TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

PHÙNG HẢI YẾN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: KINH DOANH THƢƠNG MẠI
Mã số ngành: 52340121

Tháng 11 năm 2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

PHÙNG HẢI YẾN
MSSV: 4115689

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học vào tình huống cụ thể của Ngân
hàng, giúp em rèn luyện phƣơng pháp nghiên cứu và năng lực giải quyết vấn
đề, rèn luyện tác phong làm việc và đạo đức nghề nghiệp, đó là hành trang
giúp em vững bƣớc trong môi trƣờng làm việc tƣơng lai.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô Trƣờng Đại học Cần Thơ,
Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Ban lãnh đạo cùng các cô chú, anh chị
trong Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố
Cần Thơ dồi dào sức khỏe, thành công trong công việc, có nhiều niềm vui và
hạnh phúc trong cuộc sống. Chúc Ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh.
Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày 04 tháng 11 năm 2014
Ngƣời thực hiện

Phùng Hải Yến
i


TRANG CAM KẾT
Em xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của em và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày 04 tháng 11 năm 2014
Ngƣời thực hiện

Phùng Hải Yến

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP


Học vị: ..............................................................................................................



Chuyên ngành: .................................................................................................

 Nhiệm
 Cơ

vụ trong Hội đồng: Cán bộ hƣớng dẫn

quan công tác: .............................................................................................



Tên sinh viên: Phùng Hải Yến



Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại



Lớp: Kinh Doanh Thƣơng Mại – KT11W3A1

MSSV: 4115689

Tên đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ


v


BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP



Họ và tên ngƣời nhận xét: .................................................................................



Học vị: ..............................................................................................................



Chuyên ngành: .................................................................................................

 Nhiệm
 Cơ



vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện

quan công tác: .............................................................................................

Tên sinh viên: Phùng Hải Yến

 Chuyên


6. Các nhận xét khác:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
các yêu cầu chỉnh sửa,…)
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014
NGƢỜI NHẬN XÉT

vii


MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU.............................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ............................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2
1.3.1 Không gian nghiên cứu ........................................................................... 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu .............................................................................. 2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 3
1.4 Lƣợc khảo tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu ................................... 3
1.5 Cấu trúc của luận văn................................................................................. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 5
2.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................. 5
2.1.1 Các nội dung cơ bản về quản trị quan hệ hách hàng .............................. 5

4.1 Xác định lộ trình của chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân
hàng trong thời gian qua ................................................................................ 35
4.1.1 Sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh doanh ............................................. 35
4.1.2 Phân tích cụ thể từ Nhận thức và hành động ........................................ 35
4.1.3 Mục tiêu chung trong việc xây dựng chính sách quản trị quan hệ
khách hàng tại Agribank Cần Thơ ................................................................. 38
4.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đã đƣợc thực hiện tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn - chi nhánh Thành phố
Cần Thơ ......................................................................................................... 39
4.2.1 Mạng lƣới hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn - chi nhánh TP. Cần Thơ .............................................................. 39
4.2.2 Tình hình phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ ................................... 40
4.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng .................................................... 42
4.2.4 Năng lực quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng ........................ 53
4.2.5 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng đối thủ
cạnh tranh trong cùng ngành so với ngân hàng Agribank Cần Thơ .............. 59
4.3 Đánh giá chung ........................................................................................ 61
4.3.1 Đánh giá bên trong ................................................................................ 61
4.3.2 Đánh giá bên ngoài ............................................................................... 62
ix


4.3.3 Thành công của CRM ........................................................................... 62
4.3.4 Những tồn tại ........................................................................................ 64
4.3.5 Những nguyên nhân .............................................................................. 65
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ ... 67
5.1 Chiến lƣợc và Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn - chi nhánh TP. Cần Thơ ............................................. 67

Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh thành phố Cần Thơ giai đoạn 20112013 ............................................................................................................... 28
Bảng 3.2 Khái quát kết quả kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh thành phố Cần Thơ 6 tháng đầu năm
2012, 2013, 2014 ........................................................................................... 30
Bảng 4.1 Kết quả triển khai các sản phẩm mới qua các năm 2011, 2012,
2013 ............................................................................................................... 47
Bảng 4.2 So sánh sự thay đổi trƣớc và sau khi có chƣơng trình CRM ......... 64

xi


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình phân tích giá trị của khách hàng......................................... 9
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông Thôn – chi nhánh Thành phố Cần Thơ ......................................... 22
Hình 4.1 Mặt tiền hội sở chính của Agribank Chi nhánh Cần Thơ ............... 39
Hình 4.2 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Cần Thơ 43
Hình 4.3 Quy trình cho vay tại Agribank Cần Thơ ....................................... 44
Hình 4.4 Buổi làm việc giữa lãnh đạo Trƣờng Đại học Cần Thơ với đại
diện Agribank Cần Thơ ................................................................................. 48
Hình 4.5 Lễ trao học bổng Agribank chi nhánh Cần Thơ cho sinh viên
Trƣờng Đại học Cần Thơ ............................................................................... 49
Hình 4.6 Agribank Cần Thơ Tổ chức bàn giao nhà đại đoàn kết .................. 51
Hình 4.7 Lễ bàn giao nhà đại đoàn kết do Agribank Cần Thơ tài trợ ........... 51
Hình 4.8 Giải quần vợt mở rộng do Agribank Cần Thơ tổ chức ................... 52

xii




CBTD

:

Cán bộ tín dụng

CBVC

:

Cán bộ viên chức

CNTT

:

Công nghệ thông tin

ĐHCT

:

Đại học Cần Thơ

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nƣớc


ĐBSCL

:

Đồng bằng sông Cửu Long

CSDLKH

:

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Agribank

:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

xiii


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, yếu tố
cạnh tranh luôn thôi thúc các doanh nghiệp phải tìm cho mình một hƣớng đi
riêng nhằm tồn tại và vững bƣớc trƣớc các đối thủ cạnh tranh khác. Theo đó,
doanh nghiệp phải cung ứng đƣợc các giá trị chuyên biệt cho khách hàng
nhiều hơn, phải tạo ra và giữ đƣợc khách hàng trung thành… Khách hàng là



phố Cần Thơ, tác giả đã rất quan tâm đến vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng
tại các doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ tại các Ngân hàng Việt Nam nói
riêng, cho nên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
chi nhánh thành phố Cần Thơ” để nghiên cứu.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu và đánh giá về thực trạng công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
thành phố Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác
quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trong tƣơng lai, nhằm nâng cao vị
thế và uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng so với các ngân hàng đang cạnh
tranh trên cùng địa bàn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
- Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm
2011, 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014.
- Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ.
- Tìm ra những tồn tại, nguyên nhân để từ đó đề xuất một số giải pháp
hoàn thiện và nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
trong thời gian sắp tới.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài tốt nghiệp đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn - chi nhánh thành phố Cần Thơ. Địa chỉ: Số 3 đƣờng Phan
Đình Phùng, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu

liệu, thống kê, mô tả, sƣu tầm và điều tra, phỏng vấn để hỗ trợ cho quá trỉnh
đánh giá thực trạng. Qua đó, luận văn đã rút ra cơ sở lý luận về quản trị quan
hệ khách hàng, các chức năng, công cụ của hệ thống CRM. Bên cạnh đó, tác
giả đã ứng dụng đƣợc lý thuyết về CRM cho trƣờng hợp cụ thể tại công ty mà
tác giả này đang thực tập và xây dựng giải pháp CRM riêng cho công ty.
Võ Thị Thanh Tâm (2011). Luận văn cao học, “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Công ty thông tin di động VMS”. Đề tài đƣợc thực hiện tại Công ty
thông tin di động VMS. Số liệu đƣợc thu thập trong bài là số liệu thứ cấp từ
các bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3
năm của công ty. Theo đó, luận văn trình bày kết quả nghiên cứu thực trạng
quản trị quan hệ khách hàng tại để đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
và nâng cao hoạt động CRM cho công ty này.
Riêng về đề tài nghiên cứu của tác giả, tác giả chủ yếu hƣớng tới việc Hệ
thống hóa một số vấn đề lý luận, giúp ngƣời đọc có cái nhìn tổng quan về
3


quản trị quan hệ khách hàng. Đề tài chủ yếu thực hiện phân tích và đánh giá
thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ, nêu ra những ƣu, nhƣợc điểm,
những cơ hội và thách thức của Agribank Cần Thơ trong môi trƣờng cạnh
tranh hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai.
Đề tài cố gắng đƣa ra những vấn đề mới trong việc thực hiện các giải
pháp phát triển CRM cho Agribank Cần Thơ trên cơ sở tính đến xu hƣớng
phát triển chung của công nghệ thông tin thế giới và các chiến lƣợc thâm nhập,
mở rộng thị trƣờng của đối thủ. Đây có thể là một đề tài hữu ích cho các nhà
hoạch định chiến lƣợc, quản lý kinh doanh của ngành này.
Do điều kiện hạn chế về thời gian, năng lực và kiến thức cá nhân, luận
văn mới chỉ đi sâu nghiên cứu một số khía cạnh về mạng lƣới, sản phẩm, dịch
vụ, chiêu thị, cơ sở dữ liệu khách hàng, công nghệ, thiết bị chung, nguồn nhân

kỷ 21. Theo Chen và Popovich (2003) cho rằng: “Quản trị quan hệ khách hàng
không phải là khái niệm mới, trong bối cảnh phát triển công nghệ thông tin, nó
lại trở thành vấn đề thực tiễn rất đƣợc chú ý. Gốc rễ của Quản trị quan hệ
khách hàng là marketing quan hệ, với mục tiêu cải thiện lợi ích lâu dài của
khách hàng (KH) thay vì thực hiện các hoạt động Marketing tập trung vào sản
phẩm”. Galbreath, J., Rogers, T., (1999) cho rằng “Do có sự khác nhau trong
nhu cầu và thói quen của khách hàng chính là nguyên nhân ra đời của quản trị
quan hệ khách hàng. Vì vậy, nếu nhƣ nhu cầu và ƣớc muốn của tất cả các
khách hàng tƣơng đối giống nhau thì quản trị quan hệ khách hàng sẽ có rất ít ý
nghĩa khác biệt so với marketing truyển thống. Nếu một doanh nghiệp chỉ có
một vài khách hàng thì hoạt động CRM thực chất chỉ và việc phát triển mối
quan hệ chặt chẽ giữa thành viên của công ty và khách hàng. Song song
trƣờng hợp doanh nghiệp có nhiều khách hàng mà nhu cầu, mong muốn của
họ lại rất đa dạng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và thị trƣờng ở
trạng thái bão hòa, CRM lại có ý nghĩa vô cùng lớn đối với sự thành công của
doanh nghiệp. Khi đó chiến lƣợc và các giải pháp CRM sẽ giúp doanh nghiệp
đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách cá nhân hóa, nâng cao sự hài lòng và
duy trì lòng trung thành của khách hàng”.
Khái niệm CRM đƣợc hình thành và chịu ảnh hƣởng từ lý thuyết quản trị
chất lƣợng đồng bộ (Gummesson, 1997) và các mô hình công nghệ mới
(Zineldin, 2000). Tuy nhiên, thực tế chƣa có khái niệm CRM nào đƣợc chấp
nhận một cách tuyệt đối mà ngƣời ta tạm thời chấp nhận và chia sẻ nhƣng khái
niệm cơ bản tƣơng đối gần nhau liên quan đến: Các mối quan hệ khách hàng,
quản trị khách hàng, chiến lược marketing, duy trì khách hàng, cá nhân hóa.
Các nhà lý luận cũng nhƣ các nhà hoạt động thực tiễn định nghĩa khái niệm
CRM theo hai hƣớng, hướng thứ nhất nhấn mạnh yếu tố công nghệ thông tin,
hướng thứ hai nhấn mạnh khía cạnh chiến lược marketing.
Dƣới nhãn quan quản trị kinh doanh, các học giả định nghĩa khái niệm
quản trị quan hệ khách hàng là định hƣớng chiến lƣợc. Reinartz, W. J, Krafft,
5

các định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị
trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.
- Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng
với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và
biến họ thành khách hàng trung thành.
- Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) có thể nâng cao năng suất
phục vụ khách của từng nhân viên, nâng cao hệ số thõa mãn, đồng thời giảm
thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.
6




Lợi ích của một chƣơng trình CRM hiệu quả:

- Giảm giá thành sản phẩm, bởi những sản phẩm giờ đây rất phù hợp với
nhu cầu của khách hàng. Nắm bắt cơ hội một cách tối đa (tăng chất lƣợng dịch
vụ, các thông tin tham khảo,…). Giúp giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng
những quy trình phục vụ khách hàng mới.
- Tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng bởi đây chính là mục đích cuối
cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng). Đánh giá mức độ trung thành của
KH và mức sinh lời của KH dựa trên các chỉ tiêu mua lặp lại, lƣợng tiền chi
tiêu và “tuổi thọ” của khách hàng. Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào
các mối quan hệ và hoạt động bên ngoài.
- Số lƣợng khách hàng sẽ ngày càng gia tăng và doanh nghiệp lựa chọn
đƣợc các khách hàng có giá trị. Hƣớng tới tăng cƣờng nguồn lực thị trƣờng và
nắm bắt thông tin về các đối thủ cạnh tranh. Phát hiện các hoạt động kinh
doanh chƣa hiệu quả để cải tiến.
2.1.1.3 Đặc điểm và phạm vi của quản trị quan hệ khách hàng
 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình mang tính:

cung cấp các báo cáo phân tích lƣợng bán, quản lý các cuộc chào bán, theo dõi
đơn hàng…
Thứ ba là hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: Hệ thống tự động
giải đáp các phàn nàn của khách hàng, theo dõi các dịch vụ bổ sung,…
- CRM phân tích bao gồm các hệ thống phân tích và xử lý thông tin
khách hàng, phân tích hiệu quả của từng hoạt động marketing với từng khách
hàng; quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo, quản lý các quan hệ
trong kênh phân phối, phân tích để tối ƣu hóa chính sách giá cả, phân tích khía
cạnh tài chính cho các hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng.
- CRM phối hợp bao gồm tất cả các công cụ đƣợc sử dụng để tác động
đến khách hàng nhƣ tiếp xúc cá nhân, thƣ, fax, điện thoại, email, website, chat
internet… nhằm cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm ra những
biện pháp tiếp xúc hiệu quả với khách hàng.
2.1.1.4 Các yếu tố chi phối đến quản trị quan hệ khách hàng
Yếu tố đầu tiên trong quản trị quan hệ khách hàng là Quy trình khách
hàng tạo ra giá trị cho mình. Mục tiêu của doanh nghiệp không phải là cực
đại hóa doanh thu từ những giao dịch với KH mà là xây dựng một mối quan
hệ lâu bền với khách. Khi xem xét toàn bộ quy trình, tầm quan trọng của các
giao dịch bản thân nó không còn tồn tại, thay vào đó là làm thế nào doanh
nghiệp thích ứng quy trình tạo ra giá trị của mình với quy trình tạo ra giá trị
của khách hàng để tạo ra giá trị cho cả hai bên. Doanh nghiệp cần hỏi KH của
mình điều gì của sản phẩm và toàn bộ quá trình kinh doanh là quan trọng với
họ. Tìm ra lý do tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm của mình, xác định
những đặc điểm nào của SPDV sẽ giữ chân khách hàng.
Yếu tố thứ hai chi phối quản trị quan hệ khách hàng là Quy trình sản
phẩm. Sản phẩm trong CRM phải đƣợc xem nhƣ một quy trình. Theo cách
nhìn nhận này, thì ranh giới truyền thống giữa hàng hóa và dịch vụ không còn
đƣợc tính đến. Sản phẩm đƣợc xem nhƣ một thực thể chứa sự trao đổi qua lại
giữa quy trình tạo ra giá trị của doanh nghiệp và của khách hàng. Thông qua
8

hiện hữu

Lợi ích không
hiện hữu

Chi phí
tài chính

Chi phí phi
tài chính

Chất lƣợng
sản phẩm

Lợi ích về
hình ảnh

Giá tiền

Chi phí
quan hệ

Dịch vụ
gia tăng

Lợi ích về
xã hội

Chi phí
tìm kiếm

- Lợi nhuận vững chắc cho doanh nghiệp: Để có lợi nhuận cao, doanh
nghiệp cần xác định giá trị từng khách hàng và tiến hành phân loại khách hàng
dựa trên những giá trị khách hàng mang lại để quyết định mức độ đầu tƣ phù
hợp nhằm phát triển các mối quan hệ. Hồ sơ khách hàng sẽ là yếu tố quyết
định, một khi có đầy đủ thông tin, doanh nghiệp mới có thể thỏa mãn nhu cầu,
biến họ thành khách hàng trung thành và làm cho họ có giá trị hơn. Lợi nhuận
công ty không chỉ kể đến lợi nhuận về tài chính mà còn kể đến những gắn bó
lâu dài, uy tín, thƣơng hiệu… Có thể xem đây là giá trị khách hàng.
2.1.2.2 Thu thập dữ liệu trong quản trị quan hệ khách hàng
- Tìm hiểu cơ sở dữ liệu cho khách hàng: Cơ sở dữ liệu khách hàng
(CSDLKH) là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải quyết nhanh chóng việc
tìm kiếm thông tin bằng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệu khách hàng xuyên
suốt trong tổ chức nhờ sàng lọc thông tin từ các phòng ban chức năng trong tổ
chức. Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng và
doanh thu từ đó tăng lên. Thiết lập CSDLKH là một công cụ chiến lƣợc nhằm
tạo mối quan hệ tƣơng tác giữa sản phẩm với khách hàng
- Xây dựng cơ sở dữ liệu: Là việc lƣu trữ thông tin khách hàng một cách
có hệ thống, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu, có thể cung cấp
nhanh, hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu, hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, xây
dựng các hoạt động tƣơng tác, phát triển SPDV hiện có. Xây dựng chuẩn dịch
vụ cụ thể và thực hiện chuẩn các dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất cứ lý do gì mà
một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện đƣợc,
ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo cho khách hàng, đồng thời đề xuất các
phƣơng án khắc phục kịp thời.
- Mục tiêu của việc tạo tập Cơ sở dữ liệu khách hàng: Truy cập dễ dàng,
tiết kiệm thời gian và thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin giữa các bộ phận
khác nhau trong tổ chức. Là cơ sở chủ yếu từ đó định hƣớng các chiến lƣợc,
kế hoạch marketing. CSDLKH là cơ sở để phân tích, đánh giá đặc điểm, giá trị
của khách hàng, hỗ trợ thực hiện phân loại khách hàng và cung cấp thông
điệp, sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng hiệu quả nhất. Cung cấp các thông