BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------------

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------------

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH.................................................................35
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH THÁI BÌNH ĐẾN NĂM 2020................................................................................................... 71
KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................................. 92
PHỤ LỤC................................................................................................................................................. 94
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT........................................................................................... 96


iii

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu viết tắt
1
ACB
2
ACH
3

Agribank

4
5
6
7
8
9
10
11

NHTT
POS
QĐ
TCTQT
Techcombank
Vietcombank
WTO

Nguyên Văn
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Hệ thống bù trừ tự động quốc gia
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Chi nhánh
Cơ sở chấp nhận thẻ
Dịch vụ
Điểm ứng tiền mặt
Đơn vị chấp nhận thẻ
Khách hàng
Ngân hàng Quân đội
Ngân hàng
Ngân hàng đại lý
Ngân hàng Nhà Nước
Ngân hàng phát hành
Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thanh toán
Máy thanh toán thẻ

Bảng 2.7: Lợi nhuận thanh toán thẻ tại Agribank CN Thái Bình................................................................61

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ......................................................................................................... 14
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ........................................................................................................ 16


v

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn..............................................................17
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức hoạt động tại Agribank chi nhánh Thái Bình.................................................36


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế thế giới là một xu hướng tất yếu và đang diễn ra mạnh mẽ ở
tất cả các quốc gia, cùng với đó là sự phát triển ngày càng đa dạng của các loại hình
sản xuất kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực. Ngay từ khi ra đời và phát triển đến
nay, tầm quan trọng của ngân hàng ngày càng được khẳng định. Nhất là khi toàn
cầu hóa trở thành một xu thế tất yếu trong quá trình phát triển của kinh tế thế giới.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng
đã cho ra đời nhiều phương diện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ tin
học hiện đại, trong đó thẻ được coi là một bước đột phá.
Thẻ ngân hàng là sản phẩm công nghệ hiện đại, đã và đang trở nên phổ biến ở
rất nhiều nước trên thế giới. Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thanh toán thẻ
đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham
gia thanh toán thẻ nói riêng. Tuy nhiên, ở Việt Nam, khái niệm về thẻ ngân hàng

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và ngành
Tài chính – Ngân hàng trong cả nước, có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt
động kinh doanh thẻ thanh toán tại các NHTM. Cụ thể như sau:
Luận văn thạc sỹ: “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại NH
TMCP Công thương chi nhánh Cần Thơ”, tác giả Nguyễn Trung Việt (năm 2010).
Đề tài đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản liên quan tới thẻ ngân hàng. Qua
đó tìm hiểu thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Vietinbank hiện nay, tìm ra những
thời cơ và thách thức để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Từ đó đưa ra
các giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại NH TMCP Công thương
chi nhánh Cần Thơ.
Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam”, tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền ( năm 2008).
Đề tài đi sâu nghiên cứu những lý luận chung về thẻ thanh toán, thực trạng hoạt
động kinh doanh thẻ thanh toán và những rủi ro tiềm ẩn trong kinh doanh thẻ tại
Việt Nam nói chung và tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng. Từ đó tác
giả đưa ra những giải pháp nhằm phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ
thanh toán tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam.


3

Ngoài ra, một số bài báo đăng trên các tạp chí như:
Bài viết “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam” năm 2013
của tác giả Đặng Công Hoàn trên Tạp chí tài chính, đã đánh giá về thực trạng dịch
vụ thẻ thanh toán ở thị trường Việt Nam qua các giai đoạn phát triển. Qua đó, tác
giả nêu được những yếu tố, biểu hiện phát triển chưa bền vững của thị trường thẻ
Việt Nam và đưa ra các giải pháp điển hình đối với Chính phủ và NHNN, cũng như
đối với các NHTM hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam.
Bài viết “Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank” năm 2013

nhánh Thái Bình giai đoạn 2013-2015, rút ra một số nhận xét về thực trạng và
nguyên nhân của thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trên hai khía cạnh: kết
quả đạt được và hạn chế, yếu kém, góp phần xác lập các căn cứ thực tiễn cho các
giải pháp đề xuất.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
Agribank- Chi nhánh Thái Bình đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của
Agribank chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2013-2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các
phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: Phương pháp
tổng hợp, phương pháp thống kê, phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp điều tra
khảo sát.. cụ thể:
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Bình và xử lý thông tin về thực trạng phát
triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Thái Bình.
Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến
khách hàng là cá nhân thông qua Phiếu khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh,
điểm yếu của dịch vụ thẻ mà Agribank chi nhánh Thái Bình đang cung cấp (Thực
hiện phát 100 phiếu khảo sát cho 100 khách hàng đến giao dịch thẻ tại Agribank chi
nhánh Thái Bình).


5

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra
giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.

thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu,
tín dụng và tài chính
Ở Mỹ Fed định nghĩa:Ngân hàng là bất kỳ doanh nghiệp nào cung cấp tài khoản
tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách kí phát séc hay
chuyển tiền điện tử) và cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho
vay các doanh nghiệp tư nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới). Các định
nghĩa này nhấn mạnh hai vế hoạt động của ngân hàng là huy động tiền gửi và cho
vay, tuy nhiên trên thực tế các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
Từ đó Peter S. Rose đã đưa ra khái niệm: “Ngân hàng là một loại hình tổ
chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt
là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
(Peter S. Rose (2011), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Tài chính)


7

Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số
47/2010/QH12) định nghĩa:“ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo
quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”
Như vậy, NHTM là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền
kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà sự dịch
chuyển dòng vốn trong nền kinh tế linh hoạt hơn, giảm chi phí về thông tin, tăng
khả năng thanh khoản , giảm rủi ro về giá, góp phần phát triển kinh tế xã hội.
1.1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch tỷ giá hoặc
thu phí thông qua dịch vụ ấy.

vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số tiền trên tài khoản của khách hàng hoặc trong
hạn mức tín dụng của thẻ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành
kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15//05/2007 của NHNN Việt
Nam trình bày khái niệm thẻ như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức
phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản
được các bên thỏa thuận”.
Như vậy có thể khái niệm thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán mà
người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền
mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay máy rút tiền tự động hóa.
• Đặc điểm thẻ thanh toán
Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều được làm bằng nhựa cấu tạo với ba lớp được
ép với kỹ thuật cao.Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp
với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi
tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên và băng từ ( thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip)
lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng.
 Mặt trước của thẻ gồm:
o Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, của tổ chức thẻ. Mỗi loại
thẻ có một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây
được xem như một yếu tố an ninh, chống lại sự giả mạo.


9

o Số thẻ : dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được dập nổi trên thẻ và được in lại
trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ.
o Họ, tên chủ thẻ : in chữ nổi, là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân, tên của
người được ủy quyền nếu là thẻ công ty.
o Ngày hiệu lực của thẻ: được in nổi, là thời hạn mà thể được phép lưu hành.
o Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành: mỗi loại thẻ luôn có

 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:
- Thẻ ghi nợ (Debit card):
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản
tiền gửi để rút tiền tại máy ATM và thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT.
Ngoài ra, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, xem số dư tài
khoản... tại máy ATM. Ưu điểm của loại thẻ này là dễ sử dụng, rất thuận tiện cho
mục đích rút tiền từ tài khoản cá nhân của khách hàng và phí sử dụng thấp. Tuy
nhiên nhược điểm của loại thẻ này là sự hạn chế trong việc sử dụng thẻ để thanh
toán tại các ĐVCNT.
- Thẻ tín dụng(Credit card):
Đây là loại thẻ mà chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng để mua hàng hoá
tại ĐVCNT hay rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy giao dịch của ngân hàng bằng
thẻ. Hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán lại các khoản đã chi tiêu bằng thẻ trước một
thời hạn nhất định. Nếu chủ thẻ thanh toán đúng hạn sẽ được miễn lãi. Như vậy, lợi
ích của chủ thẻ tín dụng là có thể chi tiêu trước trả tiền sau với ưu đãi về lãi. Bên
cạnh đó ưu điểm nổi bật của thẻ tín dụng so với thẻ ghi nợ là phạm vi sử dụng thẻ
tại các ĐVCNT để thanh toán chi tiêu rất lớn. Chủ thẻ dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng
tại các ĐVCNT trên toàn thế giới. Tuy nhiên để trở thành chủ thẻ tín dụng, khách
hàng cũng phải hoàn thành thủ tục phát hành phức tạp hơn thẻ ghi nợ. Theo đó
khách hàng phải có tài sản thế chấp như sổ tiết kiệm, phong tỏa tài khoản hoặc thực
hiện thủ tục tín chấp theo yêu cầu của ngân hàng.
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước:
Là thẻ mà giới hạn sử dụng chỉ được hạn chế trong phạm vi một quốc gia, giao
dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hay một ngân
hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Loại thẻ
này phù hợp với những khách hàng không có nhu cầu sử dụng thẻ ở nước ngoài. Ưu
điểm của loại thẻ này là phí sử dụng thấp.
- Thẻ quốc tế:
Đối với những khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và có nhu cầu sử

Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, có tính chất phổ biến
và đại chúng, phần đông đại đa số người dân trên thế giới sử dụng mỗi ngày.
1.1.2.2. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ thẻ ngân hàng trong nước có sự tham gia chặt chẽ của bốn thành
phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ, đơn


12

vị chấp nhận thẻ. Đối với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các tổ
chức thẻ quốc tế.
Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu
riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang
thương hiệu của những tổ chức và công ty này. NHPH là ngân hàng có tên in trên
thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình. Ví dụ như Ngân
hàng Agribank phát hành thẻ ghi nợ nội địa Agribank Success ( Success và Plus
Success), thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa, Agribank MasterCard…NHPH quy
định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng.
Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương
tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung
ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. NHTT sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị
phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn các đơn vị cách thức vận hành, chấp
nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị
này. Thông thường NHTT sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc
chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị. Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là
NHPH, vừa là NHTT thẻ.
Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyển ( nếu là thẻ do công ty
ủy quyền sử dụng) được NHPH thẻ có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những
điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định.
Đơn vị chấp nhận thẻ : Các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký kết hợp

tượng có liên quan (nếu xảy ra).
Máy xin cấp phép tự động EDC (Electronic Data Capture)
Máy cấp phép tự động là thiết bị điện tử được trang bị cho các đơn vị tiếp
nhận thẻ dùng để đọc thẻ và xin cấp phép trực tuyến từ Ngân hàng phát hành, các
trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới thông qua Ngân hàng
thanh toán. Loại máy này rất tiện lợi, nó giúp cho các giao dịch thẻ được thực hiện
trong suốt 24/24 và chỉ mất khoảng 30 giây là nhận được ý kiến trả lời của Ngân
hàng phát hành.
Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine)
ATM là thành quả của thẻ tín dụng Ngân hàng, được ứng dụng vào cuối thập
niên 60, rất được các khách hàng ưa thích vì sự tiện lợi và linh hoạt. Trước kia, khi
muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Tuy nhiên khi các


14

máy rút tiền tự động ra đời thì khách hàng không phải làm như vậy vì chúng hoạt
động suốt 24h trong ngày. Thông qua ATM, khách hàng không chỉ rút tiền mặt mà
còn có thể chuyển tiền giữ các tài khoản, chi trả các khoản vay, kiểm tra số dư tài
khoản của mình tại Ngân hàng, thanh toán các loại hình dịch vụ như: tiền điện
thoại, internet, hợp đồng bảo hiểm,....
• Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm toàn bộ việc triển khai và
quản lý quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng.
Quy trình phát hành thẻ bao gồm các bước được thể hiện trong sơ đồ sau:
(1)

Chủ thẻ


hàng và các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ.
- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ
gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ các giao dịch thẻ của chủ thẻ trong kỳ, sau
đó trích nợ số tiền đã thông báo trên sao kê.
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Thực hiện thanh toán bù trừ với các TCTQT.
Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các
ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ
thông qua các TCTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPHT. Trên cơ sở
nguồn thu này, các NHPHT đưa ra những chế độ ưu đãi khác nhau cho khách hàng
để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT, các điểm ứng tiền mặt
(ĐƯTM)
- Thực hiện tìm kiếm và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các
ĐVCNT, ĐƯTM mới.
- Cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT, ĐƯTM như: trang thiết bị máy móc, tài
liệu, hỗ trợ kỹ thuật,… nhằm phục vụ tốt cho việc thanh toán thẻ.
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT,
ĐƯTM.
So với quy trình phát hành thẻ thì quy trình thanh toán thẻ phức tạp hơn do
liên quan đến nhiều chủ thể (chủ thẻ, ĐVCNT, NHPHT, NHTTT, TCTQT). Quy
trình này bắt đầu từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ đến khi hoàn thành toàn bộ nghĩa vụ
với ngân hàng và các bên liên quan.


16

(1)

thanh toán

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT
hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý (NHĐL)
(2) ĐVCNT hoặc NHĐL khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính
hợp lệ của thẻ. Nếu thấy thẻ hợp lệ sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng.
(3) ĐVCNT giao dịch với NH (gửi hóa đơn cho NHTTT).
(4) NHTTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT hoặc NHĐL.
(5) NHTTT gửi dữ liệu thanh toán tới TCTQT.
(6) TCTQT báo có cho NHTTT.
(7) TCTQT báo nợ cho NHPH.
(8) NHPH thanh toán nợ cho TCTQT.
(9) NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ.
(10) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH.
• Hoạt động xử lý tra soát, khiếu nại và bồi hoàn
Có rất nhiều lý do khiến chủ thẻ yêu cầu ngân hàng phải tra soát tài khoản và
bồi hoàn tiền như: giao dịch thanh toán (hoặc rút tiền mặt) không thành công nhưng
hệ thống đã trừ tiền, thực hiện một giao dịch nhưng tài khoản lại bị ghi nợ hai lần,
khách hàng khẳng định không thực hiện giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền,
… Ngoài ra NHPH cũng có thể khiếu nại rằng khoản tiền NHTT đòi của một số thẻ
đã nằm trong danh sách cấm lưu hành hoặc hết hạn hiệu lực. Khi đó NHPH sẽ yêu


17

cầu NHTT hoàn lại khoản tiền đã trả trong bước xuất trình đầu tiên của quá trình
trao đổi. Tất cả những tình huống trên sẽ ngân hàng các bên xử lý dựa trên quy trình
xử lý tra soát khiếu nại và bồi hoàn.
Quy trình nghiệp vụ giải quyết tra soát, khiếu nại và bồi hoàn thường sẽ tuân

Chi nhánh mình cung cấp (như giao dịch tại ATM chi nhánh quản lý)
(2b) Chi nhánh NHPHT gửi yêu cầu tra soát lên Trung Tâm Thẻ.
(3a) Trung Tâm Thẻ có thể yêu cầu Chi nhánh bổ sung thêm thông tin hoặc từ
chối trả lời tra soát nếu Chi nhánh cung cấp thông tin không chính xác.
(3b) Nếu thấy thông tin hợp lệ, Trung Tâm Thẻ của NHPHT sẽ tiến hành các
thủ tục đòi bồi hoàn đối với NHTTT.


18

(4) NHTTT thu thập thêm các thông tin từ ĐVCNT và xuất trình cho Trung
Tâm Thẻ NHTT.
(5) Trung Tâm Thẻ NHTT trả lời yêu cầu tra soát cho Chi nhánh.
(6) Chi nhánh thông báo kết quả tra soát cho khách hàng.
• Hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM cũng vậy. Rủi ro có thể xuất hiện bất
cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ,
gây tổn thất cho chủ thẻ, ĐVCNT, NHPH và NHTT thẻ.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm:
* Đơn phát hành thẻ có các thông tin giả mạo:Xảy ra khi ngân hàng phát hành
thẻ cho khách hàng mà không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ
xin phát hành thẻ. Trường hợp này có thể dẫn đến rủi ro về tín dụng cho NHPH khi
chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không chịu thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán.
* Thẻ giả mạo: Là thẻ do các tổ chức tội phạm làm giả căn cứ vào các thông
tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc các thông tin của thẻ bị mất cắp, thất
lạc. Thẻ giả mạo được sử dụng tạo ra các giao dịch khống sẽ gây tổn thất cho các
ngân hàng đặc biệt là NHPH vì theo quy định của các TCTQT, NHPH phải chịu
trách nhiệm hoàn toàn với mọi giao dịch thẻ giả mạo mà mình đã phát hành. Thẻ
giả thường có các hình thức sau: