MỤC LỤC
Trang
Chương 1: Quản lý vấn đế, quản lý rủi ro và khủng hoảng
1. Khái niệm…………………………………………………………..………..….2
2. Đặc thù của quản lý vấn đề, quản lý rủi ro và khủng hoảng……..………….5
3. Đặc điểm của quản lý vấn đề, rủi ro và khủng hoảng……...……..………….6
4. Các bước để quản lý vấn đề, rủi ro và khủng hoảng……...………………….8
5. Các bước xử lý khủng hoảng…………………………………………………10
Chương 2: Ví dụ về xử lý khủng hoảng
1. Câu chuyện xử lý khủng hoảng của New Choice Foods……..….………….19
2. Bài học từ khủng hoảng truyền thông sữa dê Danlait………...…….………24
Phụ lục……………………………………………………………………………32

1


CHƯƠNG 1: QUẢN LÝ VẤN ĐỀ, QUẢN LÝ RỦI RO VÀ KHỦNG HOẢNG
1. Khái niệm.
Quản lý vấn đề là khả năng hiểu huy động, điều phối và huy động tất cả các
chức năng, hoạt động lập kế hoạch chính sách và chiến lược cùng tất cả các kĩ năng
quan hệ công chúng nhằm đạt được mục tiêu tham gia một cách có ý nghĩa vào việc
tạo lập một chính sách công nào đó có ảnh hưởng tới số phận của tổ chức, cá nhân.
Hiểu một cách đơn giản nhà quản lý vấn đề có nhiệm vụ giúp tổ chức xác định
và giải quyết các vấn đề kinh tế, chính trị, xã hội ảnh hưởng hay có khả năng ảnh
hưởng tới tổ chức và các cá nhân.
Hàng loạt các vấn đề như: giáo dục, bản sắc văn hóa dân tộc, hội nhập, chiến
tranh, nghèo đói, dịch bệnh…
Ví dụ: Sau hàng loạt các vụ việc như: “Vụ đánh bom khủng bố 11-9 ở Mĩ” dẫn
đến loạt các vấn đề cần được các cơ quan chức năng, các tổ chức và doanh nghiệp
quan tâm như: vấn đề khủng bố trên thế giới, bạo lực xã hội, chăm sóc y tế, giáo
dục, công tác chuẩn bị khủng hoảng truyền thông, các dịch vụ hỗ trợ cho, vấn đề

Vụ khủng hoảng của mì gấu đỏ quảng cáo trên truyền hình được tranh cãi mang

tính nhân văn hay giả tạo. Hàng triệu khán giả truyền hình đã rớt nước mắt khi xem
hình ảnh bé Tuấn bị ung thư phải rời bệnh viện vì không có tiền chữa bệnh trong
clip quảng cáo mì Gấu đỏ. Dường như, ai cũng nghĩ rằng đó là một cậu bé có hoàn
cảnh vô cùng khó khăn đang mắc phải căn bệnh hiểm nghèo.
Không lâu, sau khi thông điệp “Gấu đỏ - Gắn kết yêu thương” được truyền đi,
hàng chục cuộc điện thoại đã gọi đến cho đơn vị quảng cáo mong muốn được đóng
góp một phần giúp đỡ chữa bệnh cho Tuấn.
Tuy nhiên, trên thực tế, Tuấn chỉ là diễn viên hóa thân vào nhân vật ấy. Không
ít khán giả có lòng hảo tâm đã bị sốc, cho rằng đã bị mì Gấu đỏ lừa dối. Nhà sản
xuất đã dựng lên một hình ảnh không có thật để lấy đi nước mắt và chạm vào lòng
trắc ẩn của công chúng để mang lại doanh thu.

3


“Dư luận cho rằng, khoản tiền được trích ra giúp đỡ các trẻ em bị bệnh hiểm
nghèo từ việc mua mỗi gói mì chỉ mang tính chất tượng trưng, nói cho vui. Theo họ,
việc đóng góp 10 đồng khi mua một gói mì không mang nhiều giá trị từ thiện. Mỗi
người phải mất gần 3 năm, ăn 1000 gói mì thì mới có 10.000 đồng để cho các em.
Nhiều người băn khoăn tự hỏi, với đà đóng góp ấy, đến bao giờ các bệnh nhi mới có
đủ kinh phí để chữa bệnh”.
Trước những luông thông tin trái chiều và khác nhau như vậy nhưng hãng mì
gấu đỏ không có được phương pháp giải quyết khủng hoảng hợp lý dẫn đến việc
trong một thời gian dài người tiêu dùng tẩy chay mì gấu đỏ dẫn đến doanh thu và số
lượng sản phẩm bán hàng giảm đáng kể. Cổ phiếu của doanh nghiệp giảm mạnh.
+ Gần đây nhất ở Việt Nam có đưa ra một số thông tin Công ty Sữa VN
(Vinamilk) vừa xác nhận sự cố hạt chống ẩm và bụi sắt bị lẫn trong một số lô sản
phẩm Dielac nhưng đã giữ lại và xử lý số sản phẩm này. Liệu sản phẩm này có lọt ra

+ Quản lý vấn đề là đề không phải là lập kế hoạch xủa lý khủng hoảng, cũng không
phải lập kế hoạch hậu khủng hoảng mà lập kế hoạch tiền khủng hoảng. Nói cách
khác việc quản lý vấn đề là đề cập và đối phó với một vấn đề sẽ tác động tới tổ chức
sau một vài năm.
+ Quản lý rủi ro: coi truyền thông rủi rô là một phần của chương trình, quản lý rủi ro
lớn hơn và hiểu rằng toàn bộ chương trình liên quan tới chính trị, quyền lực và các
vấn đề gây tranh cãi;
+ Quản lý khủng hoảng: đặc thù cơ bản nhất của khủng hoảng đến bất ngờ và sửng
sốt, không dự báo nắm rõ được tình hình. Nhà quản lý khủng hoảng luôn thiếu
thông tin không nắm rõ làm chủ được vấn đề, bị tác động ảnh hưởng lớn bởi những
thông báo đài và các phương tiện truyền thông đại chúng. Các thông tin khủng
hoảng luôn leo thang và lan rộng nếu như không có phương pháp giải quyết khủng
hoảng hợp lý. Khủng hoảng luôn gây ra tình trạng mất kiểm soát thông tin, thông tin
5


phát tán nhanh, xuất hiện khắp nơi: Internet, phát thanh, truyền hình, báo in, truyền
miệng đặc biệt là tin đồn, dư luận rất khó kiểm soát.
Khi khủng hoảng xảy ra thu hút sự chú ý dông đảo từ bên ngoài tổ chức: báo
chí, những người buôn bán bên ngoài cổ phiếu
3. Đặc điểm của quản lý vấn đề rủi ro và khủng hoảng.
Quản lý vấn đề : dự báo trước được những vấn đề đang nảy sinh, có thể chọn
lọc giải quyết những vấn có tính quan trọng ngay ảnh hưởng tới công ty.
Ngoài ra việc quản lý khủng hoảng có thể xem xét giải quyết được cả những cơ
hội lẫn nguy cơ
Ví dụ : Khi nhãn hãng sữa Diaelac có quyết định về việc sản phẩm sữa của mình
nhiễm mạt sắt thì caafnphari dự tính cả vấn đề nguy hại và tận dụng tối đa cơ hội có
được tất cả là do khâu trục trặc của kĩ thuật được sự ủng hộ cái nhìn khách quan hơn
của giới truyền thông.
Quản lý vấn đề khác với việc giải quyết khủng hoảng là có thồi gian và cơ hội

Khác với quản lý vấn đề các kế hoạch xử lý khủng hoảng mang tính cấp thiết và yêu
cầu cao hơn vào việc đưa tổ chức doanh nghiệp thoát khỏi khủng hoảng. Quản lý
vấn đề mang tính nội bộ giải quyết từ trong ra ngoài có sự thống nhất từ trên xuống
dưới, được lên kế hoạch dự kiến kĩ càng thời gian thực hiện. Còn với kế hoạch của
xử lý khủng hoảng phải đưa ra ngay tức thì, thu hút sự chú ý đông đảo giới truyền
thông báo chí. Sự việc thông tin được lan truyền rộng ra bên ngoài doanh nghiệp
luôn thu hút sự chú ý thắc mắc quan tâm của đông đảo công chúng. Càng thu hút
đông sự chứ ý thì mức độ khủng hoảng càng trở nên nghiêm trọng và khó giải quyết.
Mức độ ảnh hưởng của các trận khủng hoảng là rất lớn gây căng thẳng thần
kinh cho, tổ chức, doanh nghiệp cảm thấy bị bao vây, căng thẳn thần kinh khi bị báo
giới công chúng xoi mói, tra khảo. Và việc rất khó khăn là không tìm được cách nào
ngay lúc đó lấy được lòng tin và tiếng nói giải thích của mình tới công chúng.

7


Như vậy khủng hoảng mang tính bị động và yêu cầu cấp thiết cần đưa ra
những kế hoạch giải quyết nhanh ngọn và mau lẹ để đưa các doanh nghiệp tổ chức
rơi và nguy cơ phá sản, đóng cửa nếu như không có cách giải quyết thông minh và
kịp thời. Còn quản lý vấn đề mang tính kế hoạch và định hướng trước khi có khủng
hoảng xảy ra. Có thể gọi quản lý vấn đề hay quản lý rủi ro là giai đoạn chuẩn bị
nhận định của tiền khủng hoảng, là những bước cần thiết, căn bản để chuẩn bị hay
thoát khỏi khủng hoảng trước mắt.
4. Các bước quản lý vấn đề, quản lý rủi ro và khủng hoảng
Về các bước, quy trình quản lý vấn đề, rủi ro và xử lý khủng hoảng diễn ra
theo những nguyên tắc khác nhau:
+ Quản lý vấn đề được tiến hành theo năm bước cơ bản
• Nhận định được các xu hướng và các vấn đề kinh tế, chính trị, xã
hội… trong môi trường hoạt động của tổ chức. Xác định các ván về
mà tổ chức cần phải quan tâm.

• Chủ động và cung cấp cho báo chí các số liệu và thông tin đúng đắn
trước khi họ tiếp cận bạn.
• Nghiên cứu quan điểm của báo chí với các nhóm công chúng khác với tổ
chức của mình để phán đoán độ tín nghiệm.
• Hiểu rõ các nhóm công chúng mục tiêu và cách thức.
Quản lý rủi ro mang tính cụ thể và cần thiết hơn so với giải quyết vấn đề, các
sự kiện cách thức các bước quản lí theo trình tự và gấp rút hơn của quản lý vấn đề.
+ Các bước để quản lý khủng hoảng:
Nguyên tắc vàng cho việc giải quyết khủng hoảng là phải mau lẹ, lòng trắc ẩn,
trung thực cung cấp thông tin (hai chiều, phát hiện thông điệp, lắng nghe phản hồi
và có điều chỉnh phù hợp), thái độ phù hợp.
Tuy nhiên không có mô hình xử lý khủng hoảng nào cụ thể áp dụng cho mọi
tình huống. Trong xử lý khủng hoảng, đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra những kế
hoạch mau lẹ, thông minh ngoài những kinh nghiệm và kiến thức, kĩ năng. Yêu cầu
tính chủ động và linh hoạt hơn nhều lần so với quản lý vấn đề và quản lý rủi ro.
5. Các bước giải quyết khủng hoảng
9


Đối với các doanh nghiệp nhỏ, bộ phận PR không nhiều kinh nghiệm hay
thậm chí có doanh nghiệp không có cả bộ phận này, khi xảy ra khủng hoảng nên
nhanh chóng tìm cho mình một công ty PR chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm để
giải quyêt khủng hoảng cho công ty mình.Tuy nhên cũng đừng phó thác hết tất cả
cho công ty PR , mà hãy phối hợp với họ cùng giải quyết.Việc phối hợp này vừa
giúp doanh nghiệp kiểm soát được tiến độ giải quyết khủng hoảng, vừa giúp doanh
nghiệp học tập được nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết khủng hoảng để sau có
thể tự mình giải quyết chúng.
5.1.Thành lập nhóm truyền thông khủng hoảng
Khi một tình huống xấu nảy sinh, việc đầu tiên cần làm là phải quản lý được
truyền thông trong khủng hoảng. Một nguyên tắc xuyên suốt trong quá trình khủng

• Lãnh đạo nhóm
• Bộ phận kiểm soát khủng hoảng
• Bộ phận truyền thông
5.2. Chọn người phát ngôn cho công ty
Nội dung đầu tiên cần có trong kịch bản xử lý khủng hoảng là danh sách ban
giải quyết khủng hoảng, trong đó không thể thiếu hai nhân vật quan trọng là người
đứng đầu doanh nghiệp và người phát ngôn.
Sau khi cân nhắc và thống nhất về phương án triển khai, doanh nghiệp nên
làm theo quy trình: thiết lập đường dây nóng, thường trực giữa công ty và các thành
viên ban giải quyết khủng hoảng; chuẩn bị đơn vị hậu cần để phục vụ 24/24 khi có
sự cố xảy ra; chuẩn bị kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng (lưu ý nguyên tắc
11


không quá tiết kiệm trong khủng hoảng); họp khẩn và huấn luyện chớp nhoáng
nguồn nhân lực để giải quyết các tình huống từ bên ngoài.
Trong kịch bản xử lý khủng hoảng cần xác định rõ: không im lặng - né tránh
báo chí, không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo. Thương hiệu càng nổi
tiếng thì càng được nhiều người quan tâm, do vậy khi sự cố xảy ra, báo chí sẽ đặc
biệt chú ý để cung cấp thông tin cho xã hội.
Do vậy sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho giám đốc
doanh nghiệp, nếu vội vàng trả lời sẽ dễ xảy ra sai sót. Mọi thông tin đối thoại với
công chúng cần được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản xử lý
khủng hoảng sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng,
chính quyền và cộng đồng.
Tùy vào quy mô của công ty, tùy vào quy mô của cuộc khủng hoảng sẽ cần
một hoặc nhiều phát ngôn viên.Tuy nhiên ngày nay để giảm áp lực khi chỉ có một
phát ngôn viên và để nâng cao hiệu quả của truyền thông thì mỗi nhóm đối tượng
khách hàng của công ty có thể có những phát ngôn riêng
* Nhiệm vụ chính

trong hai?
Hôm nay, chúng ta phải có - ngay ở bàn tay - các phương tiện để đạt đến các
bên liên quan trong và ngoài nước của chúng tôi sử dụng nhiều phương thức. Nhiều
người trong số chúng tôi có một vài số điện thoại, nhiều hơn một địa chỉ email, và
có thể nhận tin nhắn SMS (văn bản) các thông điệp hoặc fax. Chương trình Instant
Messenger, hoặc công khai hoặc độc quyền, cũng rất phổ biến cho doanh nghiệp và
sử dụng cá nhân. Chúng tôi thậm chí có thể gửi tin nhắn âm thanh và video qua
email. Tùy thuộc vào cách "chuyên viên" , chọn được tất cả các loại thông tin liên
lạc - và nhiều hơn nữa - có thể được nhận vào hoặc được gửi bởi một thiết bị duy
nhất!
13


Nó là hoàn toàn cần thiết, trước khủng hoảng, để thiết lập hệ thống thông báo
rằng sẽ cho phép bạn nhanh chóng đạt được các bên liên quan bằng cách sử dụng
nhiều phương thức. Công nghệ Virginia thảm họa, trong đó email là phương tiện
duy nhất của cảnh báo sinh viên ban đầu, chứng minh rằng sử dụng bất kỳ phương
thức duy nhất có thể làm cho một cuộc khủng hoảng tồi tệ hơn. Một số trong chúng
ta có thể vào email thường xuyên, những người khác không như vậy. Một số trong
chúng ta nhận cuộc gọi hoặc tin nhắn điện thoại di động của chúng tôi một cách
nhanh chóng, một số không. Nếu bạn sử dụng nhiều hơn một phương thức để đạt
được các bên liên quan của bạn, rất có thể là lớn hơn cả tin nhắn sẽ đi qua.
Trong một thời gian dài, những người chúng ta trong quản lý khủng hoảng
dựa trên kiểu cũ "cây điện thoại" và các đội của người gọi để theo dõi người xuống.
Nhưng hôm nay có công nghệ - được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp và cũng
được bán ra - có thể được thiết lập để tự động bắt đầu liên lạc với tất cả các bên liên
quan trong cơ sở dữ liệu được thiết lập sẵn của bạn và tiếp tục cố gắng để tiếp cận
họ cho đến khi họ xác nhận (ví dụ, bằng cách nhấn một số lượng nhất định trên bàn
phím điện thoại) rằng thông điệp đã được nhận. Công nghệ mà bạn có thể kích hoạt
một cuộc gọi duy nhất hoặc email.

lập tức sau khi một phá vỡ cuộc khủng hoảng - có thể được phát triển trước để được
sử dụng cho một loạt các kịch bản để mà tổ chức này phải nhận thức rõ dễ bị tổn
thương, dựa trên đánh giá bạn thực hiện trong Bước 6 trong quá trình này. Một ví dụ
về tổ chức báo cáo của một chuỗi khách sạn với tính chất ảnh hưởng bởi thiên tai trước trụ sở tổ chức có bất kỳ thông tin thực tế khó khăn - có thể là:"Chúng tôi đã
thực hiện kế hoạch ứng phó khủng hoảng của chúng tôi, trong đó đặt ưu tiên cao
nhất đối với sức khỏe và sự an toàn của du khách và nhân viên của chúng tôi."
"Trái tim và tâm trí của chúng tôi là với những người đi vào đó, và chúng tôi
hy vọng rằng họ là tốt."
15


"Chúng tôi sẽ cung cấp thêm thông tin khi nó có sẵn và đăng tải nó trên trang
web của chúng tôi."
Khủng hoảng Truyền thông của tổ chức nên thường xuyên xem xét tổ chức báo
cáo để xác định xem họ yêu cầu sửa đổi và / hoặc liệu báo cáo cho các kịch bản
khác cần được phát triển.
5.8. Đánh giá tình hình khủng hoảng
Phản ứng mà không có đầy đủ thông tin là một cổ điển "bắn đầu tiên và sau
đó đặt câu hỏi" tình huống trong đó bạn có thể là nạn nhân chính. Nhưng nếu bạn đã
làm tất cả những người đầu tiên ở trên, đó là một vấn đề "đơn giản" của việc có
Nhóm Truyền thông khủng hoảng vào cuối nhận được thông tin đến từ thông tin liên
lạc của bạn "cây", đảm bảo đúng loại thông tin được cung cấp để mà bạn có thể tiến
hành xác định các phản ứng thích hợp.
Đánh giá tình hình khủng hoảng, do đó, các thông tin liên lạc cuộc khủng
hoảng đầu tiên bước bạn không thể lấy trước. Nhưng nếu bạn không chuẩn bị trước,
phản ứng của bạn sẽ bị trì hoãn bởi thời gian cần nhân viên trong nhà hoặc chuyên
gia tư vấn một cách nhanh chóng-thuê để điều hành thông qua các bước 1-7 của bạn.
Hơn nữa, một cuộc khủng hoảng chiến lược và nhóm truyền thông vội vàng tạo ra là
không bao giờ hiệu quả như những người lên kế hoạch và tập dượt trước.
5.9. Xác định các thông điệp chính

kế hoạch truyền thông khủng hoảng phát triển đầy đủ tại chỗ. Này cũng đã được đau
đớn đúng với điểm số của khách hàng tôi đã phục vụ trên 25 năm qua. Ngay cả
những cuộc khủng hoảng tốt nhất quản lý chuyên nghiệp đang chơi bắt kịp - với
thiệt hại hơn xảy ra tất cả các thời gian - khi tổ chức không có cơ sở hạ tầng thông
tin liên lạc cuộc khủng hoảng đã được đặt ra.”

17


CHƯƠNG 2: VÍ DỤ VỀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
Các doanh nghiệp gọi khủng hoảng là cơn ác mộng và giải quyết khủng hoảng
là công việc khó khăn nhất trong hoạt động PR. Đối với mỗi doanh nghiệp, việc
phải đối diện với những tình huống bất ngờ, nằm ngoài dự kiến là điều không thể
tránh khỏi. Không có một loại hình tổ chức, đơn vị, thậm chí là cá nhân nào có thể
tránh được khủng hoảng. Đặc biệt, hiện nay trong thời đại công nghệ thông tin phát
triển, trong thế giới của truyền thông trực tiếp và đa phương tiện thì số lượng các
khủng hoảng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến các doanh nghiệp ngày càng tăng
một cách đáng kể. Khi khủng hoảng xảy ra, sự tồn vong, phát triển của mỗi doanh
nghiệp, tổ chức phụ thuộc vào cách giải quyết đối với tình huống khủng hoảng. Trên
thực tế hiện nay, khi đối mặt với khủng hoảng, mỗi doanh nghiệp có những cách xử
lý khác nhau và cũng có được những thành công, thất bại ở những mức độ khác
nhau. Sau đây sẽ là một vài ví dụ điển hình về các tình huống xử lý khủng hoảng
của các doanh nghiệp, tổ chức, mỗi ví dụ sẽ đưa ra cách thức xử lý và sự thành công
hay thất bại của cách xử lý đó.
1. Câu chuyện xử lý khủng hoảng của thương hiệu New Choice Foods (NCF)
New Choice Foods là một công ty sản xuất thực phẩm có 100% vốn từ nước
ngoài, đặt trụ sở chính ở Bình Dương. Đây là công ty đầu tiên được cấp giấp phép
đầu tư, sản xuất kinh doanh tại khu công nghiệp VSIPII, thị xã Thủ Dầu Một, tỉnh
Bình Dương từ ngày 03/5/06. Công ty có tổng số vốn đầu tư 45 tỉ, thời hạn hoạt
động 49 năm tại Việt nam cùng với quy mô sản xuất hiện đại, trang thiết bị nhập

nghi ngờ có chất DEHP gây nguy hại đến sức khỏe của người tiêu dùng.
Ngay sau khi tin tức về việc thạch rau câu NCF bị thu hồi vì nhiễm chất phụ
gia độc hại được lan truyền thì người tiêu dùng đã tẩy chay các sản phẩm của NCF,
trong đó bao gồm cả 18 hương vị rau câu khác không bị nhiễm DEHP. Công ty rơi
vào khủng hoảng, sản xuất ngưng trệ. Chỉ trong vòng 1 tháng, công ty này đã thiệt
hại hơn 2 tỷ đồng. Nhưng theo thừa nhận của Ban Lãnh đạo của NCF thì thiệt hại
lớn nhất là uy tín thương hiệu và hơn 500 nhân viên đang trong tình trạng bế tắc
việc làm.
Đứng trước sự việc xảy ra bất ngờ bởi DEHP không nằm trong chỉ tiêu kiểm tra
an toàn thực phẩm, chưa có quy định về giới hạn tối đa trong thực phẩm, công ty
NCF đã có những động thái, những hình thức xử lý khủng hoảng rất hợp lý. Ông
Cheng Huang Minh, Giám đốc công ty xác định: “Dù thế nào thì New Choice Foods
cũng đang đứng trước tình thế bị người tiêu dùng mất niềm tin và cách tốt nhất để
lấy lại niềm tin là công khai bày tỏ thái độ cầu thị, nhận khuyết điểm và cam kết
đưa ra sản phẩm mới an toàn”.
Thái độ tích cực, cầu thị của NCF được thể hiện ngay khi xảy ra sự cố, dù chưa
có thông báo chính thức của cơ quan chức năng nhưng công ty đã tự cho thu hồi lại
sản phẩm thạch rau câu hương vị khoai môn Taro, đồng thời cùng với Cục Vệ sinh
an toàn thực phẩm tái kiểm nghiệm 18 sản phẩm khác.
Sau đó, vào ngày 9/7, NCF đã tổ chức họp báo và đích thân ông Cheng Huang
Ming đã có lời xin lỗi đến người tiêu dùng và nhà phân phối về sự cố đáng tiếc đã
xảy ra. Lời xin lỗi chính thức đã được gửi đến nhà phân phối, công ty CP Phú Toàn
20


Thắng và người tiêu dùng Việt Nam trước sự chứng kiến của lãnh đạo Cục An toàn
Vệ sinh Thực Phẩm, Chi cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm TP.HCM, Chi cục An
Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm tỉnh Bình Dương,… Cùng với đó, NCF cũng sẵn sàng
đền bù thiệt hại cho những người tiêu dùng sử dụng sản phẩm. Ông Cheng Huang
Ming cho biết: “Nguyên liệu bị nhiễm chất DEHP ngay từ Đài Loan. Chúng tôi đã

thuật trong phát ngôn khi xử lý khủng hoảng.
Thứ ba, NCF đã biết “chọn mặt gửi vàng” khi dựa vào một “đại sứ” xử lý
khủng hoảng đủ tầm, đủ mạnh, đó là sự có mặt của Phó Cục trưởng Cục vệ sinh an
toàn thực phẩm để giải quyết khủng hoảng. Khi sản phẩm thạch rau câu Taro được
phát hiện nhiễm chất DEHP tức là có nguy cơ ảnh hưởng đến các dòng sản phẩm
khác của NCF. Nếu không có biện pháp xử lý kịp thời thì người tiêu dùng sẽ tẩy
chay các dòng sản phẩm của NCF và như vậy, thiệt hại của công ty sẽ tiếp tục leo
thang. Nhìn nhận được hậu quả, New Choice Foods đã đi một bước rất thông minh
trong kế hoạch xử lý khủng hoảng của mình khi tìm đến Phó Cục trưởng Cục vệ
sinh an toàn thực phẩm để nhờ vào uy tín của ông khẳng định với người tiêu dùng
các dòng sản phẩm khác của NCF không nhiễm DEHP.
**Kết luận: Cách thức xử lý khủng hoảng của NCF rất nhanh chóng, kịp thời. Nhờ
có những biện pháp và bước đo đúng đắn mà NCF đã hạn chế được những thiệt hại
và lấy được hình ảnh trong mắt người tiêu dùng. Đây là một ví dụ về xử lý khủng
hoảng thành công trong doanh nghiệp.
2. Bài học từ khủng hoảng truyền thông sữa dê Danlait (2013)
Câu chuyện xung quanh vụ sữa dê Danlait của công ty Mạnh Cầm sẽ cho
chúng ta một bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông trong PR.

23


Sữa dê Danlait (Công ty TNHH Mạnh Cầm)

Câu chuyện bắt đầu khi chị Cao Ngân Hà (Thụy Khê, Tây Hồ, Hà Nội), một
khách hàng của công ty Mạnh Cầm và của sản phẩm sữa dê Danlait, đã đưa ra
những nghi ngờ về chất lượng, nguồn gốc sữa dê Danlait của Pháp, do Công ty
TNHH Mạnh Cầm (trụ sở chính ở quận Thanh Xuân, Hà Nội) phân phối sau khi con
của chị bị ốm vào những ngày Tết và cách hành xử thiếu tôn trọng khách hàng của
Mạnh Cầm.

thức khẳng định chất lượng và nguồn gốc của sữa dê Danlait. Sản phẩm sữa dê
Danlait được sản xuất tại nhà máy, áp dụng các quy chuẩn của châu Âu đối với sản
phẩm sữa dành cho trẻ em, mà cụ thể là chỉ thị 2006/141/EC của Ủy ban châu Âu
ban hành ngày 22/12/2006. Sản phẩm sữa dê Danlait với vỏ hộp, mẫu mã, thiết kế
bao bì thuộc Công ty FIT, còn nhãn hiệu Danlait thuộc sở hữu của Công ty Mạnh
Cầm, được đăng ký quyền sở hữu trí tuệ tại Việt Nam và tại Pháp.
Ngày 28/2, Tổng cục Thực phẩm thuộc Bộ Nông nghiệp – Nông lương và Lâm
sản Pháp đã có văn bản trả lời Cục An toàn thực phẩm Việt Nam về xuất xứ và chất
25