LỜI CẢM ƠN
Bằng tấm lòng biết ơn chân thành và sự cảm ơn sâu sắc xuất phát từ đáy
lòng, em xin được bày tỏ lòng biết ơn tới giảng viên – Thạc sỹ Ngô Thị Kim
Dung – người đã tận tình chỉ bảo, định hướng cho em trong suốt quá trình
nghiên cứu để em có thể hoàn thành được khóa luận này. Em rất trân trọng và
vinh hạnh đã được cô chỉ bảo trong thời gian qua.
Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Học viện
Hành chính Quốc gia nói chung và thầy cô khoa Hành chính học nói riêng đã
trang bị cho em những cở sở lí thuyết làm nền tảng trong quá trình nghiên cứu
đề tài; tạo điều kiện cho em thực hiện tốt nhiệm vụ học tập và nghiên cứu.
Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn tới Trưởng phòng Tài nguyên và môi
trường huyện Hữu Lũng, ông Nguyễn Vĩnh Phú và tập thể cán bộ, chuyên viên
trong phòng đã hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thu thập
tài liệu để có thể hoàn thành khóa luận của mình.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân và bạn bè
đã khuyến khích, động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian
nghiên cứu đề tài.
Do thời gian nghiên cứu không dài và khả năng có hạn nên không tránh
khỏi những nội dung trong đề tài cần được bổ sung và hoàn thiện. Rất mong
nhận được sự chỉ bảo, góp ý của thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Hoàng Mộng Thùy
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU 6
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ 7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 7
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lí do chọn đề tài 1
1.2.2.1. Sự ra đời của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14
1.2.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 15
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. 17
1.2.2.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17
1.2.2.5. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 19
1.3 Áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất
đai ở huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 20
1.3.1. Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong giải quyết
thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai 20
1.3.2. Quy trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải
quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai 22
Giai đoạn 1- Chuẩn bị 22
Giai đoạn 2- Xây dựng hệ thống văn bản 24
Giai đoạn 3.Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 24
1.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành
chính lĩnh vực đất đai 25
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO
9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI Ở HUYỆN HỮU LŨNG TỈNH LẠNG SƠN 29
2.1. Vài nét mô tả về địa bàn nghiên cứu và khách thể nghiên cứu 29
2.1.1. Vài nét mô tả về địa bàn nghiên cứu 29
2.1.2. Vài nét mô tả về khách thể nghiên cứu 30
2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 trong
giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng
Sơn 31
2.2.1. Thực trạng về nhận thức của cán bộ, công chức huyện Hữu Lũng về HTQLCL ISO
9001: 2008 31
2.2.2. Thực trạng về thái độ của cán bộ, công chức huyện Hữu Lũng trong giải quyết thủ
tục hành chính lĩnh vực đất đai 34
2.2.3. Khả năng và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:
3.3.4. Duy trì và cải tiến HTQLCL 58
3.3.5.Tiếp tục ứng dụng CNTT và cải tiến trang thiết bị làm việc trong quá trình áp dụng59
3.3.6. Đổi mới hoạt động đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL 59
3.3.7.Các giải pháp khác 60
KẾT LUẬN 63
KIẾN NGHỊ 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
PHỤ LỤC 67
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 Mô tả mẫu khách thể cán bộ công chức
Bảng 2 Mô tả mẫu khách thể là công dân
Bảng 3 Tỷ lệ các phương án lựa chọn về bản chất ISO của CBCC
Bảng 4 Tỷ lệ các phương án lựa chọn câu hỏi về căn cứ xây dựng ISO của
CBCC
Bảng 5 Thái độ áp dụng ISO của CBCC
Bảng 6 Khảo sát mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với công tác áp
dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
Bảng 7 Thực trạng khả năng áp dụng ISO của CBCC
Bảng 8 Bản mô tả hành vi của CBCC trên thực tế so với quy trình
chuẩn
Bảng 9 Kết quả giải quyết hồ sơ năm 2013
Bảng 10 Tỉ lệ giải quyết hồ sơ năm 2013
Bảng 11 Tỉ lệ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đơn lẻ
Bảng 12 Mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động giải quyết thủ
tục hành chính lĩnh vực đất đai
Bảng 13 Nguyên nhân của những hạn chế
Bảng 14 Khảo sát các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL
theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính
lĩnh vực đất đai
Bảng 15 Các kỹ năng cần có khi áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước. TCVN ISO 9001: 2008 là tiêu chuẩn quốc tế được Việt Nam chấp
nhận thành tiêu chuẩn quốc gia phổ biến áp dụng cho mọi tổ chức liên quan, từ
sản xuất đến kinh doanh đến dịch vụ. Bản chất của HTQLCL là một phương
pháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình trong tạo ra
sản phẩm(với quản lý hành chính là kết quả giải quyết công việc theo chức năng,
nhiệm vụ được giao). Với mục tiêu “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 (dưới đây gọi chung là hệ thống quản lý chất
lượng) được tiến hành thông qua việc xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình
xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện
để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải
quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất
lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công” Thủ tướng
Chính phủ đã ban hành quyết định số 146/2006/QĐ-TTg và quyết định số
118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết định số
1
144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước. Đây chính là cơ sở, nền tảng để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001: 2008 được xây dựng ở nhiều cơ quan hành chính nhà
nước góp phần đẩy mạnh công cuộc cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả giải
quyết thủ tục hành chính, tạo ra một quy trình làm việc khoa học hợp lý và đem
lại sự hài lòng của người dân. Nhiều cơ quan từ Trung ương đến địa phương đã
áp dụng và mang lại hiệu quả cao như Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Nông
nghiệp và phát triển nông thôn, UBND tỉnh Khánh Hòa, UBND thành phố Đà
Nẵng. Việc áp dụng HTQLCL bước đầu đã mang lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợ
cho mục tiêu cải cách thủ tục hành chính của nước ta. Các quy trình được cụ thể
hóa, xác định rõ trách nhiệm của từng người, từng phòng, ban, đơn vị, từng
bước nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ công chức
trong việc thực hiện quy chế một của, một cửa liên thông; việc lưu trữ hồ sơ tài
kinh phí để nhận một giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn.
1.2. Cơ sở thực tiễn
Hòa mình vào không khí cải cách hành chính của cả nước, tỉnh Lạng Sơn
cũng góp một “nét vẽ” trong “bức tranh cải cách hành chính” của nước nhà.
Thực hiện Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, ngày 04/07/2007 UBND tỉnh
Lạng Sơn đã ban hành quyết định số 1184/QĐ- UBND phê duyệt đề án thực
hiện áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước tỉnh Lạng Sơn. Việc triển khai áp dụng được thực
hiện theo hai giai đoạn và đã đạt được những kết quả đầu tiên: Tính đến hết
tháng 12/ 2013 tổng số các đơn vị phải triển khai áp dụng là 118 đơn vị trong đó
có 01 đơn vị gửi công văn xin không thực hiện còn 117 đơn vị. Đã có 92/ 117
đơn vị được cấp giấy chứng nhận (GCN) và 25/117 đơn vị chưa được cấp GCN.
Nhìn chung một số đơn vị đã đã áp dụng một cách nghiêm túc, bài bản và được
lãnh đạo quan tâm chỉ đạo; quá trình triển khai đã đạt kết quả khá tốt; chất lượng
và hiệu quả giải quyết công việc được nâng cao, từng bước tạo được lòng tin của
người dân khi đến cơ quan nhà nước để giải quyết công việc; đồng thời giảm
những tác động tiêu cực trong quá trình giải quyết công việc.
3
Tuy Hữu Lũng là một huyện miền núi trình độ dân trí còn hạn chế nhưng
việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 đã được lãnh đạo địa
phương quan tâm thực hiện. Thực hiện Kế hoạch số 30/ KH- BCĐ ISO ngày
29/8/2011 của Ban chỉ đạo ISO tỉnh, UBND huyện Hữu Lũng đã thành lập BCĐ
ISO huyện phối hợp với đơn vị tư vấn tiến hành đào tạo nhận thức chung về tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008. Đồng thời, hướng dẫn các cơ quan chuyên môn xây
dựng quy trình giải quyết các thủ tục hành chính; đào tạo và thực hiện các hoạt
động đánh giá nội bộ; mời công ty TNHH GIC Việt Nam đánh giá chứng nhận
và hoàn thiện các thủ tục đề nghị Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường chất lượng xem
xét cấp Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. Tính đến hết
tháng 12/ 2013 trên địa bàn huyện đã có 10 cơ quan xây dựng và áp dụng
HTQLCL và đã có 7 cơ quan được cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn.
giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai;
-Đưa ra những kiến nghị về các giải pháp chủ yếu nhằm chuẩn hóa và
nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL nói chung và nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính trong
lĩnh vực đất đai nói riêng.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài hướng vào giải quyết một số nhiệm vụ cụ thể sau đây:
-Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001: 2008 và hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL này trong giải quyết thủ
tục hành chính nói chung và lĩnh vực đất đai nói riêng;
- Khảo sát, tìm hiểu thực trạng vấn đề áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai;
- Tìm ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế của việc áp dụng HTQLCL
theo TCVN ISO 9001: 2008 trong tổ chức;
- Tiến hành khảo sát thực tế và đánh giá mức độ phù hợp của các giải
pháp trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL này;
5
- Đưa ra những ý kiến đề xuất cụ thể và các giải pháp nâng cao hiệu quả
áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành
chính trong lĩnh vực đất đai.
4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, khách thể nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu :
Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:
2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng;
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Vấn đề áp dụng HTQLCL trong cung cấp dịch vụ công rất rộng, đề tài chỉ
hướng vào nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính trong
lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn
4.3. Khách thể nghiên cứu:
nước. Ngoài ra, đề tài còn dựa trên chính sách, pháp luật của nhà nước về việc
nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trong đó có lĩnh vực đất đai.
6.2. Nhóm phương pháp thực tiễn
Bao gồm các phương pháp:
- Phương pháp phỏng vấn
Là phương pháp mà người phỏng vấn và đối tượng khảo sát tiếp xúc trực
tiếp với nhau để trao đổi thông tin. Thông tin thu được sẽ mang tính thực tế. Đây
là phương pháp được sử dụng nhằm tìm hiểu chuyên sâu về thái độ, suy nghĩ,
quan điểm của đối tượng về vấn đề được hỏi và lý giải nguyên nhân của vấn đề.
Vì hệ thống quản lý chất lượng là một đối tượng mang tính trừu tượng nên
chúng tôi tập trung vào phỏng vấn những quan niệm, cách thức làm việc của
những người trực tiếp xây dựng và áp dụng. Từ đó khái quát nên những khó
khăn trong quá trình áp dụng HTQLCL này.
- Phương pháp điều tra viết
Là phương pháp thực hiện bằng cách xây dựng một hệ thống câu hỏi dành
cho đối tượng nghiên cứu. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này tôi tiến hành
xây dựng 2 bảng hỏi dành cho 2 loại đối tượng khác nhau. Đó là bảng hỏi dành
cho cán bộ, công chức – những người trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính
7
công trong lĩnh vực đất đai và bảng hỏi dành cho người dân - những người trực
tiếp hưởng thụ dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai. Mục đích của
việc sử dụng phương pháp này là:
+ Thông qua quan điểm suy nghĩ của cán bộ công chức để đánh giá nhận
thức của họ về việc áp dụng HTQLCL trên vào giải quyết công việc và những
yếu tố nào ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL trên;
+ Thông qua đánh giá của người dân về thái độ, thời gian giải quyết công
việc để xem mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công này.
Xem xét xem quá trình xây dựng và áp dụng trên cơ sở những quy trình đã đề ra
có hợp lí và thuận tiện cho người dân;
+ Đưa ra một số giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL
theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai
tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn.
9
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO
9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI
1.1. Vài nét về lịch sử vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề trên thế giới
Những nghiên cứu về vấn đề chất lượng và quản ý chất lượng đã ra đời hơn nửa
thế kỉ nhưng cho đến ngày nay những tư tưởng đó vẫn còn nguyên giá trị .
- Nhà thống kê học của Mỹ, tiến sĩ W. Edwards Deming được coi là
người đặt nền móng cho những triết lý cơ bản về chất lượng, ông đưa ra triết lý:
“Khi chất lượng và năng suất tăng lên thì độ biến động sẽ giảm và vì mọi vật
đều biến động nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng”.
- Joseph M. Juran giáo sư trường đại học New York và cũng là một
chuyên gia nổi tiếng về chất lượng trên thế giới, ông là tác giả của nhiều cuốn
sách về chất lượng và là người sáng lập ra tạp chí “ Kiểm tra thống kê chất
lượng” và “Quản lý chất lượng cho đốc công”.
- Trong cuốn sách “Chất lượng là thứ cho không” Philip B. Croby đã cho
rằng đầu tư vào chất lượng là đầu tư khôn ngoan nhất, chỉ được mà không mất
gì. Cái tốn kém nhất là cái thiếu chất lượng, nghĩa là do không làm đúng mọi
việc ngay từ đầu gây nên. Ông cũng nhắc nhở những người có trách nhiệm về quản
lý chất lượng cần quan tâm đến chất lượng, giống như họ quan tâm đến lợi nhuận.
- Trong cuốn sách “Total Quality Control” A. V. Feigenbaum nêu lên 40
nguyên tắc quản lý chất lượng trong đó đề cập đến các vấn đề biện pháp quản lý
vào một hệ thống, việc nâng cao chất lượng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm. Nhóm nhân tố kỹ thuật và nhóm nhân tố con người là nhóm
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng.
cứu của mình tác giả đã khái quát quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL tại
Bộ Công thương;
- Quan tâm đến việc xây dựng và áp dụng HTQLCL tại Sở Nội vụ Ninh
Bình, tác giả Hoàng Thúy Loan đã cho ra đời đề tài: “ Xây dựng và áp dụng
11
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại sở Nội vụ, tỉnh Ninh Bình”. Với
đề tài này tác giả Hoàng Thúy Loan tập trung vào mô tả quy trình xây dựng và
áp dụng HTQLCL, đưa ra thực trạng và giải pháp của vấn đề, góp phần nâng
cao hiệu quả áp dụng tại Sở Nội vụ Ninh Bình;
- Ở Hà Nội, tác giả Bùi Thu Trang đã bảo vệ học vị Thạc sĩ của mình với
đề tài: “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:
2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBND quận Thanh Xuân, thành
phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính.
Đề tài xoay quanh nội dung về những vấn đề xây dựng và áp dụng HTQLCL tại
UBND thành phố Hà Nội nói chung và quận Thanh Xuân Bắc nói riêng;
- Để quá trình áp dụng HTQLCL ISO vào cơ quan hành chính nhà nước,
tác giả Nguyễn Trung Thông (1995) đã viết cuốn ISO 9000 trong dịch vụ hành
chính. Cuốn sách nhằm hướng dẫn thực hiện ISO trong các cơ quan hành chính
nhà nước.
1.2. Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:
2008 và vấn đề áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục
hành chính lĩnh vực đất đai
1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản định hướng cho đề tài
1.2.1.1. Chất lượng
Trong cuộc sống hàng ngày ta thường nghe thấy cụm từ chất lượng, vậy
chất lượng là gì và làm như thế nào để có chất lượng?
Định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia tư vấn chất lượng diễn
đạt khác nhau:
Theo W. Edwards Deming người Mỹ: “Chất lượng là mức dự báo về độ
đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”.
là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách
chất lượng, mục tiêu chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện
pháp như: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của một hệ thống chất lượng”.
13
Trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu đề tài chúng tôi cho rằng “Quản lý
chất lượng là việc thực hiện các chức năng quản lý từ hoạch định, tổ chức thực
hiện cho đến kiểm tra nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng mà tổ chức đã đề ra”.
Xuất phát từ quan điểm về chất lượng và quản lý chất lượng nói chung,
chúng tôi có quan điểm về quản lý chất lượng trong lĩnh vực đất đai như
sau“Quản lý chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai là
việc thực hiện các chức năng quản lý trong hoạt động của tổ chức nhằm đáp
ứng yêu cầu của hoạt động công vị và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng”.
Quản lý chất lượng là một công cụ giúp tổ chức kiểm soát được chất
lượng sản phẩm. Tuy nhiên, hoạt động kiểm soát chỉ chỉ là công việc của riêng
nhà quản lý. Vì vậy, để thật sự hướng tới chất lượng thì chất lượng phải được
tạo ra từ toàn bộ quá trình, phải được thể hiện ngay từ nguyên liệu, thiết kế, tổ
chức sản xuất và sau sản xuất. Đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến sự ra đời
của các tư tưởng về hệ thống quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng là một thể thống nhất về cơ cấu tổ chức, về
các quá trình, các quy định và thủ tục nhằm thỏa mãn khách hàng, đảm bảo lợi
ích cho tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt
động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thỏa mãn hơn các yêu cầu của khách
hàng và các bên liên quan.
1.2.2. Vài nét về bộ ISO 9000 và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 trong lĩnh vực đất đai
1.2.2.1. Sự ra đời của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Organization for
Standardization) là một tổ chức quốc tế phi chính phủ được thành lập và hoạt
động từ năm 1947 có trụ sở ở Geneva (Thụy Sỹ) nhằm mục đích nghiên cứu để
2008. Song có thể hiểu: “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL mà tổ chức áp dụng
cần có. Tiêu chuẩn này tập trung vào mục đích nâng cao hiệu lực và hiệu quả
của HTQLCL trong thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”.
15
Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 là cách tiếp cận quá
trình, tức là chuyển hóa các yếu tố đầu vào ( yêu cầu và mong đợi của khách
hàng, nguồn lực ) thành các kết quả đầu ra (sự thỏa mãn của khách hàng). Điều
này được biểu hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 với cách tiếp cận
theo quá trình
Hơn 15 năm qua nhà nước ta quan tâm nhiều đến lĩnh vực đất đai thông
qua những sửa đổi bổ sung quan trọng của nhiều nghị định và sự ra đời của luật
Đất đai năm 2013. Điều đó cho thấy, lĩnh vực đất đai là một lĩnh vực nóng bỏng,
còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục. Vì vậy, muốn tạo nên chất lượng trong
giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai thì hoạt động này cần phải được
áp dụng theo những yêu cầu, quy trình nhất định. Để làm được điều đó, đòi hỏi
các cơ quan quản lý nhà nước về đất đai phải xây dựng một HTQLCL phù hợp
với thực tế cơ quan và địa phương.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 áp dụng
trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai là những yêu cầu cơ bản
16
của HTQLCL mà hoạt động quản lý đất đai cần có nhằm xây dựng và thực hiện
hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật.
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và bộ tiêu chuẩn ISO
9001: 2008
TCVN ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất
lượng do tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế ( ISO) ban hành được Việt Nam chấp nhận
thành tiêu chuẩn quốc gia, phổ biến và áp dụng cho mọi tổ chức, trong đó có tổ
chức hành chính nhà nước. Bản chất của TCVN ISO 9001: 2000 là tạo nên một
không đạt được hiệu quả cao nếu như không có sự cam kết của lãnh đạo. Người
lãnh đạo cần xác định mục tiêu, phương hướng thống nhất cho tổ chức và tạo lập
một môi trường làm việc tốt để đạt được mục tiêu và phương hướng đã đề ra.
Nguyên tắc 3. Đảm bảo sự tham gia của mọi người
Con người luôn giữ một vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, là yếu tố
tiên quyết cho sự thành bại của nhiều lĩnh vực. Đặc biệt, trong các cơ quan hành
chính nhà nước, con người (CB, CC) chính là cầu nối giữa nhà nước với nhân dân.
Thu hút sự tham gia của mọi người chính là công cụ để khai thác khả
năng, trình độ của họ. Vậy làm thế nào để thu hút được sự tham gia của mọi người ?
Để thực hiện nguyên tắc này cần đảm bảo các điều kiện sau:
Mọi người tự xác định rõ công việc mà mình phải thực hiện, từ đó hình
thành trách nhiệm của mỗi thành viên;
Nhân viên tự đánh giá công việc của mình theo mục tiêu đã đề ra;
Mọi người cùng chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn, thảo luận
để tìm ra vấn đề.
Nguyên tắc 4. Tiếp cận theo quá trình
Để áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức thì việc xây dựng
một quy trình chuẩn là bước không thể bỏ qua. Sau khi đã xây dựng các bước
đòi hỏi tổ chức phải tuần tự thực hiện nó. Điều này sẽ giúp cho tổ chức thực
hiện các công việc một cách nhịp nhàng, giảm chi phí không cần thiết và rút
ngắn thời gian vận hành.
Nguyên tắc 5. Quản lý theo hệ thống
18
Copyright: Tài liệu đại học ©