từ đó khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận
đến thông tin sản phẩm mới một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các chi phí quảng cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, trình bày giới thiệu sản
phẩm…
- Chi phí về nhân lực chất lượng để có thể áp dụng các phương tiện điện tử trong hoạt
động truyền thông marketing điện tử của doanh nghiệp.
1.4.2. Tiêu chí đánh giá hiệu lực các công cụ về mặt tương tác khách hàng
Truyền thông marketing điện tử giúp loại bỏ những trở ngại về mặt không
gian và thời gian, do đó thiết lập và cũng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp với
khách hàng. Thông qua các công cụ truyền thông điện tử, doanh nghiệp có thể
tương tác trực tiếp với khách hàng không cần phải thông qua trung gian một cách
19
20
nhanh chóng và liên tục với nhau như không có khoảng cách về mặt địa lý và thời
gian nữa. Tính tương tác trực tuyến với khách hàng bao gồm những tiêu chí:
- Kịp thời: khách hàng khi tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ có thể kịp thời trao
đổi với bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến khi họ truy cập vào trang web. Thông tin
hỗ trợ được gửi đến người xem là một yếu tốt quan trọng tìm hiểu cụ thể nhu cầu khách
hàng cũng như xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
- Cách tương tác với nhà cung cấp. Chỉ cần 1/1000 sự thuận tiện hơn cũng giúp khách hàng
tiềm năng chú ý và xem xét mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Có cơ chế kiểm soát đánh giá: Một quá trình hoạt động luôn luôn cần một cơ chế
giám sát định lượng kết quả một cách đều đặn. Các kết luận thu được sẽ giúp nhà

nhanh chóng thông điệp được nhiều người biết đến , chia sẻ cho nhau một cách
tự nhiên. Họ có thể truyền thông điệp cho nhau. Người xem khen hay chê ,
hưởng ứng hay phẫn nộ thì tùy, quan trọng là nhiều người biết càng tốt, bị lây
nhiễm càng nhanh càng tốt. Khi đó mức độ nhận biết thương hiệu của khách
hàng từ đó sẽ tăng lên.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG HIỆU LỰC CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING
ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE DULICHKHATVONGVIET.COM CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp là các thông tin được thu thập lần đầu tiên nhằm một
mục tiêu nghiên cứu đề tài. Trong đề tài này sử dụng các phương pháp tiếp cận
nghiên cứu và thu thập dữ liệu sau:
• Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm
Là phương pháp thu thập dữ liệu thông qua phiếu câu hỏi điều tra trắc
nghiệm theo một trật tự nhất định, được chính thức hóa trong cấu trúc chặt chẽ
nhằm ghi chép những thông tin xác đáng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Nội dung:
» Xác định nhóm đối tượng điều tra
» Xây dựng bảng câu hỏi điều tra
» Tiến hành phát phiếu điều tra
21
22
» Xác định công cụ sử dụng (câu hỏi kết mở, thang đo lường khoảng cách,
thang Likert) mang tính chất định tính, định lượng.
- Cách thức tiến hành: Xây dựng bảng điều tra khách hàng gồm 10 câu hỏi, xác định
mẫu điều tra gồm 20 người là khách hàng của doanh nghiệp và phát phiếu điều tra

22
23
Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các
câu trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị
thuận lợi cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu.Tuy nhiên, Phần mềm còn mắc phải
một số điểm bấp cập như: không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán, không
thuận tiện, dễ gây nhầm lẫn sai sót.
• Các phương pháp xử lý dữ liệu khác
Ngoài phần mềm SPSS, còn có thể sử dụng phần mềm Microsolf Excel để
thống kê và phân tích dữ liệu. Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các
dạng đồ thị của Excel còn hạn chế và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của
SPSS.
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch. Dựa
trên việc thu thập, thống kê dữ liệu sẽ tiến hành phân tích để nhận biết các xu hướng
và đưa ra các diễn giải, nhận xét từ kết quả xử lý dữ liệu.
Phương pháp này có thể phát hiện được những chủ đề quan trọng mà người
nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi
trường thoải mái nhất cho đối tượng phỏng vấn. Tuy nhiên, mẫu nghiên cứu thường
nhỏ, câu trả lời thường không tổng quát và khách quan.
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO HIỆU LỰC CÁC CÔNG CỤ
TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT
2.2.1. Khái quát thực trạng ứng dụng các công cụ truyền thông marketing điện
tử trong giai đoạn hiện nay
2.2.1.1. Thực trạng chung
Truyền thông marketing điện tử đang dần dần chuyển thành xu hướng chủ
đạo trong hoạt động marketing của mỗi doanh nghiệp kinh doanh điện tử. Trong
môi trường Internet, mọi khó khăn về mặt khoảng cách địa lý đã được xóa bỏ hoàn

nhất tại Việt Nam hiện nay với lượng thành viên lên tới hàng triệu người. Có thể
thấy đây chính là một kênh truyền thông rất hiệu quả cho DN trong tương lai.
Từ những thống kê trên cho thấy thực trạng sử dụng ineternet ngày một tăng
cao. Điều đó khẳng định sức mạnh của truyền thông marketing điện tử sẽ thực sự
lan tỏa mạnh mẽ trong tương lai gần. Việc sử dụng các công cụ điện tử để làm
marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu và sản phẩm đối với mỗi doanh nghiệp là
một bước đi đúng đắn nhất trong giai đoạn hiện nay.
2.2.1.2. Thực trạng ứng dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử tại
công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt
Ngay từ khi bắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh thương mại điện tử, công ty
TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt đã thực hiện chiến lược quảng bá
hình ảnh, thương hiệu thông qua các phương tiện truyền thông marketing điện tử.
Tuy nhiên đối với một doanh nghiệp mới thành lập và quy mô hoạt động còn tương
đối nhỏ cùng với những hạn chế về nhân lực và tài chính do vậy việc ứng dụng
phương tiện truyền thông marketing điện tử của công ty còn tương đối rời rạc và
chưa mang tính chuyên nghiệp cao.
Các số liệu thu thập được từ năm 2010 – 2013 cho thấy ngân sách dành cho
hoạt động truyền thông marketing điện tử của công ty chủ yếu dành cho hoạt động
quảng cáo thông qua banner trên các trang báo điện tử lớn như: VnEpress, Dân trí…
Ngoài ra hoạt động truyền thông của công ty còn tập trung ở các công tác truyền
thông khác như: gửi email chào hàng đến khách hàng ( khoảng 30 triệu VNĐ năm
2013), gọi điện thoại chăm sóc khách hàng ( gần 55 triệu VNĐ năm 2013), in tờ rơi,
truyền thông lan tỏa thông qua mạng xã hội và thông qua khách hàng quen. Công ty
thỉnh thoảng còn tốt chức các hoạt động xúc tiến bán như các chương trình khuyến
mãi giảm giá tour du lịch, voucher khuyến mãi…
Các hoạt động truyền thông marketing điện tử của Du Lịch Khát Vọng Việt
ngày càng mang lại những hiệu quả thiết thực. Trong một năm gần đây, khi công ty
bắt đầu áp dụng truyền thông marketing điện tử, cụ thể là việc xây dựng hệ thống
các trang web vệ tinh với gần 500 website nhằm giới thiệu đến khách hàng những
25