BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
ĐỖ THỊ THANH THÚY
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102 HỒ CHÍ MINH, Tháng 12 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
ĐỖ THỊ THANH THÚY
TS. Lƣu Thanh Tâm
Chủ tịch
2
PGS.TS. Phan Đình Nguyên
Phản biện 1
3
TS. Lê Tấn Phƣớc
Phản biện 2
4
TS. Nguyễn Văn Trãi
Ủy viên
5
TS. Nguyễn Hải Quang
Ủy viên, Thƣ ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, có sự hỗ trợ từ
TS Ngô Quang Huân. Số liệu đƣợc nêu trong luận văn là trung thực, các phân tích
đánh giá là của tôi và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ công trình nào.
Nếu phát hiện có bất cứ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trƣớc Hội đồng, cũng nhƣ kết quả luận văn của mình.
Tác giả đề tài Đỗ Thị Thanh Thúy ii
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu cùng Quý Thầy, Cô Trƣờng
Đại học Công Nghệ TP.HCM. Phòng Quản lý khoa học – Đào tạo sau đại học đã
tạo điều kiện và truyền đạt cho em những kiến thức, những kinh nghiệm thực tiễn
quý báu, qua đó sẽ giúp cho em nhiều hơn trong thực tiễn công việc . Đặc biệt, em
xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS. Ngô Quang Huân – Ngƣời đã trực tiếp
tiêu, các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng II: Thực trạng kinh doanh ở Vietinbank. Ở chƣơng này luận văn
đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2009- 2012 theo
các khía cạnh của BSC. Đồng thời rút ra đuợc những vấn đề còn hạn chế của Ngân
hàng.
Chƣơng III: Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Vietinbank: Đề ra mục tiêu
kinh doanh cho Vietinbank đồng thời đƣa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
Cuối cùng, luận văn cũng cho thấy cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh
của hệ thống Vietinbank, qua đó nhà quản trị sẽ nhận thấy đƣợc những hạn chế để
có hƣớng cải thiện.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút và giữ khách hàng đang
bƣớc vào một giai đoạn khốc liệt. Vì vậy phải nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của mình để phấn đấu thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng hàng số 1 tại
Việt Nam và là ngân hàng đƣợc đối tác nƣớc ngoài chọn lựa khi đến Việt Nam. Và
lẽ đó để có thể đứng vững trƣớc môi trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi
Vietinbank phải có định hƣớng phát triển đúng đắn, những giải pháp phát triển thích
hợp và vận dụng các giải pháp một cách linh hoạt, khoa học và đồng bộ.
iv
ABSTRACT
The dissertation's objective is to investigate the efficiency of banking business
through the commercial aspects and Balance Scorecard (BSC). Meanwhile, this
dissertation also used BSC Model to evaluate the efficence of VietinBank business
through four aspects: Financial, Customer, Training & Development, Internal
Process in period 2009-2012. This dissertation has contribution as follow:
Chapter I: Overview and Business efficiency of commercial banks: stating the
basic theoretical concepts and business performance of commercial banks through
Balance Scostcard (BSC) aspects; showing the advantages and disadvantages of this
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3
6. Cấu trúc luận văn 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HIỆU
QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 5
1.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại 5
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thƣơng mại 5
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thƣơng mại 5
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng 6
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán: 7
1.1.2.3 Chức năng cung cấp các dịch vụ tài chính, ngân hàng khác: 7
1.1.3 Các mặt hoạt động và nghiệp vụ Ngân hàng Thƣơng mại 8
1.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM theo quan điểm BSC 8
1.2.1 Khái niệm về hiệu quả kinh doanh của NHTM theo quan điểm BSC. 8
1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM thông qua
thẻ điểm cân bằng 13
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM: 22
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh của NHTM. 22
vi
1.4.1. Lăi suất. 22
1.4.2. Các mức phí của dịch vụ ngân hàng. 22
1.4.3. Chất lƣợng của hoạt động cho vay. 23
1.4.4. Tỷ trọng các loại nguồn vốn trong tổng số nguồn vốn. 23
1.4.5. Các điều kiện về kinh tế. 23
1.4.6. Quy mô ngân hàng. 23
1.4.7. Quản trị và đội ngũ nhân viên chuyên môn. 23
1.5. Bài học kinh nghiệm 24
2.3.1. Về các chỉ tiêu tài chính 40
2.3.2. Phƣơng diện về khách hàng 44
2.3.3. Phƣơng diện về quy trình nội bộ 45
2.3.4. Phƣơng diện về Đào tạo và phát triển 48
2.3.5. Đánh giá kết quả hoàn thành chiến lƣợc của Vietinbank 51
2.4. Những điểm mạnh, yếu, tồn tại và thành tích đạt đƣợc trong hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2009 – 2012 53
2.4.1. Những mặt đạt đƣợc và điểm mạnh của Vietinbank 53
2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong hoạt động
kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trong giai đoạn 2009-
2012 56
KẾT LUẬN CHƢƠNG II 62
CHƢƠNG 3: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK 63
3.1. Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 63
3.1.1. Mục tiêu về khách hàng 63
3.1.2. Mục tiêu về quy trình nội bộ 63
3.1.3. Mục tiêu về đào tạo và phát triển 64
3.1.4. Nâng cao tính an toàn trong hoạt động của Ngân hàng và quản trị
điều hành 66
3.1.5. Thực hiện mục tiêu tài chính tốt nhất. 66
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam: 67
viii
3.2.1. Nhóm giái pháp về tài chính: 67
3.2.2. Nhóm giải phápVề phƣơng diện khách hàng 71
3.2.3. Về phƣơng diện Qui trình nội bộ 74
3.2.4. Về phƣơng diện Đào tạo và phát triển 81
3.2.5. Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực 83
3.2.6. Về phƣơng diện hổ trợ khác 86
RI Residual income Lợi nhuận giữ lại
ROA Return on assets Tỷ suất sinh lợi trên tài sản
ROE Return on equity Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu
SPDV Sản phẩm dịch vụ
TMCP Thƣơng mại cổ phần
TT Thông tin
TTXNK Thanh toán Xuất nhập khẩu
NHTM Ngân hàng thƣơng mại
Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
XH Xã hội
XLRR Xử lý rủi ro
DN Doanh nghiệp
x
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2009-2012 29
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt đông kinh doanh 2008 -2012 39
Bảng 2.3: Chênh lệch thu nhập và chi phí 40
Bảng 2.4: Hiệu suất sử dụng vốn 40
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện các mục tiêu chiến lƣợc 50
Bảng 2.6: Đánh giá so với các NHTM quốc Doanh năm 2012 52
Bảng 2.7: Đánh giá kết quả hoạt động so với chiến lƣợc, mục tiêu năm 2012 do Đại
hội cổ đông giao 52
Bảng 2.8 Thu nhập điển hình trong năm 2011-2012 57
xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Chính những sự tăng trƣởng về số lƣợng và quy mô hoạt động này dẫn
đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam về thị
phần, về chất lƣợng dịch vụ, về giá Đây chính là thách thức cho các ngân hàng
thƣơng mại trong nƣớc phải có một sự đổi mới một cách toàn diện nếu không muốn
bị tụt lại phía sau thậm chí bị sáp nhập hoặc mua lại bởi các ngân hàng khác.
Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam đă đƣợc thành lập gần 25 năm, có
quá trình phát triển lâu dài, tạo dựng đƣợc vị trí đáng kể trong ngành ngân hàng
Việt Nam. Trong năm 2012, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
(Vietinbank) tiếp tục giữ vững đà tăng trƣởng an toàn, ổn định, hiệu quả trong hoạt
động kinh doanh, phát huy vai trò là NHTM Nhà nƣớc lớn, chủ lực của nền kinh tế.
Đến 31/12, tổng tài sản của Vietinbank (riêng lẻ) đạt trên 505 ngàn tỷ đồng, tăng
9,8% so với năm trƣớc; dƣ nợ tín dụng tăng 13,3%; nguồn vốn tăng 9,4%; lợi nhuận
trƣớc thuế trên 8.213 tỷ đồng; cổ tức chi trả 16%; ROE đạt 19,8%, ROA đạt 1,6%;
nợ xấu 1,35%/tổng dƣ nợ. Vietinbank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận của
toàn ngành ngân hàng. Năm qua, Vietinbank đã nỗ lực vƣợt qua khó khăn, thách
thức, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc Đảng, Chính phủ và NHNN
giao.
Tuy nhiên năm 2013 sẽ là năm khó khăn, thậm chí có nhiều lĩnh vực còn khó
khăn hơn năm 2012.Về phía các doanh nghiệp, năm nay sẽ là một cuộc chiến khốc
liệt. Số lƣợng doanh nghiệp thu hẹp, giải thể, phá sản có lẽ sẽ còn tiếp diễn.
2
Vietinbank đang phải đối mặt với những áp lực cạnh tranh rất gay gắt. Sự khác biệt
về sản phẩm và tiện ích của dịch vụ mà các Ngân hàng cung cấp đang ngày càng
thu hẹp lại; những lợi thế về vốn, qui mô, mạng lƣới đang dần bị san phẳng và
không còn là những lợi thế độc quyền có thể khai thác nhƣ những năm trƣớc đây.
Trong bối cảnh ảnh hƣởng khủng hoảng tài chính toàn cầu, sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng tồn kho tăng cao, thị trƣờng bất động
sản đóng băng, hệ thống ngân hàng đang trong quá trình tái cơ cấu cũng gặp rất
nhiều trở ngại, tăng trƣởng tín dụng thấp so với mục tiêu NHNN đề ra…
của Ngân hàng NHTM CP Công Thƣơng Việt Nam. Sau khi dùng phƣơng pháp
phân tích sơ bộ, căn cứ trên kết quả phân tích, ra kết luận cũng nhƣ đề xuất các vấn
đề cần phải thay đổi, phát triển để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu luận văn này có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Nó
phân tích thực trạng, đƣa ra những hạn chế, tồn tại của Ngân hàng NHTM CP Công
Thƣơng Việt Nam trong thời gian qua để từ đó có những giải pháp đúng đắn và
thiết thực cho chiến lƣợc kinh doanh mới của Ngân hàng NHTM CP Công Thƣơng
Việt Nam trong giai đoạn phát triển và cạnh tranh khốc liệt của lĩnh vực Tài chính -
ngân hàng.
6. tình hình nghiên cứu
Đề tài về nâng cao hiệu quả hoạt động của Vietinbank không mới, nhƣng các đề tài
trƣớc đây chủ yếu nghiên cứu nâng cao hiệu quả một mặt của Vietinbank nhƣ tín
dụng, rủi ro, huy động vốn mà không đề cập tổng thể cả hệ thống nhƣ sau:
Đề tài “ Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Vietinbank Sóc Trăng” của tác giả Lê
Hựu Hà.
Đề tài “ Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro lãi suất của Vietinbank” của tác giả
Nguyễn Thành Xuân.
4
Đề tài “Thiết lập và áp dụng Thẻ điểm cân bằng BSC tại Vietinbank TPHCM” của
tác giả Nguyễn Thị Hồng.
Tháng 5 năm 2013 Vietinbank mới áp dụng triển khai KPI cho toàn hệ thống, hơn
nữa việc sử dụng Phƣơng pháp thẻ cân bẳng điểm để đánh giá hiệu quả hoạt động
kinh doanh của Vietinbank còn khá mới, vì vậy việc nghiên cứu nó gặp không ít
khó khăn do nguồn tài liệu còn hạn hẹp. Tính đến thời điểm hiện nay, chƣa có
nghiên cứu nào về đề tài “ Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank”
thông qua phƣơng pháp thẻ điểm cân bằng.
Cấu trúc luận văn
Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết
kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh
toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng nói trên.
Điều 04 Luật các TCTD năm 2010 (luật số 47/2010/QH12) chỉ rõ:
“Ngân hàng là loại hình TCTD có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại
hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng
hợp tác xã”.
“Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục
tiêu lợi nhuận”. Nhƣ vậy, có thể nói rằng NHTM là định chế tài chính tài chính
trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trƣờng vì lĩnh vực kinh
doanh tiền tệ - tín dụng và dịch vụ ngân hàng liên quan đến mọi ngành.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thƣơng mại
6
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, nó
không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu
của NHTM. Trong chức năng này, NHTM đóng vai trò là ngƣời trung gian đứng ra
tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế biến
nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và
vốn đầu tƣ cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
Chức năng trung gian tín dụng của NHTM có vai trò và tác dụng rất to lớn
đối với nền kinh tế xã hội. Thực hiện chức năng này mà hệ thống NHTM huy động
và tập trung hầu hết các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền
nhà rỗi từ chỗ là phƣơng tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế. Nhờ
đó, hệ thống NHTM cung ứng một khối lƣợng vốn tín dụng rất lớn cho nền kinh tế.
Đây là nguồn vốn rất quan trọng vì nó không những lớn về số tiền tuyệt đối mà vì
khách hàng, giữa ngƣời mua, ngƣời bán … để hoàn tất các quan hệ kinh tế.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM trở thành ngƣời thủ quỹ
và là trung tâm thanh toán của xã hội. Nhờ chức năng này của NHTM đã cho phép
làm giảm bớt khối lƣợng tiền mặt lƣu hành, tăng khối lƣợng thanh toán bằng
chuyển khoản, làm giảm bớt nhiều chi phí cho xã hội về in tiền, vận chuyển, bảo
quản tiền tệ, tiết kiệm nhiều chi phí về giao dịch thanh toán.
Ngoài ra, thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM góp phần đẩy
nhanh tốc độ luân chuyển Tiền – Hàng. Phần lớn các giao dịch thanh toán qua ngân
hàng là những giao dịch có giá trị lớn, phạm vi thanh toán không chỉ bó hẹp trong
từng khu vực, địa phƣơng mà còn lan rộng trong phạm vi cả nƣớc và phát triển ra
trên phạm vi thế giới. Điều này chắc chắn sẽ góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội
trong nƣớc phát triển mà còn thúc đẩy các quan hệ kinh tế thƣơng mại và tài chính
tín dụng Công Thƣơng phát triển.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, các NHTM thực hiện những
nhiệm vụ cụ thể sau đây:
- Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân.
- Quản lý và cung cấp các phƣơng tiện thanh toán cho khác hàng.
- Tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng.
1.1.2.3 Chức năng cung cấp các dịch vụ tài chính, ngân hàng khác:
Đây là chức năng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của
khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn các chức năng khác
của NHTM.
Dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng không chỉ để tăng
doanh thu và lợi nhuận cho chính các ngân hàng mà còn đáp ứng tất cả các nhu cầu
của khách hàng liên quan đến hoạt động ngân hàng.
8
Các nhiệm vụ cụ thể của chức năng này bao gồm:
- Dịch vụ ngân quỹ , chuyển tiền quốc
nội
9
khả năng sinh lời của một đồng vốn bỏ ra cao hay thấp, đây cũng chỉ là những quan
điểm riêng lẻ chƣa mang tính khái quát thực tế. Nhiều tác giả khác lại đề cập đến
hiệu quả kinh tế ở dạng khái quát, họ coi: "hiệu quả kinh tế đƣợc xác định bởi tỉ số
giữa kết quả đạt đƣợc và chi phí bỏ ra để đạt đƣợc kết quả đó". Quan điểm này đánh
giá đƣợc tốt nhất trình độ lợi dụng các nguồn lực ở mọi điều kiện "động" của hoạt
động kinh tế. Theo quan điểm này thì hoàn toàn có thể tính toán đƣợc hiệu quả kinh
tế cùng sự biến động và vận động không ngừng của các hoạt động kinh tế, chúng
phụ thuộc vào quy mô và tốc độ biến động khác nhau.
Qua các định nghĩa cơ bản về hiệu quả kinh tế đã trình bày trên. Chúng ta
cũng hiểu đƣợc rằng hiệu quả kinh tế hay hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh là
một phạm trù kinh tế nó phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực (lao động, máy
móc, thiết bị, khoa học công nghệ và vốn) nhằm đạt đƣợc mục tiêu mong đợi mà
doanh nghiệp đã đặt ra. Hiệu quả kinh doanh của NHTM đƣợc xem xét một cách
đơn giản và trực tiếp nhất là lợi nhuận; lợi nhuận đƣợc xác định trên cơ sở nguồn
thu nhập và chi phí của các NHTM trong kỳ tài chính (thƣờng là một năm).
Trong môi trƣờng cạnh tranh cao đầy thay đổi nhƣ ngày nay, doanh nghiệp
dành rất nhiều thời gian, công sức, nhân lực và những nguồn lực tài chính để đo
lƣờng kết quả trong việc đạt đƣợc các mục tiêu chiến lƣợc. Hầu hết đều làm nhƣ
vậy, nhƣng dù đã phải bỏ ra nhiều nỗ lực và các chi phí liên quan, nhiều tổ chức vẫn
không hài lòng với những nỗ lực đo lƣờng của mình. Do đó, ngày càng nhiều tổ
chức đi đến kết luận rằng, trong khi việc đo lƣờng trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết thì các hệ thống dành cho nắm bắt, theo dõi và chia sẻ thông tin thực hiện của
họ lại yếu kém trầm trọng. Mặc dù các phƣơng pháp kinh doanh hiện đại đã thay
đổi chóng mặt suốt những thập niên qua, nhƣng những hệ thống đo lƣờng của
chúng ta vẫn cứ nằm yên trong đầm lầy của quá khứ. Gốc rễ của sự tệ hại về đo
lƣờng của chúng ta là sự phụ thuộc gần nhƣ duy nhất vào những thƣớc đo tài chính
về kết quả. Cho dù có là tên tuổi mới về công nghệ cao hay có nghệ danh trong sản
xuất lâu đời thì việc thực hiện chiến lƣợc vẫn trở thành then chốt trong kỷ nguyên
giá trị không?) ([11]. Robert S.Kaplan - David P.Norton, 1992).
Với sự cân bằng trên bốn khía cạnh nhƣ vậy, Thẻ điểm cân bằng không chỉ
Copyright: Tài liệu đại học ©