BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ
HỒ
CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN THẠNH

ĐỊNH HƯỚNG MARKETING QUAN HỆ TÁC
ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA
KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH LOGISTICS
VIỆT NAM

Ngành: QUẢN TRỊ KINH
DOANH Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn
khoa học TS. HỒ
NGỌC PHƯƠNG

TP. HCM – NĂM 2009
Vietluanvanonline.com

Luận văn thạc sỹ

Page 1

Nguyễn Văn



45

Bảng 4.3

Kết quả phân tích thang đo các yếu tố Định Hướng

46

Marketing Quan Hệ
Bảng 4.4

Phân tích EFA của các biến trong thang đo phụ Chất Lượng

51

Dịch Vụ Logistics (8 biến quan sát)
Bảng 4.5

Tổng biến thiên được giải thích

51

Bảng 4.6

Ma trận tương quan nhân số

52

Bảng 4.7



Tóm tắt hệ số hồi qui

55

Bảng 4.13

Tóm tắt mô hình hồi qui biến phụ thuộc hiệu quả

58

kinh doanh.
Bảng 4.14

Phân tích phương sai

58

Bảng 4.15

Hệ số tương quan

59


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1

Sơ đồ phát triển Định hướng quan hệ

Hình 2.6

Mô hình nghiên cứu đề nghị

31

Hình 3.1

Qui trình nghiên cứu

35

Hình 4.1

Mô hình nghiên cứu sau khi được điều chỉnh

60

ee


NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
3LP – Three Logistics Provider : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thứ ba
BO - Bonding : sự ràng buộc
B/L – Bill of loading : vận tải đơn
BP – Business performance : hiệu quả kinh doanh
CO - Communication : Truyền thông
C/O - Certificate Original : giấy chứng nhận xuất xứ
DDP - Delivery Due to Paid : Giao hàng bao gồm cả thuế nhập khẩu
DDU- Delivery Due To Unpaid : Giao hàng không không bao gồm thuế nhập khẩu

Tế TP.HCM, đã trang bị tôi những kiến thức bổ ích sâu rộng.
Luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi tại công ty Cổ Phần và Đại Lý Vận
Tải SAFI. Tôi xin cảm ơn đến các đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên
cứu của đề tài này. Đồng thời tôi cũng không quên gởi lời cảm ơn đến các tác giả của
các công trình nghiên cứu mà luận văn này đã tham khảo.
Cuối cùng xin bày tỏ đến gia đình và người thân đã luôn giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian qua.
TP.HCM, ngày 20 tháng 02 năm 2009

Nguyễn Văn Thạnh


TÓM TẮT

-

Việc điều chỉnh hoạt động dịch vụ logistics phù hợp với nhu cầu của khách hàng
thông qua những giải pháp duy trì tập trung vào việc đo lường chất lượng hoạt động
dịch vụ Logistics, đồng thời xúc tiến kiểm tra hiệu quả logistics là việc làm thiết thực
từ các công ty logistics. Trước đây việc quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng đến tổ
chức như tạo ra sự hợp nhất trong tổ chức ở những công ty cung cấp dịch vụ logistics
thường bị xem nhẹ. Việc nuôi dưỡng duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ logistic và khách hàng sử dụng chưa được chú trọng đầu tư.
Ngày nay chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động trong nghành
logistics phải chú trọng đến việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân và phát triển khách hàng
bằng chính chất lượng dịch vụ do mình cung cấp, tạo dựng niềm tin cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ, đồng thời phải cho khách hàng thấy được khi sử dụng dịch vụ
logistics từ các doanh nghiệp cung cấp thì hiệu quả kinh doanh của chính khách hàng
cũng tăng lên.

hoạch định, kiểm soát có hiệu quả về lưu kho, dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm
đầu đến điểm tiêu thụ vì mục đích phù hợp yêu cầu của khách hàng”.
Chức năng của logistics
Chức năng chính của logistics bao gồm việc quản lý việc mua bán, vận chuyển,
lưu kho cùng với các hoạt động về tổ chức cũng như lập kế hoạch cho các hoạt động
đó. Người quản lý logistics kết hợp kiến thức tổng hợp của mỗi chức năng từ đó phối
hợp các nguồn lực trong tổ chức để vận hành. Có hai nhận định cơ bản khác nhau về
logistics. Có nhận định đánh giá một cách lạc quan, đơn giản xem đó như là sự chu
chuyển ổn định của nguyên liệu trong mạng lưới vận chuyển và lưu trữ, nhưng cũng có
nhận định khác xem đó là một sự kết hợp các nguồn lực (nhân lực, vật lực..) để tiến
hành quá trình.


Ngày nay Logistics được cho là nghệ thuật và khoa học của quản lý và điều
chỉnh luồng di chuyển của hàng hoá, năng lượng, thông tin và những nguồn lực khác
như sản phẩm, dịch vụ và con người, từ nguồn lực của sản xuất cho đến thị trường.
Thật là khó khi phải hoàn thành việc tiếp thị hay sản xuất mà không có sự hỗ trợ của
logistics. Nó thể hiện sự hợp nhất của thông tin liên lạc, vận tải, tồn kho, lưu kho, giao
nhận nguyên vật liệu, bao bì đóng gói. Trách nhiệm vận hành của hoạt động logistics là
việc tái định vị ( theo mục tiêu địa lý) của nguyên vật liệu thô, của công việc trong toàn
bộ quá trình, và tồn kho theo yêu cầu chi phí tối thiểu có thể.
Trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế, logistics không phải là một dịch vụ
đơn lẻ, mà là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm thủ tục, giấy tờ,
khai báo hải quan, sắp xếp hàng vào kho, lên phương tiện vận tải, giao hàng đến tay
người nhận hàng, . .Chính vì vậy khi nói tới logistics người ta thường nói đến một
chuỗi hệ thống các dịch vụ ( Logistics System Chain), với hệ thống này sẽ giúp khách
hàng có thể tiết kiệm được chi phí đầu vào trong các khâu vận chuyển, lưu kho, lưu bãi
và phân phối hàng hóa, vật liệu, máy móc cũng như chi phí ở đầu ra.
Logistics là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết với nhau, tác
động qua lại lẫn nhau. Đây là mối liên kết kinh tế xuyên suốt của toàn bộ quá trình sản

SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN LOGISTICS VIỆT NAM
Logistics là một ngành tương đối mới mẽ đối với Việt nam, có nguồn gốc từ các
công ty Logistics nước ngoài, khi họ theo chân các nhà đầu tư nước ngoài đổ vào Việt
Nam sản xuất kinh doanh, họ cần có đại lý để giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Từ
đây ngành Logistics mới bắt đầu xuất hiện. Cùng với sự phát triển kinh tế đất nước
trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics trong nước phát triển mạnh.
Mặt dù ngành logistics xuất hiện ở Việt Nam chưa lâu, nhưng cả nước có
khoảng 800 công ty giao nhận chính thức và thực tế có trên 1000 công ty tham gia
trong lĩnh vực này, trong đó công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân chiếm khoảng 70%;


doanh nghiệp nhà nước 18%; các công ty giao nhận chưa có giấy phép chiếm 10%; các
công ty nước ngoài chiếm 2% (Đoàn Thị Hồng Vân, 2006). Cũng theo trang web
vietnamshipper thì tiềm năng phát triển hàng hóa của Việt Nam rất lớn, với tỷ lệ tăng
trưởng trung bình 20%/năm và có thể tăng lên 25%/năm trong thời gian ngắn.
Theo trang web Thế giới Việt Nam (cơ quan trực thuộc Bộ Ngoại Giao, năm
2008), tác giả Tuệ Minh cho biết chỉ số hiệu quả hoạt động logistics trong năm nay của
Việt nam đứng thứ 53 thế giới và thứ 5 ở ASEAN. Các doanh nghiệp logistics tại Việt
Nam hiện chỉ đáp ứng được 1/4 nhu cầu thị trường logistics, hầu hết là các công
logistics Thứ Ba này dưới dạng các công ty giao nhận vận tải (freight forwarding).
Những công ty cung cấp dịch vụ này mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ cho một
số công đoạn của chuỗi dịch vụ khổng lồ này.
Theo Kate Vitasek (2003) và theo tiêu chuẩn Hertz và Alfredson đưa ra năm
2003, nơi đưa ra một định nghĩa về nhà cung cấp dịch vụ logistics thứ ba là một công
ty cung cấp đa dịch vụ logistics cho khách hàng, những dịch vụ này thường là thống
nhất hoặc “gói gọn “ với nhau bởi công ty cung cấp dịch vụ. Những công ty này sẽ hỗ
trợ thúc đẩy dòng chảy thiết bị và nguyên liệu từ nhà cung ứng đến nhà sản xuất, và
sản phẩm cuối cùng từ nhà sản xuất đến nhà phân phối và nhà bán lẻ. Các dịch vụ này
thường cơ bản gồm vận tải, dịch vụ kho bãi, gom hàng nhanh (cross-docking), quản lí
tồn kho, đóng gói hay giao nhận vận tải. Chính vì vậy khi nói tới logistics người ta

hàng vào hoặc sử dụng xe tải nhẹ đưa hàng từ nhà máy sản xuất của khách hàng
về địa điểm khai quan để tiến hành kiểm hóa và hoàn thành thủ tục xuất hàng.
Những lô hàng như vậy thường là hàng bán theo điều kiện Ex. work do người
mua chỉ định đại lý của các công ty giao nhận logistics ở nước ngoài và những
đại lý này ủy quyền cho công ty giao nhận logistics ở Việt Nam thực hiện theo
yêu cầu của người mua ở nước ngoài. Việc cung cấp dịch vụ logistics bao gồm
bố trí phương tiện vận chuyển nội địa từ nhà máy đến cảng sau đó tiếp tục vận
chuyển quốc tế

từ cảng đi đến cảng đích.


▪

Thực hiện thủ tục khai quan ( Customs Clearance) và đưa hàng về

địa điểm theo yêu cầu khách hàng ( giao Door ). Nhìn chung đó là sự kết hợp
xuyên suốt từ khâu nhận hàng tại địa điểm xuất và giao door tại cảng đến, đòi
hỏi việc theo dõi cập nhật thường xuyên quá trình hàng từ khi ra khỏi xưởng sản
xuất đến tay người nhận hàng cuối cùng. Việc thực hiện giao hàng cũng áp dụng
cho điều kiện DDU hoặc DDP
❖ Hàng nhập
Sau khi đại lý ở nước ngoài chỉ định hàng nhập về Việt nam thông qua đại
lý của họ ở Việt Nam ( áp dụng cho hình thức vận chuyển hàng lẻ hoặc hoàng
nguyên container), hoặc gởi tất cả các chứng từ có liên quan đến lô hàng như:
Invoice, Packing list, B/L, C/O (nếu là giao door). Khi hàng về đến cảng Việt
nam, công ty logistics tiến hành phát hành lệnh giao hàng (D/O) cho người nhận
hoặc làm thủ tục đăng ký kiểm hóa hải quan tại cảng đích (nếu có yêu cầu), sau
đó đưa hàng về địa điểm chỉ định của người nhận. Đây là cách thức bán hàng theo
điều khoản DDU hoặc DDP giữa người bán và người mua đã ký kết hợp đồng


DOANH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH LOGISTICS VIỆT NAM
Khái niệm marketing mối quan hệ đã nhận được nhiều sự quan tâm trong lý
thuyết và thực hành marketing. Thay vì tập trung vào thực hiện trao đổi đơn lẽ, tầm
quan trọng cho việc xây dựng dài hạn, mang đầy giá trị và trao đổi mối quan hệ lẫn
nhau giữa người mua và người bán đã’ được kiểm định trong các tài liệu của Berry
(1983). Theo Tsui Luen On Gordon (2008) cho rằng việc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu
dài với khách hàng được xem là định hướng marketing quan hệ (RMO). RMO rất quan
trọng đối với thành công trong kinh doanh, là yếu tố giúp nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Những phương pháp được đề xuất để hiểu sâu hơn về cấu trúc chỉ mới bắt đầu
gần đây, những công trình nghiên cứu tiên phong về lĩnh này là các tác giả Morgan &
Hunt (1994), Yau, Lee, Chow (2002). Những nghiên cứu có giá trị về RMO là rất
phong phú.


MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
▪

Khám phá và đo lường mức độ tác động của các yếu tố chính trong

Định hướng marketing quan hệ đến chất lượng dịch vụ logistics.
▪ Điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tế ở Việt Nam
▪

So sánh thêm yếu tố thương hiệu có tác động như thế nào đến chất

lượng dịch vụ logistics cung cấp.
▪

Đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách hàng

lượng dịch vụ nhằm bổ sung cho cơ sở lý thuyết những nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh
vực dịch vụ logistics.
Về mặt thực tiễn
Đề tài nghiên cứu làm cơ sở cho các công ty kinh doanh ngành Logistics trong
nước nói chung làm tài liệu tham khảo cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh của
công ty. Từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trong xu thế hội nhập khu vực và thế giới
CẤU TRÚC LUẬN VĂN

Đề tài bao gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu lịch sử ngành nghiên cứu, lý do nghiên cứu, mục tiêu và
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu.
Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu
Chương 4 : Phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị


CHƯƠNG II
-

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
GIỚI THIỆU
Trong chương này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của định hướng mối quan hệ.
Chương này gồm ba phần chính cần làm rõ, (1) các khái niệm về Định Hướng Mối
Quan Hệ, (2) Định Hướng marketing Quan Hệ Trong Ngành Logistics, (3) Các Mô
Hình Lý Thuyết Tham Khảo, và lựa chọn mô hình nghiên cứu áp dụng vào tình hình
Việt Nam.
KHÁI NIỆM
Định hướng mối quan hệ
Định Hướng Mối Quan Hệ bắt nguồn từ định hướng sản phẩm đến định hướng

năm

Mc.Carthy & Perreault
bưu điện và công nghiệp.
Kotler(1993).
( 1988 Tất cả họ tập trung vào ngành
Kotler
Gronroos
) Định hướng
( 1988 )
Sheth & Parvatiyas
(1995) nhận biết sự tồn tại của định hướng
mối quan hệ và đã (1989)
đưa Định
sản phẩm

Định hướng
hướng mối
khách
hàng
quan hệ
ra khái niệm đầy đủ hơn bằng việc chứng minh sự phát triển hướng tới những

mối quan hệ sâu rộng từ người làm tiếp thị trong lĩnh vực tiền công nghiệp.
Định hướng marketing quan hệ trong Logistics
Định Hướng Marketing Quan Hệ ( Relationship Marketing Orientation – RMO)
được xem như những hoạt động bao gồm việc thực hiện đầy đủ khái niệm Marketing
Quan hệ. Đó là chăm sóc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng .
Những gì được làm rõ trong nghiên cứu này đó là ảnh hưởng của định hướng
marketing quan hệ vào năng lực của những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực

trị của năng lực này cho thấy rằng khi chú trọng đầu tư vào định hướng marketing quan
hệ, nhà cung cấp dịch vụ sẽ có được tiềm năng về lợi thế cạnh tranh lớn.
CÁC THUẬT NGỮ
Từ việc làm rõ về Marketing quan hệ và Định hướng marketing quan hệ trên,
cho thấy rằng định hướng marketing quan hệ tập trung vào quan hệ cá nhân giữa người
mua và người bán, mà theo lẽ thường những quan hệ này là lâu dài và cả hai bên tham


gia luôn đề cao lợi ích cho mình. Trong ngắn hạn, từ viễn cảnh của công ty, khái niệm
marketing quan hệ có thể được xem như một triết lý trong kinh doanh hay như là văn
hóa của tổ chức mà các tổ chức cần đặt mối quan hệ giữa người mua và người bán vào
trung tâm của chiến lược hoặc tư duy hành động của tổ chức. Để nhận định rõ các yếu
tố có tác động và liên quan đến định hướng marketing quan hệ, cần làm rõ các yếu tố
sau .
Niềm tin (Trust)
Niềm tin được định nghĩa như sự sẳn lòng để đáp lại một sự trao đổi đối tác mà
họ có sự tin tưởng (Morgant & Hunt, 1994). Kể cả niềm tin như là sự biến đổi trung
tâm trong sự trao đổi quan hệ đã được kiểm nghiệm rộng rãi trong tài liệu marketing
như trong marketing Dịch Vụ, Berry & Parasuraman (1991) cho biết rằng “ mối quan
hệ giữa công ty và khách hàng yêu cầu phải có niềm tin”. Trong bán lẻ, Berry (1983)
nhấn mạnh rằng “ Niềm tin là cơ sở cho sự trung thành”. Trong chiến lược liên minh,
Sherman (1992) đã kết luận rằng “ nguồn gốc lớn nhất ngăn cản sự thành công trong
liên minh là

việc thiếu niềm tin”. Niềm tin đã được định nghĩa mở rộng bởi Anderson,

& Weitz B.A (1999) như “ Một sự tin tưởng của bên tham gia mà nhu cầu của họ

được thực hiện đầy đủ bằng hành động trong tương lai bởi một bên tham gia
khác”. Hay vì thế niềm tin yêu cầu một sự đánh giá công bằng và tin cậy đối với

khác niềm tin trong sự tín nhiệm của một công ty là sự cảm nhận của khách hàng ở một
chừng mực của một mặt nào đó mà nó được công ty tập trung về phúc lợi cho khách
hàng (Kumar & ctg , 1995). Nó bao gồm những quan tâm và những động cơ về lợi ích
đến với khách hàng khi những điều kiện mới phát sinh cho sự cam kết không được
thực hiện (Ganesan, 1994) và tránh hành động trong một phương cách phủ nhận lại kết
quả đối với khách hàng (Anderson & Narus, 1990). Vì niềm tin trong sự tín nhiệm của
đối tác thể hiện qua mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau.
Có thể nói sự tin cậy và tính chính trực là hai thước đo quan trọng của niềm tin,
nó đòi hỏi kỳ vọng vào việc thực hiện công việc thành công (Ganesan, 1994) hoặc
những lời nói hay sự bày tỏ của đối tác được quan tâm. Niềm tin là một mối quan hệ
chủ yếu xây dựng lên mô hình và được định nghĩa như một sự tin tưởng mà một mối
quan hệ đối tác sẽ hành động với sự quan tâm tốt nhất cho người khác (Wilson 1995).
Nó cũng được xem như yếu tố chính của việc phát triển mối quan hệ một cách thành
công (Naudé & Buttle, 2000).
Những nghiên cứu về niềm tin đã chỉ ra rằng phần lớn những công trình nghiên
cứu về marketing đã dựa vào nghiên cứu mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau và
định nghĩa niềm tin như “ Sự mở rộng mà một công ty tin tưởng rằng đối tác trao đổi
của họ là chân thật hay rộng lượng. Hai định nghĩa về niềm tin được trích dẫn nhiều
nhất đó là của tác giả Moorman (1993) và Morgan & Hunt (1994). Theo Moorman
định nghĩa niềm tin như “một sự sẳn lòng tin vào đối tác trao đổi mà ở người đó có sự
tin cậy ”. Đó là sự sẳn lòng chấp nhận một dịch vụ được cung cấp và đặt biệt là tin


tưởng vào việc thực hiện cung cấp dịch vụ Logistics từ người cung cấp. Theo BandyoPadhyay (2002) chỉ ra rằng niềm tin là một vấn đề qua lại giữa những người mua và
người bán vì những người mua cần đến những người bán tín nhiệm và những người
bán cần thiết tin tưởng những người mua về chất lượng dịch vụ cung cấp cũng như sự
tin tưởng về số liệu.
Sự tác động của niềm tin vào lợi ích cảm nhận khi sử dụng dịch vụ, nó được dựa
vào sự đo lường tín nhiệm của niềm tin. Khi có được niềm tin mạnh mẽ khách hàng sẽ
cảm nhận được lơi ích và sự thỏa mái khi sử dụng dịch vụ . Khi khách hàng có niềm tin

ràng buộc phản ánh và là căn nguyên của sự cam kết trong mối quan hệ kinh doanh.
Theo Williams (1998), thấy rằng cả hai mối ràng buộc xã hội và cấu trúc có mối quan
hệ tích cực đến sự cam kết thực hiện dịch vụ.
Sự đo lường về Mối Ràng Buộc là do nó áp dụng vào Định Hướng Marketing
Quan Hệ bao gồm việc phát triển và mở rộng sự trung thành của khách hàng, mà nó có
kết quả trực tiếp từ sự cảm nhận về hiệu quả và một cảm giác phụ thuộc vào mối quan
hệ, và gián tiếp vào một cảm giác phụ thuộc vào tổ chức. So với niềm tin, mối ràng
buộc nhận được một lượng khiêm tốn về mối quan tâm có liên quan từ những nhà
nghiên cứu marketing về mối quan hệ trong một vài nghiên cứu thực nghiệm về lĩnh
vực này. Đó là Wilson & Mummalaneni (1986), đã thấy rằng những mối ràng buộc
mang tính cá nhân chặt chẽ hơn trong số những người mua và bán sẽ dẫn đến cam kết
lớn hơn để duy trì mối quan hệ.
Vì thế, mối ràng buộc tạo điều kiện thuận tiện cho mối quan hệ giữa người mua
và người bán trong dài hạn. Theo Satyabhusan Dash (2004) cho rằng mối ràng buộc
mang tính quan hệ bao gồm mối ràng buộc theo cấu trúc và mối ràng buộc xã hội. Từ
quan điểm cộng đồng khách hàng, mối ràng buộc quan hệ có liên quan tích cực đến sự
cam kết hướng đến chất lượng dịch vụ.


Truyền thông (Communication)
Truyền thông được định nghĩa như là trao đổi chính thức cũng như không chính
thức và sẽ chia thông tin đầy đủ và đúng lúc giữa người mua và người bán. Truyền
thông bồi dưỡng cho niềm tin bằng việc hổ trợ trong việc giải quyết những tranh chấp
và nhắm vào sự cảm nhận và kỳ vọng (Etgar, 1979). việc nghiên cứu về marketing
quan hệ cũng như sự nổi bật tầm quan trọng của trao đổi thông tin trong những mối
quan hệ kinh doanh. Theo Mohr & Nevin (1990) đã gọi Thông tin là “ chất keo giữ các
kênh phối với nhau”. Anderson & Narus(1990) đã nhấn mạnh vai trò chủ yếu của
Thông tin tạo nên sự hợp tác và niềm tin trong những mối quan hệ đối tác. Theo
Morgan & Hunt (1994) cũng thấy rằng Thông tin có mặt tích cực và ảnh hưởng trực
tiếp đến sự cam kết quan hệ giữa nhà cung cấp và người bán lẻ.

Sự cảm thông (Empathy)
Sự cảm thông của người cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với điều
khoản cung cấp dịch vụ chất lượng cao cấp (Michael K. Brady & J. Joseph Cronin Jr.
2001). Sự cảm thông thể hiện qua mức độ thông tin trao đổi cá nhân giữa người thực
hiện dịch vụ logistics và khách hàng khi họ gặp phải những khó khăn trong quá trình
sử dụng dịch vụ. Khách hàng cần có sự thông cảm và thiện chí giúp đỡ tạo điều kiện
cho họ trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Sự cảm thông là thước đo của mối quan hệ kinh doanh mà hai đối tác có thể
hiểu được hoàn cảnh từ kỳ vọng lẫn nhau. Sự cảm thông được định nghĩa như là sự tìm
kiếm để hiểu những ước muốn và mục tiêu của người khác.
Đạo đức (Ethic) : được xem như là yếu tố đề cập trước tiên tác động đến niềm tin. Đạo
đức marketing là việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng