Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc
tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh
tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động
ngày càng được quan tâm đúng mức.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như
doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây
là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những
cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc
đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản
phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách
sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần
phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình
hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết.
Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất”.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng
thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận
Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
3. Phạm vi nghiên cứu
Phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất
SVTH: Vũ Thị Hoa 1 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Do không tiếp cận trực tiếp được với khách hàng nên lấy kết quả tham dò từ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất
lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên
cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ
thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc
sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc
trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ
bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của
một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Theo định
nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các yêu cầu.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực
tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.(
trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo
lường chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy
tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng
tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.1.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng
không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.
SVTH: Vũ Thị Hoa 3 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ
của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,
của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và
đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của
riêng mình để xem xét.
1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng
phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và
chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh
bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt
các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời
câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào
khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác
động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm
nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và
tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn
một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi
1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
1.2.1 Vai trò
SVTH: Vũ Thị Hoa 6 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách
sạn. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh
tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất
lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm
cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng
phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
1.2.2 Ý nghĩa
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất
lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền
miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các
sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng
giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn
các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới
chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không
hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho
những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những
khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho
hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của
khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ
chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng
cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu
hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
phục vụ. Điều đó sẽ giúp:
SVTH: Vũ Thị Hoa 8 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho
các phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường
xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp
người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao
trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được
yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu
các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh
nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn
qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện
yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình
độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào
trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần
tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều
ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.3.3 Quy trình phục vụ
SVTH: Vũ Thị Hoa 10 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các
bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục
vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan
trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục
vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải
đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc
bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể
phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc
với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót
trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ
đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân
viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
1.3.4 Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ
Fax: (848) 8.444282
Email : [email protected]
Website : www.firsthotel.com.vn
www.Denhat.vn
www.saigontourist.com/fisrt
2.1.1 Vị trí của khách sạn
Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp
Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
khoảng 2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí
Minh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới
và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia.
Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau:
Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983)
Ông Nguyễn Trung Chính( 1984)
Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995)
SVTH: Vũ Thị Hoa 13 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay)
Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên hơn
400 người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian.
2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn
sàng phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21
Hoàng Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc…
Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày
Dịch vụ ăn trên phòng 24/24
Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé
máy bay du lịch trong và ngoài thành phố…
Thu đổi ngoại tệ.
Deluxe
Suit
Superior
Standard.
Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, có
bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truyền hình cáp (Cable
TV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng Deluxe Suit
và Suit có thêm phòng khách.
Các nhà hàng:
Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1)
Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2)
Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3)
Nhà hàng A
Nhà hàng B
Nhà hàng Phố Nướng
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất
SVTH: Vũ Thị Hoa 15 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
BP.
Kinh
doanh
BP.Kế
toán &
kế hoạch
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất
SVTH: Vũ Thị Hoa 16 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
BP.
Kinh
doanh
Đào tạo
Đặt
phòng
Sửa
chữa
Giặt ủi
NH Phố
Nướng
Mua bán
Lương
bổng &
Thi đua
Lễ tân Trang trí
Giao
nhận
phòng
NH Lẩu
(C1, C2,
A)
Chế biến
Vệ sinh
NH Hoa
Sứ Đỏ
Tr. Tầng
Chỉ dẫn
Kế
hoạch
Sale &
Mar
Tổ chức
7 Bộ phận Quản lý Tiền
sảnh
35
8 Bộ phận Quản gia 33
9 Bộ phận Nhà hàng 159
10 Bộ phận Bếp 70
Tổng cộng 418
( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất)
2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.1.5.1 Thuận lợi
Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam và Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung gặp
nhiều thuận lợi từ sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế
giới (WTO) từ đó các chủ trương chính sách của nhà nước đã được cải cách tạo điều
kiện thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các nhà kinh
doanh, khách quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội kinh doanh.
Việt Nam được Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá là một trong 10 điểm đến du
lịch hàng đầu thế giới giai đoạn 2006 - 2015 đã tạo cơ hội cho cho chúng ta quảng bá,
thu hút khách du lịch đến Việt Nam.
SVTH: Vũ Thị Hoa 18 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Thương hiệu của Tổng công ty nói chung và của Khách sạn nói riêng tiếp tục
được khẳng định trong ngành du lịch Việt Nam thông qua các sự kiện, lễ hội…
2.1.5.2 Khó khăn
Trong quá trình phát triển kinh doanh sự cạnh tranh giữa các đơn vị ngày càng
mạnh và quyết liệt hơn không riêng gì dịch vụ ăn uống mà cả dịch vụ phòng ngủ.
Giá cả xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá cả thị trường
không ổn định.
Một số dự án đầu tư xây dựng cơ bản được tổng công ty phê duyệt nhưng quá
trình triển khai thực hiện còn gặp nhiều khó khăn nhất định.
109,6
68,000
22,56
9,000
4,400
Nă
m 2007
13,64
1,000
30,28
6,000
5,200
Nă
m 2008
16,66
3,100
35,24
6,000
6,000
Nă
m 2009
14,32
9,500
53,10
0,000
6,800
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
(Nguồn Khách sạn Đệ Nhất)
Tổng doanh thu đạt 650 tỉ đồng, bình quân qua mỗi năm đạt 129 tỉ. Năm có
tổng doanh thu cao nhất 166,6 tỉ (2008), năm có tổng doanh thu thấp nhất trong
Copyright: Tài liệu đại học ©