CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING –MIX
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
I- LÍ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING KHÁCH SẠN
1- Khái niệm Marketing
Cho đến nay, Marketing vẫn còn là một khái niệm tương đối mới mẻ. Nếu
bắt buộc phải định nghĩa Marketing nhiều người bao gồm cả những người quản lí
kinh doanh nói rằng Marketing là bán hàng hoặc quảng cáo. Đó thực sự là các
phần việc của Marketing, nhưng Marketing có phạm vi rộng lớn hơn rất nhiều.
Marketing được coi là chức năng quản trị quan trọng nhất của doanh nghiệp. Nó
đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường. Nó định
hướng hoạt động cho các chức năng khác như sản xuất, nhân sự, tài chính theo
những chiến lược đã định. Theo những quan điểm khác nhau thì có những định
nghĩa khác nhau về Marketing:
Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là quá trình kế hoạch hoá và thực
hiện các quyết định về sản phẩm, định giá xúc tiến và phân phối cho hàng hoá,
dịch vụ và tư tưởng hành động để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu
của cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotle-một chuyên gia Marketing hàng đầu của Mỹ thì
Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả mãn nhu cầu và ước
muốn thông qua các tiến trình trao đổi.
Một cách hiểu tổng quát nhất quan niệm Marketing là một khoa học về sự
trao đổi, nó nghiên cứu và giải quyết tất cả các quan hệ trao đổi giữa một tổ chức
với môi trường bên ngoài của nó. Chính vì vậy Marketing không chỉ có trong lĩnh
vực kinh doanh mà nhiều lĩnh vực khác cũng phải vận dụng Marketing trong hoạt
động của mình như chính trị, văn hoá, thể thao...
2- Marketing khách sạn
a- Khái niệm về Marketing khách sạn
Theo tiến sĩ Alastair Morrison: Marketing khách sạn là một quá trình liên
tục nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lí trong ngành khách sạn lập kế
hoạch nghiên cứu, thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và

Theo Philip Kotle thì sản phẩm là “bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường
để tạo ra sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn các nhu cầu hay ý muốn.
2
Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, con người, những địa điểm, những tổ
chức và những ý nghĩ”.
Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho người tiêu dùng. Trong thực tế, khách
hàng không mua hàng hoá, dịch vụ, họ thực sự mua những lợi ích cụ thể và toàn
bộ giá trị mà hàng hoá hay dịch vụ đem đến.
Sản phẩm khách sạn rất phong phú và đa dạng có cả dạng vật chất và dạng
phi vật chất, có những loại do khách sạn tạo ra, có loại do các ngành khác tạo ra
nhưng khách sạn là khâu thực hiện trực tiếp và thường là điểm gút, nút kết của quá
trình du lịch. Hiểu một cách đầy đủ sản phẩm là toàn bộ các hoạt động phục vụ
khách diễn ra trong cả quá trình từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến khi
tiễn khách ra khỏi khách sạn. Chính vì vậy sản phẩm của khách sạn không chỉ là
những hàng hoá, những dịch vụ đơn lẻ mang tính kĩ thuật khô cứng. Ta có thể
xem xét sản phẩm của khách sạn ở các mức độ :
- Sản phẩm cốt lõi hoặc sản phẩm chính: nó bao gồm sản phẩm và dịch vụ
cơ bản cụ thể là :
+ Các yếu tố đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách về ăn, ngủ, ở,...
+ Các yếu tố đảm bảo sự an ninh và an toàn về người và tài sản của khách.
Tóm lại, nó bao gồm càc thành tố cấu thành nên “ngôi nhà thứ hai” của
khách, tạo cho khách sự cảm nhận như họ đang sống trong chính ngôi nhà mình.
- Sản phẩm mong muốn: bao gồm một sản phẩm nói chung, kèm theo
những điều kiện mua bán tối thiểu cần có. Như ngoài các dịch vụ cơ bản đáp ứng
nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, khách sạn còn có các dịch vụ bổ xung đảm
bảo các nhu cầu vui chơi giải trí, tìm hiểu, thưởng thức ...của khách du lịch như
các dịch vụ thông tin, vui chơi tham quan ...
- Sản phẩm được tăng lên: đây chính là yếu tố tạo nên tính hấp dẫn, khác
biệt, đặc trưng của từng khách sạn bởi lẽ khách hàng đến với khách sạn không
chỉ hưởng thụ các sản phẩm của khách sạn mà còn muốn thoả mãn các nhu cầu

khách h ng à
Chất lượng Việc thực hiện
thực tế
Quản trị
Marketing
Quản trị hoạt
động
Quản trị việc
thiết kế chất
lượng
Quản trị phân tích các trông
đợi của khách h ng à
thứ bổ trợ khác... Thêm vào đó, quy trình vận hành cần được thiết kế để điều
khiển quá trình phục vụ. Điều này sẽ bao gồm việc xây dựng các tiêu chuẩn chi
tiết, phát triển các hệ thống làm việc và đào tạo nhân viên. Một khi các tiêu chuẩn
sản phẩm và các quy trình hoạt động được quyết định, công việc của các nhà quản
trị là đảm bảo chắc chắn sự tương thích của các tiêu chuẩn này. Có hai chiến lược
cơ bản có thể thích hợp cho việc đảm bảo tương thích: chiến lược kiểm soát và
chiến lược đảm bảo.
- Cách tiếp cận kiểm soát sự tương thích có thể giám sát các kết quả cần đo
lường một cách khách quan để đối chiếu với các tiêu chuẩn xem mức độ đạt được
như thế nào. Giai đoạn cuối cùng của cách tiếp cận kiểm soát là sửa lại các kết
quả không đạt tiêu chuẩn.
- Cách tiếp cận đảm bảo lại cố gắng đảm bảo rằng các sai sót không xuất
hiện ngay từ đầu. Điều này đặc biệt quan trọng khi mà có sự giao tiếp trực tiếp với
khách hàng. Bất kỳ sự đổ vỡ nào ở dạng tiếp xúc này rất khó lấy lại vị trí bình
thường, nó có ảnh hưởng khá mạnh tới việc thoả mãn khách hàng.
Giai đoạn cuối của quá trình quản trị chất lượng là đánh giá mức độ thoả
mãn các trông đợi của khách hàng. Có hai cách tiếp cận chính cho vấn đề này đó
là kiểm soát mức độ thoả mãn khách hàng và sử dụng đánh giá khách quan của

về phân phối, về khuyếch trương quảng cáo.
II-CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ MỤC TIÊU MARKETING
1-Chiến lược Marketing
Khái niệm chiến lược xuất hiện lần đầu tiên trong lĩnh vực quân sự, nhưng
thị trường có nhiều điểm tương đồng với chiến trường, cạnh tranh có nghĩa là
chiến tranh. Thị trường là một cỗ máy luôn vận hành chính xác, nó sẽ tự thải loại
bất kì ai không thích nghi, không theo kịp. Do đó mỗi doanh nghiệp khi đã bước
chân vào thị trường phải luôn luôn vận động, cân nhắc tính toán làm sao doanh
nghiệp mình luôn ở thế an toàn. Họ phải đấu tranh, phải giành giật với nhau
không khoan nhượng để tồn tại. Do đó, thuật ngữ “chiến lược” cũng được sử dụng
trong cạnh tranh.
Chiến lược Marketing là sự lựa chọn các chương trình hoạt động tổng quát
nhằm phối hợp các giải pháp (cơ hội )và không gian (các lĩnh vực hoạt động du
lịch) và thị trường mục tiêu dựa trên sự phân tích Marketing, khả năng nguồn lực
của doanh nghiệp du lịch để đạt được các mục tiêu Marketing đã định.
a-Chiến lược phát triển tập trung
- Marketing thâm nhập :Tìm cách tăng doanh thu bằng việc tăng khối lượng
bán
- Marketing mở rộng :Tăng doanh thu bằng việc đưa sản phẩm hiện có vào
thị trường mới.
- Marketing phát triển sản phẩm: tăng doanh thu bằng việc tạo ra sản phẩm
mới hoặc cải tiến sản phẩm cũ.
b-Chiến lược phát triển liên kết : Có ba khả năng :
6
- Liên kết phía sau: doanh nghiệp tìm mọi cách tìm kiếm và quan hệ chặt
chẽ với các nhà cung cấp sản phẩm đầu vào cho doanh nghiệp mình.
- Liên kết phía trước: quan hệ với các hãng lữ hành và các khách hàng
thường xuyên của mình.
- Liên kết ngang: gia tăng sức ép lên các đối thủ cạnh tranh.
c- Chiến lược đa dạng hoá

- Doanh nghiệp có uy tín
trên thị trường
7
dụng - Trái thời vụ
- Mới đưa sản phẩm vào thị
trường
- Doanh nghiệp có công
suất sử dụng cao nhưng không
muốn mở rộng quy mô
Biện pháp
- Quảng cáo khuyếch trương
định giá thấp, đảm bảo chất lượng,
khuyến mãi tăng lợi ích kinh tế
cho kênh phân phối.
- Đầu tư chiều sâu để nâng
cao chất lượng sản phẩm
- Tăng cường các dịch vụ
khác
- Tăng giá

3-Nội dung của chiến lược Marketing
Phần lớn các tranh luận về Marketing đều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản
(4P) của Marketing -mix. Các chính sách này cụ thể hoá chiến lược thành từng
bước, từng khâu để có thể đạt được hiệu quả cao nhất. Các chính sách của
Marketing phải trả lời được câu hỏi sau:
Product :
- Chất lượng của sản phẩm là gì ?
- Sản phẩm có những đặc trưng gì ?
- Công ty có những loại sản phẩm, dịch vụ nào ?
- Có thể cải tiến sản phẩm đó được không ?

sạn chỉ tổ hợp những thiết bị này , thổi vào chúng cái hồn của cuộc sống thông
qua sự phục vụ của nhân viên để rồi trao lại cho khách sử dụng. Và khi tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ như vậy, khách không có quyền sở hữu, khách chỉ có quyền sử
dụng và giá cả của dịch vụ là chi phí phải trả để tiêu dùng các dịch vụ có sự phục
vụ của nhân viên trong một khoảng thời gian đã được qui định. Chính vì đặc trưng
sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên thời gian sản xuất trùng với thời
gian tiêu dùng của khách và chu kỳ sống của nó rất khó xác định (nó được gắn kết
chặt chẽ với các tài nguyên du lịch )
b- Nội dung của chính sách sản phẩm :
* Xác định chủng loại và cơ cấu hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng và đạt được thị phần nhất định :
Khi doanh nghiệp đưa các sản phẩm ra thị trường, để đáp ứng được các nhu
cầu đa dạng của khách hàng qua đó đạt được thị phần lớn thì việc đa dạng hoá sản
phẩm là hết sức cần thiết. Ta có thể áp dụng hai chiến lược sau :
- Chính sách duy nhất (không phân biệt sản phẩm ): doanh nghiệp đưa ra
những sản phẩm giống như của các doanh nghiệp khác. Việc chạy theo các
doanh nghiệp khác làm cho chi phí Marketing không cao (do sản phẩm đã được
9
thị trường chấp nhận ).Tuy nhiên, nếu tất cả các khách sạn đều áp dụng thì cạnh
tranh sẽ vô cùng khốc liệt.
- Chính sách dị biệt hoá: doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm có những điểm
khác biệt, đặc sắc, mới lạ hơn so với các sản phẩm khác của đối thủ, điều này sẽ
thu hút được một nhóm khách hàng thuỷ chung, sản phẩm có vị trí cao trong mắt
khách hàng. Do đó, dẽ dàng chiếm lĩnh thị trường, có khả năng cạnh tranh cao
trên thị trường. Nhược điểm của chính sách này là nó đòi hỏi phải có một chi phí
Marketing cao nên có thể dẫn tới giá cao. Đây là một điểm yếu trong cạnh tranh.
Và nếu các đối thủ cạnh tranh cũng áp dụng chính sách này thì rất khó có tác dụng
cho sản xuất cuả ta.
* Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm
Dù là sản phẩm có tính dị biệt cao hay là sản phẩm có tính đồng bộ cao thì

Đảm bảo sống sót :
Có rất nhiều công ty, doanh nghiệp khi kinh doanh rơi vào thời kỳ khó
khăn, có nhiều công ty còn đứng trước nguy cơ phá sản. Họ sẽ có sự nhượng bộ
về giá với hy vọng người tiêu dùng sẽ đáp ứng lại bằng những phản ứng tích cực.
Lúc này việc định giá sao cho doanh nghiệp có thể sống sót qua thời kỳ khó khăn
là việc quan trọng hàng đầu.
Tối đa hoá lợi nhuận trước mắt :
Có những doanh nghiệp lại có một vị thế rất tốt trên thị trường sản phẩm
của họ có thể dẫn đầu thị trường được người tiêu dùng quan hoan nghênh nhiệt
liệt, do đó họ mong muốn thu được lợi nhuận tối đa. Họ đánh giá chi phí, định và
ra mức giá để thu được nhiều lợi nhuận nhất. Trong trường hợp này chi tiêu tài
chính trước mắt quan trọng hơn chi tiêu lâu dài.
Giành thị phần lớn nhất :
Nhiều doanh nghiệp lại mong muốn có được thị phần lớn nhất và họ tin
tưởng rằng việc có nhiều thị phần sẽ có những chi phí nhỏ nhất và đặt được lợi
nhuận lâu dài lớn nhất. Để có được thị phần lớn họ sẵn sàng định giá các sản phẩm
của mình thấp ở mức tối đa có thể.
Giành vị trí hàng đầu về chỉ tiêu chất lượng hàng hoá :
Doanh nghiệp có thể mong muốn hàng hoá của mình có chất lượng cao nhất
trên thị trường. Điều này đòi hỏi phải có nhiều chi phí hơn cho việc: nghiên cứu
chế tạo, thử nghiệm, do đó buộc doanh nghiệp phải định giá cao cho sản phẩm
của mình.
Căn cứ xác định chính sách giá :
Chi phí : Trong kinh doanh người ta thường chia các loại chi phí ra thành
hai loại là chi phí cố định và chi phí biến đổi.
Chi phí biến đổi là những loại chi phí về mặt tổng thể thay đổi theo khối
lượng sản phẩm sản xuất ra nhưng chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm của
sản xuất ra thì thường không thay đổi. Trong khách sạn chi phí biến đổi là những
chi phí về nguyên vật liệu đầu vào như xà phòng, khăn mặt, giấy vệ sinh, bàn chải,
báo, điện thoại, điện nước... Còn chi phí cố định là chi phí về mặt tổng thể không

* Giá liên kết : Thường thấp hơn so với giá công bố và áp dụng cho những
khách quen của khách sạn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm trong một lần thanh
toán, khách của những hãng lữ hành (thị trường) liên kết. Tuỳ thuộc vào mức độ
thường xuyên, số lượng khách mua, số lượng sản phẩm tiêu dùng mà khách sạn
có thể qui định tỉ lệ % theo giá công bố.
12
* Giá theo mùa : Giá trong thời vụ, giá ngoài thời vụ, giá cuối tuần.
* Giá cho lữ hành : khách sạn đưa ra một mức giá riêng cho các công ty
lữ hành khi các công ty lữ hành đó đưa khách đến khách sạn, giá này thường
ngang bằng giá liên kết, ngoài ra khách sạn còn phải trả cho các hãng lữ hành một
khoản hoa hồng theo sự thoả thuận của hai bên.
* Giá cho khách ở lâu, đi theo gia đình : thường thấp hơn giá công bố và
được giảm giá các dịch vụ bổ xung như điện thoại, giặt là ...
c- Một số phương pháp xác định giá
Phương pháp dò dẫm : Khi doanh nghiệp mới xuất hiện trên thị trường
hoặc mới đưa sản phẩm của mình ra thị trường thì doanh nghiệp có thể áp dụng
phương pháp này để tìm hiểu xem phản ứng của thị trường như thế nào.
Phương pháp giá cao : Khi vị trí của doanh nghiệp trên thị trường là khá
cao thì doanh nghiệp có thể định giá cao hơn giá của các đối thủ cạnh tranh của
mình. Hoặc là sản phẩm mới, sản phẩm độc quyền, độc đáo, có nhiều đặc tính
quan trọng được người tiêu dùng yêu thích thì doanh nghiệp có thể định giá cao để
thu nhiều lợi nhuận.
Phương pháp dùng giá của đối thủ : Rất nhiều doanh nghiệp dùng giá
của đối thủ để xác định giá cho doanh nghiệp của mình. Căn cứ vào đặc điểm và
chất lượng sản phẩm của đối thủ so với của mình, doanh nghiệp có thể tăng hoặc
giảm một chút so với giá của đối thủ. Khi định giá như vậy làm cho sự rủi ro
trong kinh doanh có thể giảm đi.
Phương pháp phá giá: doanh nghiệp bán sản phẩm với mức giá thấp hơn
rất nhiều so với mức giá đã định nhất là khi doanh nghiệp đang cần vốn gấp hoặc
khi doanh nghiệp muốn tiêu diệt đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên,

Chiến lược thâm
nhập thị trường
Chiến lược bán
tháo vốn nhanh
Chiến lược bán đắt
(vượt giá )
Chiến lược chất
lượng trung bình
Chiến lược bán
tháo vốn
Chiến lược bán
một lần giá cắt cổ
Chiến lược chất
lượng kém
Chiến lược sản
phẩm rẻ tiền

f- Kết hợp chính sách giá với chính sách khuyếch trương quảng cáo:
Quảng cáo khuyếch trương
mạnh
Quảng cáo khuyếch trương
yếu
Chiến lược hớt váng sữa nhanh
(giá cao chi phí khuyến mại cao )
Chiến lược hớt váng sữa chậm
(giá cao chi phí khuyến mại thấp )
14
Chiến lược thâm nhập nhanh (giá
thấp chi phí khuyến mại cao )
Chiến lược thâm nhập chậm (giá

hàng.
Vấn đề đặt ra là lựa chọn kênh phân phối như thế nào?
Sơ đồ số 2: Các kênh phân phối trong khách sạn
15
(1)
(2)
( 3)
( 4)
(5)
Trong đó: T.O: Tour oporator
T.A: Tour agency.
Kênh 1: Kênh trực tiếp, ngắn nhất trong tất cả các kênh.Thông qua kênh này
khách sạn tự khai thác khách và khách trực tiếp đến với khách sạn
Kênh 2 : Kênh gián tiếp, khách sạn thông qua tour oporator để đón khách
Kênh 3: Kênh dài nhất, khách sạn thông qua các tổ chức trung gian và các
đại lí ( tour agency ) để liên hệ với khách
Kênh 4, 5: cũng là kênh gián tiếp.
d- Nội dung của chính sách phân phối
-Nội dung chủ yếu đó là tạo lập mối quan hệ (các mối quan hệ dọc, các
mối quan hệ ngang )
+Quan hệ với khách du lịch.
+Quan hệ với hãng du lịch.
+Quan hệ quốc tế, trong nước, ...
-Xác định % hoa hồng cho kênh phân phối trung gian
-Nghiên cứu phối hợp các kênh phân phối dọc và ngang.
3.4- Chính sách giao tiếp và khuyếch trương
a- Vị trí, vai trò và mục đích
Chính sách giao tiếp khuyếch trương là một công cụ quan trọng để thực
hiện chiến lược Marketing trong công ty. Xúc tiến , quảng cáo hay còn gọi là
khuyếch trương là tập hợp các công cụ được sử dụng để lôi kéo cầu. Thực chất

b-Nội dung : Có 3 nội dung :
b1-Quảng cáo :Đóng vai trò quan trọng nhất trong nội dung của chính sách
giao tiếp, khuyếch trương. Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin để
truyền tin về sản phẩm hoặc cho các phần tử trung gian hoặc cho các khách hàng
cuối cùng. Hiệp hội Marketing của Mỹ đưa ra định nghĩa như sau : “quảng cáo là
bất cứ loại hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá, dịch vụ, hay
tư tưởng, hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo”.
Quảng cáo không phải chỉ cung cấp một cách đơn giản những thông tin về
sản phẩm dịch vụ mà còn tìm cách tác động, ảnh hưởng tới mọi người bằng cách
trưng bày những hình ảnh gợi cảm hoặc kích thích. Quảng cáo tạo ra môi trường
cạnh tranh giữa các nhà sản xuất với nhau. Điều này cần thiết cho nâng cao chất
lượng sản phẩm, tính đa dạng của sản phẩm.
Trước khi bắt tay vào làm một chiến dịch quảng cáo nào đó doanh nghiệp
phải xác định được các nội dung sau :
• Xác định được các mục tiêu quảng cáo :
Có thể có các mục tiêu sau :
- Tăng số lượng sản phẩm được tiêu thụ
- Mở ra thị trường mới
- Giới thiệu sản phẩm mới
- Củng cố uy tín của nhãn hiệu hàng hoá và vị trí của doanh nghiệp
trên thị trường.
17
• Xác định được đối tượng quảng cáo : suy cho cùng đối tượng nhận tin
là khách hàng. Do đó xác định đối tượng nhận tin chính là đoạn thị
trường mà doanh nghiệp đã chọn.
• Xác định nội dung quảng cáo
- Giới thiệu các đặc điểm của sản phẩm với các chỉ tiêu kĩ thuật như:
bền đẹp, tiện lợi
- Lợi ích mà sản phẩm đem lại
- Mức độ thoả mãn nhu cầu

Đây là quy trình về sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với sản phẩm của
doanh nghiệp, nhiệm vụ của quảng cáo là phải làm sao cho người tiêu dùng đầu
tiên là chú ý về sản phẩm của doanh nghiệp, thích thú nó để đến được quyết định
mua sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là cả một thử thách, một khó khăn vì vậy
quảng cáo dần dần đã được nâng lên thành nghệ thuật.
b2- Các hoạt động yểm trợ khác nhằm lôi kéo sự quan tâm, tiêu dùng của
khách đối với các sản phẩm của công ty mình. Đây là các hoạt động bổ xung và
đôi khi nó cũng có một ý nghĩa to lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty.
b3- Xúc tiến bán hàng
Xúc tiến bán hàng được thể hiện khi các chính sách sản xuất giá cả và
phân phối đã được khẳng định, được triển khai thực hiện. Do đó có thể nói rằng
xúc tiến là một trong những điểm nút rất quan trọng của hoạt động Marketing. Ở
nút này người ta có thể có được khả năng thích ứng của sản phẩm, sự hợp lý của
sản phẩm, sự hợp lý của các chính sách giá cả và chính sách phân phối. Qua đó có
thể kiểm tra được nhu cầu của thị trường.
Xúc tiến bán hàng là nhằm tác động vào tâm lý của người mua, xúc tiến
bán hàng có tác dụng lớn đối với doanh nghiệp. Xúc tiến bán hàng trước hết phải
đạt được mục tiêu xây dựng mối liên hệ với khách hàng làm cho họ có lòng tin đối
với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Chính sách xúc tiến bán hàng
phải đưa ra được các phương pháp sử dụng như : hội nghị khách hàng, hội thảo,
quà tặng, hay việc in ấn lựa chọn các tài liệu để phát hành như các nhãn mác ...
19
Attention
(Chú ý)
Interest
(Thích
thú)
Decision
(Quyết định )
Action

Đánh giá thiết kế lựa
chọn phương án tối ưu
Tu chỉnh thiết kế
quảng cáo
Thực hiện p/án thông qua sản
xuất, phân công.
Đầu ra
Hiệu quả chiến
dịch ,lưu trữ
T/kế kế hoạch
nhiệm vụ của O/C
Mục tiêu quảng cáo
N/dung
hình thức
Q/C
P/ tiện
quảng cáo
Kinh phí
đầu tư
luyện, quản lý động viên nhân viên, tất cả những việc đó đóng vai trò cực
kỳ quan trọng trong ngành khách sạn.
*Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói
Đây là 2 kỹ thuật liên quan và quan trọng bởi vì lập chương trình và tạo sản
phẩm trọn gói chính là các khái niệm định hướng theo khách hàng. Chúng thoả
mãn các nhu cầu đa dạng của khách bao gồm cả việc muốn có sự thuận tiện trong
các dịch vụ của mình. Mặt khác chúng giúp doanh nghiệp đối phó với vấn đề cân
đối cung cầu và giảm bớt hàng tồn đọng.
*Chính sách quan hệ đối tác
Tính chất bổ trợ của quan hệ đối tác là do tính phụ thuộc lẫn nhau vào các
doanh nghiệp khác của khách sạn. Sự thoải mái của khách hàng thường phụ

công ty của các ngành khác giành giật với các công ty khách sạn. Chẳng hạn như
việc các công ty điện tử phát triển vô tuyến truyền hình làm cho người dân ở nhà
xem du lịch qua vô tuyến nhiều hơn.
Mọi nhân tố kể trên có nghĩa là Marketing đã trở nên vô cùng quan trọng
trong ngành khách sạn. Ngày nay thành công chỉ đến với những ai có khả năng
thoả mãn nhu cầu những khách hàng của mình tốt nhất và hoàn thành công việc
của mình một cách hiệu quả nhất.
22
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING –MIX
TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
I-GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
1- Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch. Công ty nằm trên đường Đào
Duy Anh-Quận Đống Đa-Hà Nội với diện tích 36.331 mét vuông. Công ty có 2
khách sạn lớn, 4 nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiốt bán hàng
may mặc và thủ công mỹ nghệ.
Khách sạn Kim Liên được bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trước đây .Xuất
phát từ cục chuyên gia , có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà khách sạn Kim Liên
đã từ đó ra đời và trưởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạo
khách sạn Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm.
Vào năm 1961-1993 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạn
Kim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý
của cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ. Trong thời gian này, đối tượng
phục vụ chính của khách sạn là chuyên gia nước ngoài sang làm việc tại Việt
Nam. Đây là một cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó (bao gồm 10
ngôi nhà 4 tầng, có tất cả 600 phòng ) đáp ứng được cho trên 1000chuyên gia và
gia đình chuyên gia . Đây cũng là nơi thực hiện chính sách-chế độ phục vụ đời
sống chuyên gia theo hiệp định-hợp đồng ký kết giữa ta và các nước.
Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyện

Hiện nay mô hình hoạt động của công ty khách sạn Kim Liên như sau:
3-Chức năng của các phòng ban
* Ban lãnh đạo: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc .Giám đốc công ty đảm
nhiệm việc chỉ huy trực tiếp với chức năng nhiệm vụ quyền hạn trong điều lệ và
hoạt động của doanh nghiệp được Tổng cục trưởng tổng cục du lịch ký. Hai phó
giám đốc công ty:một phó giám đốc phụ trách liên doanh và một phó giám đốc
phụ trách xây dựng cơ bản, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những nhiệm vụ
được giám đốc phân công và uỷ quyền.
* Các phòng quản lý
- Phòng tổ chức-hành chính (lao động tiền lương): có trách nhiệm thực thi
những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty ,thực
hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật tiền lương và thay đổi nhân lực
đào tạo.
-Phòng kế hoạch : Có trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho
toàn bộ công ty và giám sát việc thực hiện kế hoạch.
-Phòng kế toán : thực hiện nhiệm vụ tổng hợp các kết quả kinh doanh, quản
lý thống nhất về vốn, thực hiện công tác kế toán, phân bổ lợi nhuận vào các quỹ
của công ty. Đến từng bộ phận lễ tân, bán hàng, trực tiếp giám sát thực hiện việc
24
thu ngân cho công ty một cách khách quan. Trên cơ sở đó tư vấn tham mưu cho
giám đốc khách sạn trong việc ra các quyết định kinh doanh .
*Bổ phận bổ trợ
- Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trường du
lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm được những biến động của thị trường
du lịch nói chung, thị trường của công ty nói riêng, giới thiệu nhằm phục vụ việc
bán các sản phẩm hiện có của công ty, duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng
nhằm khai thác, ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch
vụ của khách sạn. Xây dựng và liên kết với các đơn vị hoạt động dịch vụ du lịch
nhằm mục đích hỗ trợ hoạt động của công ty, từ đó tham mưu cho giám đốc trong
việc đề ra các chiến lược kinh doanh.