LUẬN VĂN
"Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng
thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng
hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà
Nội”
MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc
tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do
vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với
thị trường, vì chỉ trong cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng
tồn tại và phát triển được.
Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời
sống kinh tế. muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có
các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực,
marketing... nhưng trong nền kinh tế thị trường ngoài các chức năng trên
như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... chưa chắc đã đủ đảm bảo cho
doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành
đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trường người tiêu
dùng.
Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều
sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ
thu hút được khách hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì:
+Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp
+Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay

- Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung
cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho
đối tượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh
doanh tổng hợp Hà Nội
*Nội dung và kết cấu của đề tài.
Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì
được chia làm ba phần chính:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng
trong kinh doanh dịch vụ vận tải
CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công
tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp
CHƯƠNG 3: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng
thường xuyên. 2CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI

1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ
KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
a. Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian
nhằm kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch
vụ là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết:
Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng

Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con người
ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui
chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch...
KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng
để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm cả
dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị...) và các dịch vụ
phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ...) trong đó bao gồm cả việc đi
lại.
Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình
sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là:
khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả
mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá
từ nơi này đến nơi khác.
Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau:

4
a
1
. Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến
quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác
nhau và có thể phân biệt thành:
- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của
khách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này
để lôi kéo khách hàng đến với mình.
VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành
khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác.
- Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ
bản, nhưng các dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của
khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản.
- Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy

đó là khách hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp
áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng.
a
2
. Dịch vụ tổng thể
Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối
quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm:
+ Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá
trình sản xuất của nó.
+ Mỗi yếu tố đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ
này được xây dựng với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng.
+ Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết
quả đạt được ta gọi là dịch vụ tổng thể.
Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất.
- Trong một số trường hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ
bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với
một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới.
a
3
. Đặc điểm của dịch vụ:
+ Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không
tồn tại dưới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là
yếu tố vật chất.
+Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hoá được, không tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian
khác nhau. Mặt khác, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho nên việc
quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi người
khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau.
+ Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy

7
Dịch vụ thương nghiệp
- Mức liên hệ thấp 8
*Phân theo mảng dịch vụ:
Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào
thiết lập ma trận
Khả năng tiêu dùng
Phương thức chuyển giao
Đơn vị trí Đa vị trí
Khách tự
tìm đến với tổ
chức dịch vụ
- Nhà hát
- Bệnh
viện
- Xe buýt
- Nhà ăn
Ảnh hưởng
của tổ chưc
dịch vụ đối với
khách hàng
Tổ chưc
tìm đến với
khách hàng

Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế được tiến hành
nhằm tìm kiếm lợi nhuận.
Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta có thể đưa ra khái niệm kinh
doanh dịch vụ.
Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con người
nhằm cung ứng những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tổ
chức nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, và thu được lợi nhuận nhất định.
d. Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ
d
1
. Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ
Trong kinh doanh hiện đại rất hiếm các doanh nghiệp chỉ cung ứng một
loại dịch vụ duy nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quá
trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác nhau để quá trình sản xuất được
liên tục, mặt khác thị trường luôn biến động, nhu cầu của khách luôn thay
đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp. Để tránh rủi ro trong
kinh doanh các doanh nghiệp cần phải đưa ra nhiều dịch vụ và xác định rõ
từng loại dịch vụ đó .
Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định
số lượng các dịch vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó. Điều
khó khăn là phải đưa ra các loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó để thoả
mản nhu cầu của khách hàng.
Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chất
lượng của dịch vụ càng lớn nên ảnh hưởng đến dịch vụ càng lớn. Do vậy
doanh nghiệp phải đưa ra được các dịch vụ có hiệu quả nhất.
d
2
. Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ.
Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tố của nó: Cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cũng như cách vận hành của hệ thống đó để đa

4
. Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng.
Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của
hệ thống này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể. Vì vậy doanh nghiệp cần
xắp xếp các dịch vụ này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung
lượng của nó một cách tối ưu để khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ
tổng thể có chất lượng. Khi đó chúng ta cần xem xét những vấn đề sau:
+ Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay chưa.
+ Các dịch vụ đã cân đối nhau chưa.

11
+ Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp
xúc và đợc xác định rõ chưa và có ăn khớp với các hoạt động trong giai
đoạn tiếp theo.
+ Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các
dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng.
d
5
. Quản lý các dịch vụ phát sinh.
Trong một số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì
vấn đề đặt ra là các nhà lãnh đạo có muốn hay không. Đây là điều khó khăn
cần phải được nghiên cứu cẩn thận.
1.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng.
a. Khái niệm về khách hàng
Rất nhiều người nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng hoá,
và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng
Khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch
vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những
người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng
có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào
Phân loại
khách hàng
Khách
cá
nhân
Theo số
lượng
Theo người
mua và sử
Bên trong,
bên ngoài
Khách
là các
tổ
chức
Người
mua
Người
sử
dụng
Khách
bên
ngoài
Khách
bên

hoá, nó không có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau. Một
dịch vụ chỉ có thể tương ứng với một quá trình sản xuất. Chính vì vậy đòi
hỏi phải phân đoạn khách hàng.
- Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có
những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau
và có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ. Việc ghép họ vào từng
nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách cư sử là điều rất cần
thiết.

1.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI
1.2.1. Các loại hình dịch vụ vận tải
a. Dịch vụ vận chuyển
- Thuê bao là hình thức thuê phương tiện vận tải giữa khách hàng có
nhu cầu vận tải với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải

14
- Thuê theo xe là hình thức thuê phương tiện vận tải theo yêu cầu của
khách hàng nhưng không có sự thay đổi sở hữu
+ Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe được tính theo số km
xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng
+ Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo
ngày, giờ để tính tiền thuê của khách
- Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy
của các phương tiện trong các công ty vận tải mà có thể mua vé theo số ghế
mà họ có nhu cầu
b. Đại lý vận chuyển
Đại lý được sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại
lý được ký kết. Hàng hóa giữa người uỷ thác và người đại lý không có sự
thay đổi sở hữu. Đại lý được bao gồm:

1
. Ngày nay, nghiên cứu thị trường là một việc cần thiết đầu tiên đối
với bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trường. Nghiên
cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình điều tra để tìm triển vọng bán
hàng cho một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay một nhóm sản phẩm và phương
án thực hiện mục tiêu đó. Quá trình nghiên cứu thị trường không có gì khác
là quá trình thu thập sử lý thông tin để từ đó rút ra những kết luận. Công tác
nghiên cứu thị trường phải góp phần vào việc thực hiện phương châm hoạt
động: ” chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái doanh nghiệp có”.
Tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường nhằm trả lời một số câu hỏi:
+ Thị trường nào là thị trường triển vọng nhất đối với sản phẩm của
doanh nghiệp
+ Khả năng bán được bao nhiêu.
+ Sản phẩm cần có những thích ứng gì trước đòi hỏi của thị trường .
+ Nên chọn phương án nào cho phù hợp .
Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm 3 bước :
+ Thu thập thông tin .
+ Xử lý thông tin .
+ Quyết định .

16
Từ việc nghiên cứu thị trường thì doanh nghiệp sẽ có chính sách để
phân mảng thị trường , phân chia tổng số thị trường tiềm năng thành những
phân mảng đồng nhất nhỏ hơn để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm riêng
biệt và tiến hành hoạt động qảng cáo, tiếp thị ,... để đáp ứng nhu cầu của
phân mảng khách hàng
a
2
. Khái niệm về thị trường.
Từ việc nghiên cứu thị trường và các đặc trưng của nó người ta đã đưa

trường mục tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực của mình nhằm
khai thác một cách có hiệu quả nhất.
- Để hiểu được khái niệm về phân đoạn thị trường thì ta cần biết khái
niệm đoạn thị trường.
+ Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau
đối với cùng một tập hợp những kích thích của maketing.
+ Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành
những nhóm trên cơ sở những khác biệt nhu cầu về tính cách hay hành vi.
Như vậy thực chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào mục đích
nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành một đơn vị nhỏ,
khác biệt nhau để các doanh nghiệp có các chính sách phù hợp nhằm khai
thác tối đa thị trường mục tiêu của mình.
b. Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng.

Chỉ tiêu
Thôn
g tin
chung
về
khách
hng
Tần
xuất
xuất

18
Đây là những thông tin cơ bản nhất về khách hàng, và những thông tin
này có thể biết được họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách. Những thông
tin này nhằm giúp cho người quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách
hàng này với khách hàng khác và dễ dàng cho công tác tìm kiếm.
b
2
. Tần xuất xuất hiện nhu cầu.
Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng vủa nhiều yếu tố
trong đó bao gồm những yếu tố chủ quan và những yếu tố khách quan.
+ Khách quan: Thông thường hoàn cảnh sẽ ảnh hưởng đến quyết định
mua của khách. Những ảnh hưởng đó là môi trường xã hội xung quanh, ảnh
hưởng của thời gian, hoàn cảnh mua
+ Chủ quan: Đây là các yếu tố nằm trong bản thân khách hàng như
tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức. Những yếu tố này có ảnh
hưởng chính đến sức mua của khách hàng.
Với những yếu tố ảnh hưởng trên thì tần xuất xuất hiện nhu cầu của
khách hàng phụ thuộc vào những yếu tố đó.
b
3
. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ:
Với mỗi khách hàng khác nhau thì khả năng tài chính của họ là khác
nhau. Mặt khác cùng một loại dịch vụ nhưng với khách hàng khác nhau họ
cũng có sự đánh giá chất lượng là khác nhau. Do vậy mà mức yêu cầu về
chất lượng dịch vụ của mỗi khách là khác nhau. Nghiên cứu cho thấy rằng
với những khách hàng có mức thu nhập thấp thì yêu cầu về mức dịch vụ
còn thấp nhưng khi thu nhập càng cao thì yêu cầu về các dịch vụ bổ xung
càng nhiều nên mức chất lượng dịch vụ càng cao. Bởi vì khách hàng mua
hàng hoá, dịch vụ là mua lợi ích sẽ thu được chứ không phải mua đặc tính
của sản phẩm, dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ cần phải được

chước theo kiểu của các doanh nghiệp bạn hoặc doanh nghiệp nước ngoài.
+ Những dịch vụ cải tiến: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở
các dịch vụ trước đây, các tham số của nó được cải tiến hoặc nâng cao.
Trên thực tế các dịch mới về nguyên tắc chiếm tỷ lệ rất nhỏ, còn lại đa
số dịch vụ mới về nguyên mẫu và dịch vụ cải tiến. Do vậy khái niệm về
dịch vụ mới chỉ là tương đối: Một dịch vụ mới có thể là mới so với các dịch
vụ trong nước hoặc trong một khu vực nào đó.
Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ mới trên hai mặt sau:
+ Dịch vụ thoả mãn về cả hai phương diện tiến bộ khoa học kỹ thuật
và tiến bộ về mặt kinh tế.
+ Các dịch vụ mới ít nhiều mang tính mạo hiểm Nhãn hiệu
Nhãn hiệu
mới
đang có

Hệ thống các
DV mới
Đoạn khách
hàng mới
Một DV cơ
bảnmới

20
Đoan khách
Hệ thống các
hàng hiệncó
DV mới
Hình : các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ
1. Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ
dàng
- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc
thông tin đại chúng).
- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
- Thời gian hoạt động thuận tiện.
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.
2. Tính tin cậy được: Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy thực hiện
đúng ngay lần đầu, tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình đồng
thời đảm bảo đúng:
- Tính tiền đúng.
- Ghi chép chính xác
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
1- Giao tiếp
2- Tiếp cận
3- Tính tin cậy
4- Tính năng
sẵn sàng
5- Năng lực, kỹ
năng

3. Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thoả mãn nhu
cầu của khách hàng:
- Quy chế, thủ tục dịch vụ
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
- Khách hàng tới trong mọi tình huống
- Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời.
4. Năng lực: Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
- Kiến thức và kỹ năng cung cấp
- Kiến thức và kỹ năng nhân viên trợ giúp
- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức
5. Giao tiếp: Khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn
ngọn, dễ hiểu.
- Giải thích dịch vụ
- Giải thích giá cả dịch vụ
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết
6. Uy tín: sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ:
- Tên công ty
- Sự nổi tiếng của công ty
- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
7. Sự an toàn:
- An toàn về vật chất
- An toàn về tài chính

23
- Bí mật
8. Tính hữu hình hoá:
- Phương tiện vật chất
- Gương mặt nhân viên