ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
LÊ THỊ LUYẾN
ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
(VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015
1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
LÊ THỊ LUYẾN
ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
(VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU
1.4. Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn .................................................... 37
3
Chương 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH
VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG................................................................ 40
2.1. Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng .......................... 40
2.1.1. Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải Phòng ........................... 40
2.1.2. Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng .................................. 42
2.1.3. Tình hình kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng .................................. 48
2.2. Thực trạng an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ....................... 49
2.2.1. An ninh – an toàn với khách............................................................................... 49
2.2.2. An ninh – an toàn với khách sạn ........................................................................ 61
2.3. Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng ................ 63
2.3.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi .............................................................................. 63
2.3.2. Cơ cấu lao động theo giới tính............................................................................ 64
2.3.3. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ............................................................... 66
2.4. Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các
khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ......................................................................................... 67
2.4.1. Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải
Phòng .......................................................................................................................... 67
2.4.2. Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu
chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng .................................................... 70
2.5. Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS
của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ............................................................................ 78
2.5.1. Các hoạt động chuẩn bị làm việc ........................................................................ 79
2.5.2. Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh ................................................ 79
2.5.3. Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp .................. 80
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)
21
Bảng 2.1. Cơ sở lưu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2014
39
Bảng 2.2. Khách sạn 4 sao ở nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014
39
Bảng 2.3. Phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao trong nội thành
43
Hải Phòng
Bảng 2.4. Khách du lịch của Hải Phòng giai đoạn 2009 - 2013
44
Bảng 2.5. Số lượng khách lưu trú tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2014
45
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng
46
năm 2014
Bảng 2.14. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của bộ phận an ninh tại 3
64
khách sạn
Bảng 2.15. Số nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS của 3 khách sạn 2014
6
67
Bảng 3.1. Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo
113
Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống phương tiện cứu hộ
82
tại các khách sạn
7
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
tiêu chuẩn nghề quốc tế. Hệ thống được xây dựng với sự tham gia của các chuyên
gia trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu. Hiện nay, đã có rất
nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) làm cơ
sở xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng ở trình độ cơ bản cho nhân viên nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Một trong số đó là áp dụng
tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đề đào tạo cho nhân viên an
ninh trong khách sạn. Hệ thống tiêu chuẩn VTOS ra đời năm 2007 với 13 nghiệp vụ
du lịch trong đó có nghiệp vụ an ninh khách sạn. Năm 2013, bộ tiêu chuẩn đã được
rút gọn còn 10 nghiệp vụ trong đó an ninh khách sạn đã được lược bỏ. Tuy nhiên,
các kiến thức về an ninh, an toàn lại được lồng ghép trong tất các các nghiệp vụ du
lịch. Hơn thế nữa, tính đến thời điểm hiện tại, nhiều khách sạn vẫn đang áp dụng bộ
tiêu chuẩn VTOS 2007 cho nghiệp vụ an ninh của khách sạn mình. Do đó, khi
nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)
trong các khách sạn, luận văn lồng ghép nội dung trong cả hai bộ tiêu chuẩn này.
Hải Phòng là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam, một thành phố lớn và
gần biển, đảo, một mắt xích quan trọng trong tam giác kinh tế và du lịch Hải Phòng
- Hà Nội - Quảng Ninh. Hải Phòng sở hữu nhiều điểm tham quan nổi tiếng như Đồ
Sơn, Cát Bà… Về cơ sở lưu trú, hiện thành phố có 108 khách sạn được xếp hạng từ
1 đến 4 sao. Trong đó các khách sạn từ 3 sao trở xuống chiếm tỉ lệ lớn, một số
khách sạn 5 sao đang trong quá trình hoàn thiện. Các khách sạn 4 sao còn hạn chế
về số lượng và chủ yếu tập trung ở khu vực nội thành. Nhằm đem đến những sản
phẩm chất lượng cao cho du khách, các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng đã và đang
xây dựng các tiêu chuẩn nghiệp vụ đạt chuẩn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch
Việt Nam. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng
nghề du lịch Việt Nam còn gặp không ít những khó khăn và chưa thực sự đồng bộ.
Đặc biệt là việc áp dụng nghiệp vụ an ninh khách sạn.
9
diện nhưng đã góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc hiện nay liên quan đến an
toàn của du khách.
Trong bài “An toàn, an ninh trong du lịch – một yếu tố quyết định sự hấp
dẫn thu hút khách” đăng trên Tạp chí du lịch số tháng 10 năm 2013, TS. Nguyễn
Văn Lưu đã đưa ra được cơ sở lý luận và thực tiễn về rủi ro, khủng hoảng trong du
lịch. Theo bài báo, “không có khủng hoảng nào giống khủng hoảng nào, không có
sách nào, trường lớp nào có thể trang bị đầy đủ kiến thức để đối phó với một cuộc
khủng hoảng thật sự. Mỗi một trường hợp rủi ro, khủng hoảng có những đặc điểm
riêng biệt”. Việc nắm bắt các nguyên tắc xác định các loại rủi ro, khủng hoảng trong
du lịch giúp cho các cá nhân và tổ chức liên quan có thể hợp tác, phối hợp với nhau
một cách trôi chảy trong các tình huống cụ thể nhằm tạo ra một ra một điểm đến
hấp dẫn và an toàn.
VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ
năng cơ bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình,
là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch.
Những tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm
vụ mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó.
Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh được với các tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay,
rất nhiều các doanh nghiệp, cơ sở du lịch đã áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong quá
trình hoạt động của mình. Tuy nhiên, việc nghiên cứu kết quả áp dụng tiêu chuẩn
này lại chưa được chú trọng. Số lượng đề tài về vấn đề này còn hạn chế. Điển hình
có thể kể đến luận văn “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)
trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công
ty lữ hành Saigontourist Hà Nội” của tác giả Dương Hồng Hạnh. Luận văn đã hệ
thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên du
lịch, tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS - nghề hướng dẫn du lịch.
Bên cạnh đó, tác giả Dương Hồng Hạnh cũng đã phân tích được thực trạng đào tạo
và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng
nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó
năng nghề an ninh khách sạn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng với tư cách là
12
nghiên cứu điển hình. Đối tượng nghiên cứu về nhân lực là đội ngũ đào tạo viên của
các khách sạn, đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung vào cơ sở khoa học liên quan đến vấn đề an
toàn trong khách sạn và việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS trong đào tạo
và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh.
- Về thời gian: Nghiên cứu tình hình thực trạng trong 5 năm gần đây; đề xuất
giải pháp cho năm tiếp theo và thời gian tới.
- Về không gian: Một số khách sạn 4 sao tại Hải Phòng (lựa chọn theo hình
thức sở hữu), gồm: Khách sạn cổ phần Avani Hải Phòng Harbour View; Khách sạn
Camela (Công ty trách nhiệm hữu hạn); và Làng quốc tế Hướng Dương (Công ty
liên doanh giữa Việt Nam và Hàn Quốc).
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp tài liệu: Sử dụng các nguồn
thông tin khác nhau để chọn lọc và kế thừa những thông tin cần thiết cho luận văn
như: giáo trình, tài liệu từ báo chí, mạng internet, tài liệu của Dự án phát triển
nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, tài liệu từ các khách sạn.
- Phương pháp so sánh đối chiếu: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nghề du lịch
Việt Nam để các đánh giá có cơ sở khoa học và đáng tin cậy.
- Phương pháp phỏng vấn: Trong phương pháp này tác giả thu thập thông tin
dựa trên cơ sở giao tiếp bằng lời. Đối tượng tham gia phỏng vấn là cán bộ, người
phụ trách đào tạo của khách sạn, đội ngũ nhân viên an ninh đặc biệt là các đào tạo
viên của các khách sạn.
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Đây là phương pháp phỏng vấn viết,
được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo bảng hỏi in sẵn. Người được hỏi
Chương 1.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN
NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp có nghĩa là cơ sở cho thuê ở
trọ (lưu trú). Vào thời kỳ trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng
của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ
thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nước khác. Cơ sở chính để
phân biệt khách sạn và nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ
riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn.
Từ góc độ kinh tế thì khách sạn được coi là một loại hình doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác được thành lập, đăng ký
kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với du khách. Khách sạn
cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung hoàn hảo nhất, đáp ứng nhu cầu của khách về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi… phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng
của dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Doanh thu của ngành Khách
sạn đem lại là rất lớn. Vì thế ngành Du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng
được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia.
Theo hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quốc gia về phân loại và xếp hạng cơ sở
lưu trú du lịch (2009) thì các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam được phân loại bao
gồm: “Khách sạn, Biệt thự du lịch, Bãi cắm trại du lịch, Làng du lịch, Căn hộ du
15
nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, con người có điều kiện chăm lo đến đời
sống tinh thần hơn nên ngoài hai hoạt động chính đó, kinh doanh khách sạn có thêm
hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm
sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm,
mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc
dân như: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,
dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển… Như vậy, hoạt động kinh
doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình; đồng thời còn là
trung gian tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Kinh doanh khách sạn lúc đầu để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách
trong quán trọ và các cơ sở lưu trú khác. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các
mong muốn khác của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng
đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel…
Nhưng cơ bản, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn.
Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút được nhiều khách, đạt công
suất sử dụng buồng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ
khách để đạt được mục tiêu cuối cùng là đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. [13; tr.5]
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nó cũng mang
những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch. Bên cạnh đó, việc kinh doanh du lịch có
phát triển hay không lại phụ thuộc một phần rất lớn vào tài nguyên du lịch của nơi đó.
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày
18
trong 1 tuần. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp
trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với
những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, chi phí cho công tác
tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo một số quy luật như: Quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con
người, quy luật tự nhiên…
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây ra những tác
động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó, khách sạn phải
nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động tìm
kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và
phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.2.5. Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa.
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ
lưu trú. Ngoài các dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ
sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu
cầu bổ sung của khách…
Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Vì vậy, có thể hiểu "sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp
của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên" [3,tr.10]. Đây là hai
yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn. Việc cung ứng
dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.
Tóm lại, sản phẩm của khách sạn còn được gọi là sản phẩm dịch vụ, có một
số đặc điểm như: Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không thể lưu kho cất
trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Đặc điểm này gây khó
20
khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lý, làm cho người lao động không có
điều kiện sinh hoạt ổn định phù hợp với quy luật tâm sinh lý tự nhiên.
* Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và
phức tạp.
* Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, ngoại ngữ: Lao động trong khách sạn phải đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào
khoảng từ 20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn: Bộ
phận Lễ tân cần độ tuổi từ 20 – 30 tuổi; Bộ phận Bàn, Bar cần độ tuổi từ 20 – 30
tuổi; Bộ phận Buồng cần độ tuổi từ 25 – 40 tuổi. Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung
bình cao hơn thường là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi.
Theo giới tính: Chủ yếu là nữ, vì phù hợp với công việc phục vụ ở các bộ
phận như: lễ tân, bàn, buồng, bar… còn nam giới chủ yếu hoạt động ở bộ phận quản
lý, kỹ thuật, bảo vệ, bếp…
Về hình thức thể chất: Lao động hoạt động trong lĩnh vực khách sạn phải có
sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, ưa nhìn.
Về trình độ chuyên môn: Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định
tuỳ theo yêu cầu của từng khách sạn. Đặc biệt đối với nhân viên lễ tân đòi hỏi kỹ
năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, có kiến thức cơ bản về tình hình
chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng
cáo…Có kiến thức căn bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng…
Về trình độ ngoại ngữ nhân viên bộ phận Lễ tân phải biết sử dụng tiến Anh
phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác
như tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong
trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu. Hệ thống được miêu tả
như sau:
22
Bảng 1.1. Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam
Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm.
Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm
giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện thông
thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành:
Phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức.
Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp
họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bỏ sung hay lý
thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách
chính xác.
Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phần chính:
+ Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục
công việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn.
+ Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ
năng và phần việc kiến thức.
23
+ Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề.
- Phần Kỹ năng
Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:
Bước (thực hiện): Xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để
VTOS trong đào tạo nghiệp vụ tại khách sạn nhằm:
- Trực tiếp giúp nhân viên làm việc tốt hơn.
- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên.
- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới.
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận.
- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên.
Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mỗi phương
pháp có cách thức thực hiện và ưu, nhược điểm riêng. Vì vậy, các khách sạn cần
cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và
về nguồn tài chính của doanh nghiệp mình. Các phương pháp đào tạo thường được
cân nhắc và sử dụng bao gồm:
- Đào tạo trong công việc: đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc, đào tạo theo
kiểu học nghề, kèm cặp và chỉ bảo, luân chuyển và thuyên chuyển công việc.
- Đào tạo ngoài công việc: Cử đi học, các bài giảng, các hội nghị hoặc các
hội thảo, đào tạo theo phương thức từ xa…
Trình tự xây dựng chương trình đào tạo nhằm áp dụng VTOS trong các
khách sạn có thể được thực hiện theo các bước sau:
- Xác định nhu cầu đào tạo
- Xác định mục tiêu đào tạo
- Lựa chọn đối tượng đào tạo
- Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo
- Dự tính chi phí đào tạo
- Lựa chọn giáo viên đào tạo
- Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo
25
Copyright: Tài liệu đại học ©