LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Được thực hiện
dưới sự hướng dẫn của Ts. Nguyễn Thị Mai Anh.
Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công
bố trong bất kì công trình nào khác.
Tác giả

Dương Trung Hiếu


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên trong bài báo cáo Luận văn tốt nghiệp của mình, Tôi xin được gửi
lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt và lời cảm ơn chân thành nhất tới
những thầy cô, những đơn vị đã giúp đỡ tôi trong quá trình xây dựng bài Luận văn
này. Đó là những thầy cô Viện Đại học Mở Hà Nội, Tổng cục Du lịch Việt Nam, Viện
nghiên cứu và phát triển Du lịch, Tổng cục Thống kê Việt Nam, Công ty cổ phần Du
lịch Hapro Hà Nội,… Đặc biệt tôi xin gửi lời kính chúc, lời cảm ơn sâu sắc nhất tới
TS. Nguyễn Thị Mai Anh! Cô đã hướng dẫn và định hướng đề tài, hướng nghiên cứu
cho tôi ngay từ những ngày đầu xây dựng Luận văn cho tới khi hoàn thành.
Do bản thân còn nhiều hạn chế trong hiểu biết, cũng như các kĩ năng phân
tích tài liệu, kĩ năng nghiên cứu đánh giá, tôi mong nhận được sự thông cảm và đóng
góp ý kiến của quý thầy cô để tôi có thể hoàn thành tốt Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 12 năm 2014
Người thực hiện

Dương Trung Hiếu


MỤC LỤC


Khái niệm chương trình du lịch ...................................................................................... 4

1.1.2.

Đặc điểm chương trình du lịch ....................................................................................... 6

1.1.3.

Phân loại chương trình du lịch ....................................................................................... 7

1.1.4.

Chất lượng chương trình du lịch .................................................................................. 10

1.1.7.

Điều kiện tổ chức một chương trình du lịch ................................................................ 12

1.1.8.

Vai trò của hoạt động tổ chức chương trình du lịch đối với các doanh nghiệp du lịch
12

1.2.

Nội dung hoạt động tổ chức chương trình du lịch .............................. 14

1.2.1. Công tác chuẩn bị trước khi tổ chức thực hiện chương trình du lịch .................................. 14


Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty cổ phần du lịch Hapro ................. 38
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự Công ty cổ phần du lịch Hapro ................. 39
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .....................................................39

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ............................................ 41
2.1.2.3. Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2010 - 2013 ...............................42

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2013 ............................. 44
. Phân tích hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty Cổ phần

2.2

Du lịch Hapro .................................................................................................................................... 44

Bảng 2.3 Bảng so sánh lượt khách và lợi nhuận giữa các năm 2012 - 2013.... 46
Bảng 2.4 Tổng kết các Tour được thiết kế và thực hiện trong 2 năm 2012 2013 ............................................................................................................... 47
2.2.2.1. Công tác chuẩn bị........................................................................................48
2.2.2.2
. Phân tích việc thực hiện chương trình .............................................50
2.2.2.3.
Phân tích hoạt động kết thúc chương trình ........................................59

2.3.
2.3.4.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng chương trình du lịch ....... 60
Một số điểm cần khắc phục........................................................................................... 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC THỰC
HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH HAPRO

Hình 4. Liên hoan văn nghệ toàn công đoàn Tổng công ty Thương mại Hà Nội
..................................................................................................................... 104
Hình 5. Trụ sở chính của Hapro tại 11B – Tràng Thi – Hoàn Kiếm Hà Nội 105
Hình 6. Toàn cảnh Công ty cổ phần Hapro Travel ....................................... 105


MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ thanh toán bằng tem (voucher) ............................................ 16
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty cổ phần du lịch Hapro ................. 38
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự Công ty cổ phần du lịch Hapro ................ 39
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ........................................... 41
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2013 ............................ 44
Bảng 2.3. Bảng so sánh lượt khác và lợi nhuận giữa các năm 2012 - 2013 .... 46
Bảng 2.4. Tổng kết các Tour được thiết kế và thực hiện trong hai năm 2012 2013.. ............................................................................................................. 45
Bảng 3.1. Các công cụ truyền thông của hỗn hợp xúc tiến ............................. 76
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. Lễ ra mắt Công ty cổ phần Hapro Travel .......................................... 98
Hình 2. Phòng Marketing của Công ty cổ phần Hapro Travel........................ 98
Hình 3. Lễ kí kết hợp tác giữa Hapro Travel và Công ty vận tải ABC Hà Nội...104
Hình 4. Liên hoan văn nghệ toàn Công đoàn Tổng công ty Thương mại Hà Nội
.................................................................................................................... .104
Hình 5. Trụ sở chính của Hapro tại 11B Cát Linh – Đống Đa – Hà Nội.......105
Hình 6. Toàn cảnh Công ty cổ phần Hapro Travel ....................................... 105


DANH MỤC VIẾT TẮT
Viết tắt


S/T/T

Sáng/Trưa/Tối


LỜI MỞ ĐẦU
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, sự phát
triển du lịch là một nhu cầu khách quan của đời sống đang gia tăng cùng nhịp độ
chung của nền kinh tế, đồng thời cũng là mối giao lưu cần thiết trong quan hệ Quốc
tế. Với những thành tựu của khoa học kĩ thuật và sự phát triển của giao thông vận tải,
du lịch đã cho phép con người đến nơi mình muốn tới trong thời gian tương đối
ngắn. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đòi hỏi ngày càng cao về
chủng loại như chất lượng dịch vụ, hàng hóa du lịch,… Có người đi du lịch để nghỉ
ngơi dưỡng bệnh, đang cường sức khỏe, có người đi du lịch để nâng cao sự hiểu biết
về thế giới xung quanh và các nhu cầu khác của mình, có người vừa đi công vụ
(thương nhân, chuyên gia, ngoại giao,…) vừa tranh thủ thời gian nhàn rỗi để tham
quan du lịch. Cũng từ đó mà ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, là đòn
bẩy để thúc đẩy sự phát triển các ngành nghề trong nền kinh tế quốc dân, là phương
tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa, là cầu nối giữa các địa phương trong
nước và giữa các nước trên thế giới. Hơn thế, du lịch còn có xu hướng trở thành
ngành công nghiệp xuất khẩu hàng đầu thế giới.
Nắm bắt được xu thế phát triển của thế giới, Việt Nam là một nước nằm trong
khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, có điều kiện tự nhiên, chính trị ổn định, văn hóa
đậm đà bản sắc dân tộc và giàu lòng hiếu khách,… và cũng đã đạt được những thành
tựu đáng kể trên trường quốc tế. Để có được những thành tựu ấy là nhờ sự đóng góp
không nhỏ của hàng ngàn các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch.
Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành Việt Nam có uy tín, Hapro Travel
không ngừng phát triển, tự khẳng định mình trên thị trường du lịch trong nước và
quốc tế. Công ty đã cung cấp cho khách hàng những chương trình du lịch độc đáo,

- Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Công ty Cổ phần Du lịch Hapro đóng
trên địa bàn Hà Nội thông qua số liệu thị trường khách du lịch tại công ty năm
2011 - 2013.
- Phạm vi nghiên cứu

- Luận văn chỉ tập trung vào hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du
lịch của công ty Cổ phần du lịch Hapro

- Số liệu về hoạt động này được thu thập trong giai đoạn 2011 - 2013.

2


3. Phương pháp nghiên cứu đề tài

- Dữ liệu trong luận văn được thu thập chủ yếu là dữ liệu thứ cấp, từ các báo
cáo nội bộ của Công ty. Sau đó tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích
so sánh (so sách tương đối và tuyệt đối).
4.Tình hình nghiên cứu đề tài
Đối với các doanh nghiệp lữ hành, việc nghiên cứu quy trình tổ chức thực hiện
chương trình du lịch như một việc làm tất yếu, nhằm tìm ra quy luật chung, mang
tính chuẩn mực để áp dụng linh hoạt vào công ty mình. Đồng thời từ đó phát triển,
đổi mới quy trình thực hiện chương trình du lịch của công ty nhằm tạo ra yếu tố độc
đáo, hấp dẫn khách hàng. Một số báo cáo nghiên cứu của các công ty lữ hành như:
Tổng kết báo cáo tour các quý I, II, III năm 2011, 2012, 2013 - Công ty Cổ phần
Hapro Travel, Công ty Viettravel, Công ty Fiditour,... Hoạch định chiến lược phát
triển sản phẩm du lịch Outbound năm 2013 - Phòng Outbound và Nội địa, Công ty
Cổ phần Hapro Travel. Chính sách xây dựng và quảng bá sản phẩm du lịch các năm
2010, 2011, 2012 của Tổng cục Du lịch Việt Nam, Công ty Viettravel, Công ty

Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số
các dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ (EU,
2001)
Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước,
khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu
dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ
chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển: hàng không,
đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí (Gagnon &
Ociepka, 2001)
Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương
trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống,... và mức giá này rẻ hơn so với mua
riêng lẻ từng dịch vụ (Nguyễn Mạnh Hùng và Phạm Hồng Chương, 2000)
Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm
vận chuyển, khách sạn, ăn uống,... và phải trả tiền trước khi đi du lịch.
Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay
nhiều điểm du lịch và quay trở lại nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có
các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Tất cả các
chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể.
4


Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi bao gồm lịch trình cho từng
buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán
chương trình, các dịch vụ miễn phí,... (Tổng cục du lịch Việt Nam, 2002)
Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được
định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi (Luật VN, 2004)
Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số kết luận như sau:

- Có sự khác biệt giữa chuyến đi du lịch với chương trình du lịch, một chuyến

Chương trình du lịch trọn gói gồm tất cả các dịch vụ từ dịch vụ ăn uống, ngủ
nghỉ đến các dịch vụ tham quan giải trí hay các dịch vụ bổ sung khác. Do vậy sản
phẩm của một công ty lữ hành có tính chất như các dịch vụ khác. Đó là tính vô hình,
tính không đồng nhất, tính thời vụ, tính dễ bị sao chép, tính phụ thuộc vào nhà cung
ứng.
Tính vô hình: Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng của chương trình du
lịch sau khi đã mua và thực hiện chương trình du lịch đó.
Tính dễ bị sao chép: Chương trình du lịch được xem như là một kinh nghiệm
nên rất dễ bị sao chép.
Tính không đồng nhất của các chương trình du lịch: Mỗi chương trình du
lịch đều có những điểm khác nhau dành cho những đối tượng khách với những mục
đích khác nhau nên điểm đến và nội dung chương trình cũng khác nhau và không lặp
lại về chất lượng.
Tính thời vụ: Việc xây dựng cũng như thực hiện các chương trình du lịch phụ
thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như khí hậu, dịch bệnh, tình hình an ninh chính
trị, thời gian rảnh rỗi của du khách,... Tất cả tạo nên tính mùa vụ trong du lịch.
Tính phụ thuộc vào các nhà cung ứng: Chương trình du lịch bao gồm tổng
hợp các dịch vụ mà nhà kinh doanh lữ hành không trực tiếp cung cấp cho khách
hàng. Chất lượng của chương trình du lịch phụ thuộc vào chất lượng của các sản
phẩm mà các nhà cung ứng tạo ra. Do đó, việc lựa chọn các nhà cung ứng quyết định
rất nhiều đến việc thành công của một chương trình du lịch.
Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình, đó là kết quả của một quá trình không
phải cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ. Điều
này không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp
dịch vụ mà cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đôi khi sản phẩm được đầu tư lớn,
nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách sản phẩm đó sẽ coi đó là không có
chất lượng và chất lượng kém.
Dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tùy thuộc vào
người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản phẩm
khác nhau nhu cầu khác nhau và yêu cầu chất lượng khác nhau.

Việt Nam đều áp dụng các chương trình du lịch kết hợp.
Tiêu thức 2: Căn cứ vào mức giá bán chương trình du lịch được chia thành ba
loại: chương trình du lịch trọn gói, chương trình du lịch cơ bản, chương trình du lịch
tự chọn.
7


Chương trình du lịch theo mức giá bán trọn gói bao gồm hầu hết các dịchvụ,
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương
trình là giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu mà các công ty lữ hành lựa chọn tổ
chức.
Chương trình du lịch theo mức giá bán cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng
không bán cho các khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối
lưu trú tại khách sạn và tiền taxi tới sân bay tới khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này du khách có thể
tự chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ
phục vụ được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc
phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn cho từng thành phần riêng rẽ của
chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả
một chương trình tổng thể.
Tiêu thức 3: Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch, chương
trình du lịch được chia ra thành các loại tương ứng như sau:
• Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
• Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,...
• Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
• Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm, leo núi, lặn biển, du lịch
đến các bản làng dân tộc.
• Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa.
• Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các loại hình trên.

Chương trình du lịch văn hóa: Là chương trình du lịch mà các điểm du lịch cơ
bản mang giá trị văn hóa như chương trình du lịch di tích lịch sử, di tích văn hóa,
phong tục tập quán, lễ hội, làng nghề truyền thống, văn học nghệ thuật,...
Chương trình du lịch sinh thái: Là chương trình du lịch mà điểm đến chủ yếu
mang giá trị thiên nhiên như bãi biển, đảo biển, lặn biển, đỉnh núi, rừng nguyên sinh,
kênh rạch, thác nước,...
Chương trình du lịch tiếp thị: Là chương trình du lịch mà điểm đến chủ yếu
giúp du khách tìm hiểu thị trường buôn bán, đầu tư,... như chương trình du lịch các
siêu thị hội chợ, triển lãm thương mại,...

9


Chương trình du lịch thăm thân: Là chương trình du lịch mà các điểm du lịch
chủ yếu giúp du khách xa quê hương bản quán như các chương trình du lịch đón Việt
kiều về nước.
Chương trình du lịch thể thao: Là chương trình du lịch mà các điểm du lịch chủ
yếu giúp du khách được trực tiếp tham gia các hoạt động thể thao như xem giải bóng
đá, các Olympic, leo núi, trượt tuyết,..
Chương trình du lịch vũ trụ: Là chương trình du lịch mà những điểm du lịch
nằm ngoài trái đất như du lịch mặt trăng, du lịch sao hỏa.
1.1.4. Chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ nhiều dịch
vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và
khó đo lường. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này trên hai
góc độ:
Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “Chất lượng
chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với
chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà
chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”.

quá trình tiêu dùng các hàng hóa của chương trình du lịch. Tiêu chí này thể
hiện rõ ở các mặt như: Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kĩ
thuật, tính phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ,
tính đăng kí phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách về tiêu
chuẩn vệ sinh: phản ánh sự đòi hỏi phải sạch sẽ, trong lành của môi trường
nơi chung và của từng dịch vụ du lịch nói riêng trong quá trình tiêu dùng
của khách thể hiện ở các nội dung sau:
+ Môi trường chung nơi đến của khách du lịch xanh, sạch, đẹp.
+ Môi trường riêng đối với ừng loại dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao
động, vệ sinh trang thiết bị tạo ra từng dịch vụ hàng hó, vệ sinh trong quy
trình chế biến và trong quá trình đưa dịch vụ hàng hóa đến tay người tiêu
dùng.

- Tiêu chí về sự chu đáo: phản ánh một mặt sự đòi hỏi của khách du lịch về
lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng các
chương trình du lịch thể hiện :
+ Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch.
+ Quan tâm, chăm sóc khách hàng từ khi họ đến mua chương trình du lịch
đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.
+ Các hoạt động đón tếp khách, chia tay và tiễn khách.
+ Các biện pháp và phương án sẵn sàng khắc phục sai sót trong quá trình
thực hiện.
11


- Tiêu chí về an toàn: phản ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe,
hành lý và tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng du
lịch biểu hiện ở nội dung:
+ Sự ổn định về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội.
+ Trật tự an ninh, chuẩn mực và các quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình

là một ngành công nghiệp. Hiện nay thu nhập của ngành công nghiệp không khói này
chỉ đứng sau ngành công nghiệp ô tô và dầu khí. Đối với nhiều nước đang phát triển
du lịch luôn được coi là một bước đột phá trong chiến lược phát triển kinh tế.
Mặt khác, ngành công nghiệp du lịch còn kéo theo rất nhiều loại dịch vụ phục
vụ cho nó. Do những thay đổi của khách du lịch cả về số lượng cũng như cơ cấu, nhu
cầu thị hiếu và khả năng thanh toán nên các hoạt động cung ứng dịch vụ khách du
lịch cũng không ngừng thay đổi và phát triển. Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng cũng như mang lại lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp, các công ty lữ hành
phải luôn nỗ lực mang tới cho khách hàng những chương trình du lịch độc đáo, hấp
dẫn, chất lượng cao.
Chất lượng của chương trình du lịch được xem như là mức độ thỏa mãn của
người tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kì vọng của họ đối với sản phẩm đó.
Chất lượng của chương trình du lịch không chỉ phụ thuộc vào các đơn vị cung ứng
dịch vụ mà còn phụ thuộc ở chính tâm lý, sở thích của khách hàng. Do đó việc đảm
bảo chất lượng cho chương trình du lịch trở nên kho khăn hơn bao giờ hết. Thêm vào
đó, với chính sách mở cửa nền kinh tế, hàng loạt các công ty du lịch nước ngoài vào
Việt Nam. Trong nước, các công ty tư nhân cũng được thành lập ngày một nhiều,
khiến cho mức độ cạnh tranh càng thêm gay gắt.
Giải pháp hàng đầu với các doanh nghiệp là tìm cách nâng cao chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp mình. Và khâu quyết định thành công của mọi chương trình
du lịch chính là khâu tổ chức thực hiện chương trình. Vì một số tính chất riêng biệt
của loại hình dịch vụ du lịch như: tính vô hình, tính dễ sao chép, sản phẩm du lịch
thường ở xa khách hàng,... doanh nghiệp du lịch đưa khách hàng tới với sản phẩm,
khách hàng cũng chỉ có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm sau khi đã tiêu dùng.
Vì lẽ đó, khâu tổ chức thực hiện chương trình có ý nghĩa tiên quyết đến sự
thành công của một chương trình du lịch cũng như uy tín, vị thế của doanh nghiệp du
lịch. Thông qua hoạt động tổ chức này, khách du lịch trực tiếp được tân hưởng những
dịch vụ chăm sóc mà họ đã bỏ tiền ra mua trước đó. Đồng thời cũng thể hiện trình độ
phát triển, khả năng làm việc của bộ máy doanh nghiệp. Có thể nói, khâu tổ chức
thực hiện chương trình du lịch quyết định chủ yếu tới bộ mặt doanh nghiệp và được

hành thông báo cho khách cần làm rõ các thông tin về số lượng khách, chủng loại
phòng, số lượng phòng, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn có trong chương
trình mà khách không phải chi trả thêm, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt, phương thức
14


thanh toán,... Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận (confirm) yêu cầu của công ty
lữ hành. Đây là một trong những công việc thường xuyên của phòng điều hành.
Bên cạnh đó phòng điều hành cũng cần chuẩn bị những công việc sau đây:

- Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có) có thể thực hiện đặt chỗ hoặc mua vé
thông qua các đại lý bán vé của các hãng hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với
hãng hàng không (nếu công ty lữ hành là đại lý hoặc có hợp đồng giảm giá vé với
hãng hàng không). Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất
định để đảm bảo luôn có chỗ.

- Mua vé tàu (đường sắt) cho khách.
- Điều động hoặc thuê xe ô tô.
- Mua vé tham quan (thông thường công việc này sẽ do hướng dẫn viên trực
tiếp thực hiện).

- Đặt vé các chương trình biểu diễn nghệ thuật.
- Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Tiến hành giao cho hướng
dẫn viên các giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt,... Có thể sử dụng cuốn sổ giao nhận
riêng với hướng dẫn viên.
Tem thanh toán (Voucher) là một hình thức thanh toán có từ lâu đời (Thomas
Cook là người đầu tiên đưa ra hình thức này vào những năm cuối thế kỷ XIX), hiện
nay nó vẫn được sử dụng phổ biến, tuy nhiên hình thức có thay đổi ít nhiều. Trên cơ
sở hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách, công ty
lữ hành gửi khách có thể phát hành tem thanh toán cho khách khi khách mua chương

Có thể nói sự thành công hay thất bại của một chương trình du lịch cũng như
hiệu quả hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành được quyết định bởi công
đoạn này. Bởi lẽ chương trình du lịch được đầu tư chuẩn bị công phu, chiến dịch
quảng cáo hoành tráng song khâu tổ chức thực hiện lại không thỏa mãn được nhu cầu
của du khách, không thực sự đúng như đã giới thiệu sẽ làm mất lòng tin ở khách,
hiệu quả kinh doanh cũng như uy tín của công ty bị triệt tiêu. Do tính chất vô hình
đặc biệt của loại hình dịch vụ, khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng của
chương trình du lịch đã mua sau khi trực tiếp tham gia thực hiện chương trình. Trong
giai đoạn này công việc chủ yếu do hướng dẫn viên và các nhà cung cấp dịch vụ
trong chương trình du lịch đảm nhận. Có thể chia giai đoạn này thành hai công đoạn
chính: Công đoạn điều hành và công đoạn hướng dẫn chương trình.Hai công đoạn
này đan cài vào nhau, hỗ trợ cho nhau nhằm mang lại cho khách những dịch vụ chất
lượng nhất, thỏa mãn và làm hài lòng du khách.
1.2.3. Công đoạn điều hành chương trình
Giai đoạn này bộ phận điều hành phải luôn luôn theo dõi và kiểm tra quá trình
thực hiện chương trình du lịch để có gì nhầm lẫn sẽ kịp thời đưa ra phương án giải
quyết thích hợp nhất. Cụ thể như:
16


Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như trễ giờ bay, có
sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách
ốm hay tai nạn,... Trong thực tế hoạt động thực hiện chương trình du lịch sẽ nảy sinh
rất nhiều tình huống bất ngờ cần đến sự hỗ trợ của bộ phận điều hành. Thêm vào đó
mỗi điều hành viên có thể phải điều hành nhiều tour cùng lúc. Vì vậy công việc điều
hành đòi hỏi kinh nghiệm, nhanh nhẹn và khả năng ứng phó nhanh,...
1.2.3.1. Công đoạn hướng dẫn chương trình du lịch
Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của
khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch

dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của công ty lữ hành, tiếp xúc với khách du
lịch, trực tiếp cùng đi với đoàn khách, hướng dẫn cho khách. Có thể nói hướng dẫn
viên có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm cũng như uy tín của công ty
lữ hành. Chính vì lẽ đó mà việc phân công hướng dẫn viên phải có sự chọn lọc kĩ
lưỡng, phải dựa vào năng lực, kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp của hướng dẫn
viên để phân công phù hợp với yêu cầu của từng chương trình du lịch khác nhau
nhằm phát huy tốt nhất khả năng của hướng dẫn viên cũng như mang lại chất lượng
phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ngoài những yêu cầu tối thiểu về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức
cơ bản về các lĩnh vực của đời sống - xã hội, đức tính, phong cách làm việc, sức
khỏe, trang phục, kĩ năng giao tiếp,... trong quá trình hướng dẫn du lịch, mọi hướng
dẫn viên cần phải chú ý đảm bảo những yêu cầu sau:
- Hướng dẫn viên phải có trách nhiệm hướng dẫn du khách trên toàn chuyến
đi và hướng dẫn từng điểm. Ngoài việc giới thiệu cho khách những thông tin về cảnh
quan, văn hóa, phong tục tập quán hay những nét văn hóa đặc sắc của từng dịa danh
trong hành trình mà hướng dẫn viên còn phải giải quyết những tình huống bất ngờ
xảy ra. Phải luôn luôn theo sát khách, quan tâm, và sẵn sang phục vụ khách trong
suốt hành trình.
- Ngoài tư cách là hướng dẫn viên du lịch, mỗi hướng dẫn viên còn là một nhà
ngoại giao. Chính vì vậy khi tiếp xúc với khách du lịch quốc tế, hướng dẫn viên cần
chú ý lời nói của mình, đảm bảo lòng tự trọng, danh dự quốc gia. Cung cấp những
thông tin chính xác về điểm du lịch, đảm bảo an toàn xã hội, an ninh quốc gia, không
làm ảnh hưởng đến thuần phong mĩ tục của dân tộc. Hướng dẫn viên du lịch cũng
cần đặc biệt coi trọng văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử trong quá trình hướng dẫn ở
18