Bộ giáo dục v đo tạo viện khoa học xã hội việt nam
Viện tâm l
ý học
[ \ Phạm thị tuyết Kỹ năng giao tiếp của cán bộ
giao dịch ngân hng
Chuyên ngành:
Tâm lý học chuyên ngành
Mã số:
62.31.80.05
tóm tắt Luận án tiến sĩ tâm lý học
Phản biện 3:
PGS. TS. Phan Trọng Ngọ
Trờng Đại học S phạm Hà Nội Luận án sẽ đợc bảo vệ trớc hội đồng chấm luận án cấp Nhà nớc
họp tại Viện Tâm lý học - Viện Khoa học xã hội Việt Nam
Vào hồi giờngày tháng năm 2010 Có thể tìm hiểu luận án tại: Th viện Quốc Gia và Th viện Tâm lý học
Các công trình đã công bố của tác giả 1. Phạm Thị Tuyết (2006), Kỹ năng giao tiếp cơ bản của cán bộ giao
dịch trong kinh doanh ngân hàng, Tạp chí khoa học và đào tạo
Ngân hàng (số 52, tháng 9/2006).
2. Phạm Thị Tuyết (2008), Một số nguyên tắc giao tiếp của cán bộ
giao dịch trong kinh doanh ngân hàng, Tạp chí Tâm lý học (số
8/2008).
3. Phạm Thị Tuyết (2008), Thực trạng kỹ năng tạo lập mối quan hệ
với khách hàng của cán bộ giao dịch ngân hàng, Tạp chí Giáo dục
(số 198, kỳ 2 tháng 9/2008).
4. Phạm Thị Tuyết (2008), Tự kiềm chế cảm xúc một kỹ năng giao
tiếp cơ bản của cán bộ giao dịch Ngân hàng Tạp chí Tâm lý học, (số
9/2008).
5. Phạm Thị Tuyết (2008), Đánh giá kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao
dịch ngân hàng Tạp chí khoa học và đào tạo Ngân hàng, số 77,
tháng 10/2008.
6.
3. Đối tợng nghiên cứu
KNGT của cán bộ giao dịch Ngân hàng.
4. Khách thể nghiên cứu
- Khách thể điều tra: 300 CBGD; 214 KH sử dụng dịch vụ của NH; 221 CBQL
- Khách thể thực nghiệm: 12 CBGD NH Nông nghiệp và phát triển Nông thôn
chi nhánh Bắc Hà Nội lấy từ mẫu nghiên cứu CBGD NH trên.
5. Giả thuyết nghiên cứu
- KNGT của đội ngũ CBGD NH phần lớn còn ở mức trung bình là do một số yếu
tố chủ quan và khách quan mang lại.
- Có thể nâng cao đợc KNGT cho CBGD NH thông qua một số biện pháp tác
động tích cực nh bồi dỡng kiến thức và rèn luyện KNGT.
6. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây dựng cơ sở lý luận, xác định những khái niệm công cụ liên quan đến vấn
đề nghiên cứu nh: GT; KN; KNGT; CBGD; KNGT của CBGD NH.
- Xác định thực trạng KNGT của CBGD NH và các yếu tố ảnh hởng.
- Đề xuất và làm rõ tính khả thi của một số biện pháp bồi dỡng kiến thức và rèn
luyện, nâng cao các KNGT nh KN tạo ấn t
ợng ban đầu; KN lắng nghe tích cực và
KN tự kiềm chế cảm xúc cho đội ngũ CBGD NH.
7. Giới hạn nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu
+ Tập trung nghiên cứu một số KNGT của CBGD NH khi tiếp xúc trực tiếp với
KH tại quầy giao dịch trên cơ sở lý luận về 7 KNGT cụ thể.
2
+ Xem xét một số yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hởng đến KNGT của
CBGD NH.
+ Phần thực nghiệm tác động, chỉ tiến hành thử nghiệm biện pháp tác động tích
cực nhằm nâng cao nhận thức và rèn luyện 3 KNGT rất cần thiết trong nghề nghiệp
của CBGD NH nh: KN tạo ấn tợng ban đầu; KN lắng nghe tích cực và KN tự kiềm
CBGD NH nói riêng.
- Đóng góp về mặt thực tiễn:
Làm rõ thực trạng 7 KNGT của CBGD NH, ảnh hởng của các yếu tố chủ quan và
khách quan đến KNGT. Trên cở sở đó tìm ra đợc mối quan hệ giữa các KNGT và các yếu
tố ảnh hởng đến KNGT của CBGD NH, dự báo đợc sự thay đổi KNGT khi có sự thay
đổi từ các yếu tố chủ quan và khách quan. Xác định đợc tính khả thi của biện pháp tác
động, rèn luyện, nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH. Kết quả nghiên cứu của Luận
án là tài liệu tham khảo tốt cho việc xây dựng nội dung đào tạo, bồi dỡng nâng cao chất
lợng KNGT cho CBGD NH ở nớc ta hiện nay.
3
Chơng1
cơ sở lý luận về Kỹ năng giao tiếp của
cán bộ giao dịch ngân hng
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
1.1.1. Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp ở nớc ngoài
Hớng nghiên cứu chỉ ra vai trò, tầm quan trọng của KNGT(tiêu biểu là: G.Pavlakis,
M.D.Stowell, Carol Smith, A.Zavoina, W.J.William, V.Lesikar và E.Flatley) đi sâu
nghiên cứu KN thu thập và xử lý thông tin; KN viết; KN nghe và mức độ ảnh hởng
của thu thập thông tin với kết quả giao dịch
Hớng nghiên cứu tập trung vào các KNGT bằng lời và KNGT không lời (tiêu
biểu là: E.G.Horton và D.Brown, G.Garside và H.Kleiner, J.Pappas M.D.Jeanne,
W.G.Teresa và I.L.Marjorie, P.Allan) chỉ ra mức độ quan trọng của KNGT bằng lời
và không lời trong quá trình t vấn cho KH, nó nh thớc đo đánh giá trình độ của
CBGD.
Hớng tập trung làm rõ các KN thành phần của KNGT(tiêu biểu là: Dakharov,
D.J.McNerney, Bob Lamons, D.H.James; G. L.James và I.M.John, J.Sean.
McCleneghan, L.Michael, V.Teller) nghiên cứu các KN lắng nghe, t vấn thuyết phục
khách hàng, đọc hiểu, quan sát, tạo lập mối quan hệ...và chỉ ra ứng dụng của các
KNGT là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động có kết quả
nhằm trao đổi, tiếp nhận thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua
phơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích trong điều kiện, hoạt động cụ thể.
1.2.4. Cán bộ giao dịch ngân hàng
CBGD NH là ngời trực tiếp hớng dẫn KH thực hiện giao dịch, trao đổi thông
tin, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với KH trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu KH và mang lại lợi ích cho NH.
1.2.5. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng
Chúng tôi xem xét GT của CBGD NH trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ. Vì lẽ đó,
chúng tôi xác định, GT trong kinh doanh ngân hàng mang một số dấu hiệu cơ bản sau:
- GT trong kinh doanh là một quá trình diễn ra có điểm mở đầu, diễn biến và kết thúc.
- GT trong kinh doanh là một hoạt động diễn ra giữa chủ thể bán sản phẩm, dịch
vụ và chủ thể sử dụng dịch vụ.
- GT trong kinh doanh là sự tác động vào nhận thức, xúc cảm, tình cảm của
ngời tham gia GT.
- GT trong kinh doanh là việc trao đổi, tiếp nhận thông tin thông qua phơng tiện
GT bằng ngôn ngữ và các hành vi không lời.
- Kết quả của quá trình GT này có thể mang lại lợi ích cho các bên tham gia GT.
Từ cơ sở nghiên cứu trên, chúng tôi đề xuất khái niệm KNGT của CBGD NH:
KNGT của cán bộ giao dịch NH là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực
hiện hành động có kết quả thông qua phơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, hớng
dẫn KH thực hiện giao dịch, trao đổi thông tin, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với
KH trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu KH và mang lại
lợi ích cho NH.
1.3. Đặc điểm và nguyên tắc giao tiếp trong giao dịch Ngân hàng
1.3.1. Một số đặc điểm của hoạt động giao dịch ngân hàng
- Hoạt động giao dịch của CBGD NH mang tính quy định hành chính chặt chẽ.
- Kinh doanh NH là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro.
- CBGD phải tiếp xúc thờng xuyên, hàng ngày, trong một thời gian ngắn với
từng KH.
nghề nghiệp của nhân viên NH.
Trên thực tế, các ý kiến KH, những phàn nàn và góp ý của họ phần lớn tập trung
vào các KNGT vừa nêu trên. Điều này chứng tỏ các KNGT đó có mức độ ảnh hởng với
phạm vi rộng và liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh của NH. Mặt khác, các
KNGT này cần có ở tất cả đội ngũ CBGD NH nhằm thực hiện tốt mục tiêu, nhiệm vụ
trong hoạt động kinh doanh của mỗi NH. Vì những lý do đó, nên trong nghiên cứu này,
chúng tôi tập trung xem xét 7 KNGT cụ thể: KN tạo ấn tợng ban đầu, KN lắng nghe
tích cực, KN tự kiềm chế cảm xúc, KN ứng xử linh hoạt, mềm dẻo, KN sử dụng
phơng tiện GT, KN t vấn, thuyết phục và KN thu thập thông tin KH.
KNGT của CBGD NH là KN phức hợp trong đó bao gồm nhiều KN thành phần
nh chúng tôi đã nêu ở trên. Theo quan điểm tiếp cận hệ thống của tâm lý học hoạt
động, các KN thành phần này không tồn tại và vận hành độc lập với nhau mà chúng
có mối quan hệ tác động qua lại hết sức chặt chẽ và phong phú, dới nhiều dạng thức
khác nhau làm cho KNGT của CBGD NH tạo thành một chỉnh thể trọn vẹn. Tính
chỉnh thể, trọn vẹn này đã quyết định tính chất và trình độ phát triển từng KN thành
phần trong KNGT của CBGD NH.
1.4.1. Kỹ năng tạo ấn tợng ban đầu
Để thực hiện tốt kỹ năng tạo ấn tợng ban đầu, chúng tôi cho rằng CBGD NH cần nắm
đợc và thực hiện đợc một số tri thức về phơng thức thực hiện các thao tác cụ thể
trong hành động, hoạt động giao dịch nh sau:
Tri thức về cách thức thể hiện sự gần gũi, thân thiện
Tri thức về cách thức làm cho khách hàng cảm nhận họ quan trọng
Tri thức về cách thức quan sát khách hàng khi giao tiếp
Tri thức về cách thức quan tâm thực sự đến khách hàng
Tri thức về cách thức thực hiện quá trình tiếp xúc
Tri thức về cách thức kết thúc giao tiếp hợp l ý.
1.4.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực
CBGD NH muốn thực hiện thành thạo KN lắng nghe tích cực, cần nắm đợc tri
thức về phơng thức thực hiện hành động nh sau:
Tri thức về cách thức kết hợp hài hòa giữa ngôn ngữ nói với GT không lời
Tri thức về cách thức khôi hài đúng lúc, đúng chỗ
Tri thức về cách thức tạo điểm nhấn trong ngữ điệu khi GT
Tri thức về cách thức sử dụng những cụm từ kỳ diệu.
1.4.6. Kỹ năng t vấn, thuyết phục
CBGD NH muốn thực hiện tốt KN này, cần nắm đợc các tri thức về phơng
thức thực hiện:
Tri thức về cách thức phán đoán nhanh tâm lý, nhu cầu và phân loại KH
Tri thức về cách thức cách thức cung cấp thông tin, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mới
Tri thức về cách thức làm sáng tỏ tính u việt của sản phẩm
Tri thức về cách thức giúp KH vợt qua những băn khoăn, lo lắng để lựa chọn sản
phẩm phù hợp.
1.4.7. Kỹ năng thu thập thông tin khách hàng
chúng tôi nhận định rằng, CBGD NH thực hiện tốt KN thu thập thông tin KH khi
họ nắm đợc các tri thức về phơng thức thực hiện sau:
Tri thức về cách thức hớng KH cung cấp thông tin đúng với mục đích giao dịch
Tri thức về cách thức đặt câu hỏi để làm sáng tỏ vấn đề
7
Tri thức về cách thức xác nhận, kiểm tra tính trung thực
Tri thức về cách thức giữ bí mật thông tin
Tri thức về cách thức gợi mở KH đa ra đánh giá, mong muốn về chất lợng sản
phẩm, dịch vụ.
1.5. Một số yếu tố ảnh hởng đến Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch
Ngân hàng
- Các yếu tố chủ quan: Nhận thức về tầm quan trọng của KNGT trong giao dịch
NH; nhu cầu GT; động cơ GT; ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT của CBGD; lề lối
làm việc.
- Các yếu tố khách quan: Yêu cầu của cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dỡng; sức ép
công việc và đặc trng nghề nghiệp; môi trờng GT.
và hoàn thiện công cụ đo.
b) Khách thể: 60 CBGD, 20 CBQL và 40 KH.
Copyright: Tài liệu đại học ©