Tiểu luận
I. MÔ TẢ QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quản lý chất lượng là phương thức quản lý tiên tiến, thành công trong
nhiều lĩnh vực khác nhau và đã được áp dụng trong giáo dục. Quản lý chất
lượng tức là quản lý bằng chuẩn, có mục đích là xây dựng một hệ thống quản
lý có chất lượng và nếu được vận hành đúng sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng
1. Thế nào là chất lượng và quản lý chất lượng
1.1. Thế nào là chất lượng
Muốn quản lý chất lượng thì trước hết chúng ta cần phải hiểu thế nào là
chất lượng?
Chất lượng là khái niệm đa dạng, có nhiều chiều, nhiều quan niệm khác
nhau. Một định nghĩa chính xác về chất lượng gần như là không thể. Theo Từ
điển tiếng Anh Oxford English Dictionary, khái niệm chất lượng bao gồm tất
cả các đặc trưng của sự vật, ngoại trừ những đặc trưng về số lượng. Viện chất
lượng Anh (BSI-1991) trên quan điểm chức năng định nghĩa chất lượng là
tổng hòa những đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ tạo cho nó có khả năng
thỏa mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng có thể được diễn tả dưới dạng tuyệt đối và dạng tương đối.
Ở nghĩa tuyệt đối, một vật có chất lượng là vật đạt được những tiêu chuẩn
tuyệt hảo, không thể tốt hơn. Đó là vật quý hiếm, đắt tiền, ví dụ như Đại học
Harvard. Chất lượng tuyệt đối là cái “mọi người đều ngưỡng mộ, nhiều người
muốn và rất ít người có thể sở hữu”.
Ở nghĩa tương đối, khái niệm chất lượng có nhiều sắc thái khác nhau.
Sự tương đối trong khái niệm chất lượng có liên quan tới 2 thông số: so với
các tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà cung ứng và đáp ứng nhu cầu của người tiếp
nhận. Những chứng chỉ đảm bảo chất lượng của ISO9001 hay BS5750 đảm
bảo chất lượng tối thiểu của sản phẩm, như tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm,
1
tuy nhiên đó mới là chất lượng của nhà cung ứng/sản xuất. Điều đó chưa có
nghĩa là sản phẩm đó thỏa mãn nhu cầu của người tiếp nhận sản phẩm đó. Có

K.Ishikawa, chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Nhật Bản quan niệm
“Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản
xuất, bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích
nhất và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
Như vậy, có hàng loạt định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng,
trong đó có một định nghĩa được nhiều người chấp nhận: “Quản lý chất lượng
là quá trình thiết kế các tiêu chuẩn và duy trì các cơ chế đảm bảo chất lượng
để sản phẩm hay dịch vụ đạt được các tiêu chuẩn xác định”, hay nói theo cách
khác: “Quản lý chất lượng” bao gồm các hoạt động: Thiết lập chuẩn; đối
chiếu thực trạng so với chuẩn; xây dựng các biện pháp nâng thực trạng ngang
chuẩn. Ba hoạt động này được tiến hành đồng thời, liên tục chính là hoạt động
quản lý chất lượng thông qua một hệ thống quản lý chất lượng.Hệ thống quản
lý có chất lượng thì đương nhiên có chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
1.3. Các tầng bậc trong quản lý chất lượng
Các tầng bậc trong quản lý chất lượng bao gồm:
- Kiểm soát chất lượng (Quality Control): “Kiểm soát chất lượng” là
thuật ngữ lâu đời nhất về mặt lịch sử của khoa học quản lý. Nó bao gồm việc
kiểm tra và loại bỏ các thành phẩm hay sản phẩm cuối cùng không thoả mãn
các tiêu chuẩn đã đề ra trước đó. Đây là công đoạn xảy ra sau cùng khi sản
phẩm đã được làm xong, có liên quan tới việc loại bỏ hoặc từ chối những
hạng mục hay sản phẩm có lỗi.
- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): “Đảm bảo chất lượng là
toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống
3
quản lý đã được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng rằng thực
thể (đối tượng) sẽ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng”. (TCVN 5814).
- Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management): Quản lý
chất lượng tổng thể đồng nghĩa với đảm bảo chất lượng, nhưng mở rộng và
phát triển thêm. Quản lý chất lượng tổng thể tạo ra văn hoá chất lượng, mà ở
đó, mục tiêu của từng nhân viên, của toàn bộ nhân viên là làm hài lòng khách

- Gọi tên được đầy đủ các công việc cần làm và các bước thực hiện các
công việc đó để đạt được từng chỉ báo, tiêu chí.
Gọi tên được sản phẩm cần có của từng công việc (đã xác định ở trên)
và các sản phẩm trung gian sau mỗi bước.
Xác định được những yêu cầu cần có của từng sản phẩm.
Xác định được người/tổ chức thực hiện các công việc đó.
5
- Tổ chức thảo luận về các công việc cần làm trong toàn trường, xác
định ai, làm gì, những sản phẩm cần có, yêu cầu của từng sản phẩm. Trong
quá trình thảo luận có thể thêm, bớt… và cuối cùng đi tới đồng thuận về
những công việc cần làm.
- Viết hướng dẫn quy trình thực hiện các công việc, có các biểu mẫu,
mẫu kèm theo, tạo điều kiện thuận lợi và thống nhất trong quá trình thực hiện
các công việc (đã xác định ở trên).
Những bước trên giúp nhà quản lý xác định được những việc cần làm
và làm như thế nào để đạt từng chỉ báo, tiêu chí, tiêu chuẩn. Toàn bộ công
việc và cách thực hiện công việc được văn bản hóa một cách cụ thể, chi tiết
cho từng người cụ thể. Bằng cách này chúng ta đã thực hiện quy tắc quan
trọng nhất của quản lý chất lượng “Viết ra những gì cần làm”.
- Tổ chức hướng dẫn, tập huấn, hỗ trợ để mọi thành viên trong trường
thực hiện hết phần việc được giao. Có thể ký cam kết, thi đua trong quá trình
thực hiện các công việc. Trong quá trình này vai trò của lãnh đạo là động
viên, khích lệ, giúp đỡ mọi người hoàn thành công việc đúng hạn. Đến đây,
nguyên tắc thứ hai được thực hiện: “Làm đúng những gì đã viết”
Bước 2: Viết báo cáo tự đánh giá
- Tổ chức để mỗi người viết báo cáo tự đánh giá công việc của mình
theo bản hướng dẫn.
Ai làm việc gì thì viết lại việc thực hiện công việc đó
Mô tả theo mẫu; đánh giá điểm mạnh, yếu; kế hoạch khắc phục những
điểm yếu

1. Xây dựng sơ đồ
cơ cấu tổ chức của
trường đại học.
1. Sơ đồ cơ
cấu tổ chức
của trường đại
học.
- Cụ thể, rõ
ràng, chi tiết
- Thể hiện được
yêu cầu theo
quy định của
Điều lệ trường
Đại học
Hiệu trưởng,
các thành viên
của Hội đồng
trường.
2. Ra Quyết định
thành lập các đơn
vị thuộc trường.
2. Các quyết
định thành lập
các đơn vị
thuộc trường
- Quyết định có
đầy đủ các
thành phần, có
chữ ký của
Hiệu trưởng và

trường
1. Xây dựng dự
thảo hệ thống văn
bản để tổ chức,
quản lý các hoạt
động của nhà
trường
1. Dự thảo hệ
thống văn bản
để tổ chức,
quản lý các
hoạt động của
nhà trường.
- Có đầy đủ, cụ
thể các mục
Ban Giám hiệu,
Phòng Tổ chức
hành chính
2. Lấy ý kiến dự
thảo của hệ thống
các văn bản tổ
chức, quản lý các
hoạt động của nhà
trường.
2. Kết quả
tổng hợp ý
kiến dự thảo
- Lấy được ý
kiến của tất cả
các thành viên

khai hệ thống
các văn bản
trong trường.
Hiệu trưởng,
Phòng Tổ chức
hành chính
3 3. Chức năng,
trách nhiệm
và quyền hạn
của các bộ
phận, cán bộ
quản lý,
giảng viên và
nhân viên
được phân
định rõ ràng
1. Xác định trách
nhiệm và quyền
hạn của các thành
viên trong ban
Giám hiệu
1. Văn bản
phân công
nhiệm vụ,
trách nhiệm và
quyền hạn của
các thành viên
trong ban
Giám hiệu
- Quy định cụ

văn bản, đầy
đủ chữ ký và
đóng dấu
trường
3. Văn bản
phân công
nhiệm vụ cho
các thành viên
của từng đơn
vị
- Quy định cụ
thể, rõ ràng, chi
tiết, tránh
trùng chéo
- Có đầy đủ các
thành phần,
ngày tháng, số
văn bản, đầy
đủ chữ ký và
đóng dấu
Lãnh đạo các
đơn vị trong
trường
9
4 4. Tổ chức
Đảng và các
tổ chức đoàn
thể trong
trường đại
học hoạt

vị, hiệu trưởng,
đóng dấu.
- Chi tiết, cụ
thể, khả thi.
.
Bí thư Đảng,
chủ
tịch/trưởng các
tổ chức đoàn
thể trong
trường
2. Triển khai kế
hoạch hoạt động
của tổ chức Đảng
và các tổ chức
đoàn thể
2. Văn bản
phân công
nhiệm vụ
- Chi tiết, cụ
thể, khả thi
- Thông báo
cho tất cả các
thành viên
trong tổ chức
Đảng và các tổ
chức đoàn thể
Bí thư Đảng,
chủ
tịch/trưởng các

viên trong tổ
chức Đảng và
các tổ chức
đoàn thể
3. Giám sát, đánh
giá các hoạt động
của tổ chức Đảng
và các tổ chức
đoàn thể trong
trường một cách
thường xuyên.
4. Biên bản
kiểm tra đánh
giá các hoạt
động
- Biên bản ghi
đầy đủ chi tiết
các nội dung
đánh giá, có đề
xuất các biện
pháp để điều
chỉnh hoàn
thiện
- Bí thư Đảng,
chủ
tịch/trưởng các
tổ chức đoàn
thể trong
trường
5 5. Có tổ chức

đầy đủ các
thành phần, có
chữ ký của
Hiệu trưởng và
có dấu của nhà
trường
Hiệu trưởng.
phòng Tổ chức
hành chính
2. Xây dựng quan
hệ hoạt động
2. Quy chế
hoạt động
- Cụ thể, rõ
ràng, chi tiết
- Thể hiện rõ
chức năng,
trách nhiệm
của các thành
viên
Lãnh đạo
Phòng Đảm
bảo chất lượng
3. Xây dựng kế
hoạch hoạt động
đảm bảo chất
lượng
3. Kế hoạch
hoạt động
đảm bảo chất

phòng Đảm
bảo chất
lượng
- Cụ thể, chi
tiết, khả thi
- Thông báo
cho tất cả các
thành viên của
đơn vị
thành viên của
Phòng Đảm
bảo chất lượng
5. Lịch trình
chi tiết thực
hiện các công
việc trong kế
hoạch theo
thời gian
- Trưởng Phòng
Đảm bảo chất
lượng phê
duyệt.
- Đầy đủ, cụ
thể.
- Thông báo
cho tất cả các
thành viên của
đơn vị
Trưởng Phòng
Đảm bảo chất

chiến lược và
kế hoạch phát
triển ngắn
hạn, trung
hạn, dài hạn
của nhà
trường
- Có số kế
hoạch, ngày
ban hành, có
đầy đủ chữ ký,
đóng dấu.
- Các kế hoạch
cần cụ thể, chi
tiết và khả thi.
- Thông báo
đầy đủ cho các
thành phần liên
quan để thực
hiện
Ban Giám hiệu,
lãnh đạo các
đơn vị
2. Triển khai các
kế hoạch đã xây
dựng
2. Văn bản
phân công
nhiệm vụ cho
các thành viên

nhà trường
4. Biên bản
kiểm tra đánh
giá các hoạt
động thực
hiện các kế
hoạch
- Biên bản ghi
đầy đủ chi tiết
các nội dung
đánh giá, có đề
xuất các biện
pháp để điều
chỉnh hoàn
thiện
Ban Giám hiệu,
lãnh đạo các
đơn vị
7 7. Thực hiện
đầy đủ chế
độ định kỳ
báo cáo cơ
quan chủ
quản, các cơ
quan quản lý
vè các hoạt
động và lưu
trữ đầy đủ
các báo cáo
của nhà

Văn thư hành
chính
3. Hồ sơ lưu
trữ
- Đầy đủ các
thành phần
- Cụ thể, rõ
ràng
Văn thư hành
chính
HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC CHO TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC
Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý
1. Tiêu chí 1: Cơ cấu tổ chức của trường đại học được thực hiện theo
quy định của Điều lệ trường Đại học và được cụ thể hóa trong quy chế về tổ
chức và hoạt động của nhà trường.
13
Gồm 3 công việc:
* Công việc 1:
- Tên công việc: Xây dựng sơ đồ cơ cấu tổ chức của trường đại học.
- Sản phẩm cần có: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trường đại học.
- Người thực hiện: Hiệu trưởng, các thành viên của Hội đồng trường.
Hướng dẫn thực hiện công việc:
1) Nghiên cứu Điều lệ trường đại học và các quy định liên quan đến cơ
cấu tổ chức của trường đại học
2) Xây dựng dự thảo sơ đồ cơ cấu tổ chức của trường
3) Lấy ý kiến dự thảo
4) Xây dựng sơ đồ hoàn chỉnh
* Công việc 2:
- Tên công việc: Ra Quyết định thành lập các đơn vị thuộc trường.

lý các hoạt động của nhà trường
- Sản phẩm cần có: Dự thảo hệ thống văn bản để tổ chức, quản lý các
hoạt động của nhà trường.
- Người thực hiện: Ban Giám hiệu, Phòng Tổ chức hành chính
Hướng dẫn thực hiện công việc:
1) Nghiên cứu Điều lệ trường đại học và các quy định liên quan đến tổ
chức, quản lý các hoạt động của nhà trường (tuyển sinh, thực hiện văn hóa
nhà trường…)
2) Viết dự thảo
Biểu mẫu quyết đinh: Thông tư số 01/2011/TT-BNV về việc hướng
dẫn thể thức, kỹ thuật trình bày văn bản hành chính
* Công việc 2:
- Tên công việc: Lấy ý kiến dự thảo của hệ thống các văn bản tổ chức,
quản lý các hoạt động của nhà trường.
15
- Sản phẩm cần có: Kết quả tổng hợp ý kiến dự thảo
- Người thực hiện: Phòng Tổ chức hành chính, lãnh đạo các đơn vị
trong trường.
Hướng dẫn thực hiện công việc:
1) Nghiên cứu Điều lệ trường đại học và các quy định liên quan đến tổ
chức, quản lý các hoạt động của nhà trường (tuyển sinh, thực hiện văn hóa
nhà trường…)
2) Lập phiếu thăm dò
3) Lấy ý kiến
4) Tổng hợp ý kiến
* Công việc 3:
- Tên công việc: Hoàn thành hệ thống các văn bản để tổ chức, quản lý
các hoạt động của nhà trường.
- Sản phẩm cần có: Hệ thống văn bản để tổ chức, quản lý các hoạt động
của nhà trường

* Công việc 2:
- Tên công việc: Xây dựng chức năng nhiệm vụ của từng đơn vị trong
trường
- Sản phẩm cần có:
+ Văn bản quy định chức năng nhiệm vụ của từng đơn vị trong trường
+ Văn bản phân công nhiệm vụ cho các thành viên của từng đơn vị -
Người thực hiện: Hiệu trưởng, Phòng Tổ chức hành chính
- Người thực hiện: Hiệu trưởng, lãnh đạo các đơn vị trong trường
Hướng dẫn thực hiện công việc:
1) Nghiên cứu Điều lệ trường đại học và các quy định liên quan đến cơ
cấu tổ chức của trường đại học, các văn bản hướng dẫn thành lập các đơn vị
17
trong trường đại học của Bộ Giáo dục – Đào tạo và các bộ chủ quản, Quyết
định thành lập các đơn vị
2) Viết văn bản
3) Trình phê duyệt
4) Hoàn thiện văn bản
5) Thông báo đến tất cả các thành viên trong đơn vị
Biểu mẫu quyết đinh: Thông tư số 01/2011/TT-BNV về việc hướng
dẫn thể thức, kỹ thuật trình bày văn bản hành chính
4. Tiêu chí 4: Tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể trong trường đại
học hoạt động hiệu quả và hàng năm được đánh giá tốt; các hoạt động của tổ
chức đảng và các tổ chức đoàn thể thực hiện theo quy định của pháp luật.
Tiêu chí này gồm 3 công việc
* Công việc 1:
-Tên công việc: Xây dựng kế hoạch hoạt động của tổ chức Đảng và các
tổ chức đoàn thể
- Sản phẩm cần có: Văn bản kế hoạch hoạt động của tổ chức Đảng và
các tổ chức đoàn thể
- Người thực hiện: Bí thư Đảng, chủ tịch/trưởng các tổ chức đoàn thể

4) Thông qua và thống nhất dự thảo
5) Bí thư Đảng, chủ tịch/trưởng các tổ chức đoàn thể phê duyệt.
Biểu mẫu quyết đinh: Thực hiện theo điều lệ, nghị quyết, chỉ thị của
Đảng và các tổ chức đoàn thể.
* Công việc 3:
- Tên công việc: Giám sát, đánh giá các hoạt động của tổ chức Đảng và
các tổ chức đoàn thể trong trường một cách thường xuyên.
- Sản phầm cần có: Biên bản kiểm tra đánh giá các hoạt động
19
- Người thực hiện: Bí thư Đảng, chủ tịch/trưởng các tổ chức đoàn thể
trong trường
Hướng dẫn thực hiện công việc:
1) Nghiên cứu điều lệ, nghị quyết, chỉ thị của Đảng và các tổ chức đoàn
thể; nghiên cứu các kế hoạch chiến lược, kế hoạch ngắn hạn, trung hạn, dài
hạn của nhà trưởng; tìm hiểu các quy định liên quan đến các hoạt động của tổ
chức Đảng và các tổ chức đoàn thể, các kế hoạch hoạt động của tổ chức Đảng
và các tổ chức đoàn thể trong trường.
2) Tiến hành kiểm tra
3) Ghi biên bản
Biểu mẫu quyết đinh:
- Thông tư số 01/2011/TT-BNV về việc hướng dẫn thể thức, kỹ thuật
trình bày văn bản hành chính
- Thực hiện theo điều lệ, nghị quyết, chỉ thị của Đảng và các tổ chức
đoàn thể.
5. Tiêu chí 5: Có tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học, bao
gồm trung tâm hoặc bộ phận chuyên trách; có đội ngũ cán bộ có năng lực để
triển khai các hoạt động đánh giá nhằm duy trì, nâng cao chất lượng các hoạt
động của nhà trường
Tiêu chí này gồm 4 công việc
* Công việc 1:

lượng trường đại học của Cục Khảo thí và kiểm định chất lượng giáo dục.
* Công việc 2:
- Tên công việc: Xây dựng quan hệ hoạt động
- Sản phẩm cần có: Quy chế hoạt động
- Người thực hiện: Lãnh đạo Phòng Đảm bảo chất lượng
Hướng dẫn thực hiện công việc:
21
1) Nghiên cứu luật Giáo dục, luật Giáo dục đại học; Quyết định
65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh
giá chất lượng trường đại học; Quyết định 29/2008/QĐ-BGDĐT ngày
5/6/2008 ban hành quy định chu kỳ và kiểm định chất lượng chương trình
giáo dục của các trường đại hoc, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp; Chỉ
thị của Bộ trưởng số 46/2008/CT-BGDĐT ngày 5/8/2008 về việc tăng cường
công tác đánh giá và kiểm định chất lượng giáo dục; Hướng dẫn tự đánh giá
cho các trường ĐH, CĐ, THCN và Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất
lượng trường đại học của Cục Khảo thí và kiểm định chất lượng giáo dục.
2) Dự thảo quy chế hoạt động
3) Thông qua và thống nhất dự thảo
4) Lãnh đạo Phòng Đảm bảo chất lượng phê duyệt
Biểu mẫu
- Thực hiện theo luật Giáo dục, luật Giáo dục đại học; Quyết định
65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh
giá chất lượng trường đại học; Quyết định 29/2008/QĐ-BGDĐT ngày
5/6/2008 ban hành quy định chu kỳ và kiểm định chất lượng chương trình
giáo dục của các trường đại hoc, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp; Chỉ
thị của Bộ trưởng số 46/2008/CT-BGDĐT ngày 5/8/2008 về việc tăng cường
công tác đánh giá và kiểm định chất lượng giáo dục; Hướng dẫn tự đánh giá
cho các trường ĐH, CĐ, THCN và Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất
lượng trường đại học của Cục Khảo thí và kiểm định chất lượng giáo dục.
* Công việc 3:

+ Văn bản phân công nhiệm vụ cho các chuyên viên của phòng Đảm
bảo chất lượng
+ Lịch trình chi tiết thực hiện các công việc trong kế hoạch theo thời
gian
23
- Người thực hiện: Trưởng Phòng Đảm bảo chất lượng, các thành viên
của Phòng Đảm bảo chất lượng
Hướng dẫn thực hiện công việc:
1) Thực hiện văn bản kế hoạch hoạt động đảm bảo chất lượng
2) Dự thảo phân công nhiệm vụ cho từng thành viên trong đơn vị
3) Dự thảo lịch trình chi tiết thực hiện các công việc trong kế hoạch
theo thời gian
4) Thông qua và thống nhất các dự thảo
5) Trưởng phòng Đảm bảo chất lượng phê duyệt
Biểu mẫu
- Thực hiện theo luật Giáo dục, luật Giáo dục đại học; Quyết định
65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh
giá chất lượng trường đại học; Quyết định 29/2008/QĐ-BGDĐT ngày
5/6/2008 ban hành quy định chu kỳ và kiểm định chất lượng chương trình
giáo dục của các trường đại hoc, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp; Chỉ
thị của Bộ trưởng số 46/2008/CT-BGDĐT ngày 5/8/2008 về việc tăng cường
công tác đánh giá và kiểm định chất lượng giáo dục; Hướng dẫn tự đánh giá
cho các trường ĐH, CĐ, THCN và Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất
lượng trường đại học của Cục Khảo thí và kiểm định chất lượng giáo dục.
6. Tiêu chí 6: Có các chiến lược và kế hoạch phát triển ngắn hạn, trung
hạn, dài hạn phù hợp với định hướng phát triển và sứ mạng của nhà trường;
có chính sách và biện pháp giám sát, đánh giá việc thực hiện các kế hoạch của
nhà trường
Gồm 3 công việc:
* Công việc 1:

* Công việc 3:
25