Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

Báo cáo đề tài
Nghiên cứu hoạt động tự
động hóa bán hàng tại công
ty TNHH TMTH Tuấn Việt

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của Th.s Lê Đức
Tiến. Em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể các anh, chị
trong công ty đã tạo điều kiện và giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Vì thời gian có hạn, trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế cho
nên bài viết này chắc chắn không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp của các thầy các cô trong khoa cũng như các cô, các chú, các
anh, các chị trong công ty TNHH TMTH Tuấn Việt .
Đà Nẵng, tháng 4 năm 2011
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Thanh Tâm

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

15.
16. DSR: Dayly Sales Report – Báo cáo bán hàng ngày
17. WSR: Weekly Sales Report – Báo cáo bán hàng tuần
18. CTKM: Chương trình khuyến mãi
19. VLBB: Vật liệu bày biện
20. Ipc: Inventory piece – Lượng hàng tồn
21. Qpc:Quantity piece – Lượng hàng tồn tính theo thùng
22. OOS: Out of stock – Hàng bị cắt
23. Inv:Inventory – Hàng tồn kho
24. PSF: Persuasive Selling Format – Trình bày bán hàng hiệu quả
25. IDSS: Nhân viên hậu cần
26. CSL: Customer Service Logistics – Chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng
27. Day Supply: Ngày cung ứng
28. SBD: Shopper Base Design – Thiết kế cửa hiệu theo nhu cầu thị trường
29. ARM: Mô hình cánh tay: Head (Trụ sở chính) –> Branch (Chi nhánh)
-> Sun (Trụ sở văn phòng) –> Sub D (Nhà phân phối phụ)
30. WS: Wholesale – Cửa hiệu sỉ
31. SOOS: Sales Out of Stock – Hàng không bán ra tại cửa hiệu.
32. PDA: Personal Digital Assistant – Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG I. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG
(SFA).........................................................................................................................................10
1.1. Tổng quan về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA)......................................................10
1.2. Các chức năng của tự động hóa bán hàng (SFA)...............................................................16
1.3. Quy trình thực hiện dự án tự động hóa bán hàng..............................................................21
1.4. Sử dụng phương pháp Six Sigma để nâng cao hiệu quả bán hàng....................................30

1.2.1. Quản lý quy trình/hoạt động bán hàng.............................................................16
1.2.2. Quản lý khu vực và quản lý bán hàng..............................................................16
1.2.3. Quản lý liên lạc (Contact Management)..........................................................17
1.2.4. Quản lý chào hàng (Lead Management)..........................................................18
1.2.5. Quản lý kiến thức (Knowledge Management).................................................19
1.2.6. Dự báo bán hàng (Sales Forecast)....................................................................19
1.3. Quy trình thực hiện dự án tự động hóa bán hàng.....................................................21
1.3.1. Những thông số trong quá trình thực hiện SFA...............................................21
1.3.1.1. Định hướng và đào tạo (Orientation and Training).................................22
1.3.1.2. Môi trường hoạt động (Operating environment).....................................22
1.3.1.3. Thái độ (Attitudes)..................................................................................22
1.3.1.4. Kỹ năng (Abilities)..................................................................................23
1.3.1.5. Hành động (Actions)...............................................................................24
1.3.1.6. Các tiêu chí ban đầu (Early indicators)...................................................24
1.3.1.7. Kết quả (Results).....................................................................................24
1.3.2. Quy trình thực hiện SFA..................................................................................25
1.3.2.1. Giai đoạn bắt đầu (Phase 0) – Khái niệm về dự án.................................25
1.3.2.2. Giai đoạn 1 (Phase 1) – Phân tích và hoạch định....................................26
1.3.2.3. Giai đoạn 3 (Phase 3) – Thực hiện .........................................................27
1.3.2.4. Giai đoạn 4 (Phase 4) – Rà soát thành công...........................................29
1.4. Sử dụng phương pháp Six Sigma để nâng cao hiệu quả bán hàng...........................30
1.4.1. Định nghĩa........................................................................................................30
1.4.2. Mục đích và tiến trình thực hiện DMAIC trong hệ phương pháp Six Sigma. .31
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) TẠI
CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT..................................................................................34
2.1. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt .....................................................34
2.1.1. Giới thiệu ........................................................................................................34
2.1.2. Chặng đường phát triển:...................................................................................34
2.2. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Đà Nẵng.......................................35
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................35

3.2. Nâng cao hiệu quả của hoạt động tự động hóa bán hàng bằng sử dụng phương pháp
Six Sigma................................................................................................................70
3.2.1. Xác định vấn đề cần cải tiến – Define (D).......................................................70
3.2.2. Đo lường – Measure (M).................................................................................73
3.2.3. Phân tích – Analyze (A)...................................................................................75
3.2.4. Cải tiến – Improve (I).......................................................................................76
3.2.5. Kiểm soát – Cotrol (C).....................................................................................77
KẾT LUẬN...............................................................................................................................79

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế toàn cầu, thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đã trở
thành một yếu tố cần thiết của chiến lược kinh doanh và là một chất xúc tác mạnh mẽ
cho sự phát triển kinh tế. Việc lồng ghép của công nghệ thông tin và truyền thông vào
kinh doanh đã cách mạng hoá mối quan hệ trong nội bộ các tổ chức và giữa các tổ
chức và cá nhân. Đặc biệt việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong kinh
doanh đã tăng cường năng suất, khuyến khích sự tham dự nhiều hơn của khách hàng
và tạo điều kiện cho việc phục vụ khách hàng trên diện rộng, bên cạnh việc giảm chi
phí. Kết quả là, số lượng các công ty đang tham gia vào xu hướng kinh doanh điện tử
ngày càng tăng lên nhanh chóng và một phần của xu hướng đó chính là các công ty
đang bổ sung thêm nhiều công nghệ quan trọng vào quá trình bán hàng.
Việc tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA – Sales Force Automation) rất hữu

Tuấn Việt” - nhà phân phối chính thức của P&G Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm tìm hiểu quy trình thực hiện tự động
hóa bán hàng, những chức năng, lợi ích và hiệu quả mà hoạt động tự động hóa bán
hàng mang lại cho công ty. Bên cạnh đó là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc
thực hiện hiệu quả hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty.
Đối tượng nghiên cứu là tất cả các nhân viên bán hàng bằng máy iPaq (Thiết bị
kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân) của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt và phạm vi nghiên
cứu là xem xét tình hình hoạt động tự động hóa bán hàng của công ty trong việc phân
phối hàng tiêu dùng của P&G tại thị trường Đà Nẵng.
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Những cơ sở lý luận về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA)
Chương II: Thực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) tại công ty
TNHH TMTH Tuấn Việt.
Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tự động hóa bán hàng
(SFA) tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt.
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

8


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

9


Chuyên đề tốt nghiệp

Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) liên quan đến việc sử dụng phần mềm
để sắp xếp tất cả các giai đoạn của quá trình bán hàng, giảm thiểu thời gian mà đại
diện bán hàng cần chi tiêu cho từng giai đoạn. Điều này cho phép đại diện bán hàng
theo dõi nhiều khách hàng hơn trong một khoảng thời gian ngắn hơn. Trọng tâm của
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

SFA là một hệ thống quản lý liên lạc để theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá
trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc đầu tiên đến cuối cùng (từ
lúc là khách hàng tiềm năng đến khi chuyển thành cơ hội kinh doanh). Nhiều ứng dụng
SFA cũng bao gồm hiểu biết về cơ hội, lãnh thổ, dự báo bán hàng và tự động hóa quy
trình làm việc, hệ thống báo giá và kiến thức sản phẩm. (Gartner. Inc, 6 June 2009).
Hệ thống SFA là một loại chương trình tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh
như kiểm soát hàng tồn kho, quy trình bán hàng và theo dõi các tương tác khách hàng,
cũng như phân tích dự báo doanh số bán hàng và hiệu suất. SFA là một hệ thống tự
động ghi lại tất cả các giai đoạn trong một quá trình bán hàng. SFA bao gồm một hệ
thống quản lý liên lạc theo dõi tất cả các liên lạc đó đã được thực hiện với một khách
hàng đưa ra, mục đích của việc liên lạc và bất kỳ theo dõi nào có thể được yêu cầu.
Điều này đảm bảo rằng những nỗ lực bán hàng không trùng lặp, giảm nguy cơ khách
hàng cáu gắt, không hài lòng. SFA cũng bao gồm một hệ thống theo dõi hoạt động
chào hàng, trong đó liệt kê danh sách khách hàng tiềm năng thông qua danh sách thanh
toán tiền điện thoại, hoặc khách hàng của sản phẩm liên quan.
Các yếu tố khác của một hệ thống SFA có thể bao gồm dự báo bán hàng, quản
lý trình tự và kiến thức sản phẩm. Nhiều hệ thống SFA phát triển có các tính năng mà

năng truyền thông phù hợp có thể kết nối bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu thông qua mạng
lưới không dây. (Jill Dyche’, 2002).
Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân thường được gọi là PDA (Personal Digital
Assistant) là các thiết bị cầm tay vốn được thiết kế như một cuốn sổ tay cá nhân và
ngày càng tích hợp thêm nhiều chức năng. Một chức năng quan trọng của PDA là
đồng bộ hóa dữ liệu với một máy tính cá nhân. Điều này cho phép các thông tin địa chỉ
liên lạc lưu trữ trong các phần mềm chẳng hạn như Microsoft Outlook hay ACT! cập
nhật cơ sở dữ liệu tại PDA., dữ liệu được đồng bộ hóa đảm bảo rằng PDA có một danh
sách chính xác các địa chỉ liên lạc, các cuộc hẹn và thư điện tử, cho phép người dùng
truy nhập cùng một thông tin trên PDA cũng như trên máy tính cá nhân. Việc đồng bộ
hóa còn ngăn được mất mát thông tin lưu trên thiết bị trong trường hợp nó bị mất, bị
lấy trộm, hoặc bị hủy. Thêm vào đó là , việc truyền dữ liệu tới một PDA qua một máy
tính nhanh hơn nhiều so với việc phải nhập bằng tay tất cả dữ liệu vào thiết bị cầm tay.
[1]

(Xem phụ lục). Quả thực, việc sử dụng tin học di động có nghĩa là người sử dụng

mới, thiết bị mới và cách thức kinh doanh mới.
1.1.3. Những vấn đề liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng
a) Tự động hóa bán hàng (SFA) và quản lý mối quan hệ khách hàng
Sự biến đổi của quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) từ một ứng dụng tập
trung thành một giải pháp kinh doanh trong toàn doanh nghiệp phải trải qua nhiều thứ
liên quan đến quy trình tự động hóa bán hàng. Bởi theo nhiều cách, các dự án tập trung
vào khách hàng khác nhau của bộ phận marketing và bộ phận hỗ trợ khách hàng đều
được xem như thông tin đầu vào đối với một dự án tự động hóa bán hàng. Xét cho
cùng công ty nào có khả năng thu thập và nắm được các điểm liên lạc với khách hàng
từ bộ phận marketing và bộ phận liên hệ khách hàng thì công ty có thể cung cấp kiến
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

12

cấp để giải quyết các loại nhu cầu, đòi hỏi khác nhau của khách hàng và đáp ứng mục
tiêu hỗ trợ các sản phẩm cốt lõi của công ty. CSM thiết lập một trung tâm thông tin tập
trung vào khách hàng bởi các file và dữ liệu hữu ích. CSM là bộ phận quan trọng nhất
của SFA. Mục tiêu của CSM là thực hiện tự động hóa các thủ tục bán hàng, cải thiện
kết quả và hiệu quả kinh doanh để tạo ra những cơ hội kinh doanh và dự báo doanh số
bán hàng. Một phần của bất kỳ hệ thống SFA nào là sự tích hợp rộng rãi giữa các
phòng ban khác nhau trong công ty. Nếu hệ thống SFA không được thông qua và được
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

tích hợp cho tất cả các bộ phận thì có thể thiếu các thông tin liên lạc mà có thể dẫn đến
các phòng ban khác nhau liên lạc với cùng một khách hàng cho cùng một mục đích.
Để giảm thiểu nguy cơ này, SFA phải được tích hợp đầy đủ trong tất cả các bộ phận để
giải quyết vấn đề quản lý dịch vụ khách hàng (CSM).
c) Lợi ích của tự động hóa bán hàng (SFA)
Mối quan tâm lớn trong số các dịch vụ và các ngành khác nhau là quản lý dữ
liệu hiệu quả vì nó đóng vai trò thiết yếu trong tăng trưởng kinh doanh nhanh chóng,
trong năng suất và lợi nhuận. Vì vậy, nhiều công ty trên toàn thế giới đã triển khai hệ
thống tự động hóa bán hàng như một phần của nỗ lực hành chính và CRM. Tự động
hóa bán hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh như là chức năng dự báo doanh số bán hàng
chính xác có thể đánh giá xu hướng cạnh tranh tiếp theo, do đó xác định được chiến
lược kinh doanh hiệu quả. SFA giúp các nhà quản lý bán hàng theo dõi và kiểm soát
đội ngũ bán hàng của họ và theo dõi chào hàng tiềm năng. Tính chất thực tế của SFA
giúp họ đánh giá đội ngũ bán hàng và năng suất tổng thể. Tăng năng suất hơn nữa tạo

và kỹ thuật bán hàng mà không cần phải lãng phí thời gian tại hội thảo. Và với một đội
ngũ nhân viên được đào tạo tốt hơn, các vấn đề sai sót trong bán hàng ít hơn, dẫn đến
tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong khi giảm tiêu hao.
SFA cung cấp những phân tích và báo cáo thực tế thông qua một chương trình
phân tích toàn diện cho phép theo dõi ROI trong các chiến dịch marketing, các cấp độ
giao dịch, tỷ lệ thay đổi chào hàng, đo lường hiệu suất và nhiều hơn nữa. Người dùng
có thể truy cập thông tin để đánh giá hiệu suất trước đây của công ty họ và chỉ ra điểm
mạnh và điểm yếu của nó với mục đích để sửa chữa những thiếu sót. Nó cho phép tùy
chỉnh các báo cáo dựa trên các dữ liệu được xử lý bởi chương trình phân tích. Tất cả
các thông tin nhận được là trong thời gian thực và mới, để người sử dụng không bao
giờ phải xử lý hoặc xem dữ liệu cũ, trừ khi họ muốn.
Thông tin được cập nhật qua SFA giúp đại diện bán hàng có được nhiều thời
gian hơn để bán và thay đổi chào hàng khi họ có thể tránh được những rắc rối của các
thủ tục hành chính và các nhiệm vụ tương tự khác. Bởi vì thông tin mà họ có quyền
truy cập đến luôn luôn là hiện hành nên việc chào hàng là có chất lượng hơn và dễ bán
hơn. Và tất cả những gì họ phải làm là có một máy tính và truy cập cơ sở dữ liệu trung
tâm của công ty để có được những thông tin mà họ cần ở bất cứ nơi nào. (Kausik
Dutta, 2008).
Bằng cách thực hiện một giải pháp tự động hóa lực lượng bán hàng, các công ty
đang chuyển từ tập trung vào tổ chức sang cách tiếp cận khách hàng trung tâm. Bởi
SFA có thể giúp số hóa tài liệu bán hàng và làm cho nó dễ dàng chia sẻ thông tin trong
công ty, cũng như với khách hàng. Nó có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn vào các
mối quan hệ khách hàng, từ yếu tố cơ bản như nhân khẩu học của khách hàng đến
hành vi mua sắm cá nhân. Hiệu quả của một tổ chức bán hàng cũng có thể tăng lên từ
việc tự động hóa các nhiệm vụ, quản lý quy trình và các chức năng sắp xếp theo thứ tự
ưu tiên, những hoạt động này cũng có thể giúp ích cho hầu hết thời gian của lực lượng
lao động và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao hơn. Ngoài ra, những phòng
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

15

1.2.2. Quản lý khu vực và quản lý bán hàng
Công cụ quản lý bán hàng cung cấp dữ liệu và báo cáo các phương án lựa chọn
để các nhà quản lý bán hàng và các quản trị viên khi có yêu cầu có thể kết nối với
những hoạt động bán hàng trước, trong và sau khi thực hiện đơn hàng.
Xét từ quan điểm quản lý nhóm, nhiều sản phẩm SFA tạo điều kiện cho các nhà
quản lí thành lập các nhóm bán hàng và liên kết các cá nhân với khách hàng, khu vực
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

và ngành nghề, có thể các nhóm phụ trách tài khoản khách hàng ( field account teams.
Một số công cụ SFA hỗ trợ dữ liệu về từng các nhân để tạo ra hồ sơ nhóm và hồ sơ
nhân viên.
Đa số công cụ SFA đưa ra các năng lực quản lý theo khu vực, quản lý bán hàng
có thể theo dõi các nhiệm vụ được phân định theo khu vực địa lý đồng thời giám sát
kênh liên lạc cho các khu vực cá nhân. Như vậy sẽ tạo ra các tính năng bảo vệ để giới
hạn các hoạt động của nhân viên quản lý tài khoản khách hàng trong phạm vi quyền
hạn của mình. Tuy nhiên, khi cần, công cụ quản lý bán hàng có thể tạo ra một nhóm
thông tin về một hoặc nhiều tài khoản khách hàng, giải phóng các nhân viên phân tán
theo khu vực địa lý khỏi các yêu cầu hoặc viết những bản báo cáo dài dòng để hiểu
được tình trạng khách hàng hoặc thông tin về những đơn hàng trước.
Nhìn chung, năng lực quản lý khu vực và quản lý bán hàng cho phép các nhà
quản lý không chỉ hiểu được các hoạt động bán hàng đang diễn ra mà còn tối ưu hoá
các nhóm cá nhân theo khối lượng tới hạn và tập hợp kỹ năng phù hợp với khách hàng
hoặc viễn cảnh, gia tăng khả năng kết thúc giao dịch bán hàng.

từ đó.
1.2.4. Quản lý chào hàng (Lead Management)
Quản lý chào hàng (hay còn gọi là “Quản lý cơ hội” và “Quản lý quá trình bán
hàng đang triển khai”) hướng tới việc tạo ra các chiến lược bán hàng rõ ràng nhằm
đảm bảo không có nhiệm vụ bán hàng, văn bản hay sự truyền đạt nào bị gián đoạn.
Như vậy, nhân viên bán hàng có thể tuân theo một phương pháp nhất định để biến cơ
hội thành giao dịch bán hàng. Nhiều sản phẩm quản lý chào hàng không chỉ theo dõi
lai lịch tài khoản khách hàng mà còn quản lý các cơ hội chào hàng, tạo ra các bước
tiếp theo và nâng cao nỗ lực bán hàng qua mạng.
Hơn nữa, công cụ SFA có thể theo dõi các thuộc tính tiềm năng khác, chẳng
hạn như lợi tức sản phẩm đã biết, số lượng ngân quỹ tùy ý, các đối thủ tiềm ẩn, tạo ra
cái nhìn thật sự về mỗi cơ hội chào hàng và khả năng để các cơ hội đó trở thành doanh
thu chính thức. Thông tin này có thể hỗ trợ phần mềm dự đoán doanh số và tạo ra
nhiều dự đoán chính xác hơn so với việc dựa trên bảng tính kết quả trước đây.
Những sản phẩm SFA khác mang lại chu trình hoàn chỉnh cho quy trình kinh
doanh, theo dõi các cơ hội chào hàng (leads) so với các đơn đặt hàng (orders) để thấy
được năng suất của nhân viên bán hàng. Về sau, thông tin này có thể được báo cáo lại
cho giám đốc marketing, người ban đầu được chỉ định cơ hội chào hàng đó. Điều này
cho phép bộ phận marketing so sánh kết quả của chiến dịch với doanh số thực sự của
sản phẩm đó và cải thiện chiến dịch trong tương lai.
Bản phân tích quản lý chào hàng tương đương với dữ liệu hỗ trợ nó và các sản
phẩm khác nhau sẽ tạo ra mức độ phức tạp khác nhau. Công cụ quản lý chào hàng tiên
tiến còn có thể tính được khả năng thành công của đợt bán hàng dựa trên thông tin lưu
trữ trong hồ sơ khách hàng tiềm năng đó, các công cụ khác cũng có thể cảnh báo nhân
viên bán hàng khi nảy sinh vấn đề cản trở cơ hội tương tự với một khách hàng tiềm
năng khác.
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

18



hồ sơ, tài liệu bằng từ khóa.


Cho phép người sử dụng xem nhiều hồ sơ và tài liệu tồn tại ở nhiều vị trí

khác thông qua một cổng thống nhất.
Hệ thống quản lý kiến thức đang ngày càng phổ biến đối với các công ty lớn,
chẳng hạn như những công ty tư vấn với lượng nhân sự phân tán khắp nơi – sự tồn tại
một quan điểm vững chắc mà thông qua đó, lực lượng bán hàng có thể truy cập nhiều
thông tin sẽ tạo ra hiệu quả gia tăng.
1.2.6. Dự báo bán hàng (Sales Forecast)
Kết thúc ngày làm việc, nhân viên bán hàng gửi trở lại dữ liệu thông tin thống
nhất của quá trình mua của khách hàng và các tài liệu bán hàng cá nhân của họ thông
qua Internet bằng các thiết bị công nghệ khác nhau, chẳng hạn như máy tính xách tay
và các thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân. Họ tập hợp tài liệu của khách hàng thường
xuyên để tiếp tục tích lũy thông tin doanh số bán hàng, đó là thông tin quan trọng cho
công ty, sắp xếp tài liệu và thực hiện phân tích với các kỹ thuật khảo sát thông tin để
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

tìm hiểu nhu cầu khách hàng, và tích hợp trước khi kết thúc kinh doanh và quản lý trở
lại để hình thành một nền tảng hệ thống mà đạt được tối đa hóa lợi ích của quản lý tri
thức trong công ty. Jui-Fen Chang, Li-Yuen Chang và các cộng sự (2003) cho rằng sự

customer

Aspiration
to purchase
by the
target
customer

Nguồn: Japan HR Institut

Confirmation
of
the selling

An order
made by
the
customer

Ngày nay, cùng với các sản phẩm công nghệ kỹ thuật số, chức năng cơ bản nhất
của SFA là quản lý liên lạc như điện thoại, fax, email, đối thoại trực tuyến và liên lạc
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến


1.3.1.1. Định hướng và đào tạo (Orientation and Training)
Một tập hợp các yếu tố nền tảng về thái độ (Attitudes) và khả năng (Abilities)
cần thiết để đảm bảo lực lượng bán hàng có thể và sẽ có những hành động cần thiết để
tạo ra các tiêu chí ban đầu (Early indicators) và kết quả (Results) có thể được bắt
nguồn từ việc hoạch định tốt và thực hiện đào tạo & hướng dẫn. Sự nỗ lực của khóa
huấn luyện sẽ tập trung tại thời gian mà quy trình SFA mới bắt đầu trong công ty.
1.3.1.2. Môi trường hoạt động (Operating environment)
Như đề xuất trên, đào tạo được thiết kế tốt có thể bắt đầu những thái độ và khả
năng. Tuy nhiên, một nửa chu kỳ hiệu quả của nó sẽ chỉ được một vài tuần hoặc vài
tháng, trừ khi nó được hỗ trợ bởi môi trường mà công tác lực lượng bán hàng ở trong
đó. Trong một số trường hợp, môi trường này có thể trái ngược hẳn với những gì đã
đưa ra rằng các bài học được học trong đào tạo đang bị lãng quên hoặc bị bỏ rơi. Một
số yếu tố quan trọng của môi trường này được liệt kê dưới đây:
•

Quản lý bán hàng phải thể hiện tính tích cực như: Hiểu biết về các giá

trị, và các cam kết SFA, khả năng sử dụng thành thạo SFA và hỗ trợ nhân viên bán
hàng tuyến trước, khả năng thăm dò hiệu quả thực tế và phát hiện thông tin sai lệch.
•

Không có các báo cáo và các quy trình khác là bản sao hoặc tương tự

được xếp vào trong hệ thống SFA .
•

Những chương trình thưởng và khích lệ phải hỗ trợ những hành vi được

yêu cầu của quá trình SFA và không khuyến khích những hành động đối lập với nó.
•

hiệu quả với những thái độ như vậy để đảm bảo sự thành công cuối cùng của dự án
SFA. Theo đó, các định hướng, đào tạo và quản lý đi kèm với việc thực hiện của một
quá trình SFA mới phải tạo ra một tập hợp những thái độ rất khác nhau. Điều này sẽ
nhằm tạo ra và duy trì mức độ tin tưởng cao và cam kết sử dụng quy trình.
1.3.1.4. Kỹ năng (Abilities)
Các loại thái độ nêu trên phải được thực hiện bởi những kỹ năng thích hợp nếu
như đội ngũ bán hàng bắt đầu và duy trì các hành động mong muốn. Về cơ bản, điều
này đề cập đến những kỹ năng mà mỗi người đại diện phải có để có thể làm việc với
SFA và hưởng lợi ích từ SFA.Thông thường, đào tạo SFA chỉ tập trung vào các cơ chế
giao diện với hệ thống. Để làm cho nó thành công, bắt buộc phải có nhiều kỹ năng
hơn.Ví dụ, một đại diện bán hàng sẽ có thể sử dụng đầu ra của quá trình SFA để:


Xác định tiềm năng kinh doanh thực sự trong kênh bán hàng của mình.



Trợ giúp những quyết định nơi họ phải tập trung nỗ lực của mình trong

những tuần hoặc vài tháng tới.


Phân loại cơ hội để tập trung vào những tiềm năng tốt hơn và để giữ gìn

thời gian và công sức để khai thác chúng bằng cách loại bỏ những cơ hội ít tiềm năng.


Lựa chọn chiến thuật bán hàng mà có nhiều khả năng thành công trong

một tình huống đặc biệt, và cũng như những chiến thuật không cần thiết và có khả

các cấp độ mục tiêu về hiệu suất. Khi các hành động đang được theo dõi cho thấy mức
độ của chúng là không đủ để thực hiện các chỉ tiêu ban đầu và kết quả cần thiết thì
việc dịch chuyển tích cực và nhanh chóng phải được thực hiện để cải thiện chúng. Ví
dụ về các hành động được theo dõi bao gồm:
•

Số lượng các liên lạc bán hàng được tạo ra dựa trên: Khách hàng hiện tại, khách
hàng có triển vọng hiện tại, khách hàng tiềm năng mới.

•

Số lượng các đề nghị được trình bày.

• Số lượng các cơ hội tạo ra ở các giai đoạn trong kênh bán hàng.
1.3.1.6. Các tiêu chí ban đầu (Early indicators)
Các tiêu chí ban đầu là những đơn vị đo lường có thể được sử dụng để xác định
làm thế nào để việc thực hiện tốt SFA được tiến hành, thường trước khi kết quả của mục
tiêu thực hiện có thể đo lường được. Một khi quá trình này là hoàn toàn chuẩn hoá, chúng
có thể được dùng để dự đoán kết quả tương lai. Làm như vậy để giúp xác định các vấn đề
tiềm năng kịp thời để phòng ngừa hoặc có những hành động khắc phục trước khi những
vấn đề này phát sinh mạnh mẽ và trở nên rất khó khăn để giải quyết. Ví dụ về các tiêu chí
ban đầu điển hình bao gồm: Số lượng và chất lượng các cơ hội trong các kênh bán hàng
của đại diện bán hàng cá nhân, đạo đức của đội ngũ bán hàng và mức doanh thu, mức
bình quân của các liên lạc với các tổ chức khách hàng triển vọng, độ bao phủ thị trường
thông qua các kênh bán hàng.
1.3.1.7. Kết quả (Results)
Kết quả đại diện cho thành tích thực tế được tạo ra bởi quá trình SFA một khi
nó là quá trình hoạt động đầy đủ. Kỳ vọng của các kết quả cần phải được xác định
trong quá trình hoạch định SFA. Tất nhiên, nó cũng phải thống nhất với các mục đích
của toàn bộ dự án. Tùy thuộc vào các mục đích, những kết quả có thể được xác định


có thể không) thực hiện, và những gì liên quan đến việc làm cho nó có hiệu quả.

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

25