BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
------------------

Nguyễn Huỳnh Sang

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN
TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
-----------------

Nguyễn Huỳnh Sang

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN
TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

Chuyên ngành
Mã số

:
:


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
NỘI DUNG CÁC CHƢƠNG
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trang

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ..........................................................................................1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................2
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu.........................................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................2
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................................2
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu..........................................................................3
1.6 Bố cục của luận văn………….…………………………………………………...4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng........................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng............................................................... 5
2.1.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng...................................................................... 5
2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng......................................... 7
2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ...................... 7
2.2 Tổng quan về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An……….10
2.2.1 Khái niệm kiểm tra sau thông quan…………………………………………. 10
2.2.2 Đối tƣợng kiểm tra sau thông quan…………………………………....……..11
2.2.3 Giới thiệu về Cục Hải quan tỉnh Long An…………………….…..………....12
2.3 Sự hài lòng của doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan………………….....14





5.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật………………………………………….. 57
5.2.3 Hoàn thiện quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan……………………… 59
5.2.4 Nâng cao độ tinh cậy và công khai minh bạch công tác kiểm tra
sau thông quan…………………...……………………………..…………………. 60
5.2.5 Nâng cao thái độ làm việc của cán bộ công chức………………… ………...61
5.2.6 Nâng cao sự đồng cảm của cán bộ công chức……………………… ……….61
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo………………………………………. 61


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Anh

Tiếng Việt

CBCC

Cán bộ công chức

CBL và XLVP

Chống buôn lậu và Xử lý vi phạm

CKQT

Cửa khẩu quốc tế

DN


Tổng cục Hải quan

XNK

Xuất nhập khẩu

XK

Xuất khẩu


DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
Trang
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả kiểm tra sau thông quan năm 2010-2014……………………….14
Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp………………………………….…………………………. 32
Bảng 3.2 Thang đo các yếu tố sự hài lòng của DN
về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An……………….. 33
Bảng 4.1 Thông tin mẫu………………………………………………………..…. 39
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các quan sát đo lƣờng khái
niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng………………………………….. 40
Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha…………………………………….41
Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập…………………………………43
Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc………………………………….. 45
Bảng 4.6 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên
cứu sau đánh giá thang đo…………………………………………………. 45
Bảng 4.7 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình………………………....47
Bảng 4.8 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình……………………………... ...47
Bảng 4.9 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy………......48
Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết…………………………….. 52

quan triển khai nhằm đảm bảo công tác quản lý Nhà nƣớc về hải quan, tạo sự công
bằng cho các DN tuân thủ tốt pháp luật hay cũng nhƣ truy thu tiền thuế còn thiếu
nộp vào NSNN đối với các DN có hành vi gian lận.
Cục Hải quan tỉnh Long An cũng nằm trong bối cảnh đó và đã triển khai
mạnh mẽ công cuộc cải cách, hiện đại hóa theo chủ trƣơng của ngành đã góp phần
tạo thuận lợi cho hoạt động XNK và đƣợc cộng đồng DN đánh giá cao. Tuy nhiên,
các DN chƣa thật sự hài lòng đối với hoạt động KTSTQ vì sợ ảnh hƣởng đến hoạt
động sản xuất kinh doanh, ảnh hƣởng đến hình ảnh, thƣơng hiệu của DN khi đƣợc
kiểm tra; còn về phía cơ quan hải quan thì vẫn có hiện tƣợng một số CBCC gây
phiền hà, nhũng nhiễu để vụ lợi hoặc có thái độ chƣa đúng mực khi tiếp xúc gây
mất lòng tin đối với các DN.
Chính vì lẽ đó, nâng cao sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ là
vấn đề cấp bách tại Cục Hải quan tỉnh Long An nhằm giúp DN hiểu rõ hơn về mục
đích của KTSTQ. Đồng thời, cơ quan hải quan hiểu đƣợc những tâm tƣ, nguyện
vọng hay kịp thời nhận đƣợc các phản ảnh từ phía DN.
Với những lý do trên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An” đƣợc chọn làm
nghiên cứu.


2

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu:
- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN về hoạt
động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
- Đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm cải thiện sự hài lòng của DN về hoạt
động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tƣơng quan đƣợc sử dụng để kiểm định
mô hình nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Cục Hải quan tỉnh Long An đo lƣờng kết quả sự hài lòng của DN qua hệ
thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008. Việc khảo sát sự hài lòng của DN đƣợc
thực hiện qua các Hội nghị đối thoại DN đƣợc tổ chức tại Trụ sở Cục Hải quan, Chi
cục Hải quan với ít nhất 02 lần/năm. Kết quả tổng hợp đƣợc lãnh đạo Cục làm cơ sở
để đƣa ra các quyết định nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ
công mà Cục Hải quan tỉnh Long An cung cấp, trong đó có sự hài lòng của DN đối
với hoạt động KTSTQ.
Tuy nhiên, việc khảo sát sự hài lòng của DN chƣa đƣợc thực hiện thỏa đáng,
còn cảm tính, cơ sở chƣa khoa học và nghiên cứu này sẽ giúp khảo sát, đánh giá
một cách khoa học về sự hài lòng của DN. Từ đó, biết đƣợc nguyện vọng của DN
đối với hoạt động KTSTQ và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ
mà ngành hải quan cung cấp nhƣng đến nay chƣa có nghiên cứu nào đánh sự hài
lòng của DN đối vớihoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Đề tài sẽ
đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ. Từ
đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của DN, nâng cao công tác
quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An, góp phần vào việc đẩy nhanh cải cách thủ
tục hành chính trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý.


4

1.6 Bố cục của luận văn:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cở sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đƣợc phản hồi thông
qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với


6

những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt
đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy
vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của
mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành
của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung
cấp dịch vụ cho họ. Tích cực còn thể hiện ở những yêu cầu không ngừng tăng lên
của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ,
ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch
vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, tin tƣởng cao đối với nhà cung cấp
dịch vụ và sẳn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để
nhà cung cấp dịch vụ có thể cải thiện chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của họ. Họ nghĩ rằng, không thể nào yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn
nữa nên họ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với cải tiến của nhà cung
cấp dịch vụ.
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ.
- Sự hài lòng đối với nhà cung cấp dịch vụ.

Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động
của yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss, 1998). Tuy
nhiên, do sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và thay đổi trong nhận định của khách
hành về sản phẩm hay dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định đƣợc giá cả và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson, 1997).
2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ
Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy, chất lƣợng dịch vụ là một tiền
đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992;
Woodside và cộng sự, 1989). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng
minh tầm quan trọng của sự đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong việc xác định sự hài


8

lòng của khách hàng (Fisk và cộng sự, 1993; Levesque và McDougall, 1996). Các
nghiên cứu trƣớc đây đã gợi ý rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp và đáng
kể đến sự hài lòng (Caruana và cộng sự, 2000; Baker và Crompton, 2000). Kể từ
khi chất lƣợng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách
hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn,
nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn. Sự hài lòng là tiền thân
trực tiếp ý định hành vi (Cronin, 2000; Petrick và Backman, và cộng sự, 2002;
Dodds, 1991).
Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển hƣớng tới
mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thƣơng hiệu nhƣ là một kết
quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trƣớc khi mua và không thừa nhận (Churchill
và Surprenant, 1982; Peter và Olson, 1996). Theo Peter và Olson (1996), Kỳ vọng
là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác
biệt giữa kỳ vọng trƣớc khi mua và nhận thức sau khi mua. Trong một nghiên cứu
trƣớc đây, Churchill và Surprenant (1982) báo cáo rằng sự phản hồi ảnh hƣởng tích

gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực
trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông
qua quá trình đối thoại dân chủ.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng, 1996; Wisniewski
và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất
lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa
mãn nhu cầu của họ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),
mỗi khách hàng thƣờng cảm nhận khác nhau về chất lƣợng. Do vậy, việc tham gia
của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng.
Nói một cách khác, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman
và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), chất lƣợng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ. Ông đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất


10

lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô
hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt
nhƣng lại có mối quan hệ với nhau. Chất lƣợng tác động lên sự thỏa mãn của khách
hàng, chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là
cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đƣợc cung cấp.
Tầm quan trọng của nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành
chính của một cơ quan là cơ sở và động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động

thành phần kinh tế, nguồn vốn chủ sở hữu và cũng không chờ đợi sự thỏa thuận
hoặc văn bản yêu cầu của DN.
- Các chủ thể liên quan trực tiếp đến kinh doanh XNK chính là các chủ hàng
XNK (DN hoặc cá nhân)
- Các chủ thể liên quan gián tiếp đến hoạt động XNK có thể là:
+ Các đại lý khai thuê/môi giới hải quan nắm giữ các chứng từ thƣơng mại,
các thông tin khác về hàng hóa và trị giá.
+ Các DN XNK ủy thác nắm giữ các thông tin giao dịch trƣớc khi ký hợp
đồng thƣơng mại và thực hiện hợp đồng.
+ Các DN kho vận, logistics nắm giữ các chứng từ vận chuyển hàng hóa, số
lƣợng, bản chất chủng loại, đơn giá, tổng trị giá hàng hóa.
+ Các hãng vận tải hàng hóa XNK phát hành và lữu trữ chứng từ vận chuyển
hàng hóa, hành trình của phƣơng tiện vận tải, cƣớc phí vận tải (để xác định trị giá
hải quan và xuất xứ hàng hóa), biển bản hải sự, báo cáo tổn hại hàng hóa (để xem
xét trƣờng hợp tổn thất trị giá thƣơng mại của hàng hóa là yếu tố ảnh hƣởng trực
tiếp tới việc xét giảm số tiền thuế phải nộp thƣờng dễ bị lợi dụng để gian lận tiền
thuế).
+ Các hãng bảo hiểm hàng hóa XNK phát hành và nắm giữ các chứng từ bảo
hiểm, phí bảo hiểm (một yếu tố cấu thành trị giá hải quan) và các chứng từ khác để
xác định trị giá hải quan, mối quan hệ tƣơng tác về thời gian ghi trên chứng từ bảo
hiểm với thời gian ghi trên các chứng từ khác có ý nghĩa quan trọng trong nghiệp vụ
xét đoán chứng từ.


12

+ Các ngân hàng thƣơng mại nắm giữ các chứng từ ghi nhận số tiền thực tế
ngƣời mua đã chuyển trả cho ngƣời bán, để từ đó phân tích với nội dung hợp đồng
mua bán hàng hóa về hình thức thanh toán, phƣơng thức thanh toán, thời điểm
thanh toán là cơ sở để kiểm tra sự trung thực của trị giá mà DN khai báo với cơ

thời hạn theo Nghị định 68/2000/NĐ-CP. Trình độ CBCC: Trình độ chuyên môn:
Thạc sĩ: 06 ngƣời (tỷ lệ 4,4%); Đại học: 112 ngƣời (tỷ lệ 83%); Cao đẳng và trung
cấp: 13 ngƣời (tỷ lệ 9,6%); còn lại: 04 ngƣời (tỷ lệ 3%); Anh văn trình độ A trở lên:
131 ngƣời (tỷ lệ 97%); Tin học trình độ A trở lên: 133 ngƣời (tỷ lệ 98,5%); Lý luận
chính trị: Cao cấp:12 ngƣời (chiếm 8,9%); Trung cấp: 43 ngƣời (chiếm 31,9%);
Quản lý Nhà nƣớc:79 ngƣời (chiếm 58,5 %).
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cục Hải quan tỉnh Long An
Cục trƣởng
Các phó Cục trƣởng

Các đơn vị tham mƣu

Các Chi cục Hải quan

Văn phòng

Chi cục Hải quan Bến Lức

Phòng Tổ chức cán bộ

Chi cục Hải quan Đức Hòa

Phòng Thanh tra
Phòng Nghiệp vụ

Phòng CBL &XLVP
Đội Kiểm soát Hải quan

Chi cục HQCK cảng Mỹ Tho
Chi cục Hải quan CKQT BìnhHiệp

11
12

Số thu nộp ngân sách
(Triệu đồng)
5.812
6.348
18.554
17,060
20.766

So sánh với năm
trƣớc (%)
+ 9,22
+92,28
-8,05
+21,7

Ghi chú

Nguồn: Cục Hải quan tỉnh Long An (2014)

Số thu nộp ngân sách tăng qua các năm cho thấy, các DN làm thủ tục hải
quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An vẫn còn nhiều sai sót, gian lận trong hoạt động
XNK.
Các DN đến làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An chủ yếu là
loại hình NK nguyên liệu để gia công hàng XK, sản xuất hàng XK. Hai loại hình
này đƣợc Việt Nam cho hƣởng nhiều ƣu đãi nhƣ đƣợc miễn thuế NK, thuế giá trị
gia tăng… nên có thể nhiều DN lợi dụng việc ƣu đãi để gian lận. Chính vì thế, Cục
Hải quan tỉnh Long An luôn xác định các loại hình này phải đƣợc ƣu tiên kiểm tra

Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách
hàng

Sự cảm thông
Sự hữu hình
Nguồn: Parasuraman & ctg, (1988)

(1) Sƣ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.


16

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
(5) Sự hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ đƣợc
các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình
này đƣợc trình bày nhƣ sau:
Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ