TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI
GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”
NĂM 2012

Tên công trình:

"SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG
PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM:
TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI"
(Bản tóm tắt)

Thuộc nhóm ngành:
Kinh doanh và quản lý 1: Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm

Hà Nội, 2012



Mục Lục
1 LỜI NÓI ĐẦU...........................................................................................................................................i
2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN......................................................................................................................4
3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................................................................6
3 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT
NAM..................................................................................................................................................7
3.1 Lịch sử hình thành.........................................................................................................................7
3.2 Các loại thẻ thanh toán.................................................................................................................7
3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam.....8
3.4 Thực trạng thị trường thẻ Việt Nam..............................................................................................8

thực tế cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Phát
triển dịch vụ thanh toán thẻ, thu hút khách hàng trở thành vấn đề cấp thiết cần
được lưu tâm. Chính vì vậy, nhóm tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu
"Sử dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng tại Việt Nam: Trường hợp nghiên cứu tại Hà Nội". Trong
khuôn khổ của bài nghiên cứu, nhóm tác giả xin trình bày mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ, khách hàng và sự hài lòng, khảo sát chất lượng dịch vụ
thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam và đề ra một số kiến nghị, giải pháp khắc
phục hiệu quả, hợp lí, mang lại một thị trường thẻ thanh toán thông dụng hỗ
trợ sự phát triển chung của nền kinh tế.



2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
Sự ra đời của thẻ thanh toán là nhu cầu tất yếu của con người trong xã
hội hiện đại khi việc sử dụng tiền tệ làm hình thức thanh toán chính gặp
nhiều hạn chế. Với ứng dụng khoa học công nghệ, mạng lưới thẻ thanh
toán ngày càng được mở rộng và nâng cao, đem lại nhiều tiện ích cho
người sử dụng.Thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam được đánh giá là có
nhiều tiềm năng nhưng thành tựu vẫn chưa được như mong đợi. Do đó,
chất lượng dịch vụ của thẻ thanh toán cần phải được phát triển và nâng
cao hơn nữa, đem lại sự hài lòng và tin tưởng cho đông đảo khách hàng.
Thông qua công trình nghiên cứu, nhóm tác giả muốn khảo sát khách
quan chất lượng dịch vụ hiện có, mối tương quan giữa các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất phương hướng phát triển đem
lại hiệu quả trong tương lai, giúp thẻ thanh toán đáp ứng tốt hơn nhu cầu
thanh toán của nền kinh tế đất nước và ngày càng phổ biến trong mọi tầng
lớp dân cư.
• Đối tượng nghiên cứu: Phân tich chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
ngân hàng theo mô hình SERVQUAL

Để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, nhiều nhà nghiên cứu đã
xây dựng nên nhiều mô hình và thang đo khác nhau như mô hình chất
lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng, mô hình SERVQUAL, mô hình
SERVPERF, … Trong đó, SERVQUAL là mô hình được đánh giá khá
toàn diện và được sử dụng phổ biến hơn cả, do đó nhóm nghiên cứu quyết
định chọn mô hình này để nghiên cứu.
Mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố cơ bản: độ tin cậy (reliability), độ
đáp ứng dịch vụ (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng
cảm (empathy), và phương tiện hữu hình (tangibles). Từ đó, nhóm tác giả
đã lập ra 5 giả thuyết tương ứng cho mô hình nghiên cứu. Hệ thống biến
quan sát được sử dụng bao gồm 20 biến đo chất lượng dịch vụ thanh toán
thẻ và 3 biến đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.


3 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM
3.1 Lịch sử hình thành
Thẻ thanh toán đã trở thành một phương tiện thanh toán rất phổ biến
trên thế giới đặc biệt là các nước phát triển. Xuất phát từ thói quen, các
chủ cửa hàng bán lẻ Mỹ đồng ý cho khách hàng nợ và thanh toán sau.
Năm 1914, công ty Western Union của Mỹ, phát hành thẻ thanh toán trả
chậm. Sau đó, các ngân hàng bắt đầu tham gia phát triển thanh toán trả
chậm –tiền thân của thẻ tín dụng. Một trong những ngân hàng đầu tiên là
Bank of American (1966) đã nhận quyền phát hành thẻ BankAmerican,
sau này đổi tên là Visa.
Thẻ thanh toán được đưa vào giao dịch tại Việt Nam từ những năm
đầu thập kỷ 90. Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên
đăng ký làm đại lý thẻ Visa năm 1990, khởi đầu cho sự hình thành và
phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Sau này, các ngân hàng thương mại

mặt có xu hướng giảm mạnh từ 17.2% năm 2006 xuống 13.5% năm 2011.
Số lượng máy ATM và POS cũng gia tăng đáng kể, đến giữa năm 2011,
Việt Nam có khoảng gần 13000 máy ATM và hơn 63000 máy POS. Tổ
chức BanknetVn đã ra đời nhằm kết nối hệ thống thanh toán thẻ của các
ngân hàng Việt Nam, tạo điều kiện hơn nữa cho sử dụng thẻ của các ngân
hàng khác nhau.
Tuy nhiên, sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam chưa phát huy
hết tiềm năng. Số lượng thẻ ATM cả nước đạt gần 40 triệu nhưng có đến
50% là thẻ “rác”. Cơ sở vật chất có sự chênh lệch giữa các vùng miền, và
việc sử dụng POS bị lãng phí do một số ngân hàng chỉ tập trung phát triển
POS ở một đơn vị mà thiếu sự đa dạng về phạm vi đơn vị mới. Bên cạnh


đó, việc gia tăng tội phạm đánh cắp thông tin chủ thẻ cũng là một thách
thức lớn.


4 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu được thực hiện theo 9 bước, được chia thành 2 phần:
Phần một Nghiên cứu sơ bộ bao gồm 4 bước chính:
• Nghiên cứu cơ sở lý thuyết: nghiên cứu các tài liệu liên quan đến
thanh toán thẻ, đặc biệt là nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL
• Xây dựng thang đo: Từ cơ sở lý thuyết, tiến hành xây dựng thang
đo, thiết kế sơ bộ bản khảo sát phù hợp với dịch vụ thanh toán thẻ tại
Hà Nội
• Kiểm tra thang đo: tiến hành làm thử bản khảo sát để kiểm tra, thang
đo
• Chỉnh sửa thang đo: thay đổi các điểm bất hợp lý trong thang đo
Phần hai Nghiên cứu chính thức bao gồm 5 bước:

thanh toán thẻ được thực hiện
Nhóm Đáp ứng
Nhân viên ngân hàng tư vấn, chăm sóc tận tình các vấn đề về
RSP1
dịch vụ thẻ ngân hàng
RSP2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
Các giao dịch, dịch vụ sử dụng thẻ thanh toán luôn nhanh
RSP3
chóng, chính xác, đúng hạn
RSP4 Các dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng đáp ứng dù trong giờ cao điểm
Nhóm Năng lực phục vụ
Dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối
ASR1
với anh/chị
Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
ASR2
hàng
ASR3 Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn về dịch vụ
ASR4
thẻ để trả lời các câu hỏi của anh/chị
Nhóm Đồng cảm
EMP1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
Các dịch vụ thẻ của ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị
EMP2
lên hàng đầu
Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của
EMP3
anh/chị khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Nhóm Phương tiện hữu hình



5 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu:

5.1

Kết thúc quá trình khảo sát, 186 bảng hợp lệ được đưa vào sử dụng
làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Tổng hợp cho thấy đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của 15 ngân hàng. Tuy nhiên, vì mẫu khảo sát là mẫu ngẫu nhiên nên
độ phân tán của mẫu tương đối không đồng đều. Ba ngân hàng có tỉ lệ
phân bổ cao nhất là Vietcombank, Vietinbank và Agribank (27,96%;
20,43%; và 16,13%).
Ngoài ra, tỉ lệ mẫu khảo sát còn có sự chênh lệch về giới tính, tuổi tác
và thu nhập. Trong đó, đáng chú ý độ tuổi từ 20 đến 29 chiếm tỉ lệ
86,56% tổng số mẫu. (chi tiết xem phụ lục 5-1)
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

5.2

Tất cả các biến quan sát của cả 5 thành phần: sự tin cậy; sự đáp ứng;
năng lực phục vụ; sự đồng cảm; và phương tiến hữu hình đều có hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach
alpha của các thành phần này đều cao hơn 0,8 (lần lượt 0,827; 0,806;
0,842; 0,8151; và 0,8479) nên các thang đo thành phần này đạt yêu cầu,
đồng nghĩa các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Tương tự, 3 biến quan sát thang đo sự thỏa mãn đều được chấp nhận
và hệ số Cronbach alpha của thang đo là 0.697 (cao hơn 0.6) nên đạt yêu
cầu.

gồm 4 biến RLI1, RLI3, RLI4, RSP3.
• Thành phần năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân
viên: bao gồm 4 biến RSP1, RSP2, ASR3, ASR4.
• Thành phần khả năng đáp ứng trong giờ cao điểm và sự đồng
cảm: gồm 4 biến EMP1, EMP2, EMP3, RSP4.


• Thành phần phương tiện hữu hình: có 3 biến TNG2, TNG3,
TNG4.
Mô hình hiệu chỉnh:

5.3.3

Với sự thay đổi các thang đo, mô hình lý thuyết cũng được hiệu chỉnh
lại để phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. 4
giả thuyết mới được đưa ra về quan hệ tích cực giữa 4 thành phần trên và
sự thỏa mãn của khách hàng.
Phân tích hồi quy bội

5.4

Xây dựng mô hình

5.4.1

Chạy phân tích hồi quy bội với phương pháp OLS: tất cả các biến
đều có ý nghĩa. (giá trị p_value đều
ngân hàng là một vấn đề khá nghiêm trọng (Có khách hàng cho điểm
1 đối với thành phần Khả năng đáp ứng trong giao dịch và độ tin cậy
(COM1) và Năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên
(COM2); giá trị trung bình của cả hai thành phần này cũng chưa đạt
được mức tốt)
• Một yếu tố làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng là việc Cơ sở
vật chất không đủ để đáp ứng nhu cầu (giá trị trung bình của Khả
năng đáp ứng trong giờ cao điểm và sự đồng cảm (COM3) và thành
phần phương tiện hữu hình (COM4) nhỏ hơn giá trị trung bình của
biến phụ thuộc SAS).


5 CHƯƠNG 6: MỘT VÀI KHUYẾN NGHỊ CHO VIỆC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THẺ NGÂN HÀNG
Trước hết, sự tin cậy của khách hàng và khả năng đáp ứng của dịch vụ
thẻ trong giao dịch phải được ưu tiên hàng đầu trong việc đầu tư nâng cao
chất lượng. Ngân hàng phải luôn đảm bảo thực hiện đúng mọi cam kết
với khách hàng, tăng cường tốc độ xử lí các giao dịch, nhưng vẫn phải
chính xác.
Thứ hai, các ngân hàng cần đầu tư cải thiện cơ sở hạ tầng, vật chất tại
các điểm giao dịch, tiến hành lắp đặt các máy ATM/POS/CD tại nhiều nơi
trong phạm vi thành phố Hà Nội với trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng.
Công tác bảo trì, tân trang, vệ sinh cần được thực hiện thường xuyên.
Tiếp theo, ngân hàng cần đẩy mạnh năng lực phục vụ và khả năng đáp
ứng dịch vụ thẻ của nhân viên ngân hàng. Nhân viên ngân hàng cần chu
đáo, lịch sự, cố gắng hỗ trợ người sử dụng thẻ trong quyền hạn cho phép.
Ngân hàng phải thường xuyên chấn chỉnh thái độ phục vụ khách hàng của
nhân viên để hạn chế tối đa sơ suất. Cán bộ nhân viên cần tự giác trau dồi
kiến thức chuyên môn và ngân hàng có chính sách khen thưởng, ghi nhận
sự tận tình phục vụ.

khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên, thuận tiện nên tính tổng quát hóa
chưa cao, nhất là độ tuổi từ 20-29 chiếm phần lớn. Ngoài ra, đối tượng
khách hàng tham gia nghiên cứu là cá nhân nên kết quả nghiên cứu không
thể ứng dụng cho tất cả các khách hàng. Cuối cùng, vì mục đích nghiên
cứu là chỉ ra những nhân tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng nên còn nhiều nhân tố khác cũng có tác động chưa được nhắc
đến trong phạm vi bài nghiên cứu. Nhóm tác giả mong sẽ nhận được
nhiều đóng góp ý kiến để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn, đóng góp


vào sự phát triển chung của một phương tiện thanh toán tiên tiến, hiện
đại, đem lại những tiện ích tối ưu nhất cho con người.


6 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị.
Chúng tôi là nhóm sinh viên của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Hiện chúng tôi
đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của các ngân hàng
thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội với mục đích phục vụ cho học tập và
nghiên cứu khoa học, không nhằm mục đích kinh doanh. Rất mong Anh/Chị dành
chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin cam đoan
những thông tin từ Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mật tuyệt đối. Chân thành cảm ơn sự
hợp tác của Anh/Chị.
Xin cho biết Anh/Chị đang sử dụng thẻ thanh toán (thẻ rút tiền mặt; thẻ ghi nợ;
thẻ tín dụng; thẻ trả trước…) của ngân hàng:.............................................................
Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu dưới đây về chất
lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng này (bằng cách đánh dấu x vào ô thích
hợp):
1 - Rất không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Trung bình; 4 - Đồng ý; 5 - Rất
đồng ý

3
4
*
*
*

5
*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*


*

*

*

*

*

*

*

*

*


chính xác, đúng hạn
Các dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng đáp
ứng dù trong giờ cao điểm
Dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày
càng tạo sự tin tưởng đối với
anh/chị
Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra
lịch sự, nhã nhặn với anh/chị


*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*


*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*


*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Một số thông tin khác:


*Trên 7 triệu

4. Thu nhập hàng tháng:
*Dưới 2 triệu *Từ 2 – 4 triệu

*Từ 50