Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
TÓM LƯỢC
Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, cạnh tranh là yếu tố không thể tránh khỏi
và diễn ra ngày càng khốc liệt. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được phải
tìm cho mình một lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh, phải thực sự làm hài lòng
những khách hàng mục tiêu của mình. Trong đó, hoạt động quản trị logistics đóng vai
trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này.
Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà là một trong những doanh nghiệp kinh
doanh về lĩnh vực điện tử - điện lạnh - điện dân dụng lớn nhất tại khu vực miền Trung.
Mặc dù hoạt động quản trị logistics của công ty đã được ban lãnh đạo quan tâm, phát
triển, tạo được lợi thế cạnh tranh… Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề xung
quanh việc xây dựng và thực hiện các hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng hay
quản trị vận chuyển để đảm bảo quá trình đáp ứng đơn đặt hàng.
Vì vậy, bài khóa luận chủ yếu nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng và quản
trị vận chuyển trong quản trị logistics, phân tích thực trạng của hai hoạt động trên ở
mức độ làm tốt và chưa tốt, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp cụ thể như
nâng cao và hoàn thiện hệ thống thông tin trong quản trị vận chuyển, đề xuất đào tạo
nguồn nhân lực chuyên nghiệp, nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng
thường xuyên… mà công ty có thể áp dụng được trong thời gian tới để nâng cao chất
lượng quản trị logistics, đồng thời dự báo xu hướng phát triển trong tương lai để thay
đổi chiến lược phù hợp với sự phát triển của thị trường.
Do thời gian và điều kiện nghiên cứu có hạn, bài khóa luận không thể tránh khỏi
sai sót, vì vậy rất mong được sự nhận xét, góp ý của quý thầy cô cùng toàn thể bạn đọc
để bài viết được hoàn thiện hơn.
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

1
1
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết

Hình 2.3
Biểu đồ tỷ trọng khách hàng theo doanh thu của công ty Hồng Hà
giai đoạn 2012 – 2014
19
Hình 2.4 Cơ cấu mục đích mua sắm của khách hàng tại công ty Hồng Hà 20
Hình 2.5
Doanh thu bán hàng của công ty Hồng Hà khu vực miền Trung
năm 2012 – 2014
20
Hình 2.6 Quy trình mua hàng tại công ty Hồng Hà 21
Hình 2.7 Quy trình vận chuyển hàng hóa tại Hồng Hà 26
Hình 2.8
Biểu đồ tỷ lệ % doanh thu bán hàng theo các nhóm mặt hàng tại
công ty Hồng Hà (2014).
27
Hình 2.9
Sơ đồ vận chuyển thẳng gom/rải hàng theo tuyến tại công ty
Hồng Hà
31
Hình 2.10 Sơ đồ vận chuyển qua trung tâm phân phối tại công ty Hồng Hà 32
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

4
4
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT TÊN TRANG
BẢNG 2.1
Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai
đoạn 2012 – 2014

VNACCS/VCIS Hệ thống khai báo hải quan
CNTT Công nghệ thông tin
PGS.TS Phó giáo sư, tiến sĩ
STT Số thứ tự
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

6
6
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Logistics gần như đã trở thành hoạt động “xương sống” trong kinh doanh bởi đó
là quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển hàng
hóa với chi phí thấp nhất. Hoạt động logistics hỗ trợ cho sự phát triển của nền kinh tế
và đối với doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, nếu làm tốt các hoạt động logistics sẽ
mang lại giá trị thặng dư cao cho doanh nghiệp.
Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà là một trong những doanh nghiệp điện
máy lớn khu vực Bắc Miền Trung, ngoài chất lượng hàng hóa dịch vụ thì nâng cao
hoạt động quản trị logistics được xem là một trong những điều kiện tiên quyết để nâng
cao năng lực cạnh tranh của công ty khi các sản phẩm điện tử, điện lạnh… trên thị
trường không có quá nhiều điểm khác biệt. Do đó công ty cổ phần thương mại Hồng
Hà xác định việc làm cấp thiết là phải cạnh tranh bằng nâng cao hoạt động quản trị
logistics để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Qua thời gian thực tập tại công ty, nhận thấy công ty cổ phần thương mại Hồng
Hà có đủ năng lực để quản trị tốt hoạt động logistisc của mình và để nâng cao năng lực
cạnh tranh của công ty, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp quản trị logistics
tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Hy vọng
với các đề xuất đưa ra có thể phần nào đó giúp công ty nâng cao được hoạt động quản
trị logistics và ngày càng phát triển không ngừng, góp phần vào sự phát triển chung

thương mại Hồng Hà đã có những dự án thực tập hàng năm dành cho những sinh viên
chuyên ngành kinh tế. Với đặc trưng là một doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa các sản
phẩm về điện tử, điện lạnh…bên cạnh các hoạt động kinh doanh của mình công ty còn
quan tâm tới vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên chưa có sinh viên nào có
đề tài nghiên cứu về hoạt động quản trị logistics, do đó cần thiết có một đề tài nghiên
cứu về hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động logistics và quản trị logistics.
- Dựa trên những tiền đề lý luận để khảo sát thực trạng về hoạt động logistics tại công ty
cổ phần thương mại Hồng Hà.
- Đánh giá những thành công và hạn chế về hoạt động quản trị logistics và đưa ra một số
giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần
thương mại Hồng Hà.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Hoạt động quản trị logistics, cụ thể hoạt động dịch vụ khách hàng và vận
chuyển
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích theo hướng tiếp
cận các nghiệp vụ logistics cụ thể là hoạt động dịch vụ khách hàng và quản trị vận
chuyển của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà, từ đó đề xuất các giải pháp hữu
hiệu giúp công ty hoàn thiện các hoạt động quản trị vận chuyển và dịch vụ khách hàng
trong thời gian tới.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt không gian: Nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng và vận chuyển tại
công ty Hồng Hà trên địa bàn Nghệ An và Hà Tĩnh.
Về mặt thời gian: Các số liệu được sử dụng trong bài chỉ thu thập trong khoảng
thời gian từ năm 2012 cho đến năm 2014 làm dữ liệu.
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

8
8

cứu đề tài, các dữ liệu được phân loại, đánh giá rồi tổng hợp theo từng đối tượng (công
ty, khách hàng của công ty, thị trường).
5.2.1. Phương pháp phân tích định tính
Trong bài khóa luận có sử dụng phương pháp phân tích định tính như: dự báo xu
hướng phát triển dịch vụ logistics tại Việt Nam và tầm quan trọng của hoạt động vận
chuyển, dịch vụ khách hàng trong logistics và kinh doanh; đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng tới hoạt động quản trị logistics.
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

9
9
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
5.2.2. Phương pháp phân tích định lượng
Việc phân tích định lượng thông qua các số liệu cụ thể cho thấy hiệu quả của việc
tổ chức hoạt động vận chuyển của công ty trong các phần như: tình hình kinh doanh
của công ty đối với hoạt động giao hàng tận nhà; tỷ trọng hàng hóa giao nhận cho
khách hàng…
5.2.3. Phương pháp thống kê so sánh
Phương pháp thống kê so sánh được sử dụng để so sánh tình hình hoạt động kinh
doanh qua các năm và so sánh sự biến động tỷ trọng khối lượng hàng hóa giao nhận
cho khách hàng qua các năm.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ,
danh mục từ viết tắt. Nội dung chính của khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động quản trị logistics tại các
doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị logistics tại công ty cổ phần
thương mạ Hồng Hà
Chương 3: Một số giải pháp quản trị logistics tại công ty cổ phần thương mại
Hồng Hà

1.2. Mục tiêu quản trị logistics
Xét dưới góc độ của chuỗi cung ứng giá trị thì mục tiêu của quản trị logistics là
tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và công ty bằng cách cung ứng hàng hóa và dịch
vụ thỏa mãn các nhu cầu và đòi hỏi của các đơn đặt hàng theo cách hiệu quả nhất mà
công ty có thể thực hiện nhằm đáp ứng bảy lợi ích: đúng khách hàng, đúng sản phẩm,
đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian và đúng chi phí.
1.3. Mô hình quản trị logistics cơ bản tại các công ty kinh doanh
Quản trị logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt
động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo
nên sản phẩm từ nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng.
Mô hình quản trị logistics cơ bản tại các công ty kinh doanh được khái quát dựa
vào sơ đồ
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

11
11
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
Hình 1.1. Mô hình quản trị logistics
(Nguồn: Giáo trình quản trị logistics kinh doanh)
Các hoạt động trong mô hình quản trị logistics được phối kết hợp trong một
chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ cấp độ hoạch định đến tổ chức,
triển khai và kiểm soát đồng bộ các hoạt động mua, dự trữ, tồn kho, bảo quản, vận
chuyển, thông tin, bao bì…
Nhờ sự kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu,
nhịp nhàng và hiệu quả.
1.4. Các hoạt động logistics cơ bản
Có sáu hoạt động logistics cơ bản: dịch vụ khách hàng; hệ thống thông tin; quản
trị dự trữ; quản trị vận chuyển; quản trị kho và quản trị vật tư và thu mua hàng hóa. Do
điều kiện và thời gian có hạn, bài khóa luận tập trung nghiên cứu chủ yếu hoạt động
dịch vụ khách hàng và quản trị vận chuyển tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

điểm, ký hiệu sản phẩm, số lượng, giá cả; (2) kiểm tra tính sẵn có của hàng dự trữ đối
với sản phẩm được đặt hàng; (3) chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng
hoặc thư từ chối đơn hàng; (4) kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5) sao
chép, lưu giữ thông tin đặt hàng và (6) lập hóa đơn.
Những hoạt động này là cần thiết bởi vì thông tin đặt hàng không phải lúc nào
cũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện hoặc có thể không được trình bày
một cách chính xác hoặc doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm khi thực hiện
đơn hàng.
- Kiểm tra đơn hàng có thể thực hiện một cách thủ công hoặc được tự động hóa. Cải
tiến công nghệ đem lại lợi ích đáng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng: mã vạch, máy
quét quang học và máy tính làm tăng nhanh năng suất lao động và tính chính xác của
các thao tác nói trên.
- Thực hiện đơn hàng bao gồm các hoạt động: (1) chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu (sản
xuất, thu mua, phân loại, đóng gói…) trong đó bao gồm cả việc chuẩn bị về vật chất và
chứng từ; (2) vận chuyển hàng hóa tới địa điểm của khách hàng; (3) giao hàng cho
khách hàng (bốc dỡ hàng, hoàn thành chứng từ…) Một số thao tác có thể thực hiện
đồng thời cùng công đoạn tiếp nhận đơn hàng, do đó có thể rút ngắn thời gian của chu
kỳ xử lý đơn hàng.
- Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng, hoạt động này không ảnh hưởng đến
tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã
được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trễ
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

13
13
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
nào trong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng. Bao gồm: (1) theo dõi đơn hàng trong
toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng
trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng.
1.4.1.2. Các nhân tố tác động đến quá trình đáp ứng đơn hàng

Sự thích nghi đề cập đến tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu
đa dạng và bất thường của khách hàng. Doanh nghiệp có độ linh hoạt càng cao sẽ làm
gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

14
14
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp
nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cho mọi khách hàng.
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

15
15
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
1.4.2. Quản trị vận chuyển
1.4.2.1. Khái quát về vận chuyển và quản trị vận chuyển
Vận chuyển hàng hóa là hoạt động kinh tế có mục đích nhằm thay đổi vị trí
của hàng hóa từ nơi này đến nơi khác để đáp ứng nhu cầu khác nhau của sản xuất
kinh doanh.
Quản trị vận chuyển là hoạt động điều phối sự di chuyển của hàng hóa trong
không gian bằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu của
mua bán, dự trữ trong quá trình sản xuất kinh doanh.
1.4.2.2. Các quyết định trong quản trị vận chuyển
- Xác định mục tiêu chiến lược vận chuyển:
Chức năng vận chuyển hàng hóa cần được thiết kế và vận hành phù hợp với
chiến lược kinh doanh và chiến lược logistics của doanh nghiệp. Xuất phát từ hai
nhóm mục tiêu căn bản của logistics cần xác định được mục tiêu của chiến lược vận
chuyển về chi phí và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Mục tiêu chi phí: Là một trong những mục tiêu hàng đầu của vận chuyển. Nhà

linh hoạt trong môi trường kinh doanh đầy biến động, đáp ứng được nhu cầu vận
chuyển đột xuất và cấp bách của khách hàng.
Luôn có sự đánh đổi giữa mục tiêu chi phí và chất lượng dịch vụ vận chuyển. Để
đạt được mức độ đáp ứng khách hàng cao (hàng có mặt đúng lúc, đúng chỗ, đa dạng
chủng loại, không thiếu dự trữ…) thì thường phải vận chuyển với tần số lớn, khối
lượng nhỏ… và như vậy thì chi phí vận chuyển nói riêng và chi phí logistics nói chung
sẽ tăng.
Trong quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược vận chuyển cần phải khéo léo đạt
được sự cân đối giữa chi phí vận chuyển và chất lượng dịch vụ. Trong một số trường
hợp, chi phí thấp là cần thiết nhưng có trường hợp dịch vụ là quan trọng hơn để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Quá trình thiết kế và quản trị phối thức vận chuyển hợp lý là trách nhiệm hàng
đầu của nhà quản trị logistics.
- Thiết kế mạng lưới và tuyến đường vận chuyển:
Mạng lưới và tuyến đường vận chuyển cần được thiết kế để đảm bảo sự vận động
hợp lý của hàng hóa trong kênh logistics theo những điều kiện nhất định. Có nhiều
phương án vận chuyển khác nhau, cụ thể:
Vận chuyển theo đường thẳng (trực tuyến): Hàng hóa được vận chuyển trực tiếp
từ nhà cung cấp tới từng địa điểm của khách hàng. Cách làm này có ưu điểm xóa được
khâu kho trung gian, đẩy nhanh quá trình dịch vụ khách hàng và quản lý đơn giản
nhưng có hạn chế là tổng chi phí tăng cao. Cách vận chuyển này thường áp dụng với
lô hàng có khối lượng vận chuyển lớn, vận chuyển cồng kềnh, trọng tải lớn.
Vận chuyển thẳng gom/rải hàng theo tuyến: Hàng hóa được giao từ nhà cung ứng
tới lần lượt nhiều khách hàng hoặc gộp hàng hóa từ nhiều nhà cung ứng tới một khách
hàng. Cách làm này có ưu điểm là giảm chi phí vận chuyển và tăng hiệu suất sử dụng
phương tiện vận tải. Cách vận chuyển này thường được áp dụng trong trường hợp mật
độ khách hàng dày đặc.
Vận chuyển qua trung tâm phân phối: Hàng hóa được vận chuyển thông qua một
trung tâm phân phối trong một khu vực địa lý nhất định. Sau đó trung tâm phân phối
này chuyển những lô hàng tới từng khách hàng trên địa bàn hoạt động của mình. Cách

đồ gia dụng ngày càng nhiều cà có nhiều cơ hội lựa chọn các sản phẩm đến từ các
thương hiệu nổi tiếng trên thế giới. Chính vì lẽ đó cạnh tranh ngày càng trở nên khốc
liệt hơn và các chiến lược kinh doanh được xây dựng dựa trên tình hình kinh tế đầy
biến động. Trong các hoạt động bổ trợ cho chiến lược kinh doanh thì hoạt động vận
chuyển là xương sống giúp tăng năng lực cạnh tranh và hoạt động dự trữ cho thấy khả
năng dự đoán trước những biến đổi về cầu của khách hàng trong thời gian tới của các
doanh nghiệp. Mức dự trữ càng gần với cầu của khách hàng sẽ làm giảm thiếu chi phí
và giúp doanh nghiệp chủ động được trong hoạt động kinh doanh.
- Môi trường chính trị và pháp luật:
Hoạt động vận chuyển liên quan đến sự quản lý của nhiều bộ ngành như ngành
giao thông, hải quan và bao gồm hệ thống pháp luật và cơ chế chính sách của quốc
gia cho việc lưu thông hàng hóa.
Môi trường chính trị và pháp luật tại Việt Nam được đánh giá là một trong những
môi trường tạo điều kiện rất tốt cho việc thông thương hàng hóa với cơ sở vật chất, các
quy định trong vận tải hàng hóa được tiến hành nhanh chóng và thuận tiện.
- Môi trường công nghệ:
Việc sử dụng hiệu quả các yếu tố tiến bộ của công nghệ thông tin góp phần giúp
doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ nhất là trong vận chuyển và dịch vụ khách
hàng. Vì thế, doanh nghiệp không ngừng cải tiến khoa học công nghệ, nắm bắt các xu
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

18
18
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
hướng công nghệ tiên tiến và xem đây như một yếu tố để nâng cao chất lượng hoạt
động vận tải và dịch vụ khách hàng.
- Đặc điểm khách hàng:
Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất quyết định tới doanh số và lợi nhuận của
công ty. Có nhiều cách phân loại khách hàng và mỗi cách phân loại có những nhu cầu
riêng, khách hàng là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh.

doanh nghiệp cũng ngày càng phát triển hơn, tiềm năng hơn, lớn mạnh hơn.
- Quản lý: Muốn nâng cao chất lượng hoạt động logistics, trước tiên doanh nghiệp cần
quản lý tốt từng khâu trong hoạt động logistics của mình. Quản lý tốt từng khâu, nắm
bắt kịp thời thông tin chính xác để từ đó có thể đưa ra quyết định đúng.
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

19
19
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
- Nguồn vốn: Nguồn vốn hay tiềm lực kinh tế thể hiện khả năng đầu tư của doanh
nghiệp cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp về cơ sở vật chất - kỹ thuật,
đầu tư cho các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo. Nguồn vốn của doanh nghiệp càng
thể hiện năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường và tạo thêm niềm tin cho
các đơn vị tín dụng, cơ quan hành chính công khác.
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

20
20
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ
2.1. Khái quát về công ty cổ phần thương mại Hồng Hà
2.1.1. Giới thiệu về công ty cổ phần thương mại Hồng Hà
Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà hiện tại là một trong những siêu thị điện
máy hàng đầu khu vực miền Trung.
- Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà
- Tên giao dịch tiếng Anh: Hong Ha Joint – stock company
- Năm thành lập: 2000
- Trụ sở chính: 171 Lê Lợi – Thành phố Vinh – Nghệ An
- Website: http:// www.hongha.asia/

phẩm.
- Phòng vật tư: Chịu trách nhiệm mua hàng, dự báo cung - cầu hàng hóa trong toàn hệ
thống.
- Phòng vận chuyển: Quản lý và sắp xếp lịch giao nhận hàng hóa tại trung tâm mua sắm
tới các đơn vị khách hàng.
- Phòng chăm sóc khách hàng: Theo dõi và gia tăng sự kết nối giữa công ty với khách
hàng.
- Phòng kỹ thuật: Quản lý thông tin chung và giám sát việc bảo hành, sửa chữa sản
phẩm.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà
Dưới đây là một số kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 2012, 2013 và 2014.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn
2012 - 2014
( Đơn vị: triệu đồng )
(Mức thuế suất thuế TNDN=25%)
2012 2013 2014
Tổng doanh thu 19.075,390 21.088,208
22.972,770
Tổng chi phí 9.467,892 10.008,234 10.055,305
Lợi nhuận trước thuế 9.607,498 11.079,974 12.917,465
Lợi nhuận sau thuế 7.205,624 8.309,981 9.688,099
( Nguồn: Phòng kế toán)
Qua bảng trên ta có thể thấy trong 3 năm qua, tình hình kinh doanh của công ty
tăng trưởng khá ổn định giai đoạn 2012-2014. Tốc độ tăng trưởng theo tổng doanh thu
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

22
22
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
là 10,55% (năm 2012-2013) và 8,94% (2013-2014) điều này cho thấy tốc độ tăng

vững niềm tin và mở rộng thêm một số siêu thị điện máy trên địa bàn tỉnh Nghệ An và
Hà Tĩnh, nâng con số siêu thị điện máy Hồng Hà lên 5 siêu thị (mở thêm 3 siêu thị so
với cùng kỳ năm 2012)
- Môi trường chính trị và pháp luật:
Môi trường chính trị và pháp luật tại Việt Nam được đánh giá là một trong những
môi trường tạo điều kiện rất tốt cho việc thông thương hàng hóa với cơ sở vật chất, các
quy định trong vận tải hàng hóa được tiến hành nhanh chóng và thuận tiện
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền SVTH: Hà Thị Thu Hiền

23
23
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
Tuy nhiên năm 2014 vừa qua luật Hải Quan thay đổi chính sách Hải quan về
thông thương hàng hóa (sử dụng hệ thống khai báo hải quan VNACCS/VCIS mới), do
đó quá trình xuất - nhập hàng hóa vào Việt Nam mất nhiều thời gian trong hợp thức
hóa thủ tục giấy tờ hơn trước. Điều này ảnh hưởng đến đầu vào của các nhà phân phối,
do đó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty Hồng Hà.
Ngoài ra, trong hoạt động logistics - hoạt động vận chuyển hàng hóa chịu sự
quản lý của ban quản lý đường bộ về thông quan hàng hóa trong nội địa.
Công ty Hồng Hà có mối quan hệ tốt với các cơ quan hữu quan, do đó công ty
luôn chủ động gửi các kế hoạch xuất - nhập hàng hóa với cục công thương, bộ công
thương và giấy tờ liên quan tới các bộ phận chịu trách nhiệm quản lý để hàng hóa có
thể được vận chuyển về kho của Hồng Hà trong thời gian nhanh chóng nhất.
- Môi trường công nghệ:
Trong năm 2014, rất nhiều sáng kiến khoa học được phát minh và ứng dụng vào
trong hoạt động sản xuất. Công ty Hồng Hà đã có đợt thay mới gần như toàn bộ hệ
thống máy tính, thiết bị văn phòng, các phần mềm quản lý hoạt động kinh doanh để
chuỗi hoạt động kinh doanh diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và ít xảy ra lỗi.
- Đặc điểm khách hàng:
Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất quyết định tới doanh số và lợi nhuận của

- Nguồn nhân lực và quản lý:
Công ty Hồng Hà rất chú trọng trong việc đào tạo con người để nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực. Theo định kỳ, công ty Hồng Hà tổ chức tập huấn kỹ năng bán
hàng, kỹ năng xử lý tình huống… cho toàn bộ nhân viên bán hàng. Đặc biệt nhân viên
tư vấn bán hàng ngoài việc được đào tạo kỹ năng mềm còn được đào tạo thêm về kỹ
thuật hoặc xử lý một số lỗi kỹ thuật khách hàng thường gặp phải để tư vấn tốt hơn cho
khách hàng.
Nguồn nhân sự chủ chốt tại các vị trí quan trọng được công ty cử tham gia các
khóa đào tạo về quản lý và nâng cao kiến thức để cùng ban quản trị, ban giám đốc
vạch ra kế hoạch cho công ty Hồng Hà trong thời gian tới.
- Nguồn vốn:
Năm 2014 được xem là năm kinh tế có nhiều khởi sắc, trong giai đoạn kinh tế khó
khăn công ty Hồng Hà vẫn mạnh dạn đầu tư mở rộng quy mô, thị trường… và gần như có
đủ nguồn lực để thâu tóm thị trường khi nền kinh tế khởi sắc.
Việc mở rộng quy mô chuỗi siêu thị cần nguồn vốn lớn. Công ty Hồng Hà được
phòng công thương tỉnh Nghệ An hỗ trợ vay vốn để mở rộng hoạt động sản xuất kinh
doanh do đó trong thời gian tới, Hồng Hà có rất nhiều cơ hội mở rộng quy mô kinh
doanh.
2.3. Thực trạng hoạt động quá trình dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần
thương mại Hồng Hà
2.3.1. Chính sách dịch vụ khách hàng và đặc điểm khách hàng
- Chính sách dịch vụ khách hàng:
Chính sách dịch vụ khách hàng của Hồng Hà được quy định cụ thể trên website:
www.hongha.asia với bốn nhóm chính sách: chính sách vận chuyển, chính sách bảo
hành - bảo trì, khách hàng thân thiết và chính sách bán hàng online nhằm phân loại và
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc quy định các chính sách dịch vụ khách hàng vừa cho thấy sự chuyên nghiệp
của công ty Hồng Hà vừa cung cấp thêm thông tin đối với sản phẩm và dịch vụ của
công ty. Chính sách và quy định càng rõ ràng, khách hàng càng biết rõ quyền lợi mình
được hưởng, từ đó gia tăng thêm niềm tin cho khách hàng.