Lê đình giang

B GIO DC V O TO
TRNG I HC BCH KHOA H NI
-----------------------------------

H v tờn tỏc gi lun vn:
Lê đình giang

CHUYấN NGNH QUN TR KINH DOANH

TấN TI LUN VN
Phân tích và đề xuất một số giải pháp góp phần
nâng cao chất lợng đào tạo tại trờng trung
cấp kinh tế kỹ thuật bắc giang

KHO 2008 - 2010

LUN VN THC S KHOA HC
CHUYấN NGNH QUN TR KINH DOANH

H Ni Nm 2010


Mục lục

Trang

Mở đầu

1

15

1.4. Những nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ.

16

1.4.1 Những nhân tố bên ngoài

16

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

20

1.5. Hệ thống quản lí chất lợng trong một tổ chức hoặc một doanh nghiệp

22

1.5.1 Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống quản lý chất lợng

22

1.5.2 Một số hệ thống quản trị chất lợng hiện nay

23

1.6. Chất lợng đào tạo, những quan điểm và tiêu chí đánh giá chất lợng
đào tạo

30


2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng đào tạo
2.2.1 Phân tích chất lợng đào tạo qua kết quả học tập của học sinh

43
43

2.2.2 Phân tích chất lợng đào tạo qua điều tra đánh giá của khách hàng
( học sinh và các doanh nghiệp sử dụng lao động )
2.2.2.1 Phân tích chất lợng đào tạo qua đánh giá của học sinh

46
47

2.2.2.2 Phân tích chất lợng đào tạo qua đánh giá của các doanh
nghiệp có sử dụng lao động là học sinh do trờng đào tạo.

49

2.2.3 Phân tích chất lợng đào tạo qua các yếu tố đảm bảo chất lợng
đào tạo tại trờng TC Kinh tế-Kỹ thuật Bắc Giang

51

2.2.3.1 Phân tích thực trạng yếu tố đội ngũ giáo viên

51

2.2.3.2 Phân tích thực trạng cơ sở vật chất của Nhà trờng



79

3.2 Giải pháp 2: Về đội ngũ giáo viên

83

3.3 Giải pháp 3: Về tuyển chọn học sinh đầu vào

87

3.4 Giải pháp 4: Các giải pháp khác

89

3.4.1 Tăng cờng chất lợng công tác hớng dẫn thực tập cho học sinh

89

3.4.2 Sử dụng các phần mền kế toán phù hợp với các phần mềm hay
đợc các doanh nghiệp sử dụng trên thị trờng
3.4.3 Tăng nguồn kinh phí đào tạo cho nhà trờng

90
91


Ch−¬ng IV KÕt qu¶ vµ bµn luËn

92

8

phẩm
1.2.1 Chất lợng sản phẩm
1.2.2 Những tính chất đặc trng của chất lợng sản phẩm
1.3. Cht lng dch v v cỏc c im ca cht lng dch v

8
11
12

1.3.1 Chất lợng dịch vụ

12

1.3.2 Một số đặc điểm của chất lợng dịch vụ

15

1.4. Những nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ.

16

1.4.1 Những nhân tố bên ngoài

16

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

20


2.1 Khái quát về trờng trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang

37

2.1.1 Lịch sử phát triển của nhà trờng

37

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của trờng

39

2.1.3 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của Nhà trờng

40


2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng đào tạo
2.2.1 Phân tích chất lợng đào tạo qua kết quả học tập của học sinh

43
43

2.2.2 Phân tích chất lợng đào tạo qua điều tra đánh giá của khách hàng
( học sinh và các doanh nghiệp sử dụng lao động )
2.2.2.1 Phân tích chất lợng đào tạo qua đánh giá của học sinh

46
47

75

2.2.4.1 Các tồn tại trong chất lợng đào tạo của trờng TC Kinh tế Kỹ thuật Bắc Giang

75

2.2.4.2 Các nguyên nhân của chất lợng đào tạo của trờng TC Kinh
tế - Kỹ thuật Bắc Giang

76

Chơng III-Một vài giải pháp nâng cao chất lợng đào tạo tại trờng TC
kinh tế kỹ thuật bắc giang

79

3.1 Giải pháp 1: Về cơ sở vật chất

79

3.2 Giải pháp 2: Về đội ngũ giáo viên

83

3.3 Giải pháp 3: Về tuyển chọn học sinh đầu vào

87

3.4 Giải pháp 4: Các giải pháp khác


mở đầu

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trên thế giới tiềm lực một quốc gia không còn hoàn toàn phụ
thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên nữa, tiềm lực đó giờ đây phụ thuộc vào chất
lợng nguồn nhân lực mà quốc gia đó sở hữu. Chất lợng nguồn nhân lực là khái
niệm tổng hợp bao gồm những nét đặc trng về cơ cấu lứa tuổi của dân số, trạng thái
thể lực, trí lực, trình độ văn hóa, chuyên môn, phong cách đạo đức, hiểu biết xã hội
vv...của đội ngũ nhân lực, trong đó trình độ học vấn là rất quan trọng, bởi vì đó là cơ
sở để đào tạo kỹ năng nghề nghiệp và là yếu tố hình thành nhân cách và lối sống
của mỗi con ngời. Trình độ học vấn của mỗi con ngời lại có đợc thông qua quá
trình giáo dục đào tạo, nên có thể nói giáo dục đào tạo là yếu tố quyết định đến chất
lợng nguồn nhân lực. Nhận rõ đợc vai trò của giáo dục đối với phát triển nguồn
nhân lực phục vụ sự nghiệp Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa đất nớc. Báo cáo chính
trị của BCH Trung ơng Đảng Cộng sản Việt Nam tại Đại hội IX đã khẳng định: "
Về giáo dục và đào tạo, chúng ta phấn đấu để lĩnh vực này cùng với khoa học và
công nghệ thực sự là quốc sách hàng đầu. Thông qua việc đổi mới toàn diện giáo
dục và đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lợng cao, chấn hng nền giáo dục
Việt Nam. Những biện pháp cụ thể là: đổi mới cơ cấu tổ chức, nội dung, phơng
pháp dạy và học theo hớng " chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa ". Phát huy sáng
tạo, khả năng vận dụng, thực hành của ngời học ". Trong những năm vừa qua, cùng
với sự đầu t đúng đắn của Đảng, Nhà nớc và toàn xã hội, giáo dục nớc ta đã đạt
đợc những thành tựu vô cùng to lớn. Nhng với sự phát triển nhanh của giáo dục
đào tạo, trong khi yếu tố con ngời, cơ sở vật chất và nhiều yếu tố khác của ta còn
có hạn, chất lợng giáo dục nhiều khi không đợc quan tâm đúng mức.
Trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang trong những năm vừa qua cùng với
sự phát triển về quy mô đào tạo cũng kéo theo rất nhiều vấn đề cần giải quyết. Một
trong những vấn đề phải kể đến là làm sao nâng cao đợc chất lợng đào tạo của nhà
trờng vì đây là một vấn đề vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại, phát
triển cũng nh việc nâng cao vị thế và hình ảnh của nhà trờng.

đánh giá chất lợng giáo dục. Trên cơ sở phân tích thực trạng tình hình chất lợng
tại trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc giang đề xuất một số giải pháp góp phần nâng
cao chất lợng đào tạo của nhà trờng.
- Đối tợng nghiên cứu: Là thực trạng tình trạng tình hình chất lợng tại
trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang.
- Phạm vi nghiên cứu: Kết quả học tập của học sinh đang học tại trờng TC
Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang. Sự đánh giá của học sinh đang học tại trờng, các
doanh nghiệp đóng trên địa bàn tỉnh Bắc Giang về chất lợng đào tạo của Nhà
trờng. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lợng giáo dục tại trờng TC Kinh tế Kỹ thuật Bắc Giang.

Học viên: Lê Đình Giang

2

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

4. Tóm tắt cô đọng những luận điểm cơ bản và đóng góp của tác giả
Luận văn trong một giới hạn nào đó đã nêu đợc vai trò của giáo dục TCCN
và dạy nghề đối với sự phát triển nguồn nhân lực của đất nớc, chất lợng sản phẩm,
chất lợng dịch vụ, chất lợng đào tạo, các tiêu chí đánh giá chất lợng đào tạo cũng
nh chỉ ra và phân tích đợc thực trạng tình hình chất lợng đào tạo của trờng TC
Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất
lợng đào tạo của Nhà trờng.
5. Phơng pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành luận văn của mình, tác giả có sử dụng các phơng pháp

và chất lợng đào tạo
1.1 Vai trò của giáo dục Trung học chuyên nghiệp & dạy nghề với sự phát triển
nguồn nhân lực đất nớc.
Phát triển nguồn nhân lực là quá trình tạo ra sự biến đổi, chuyển biến số
lợng, cơ cấu và chất lợng nguồn nhân lực phù hợp với từng giai đoạn phát triển
kinh tế - xã hội ở các cấp độ khác nhau (quốc gia, vùng miền, địa phơng...), đáp
ứng nhu cầu nhân lực cần thiết cho các lĩnh vực hoạt động lao động và đời sống xã
hội nhờ vậy mà phát triển năng lực, tạo đợc công ăn việc làm, nâng cao mức sống
và chất lợng cuộc sống, địa vị kinh tế, xã hội của các tầng lớp dân c và cuối cùng
là đóng góp chung cho phát triển xã hội.
Công cuộc phát triển nguồn nhân lực ở nớc ta đang trong thời kỳ " dân số
vàng " với đặc trng là số ngời trong độ tuổi lao động lớn, chiếm tỷ trọng cao trong
dân số và tăng nhanh. Năm 2007 dân số cả nớc ớc tính có khoảng 85,3 triệu ngời
(đứng 13 trên thế giới và thứ 3 khu vực Đông - Nam á), trung bình mỗi năm tăng
thêm 1,1 - 1,2 triệu ngời. Dân số trong tuổi lao động khoảng 52,8 triệu ngời (
chiếm 62,7% dân số ) và mỗi năm tăng thêm khoảng trên dới 1,2 triệu ngời ( tốc
độ tămg bình quân 2,6 - 2,8%/năm ) cơ cấu nguồn nhân lực trẻ ( tỷ lệ thanh niên từ
15-19 tuổi chiếm 47,5% dân số trong độ tuổi lao động ). Lực lợng lao động làm
việc trong nền kinh tế năm 2007 có gần 44,6 triệu ngời, trung bình hàng năm tăng
thêm khoảng 1,0 triệu ngời.
Trong những năm qua, cùng với quá trình đổi mới và phát triển kinh tế và xã
hội theo hớng CNH, HĐH cơ cấu kinh tế của nớc ta đang có những chuyển biến
tích cực. Tỷ trọng nông nghiệp trong cơ cấu GDP giảm xuống từ 24,29% ( năm
2000 ) xuống còn 20,5% ( năm 2005 ). Đồng thời tỷ trọng công nghiệp và xây dựng
tăng từ 31,1% ( năm 2000 ) lên 41% ( năm 2005 ). Quá trình chuyển dịch cơ cấu
nền kinh tế kéo theo quá trình chuyển dịch cơ cấu lao động trong các khu vực kinh

Học viên: Lê Đình Giang

4


40-41,%

47-48%

2

Nông nghiệp

24,29%

20,5%

16-17%

8-9%

3

Dịch vụ

39,32%

38,5%

42-43%

43-44%

4


50,2%

28,8%

+ Công nghiệp

13,1%

17,9%

22,%

32,7%

24,3%

25,4%

27,8%

28,5%

7%

GDP bình quân
5

GDP trên đầu
ngời(USD)

Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

điều kiện kinh tế thị trờng nhiều thành phần, với sự hình thành thị trờng lao động
chịu sự chi phối của các quy luật về giá trị, giá cả, sức lao động, quan hệ cung - cầu,
tình hình thất nghiệp và việc làm ở thị trờng lao động. Do đó, việc xác định cơ cấu
đào tạo nhân lực không thể chỉ dựa vào cơ cấu chung về nhân lực ở phạm vi toàn
quốc hoặc ở phạm vi từng ngành để suy đoán tơng tự. Chẳng hạn nh khác với các
ngành sản xuất công nghiệp thờng có tỷ lệ nhân lực công nhân/kỹ thuật viên/kỹ s
khoảng 10/4/1 thì cơ cấu nhân lực các ngành nh GD&ĐT, y tế... phần lớn có trình
độ từ trung cấp trở lên trong đó có một tỷ lệ đáng kể ( >50% ) có trình độ CĐ, ĐH
và sau đại học.
Nh vậy, ta có thể thấy rằng để phát triển nguồn nhân lực cần có một số
lợng cũng nh một cơ cấu thích hợp giữa các hình thức đào tạo ( ĐH, CĐ, THCN
và dạy nghề ). Với vai trò là một trong ba hình thức đào tạo cung cấp nguồn nhân
lực cho đất nớc, giáo dục THCN và dạy nghề thông qua quá trình đào tạo của
mình đã giúp cân đối nguồn nhân lực ở các trình độ khác nhau tạo ra tỷ lệ hợp lý về
cơ cấu nguồn nhân lực của đất nớc.
Giáo dục Trung học chuyên nghiệp và dạy nghề thông qua quá trình đào tạo
của mình đã cung cấp cấp một số lợng lớn lao động có tay nghề cho xã hội, giúp
đáp ứng về nhu cầu nhân lực cho sự chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế, do kết quả
của quá trình CNH, HĐH của đất nớc và sự tăng trởng của số lợng ngời trong
độ tuổi lao động.
Nớc ta là nớc có tỷ lệ lao động cha qua đào tạo lớn đặc biệt là lao động ở
khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Do vậy, các trờng trung cấp chuyên nghiệp
và dạy nghề đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc dạy nghề cho các lao động
cha qua đào tạo.
Nhận thấy vai trò của giáo dục Trung học chuyên nghiệp và dạy nghề trong
sự phát triển nguồn nhân lực của đất nớc, trong những năm vừa qua, giáo dục


2006

2007

Sơ bộ
2008

268

285

284

269

275

282

238

239

227

205

203


11.3 10.6(*)

10.8

11.9

1.1

2.4

3.9

4.9

360.4 466.5 500.3

515.7 614.5

628.8

298.2 393.3 422.7

421.7 503.6

512.1

77.6

94 110.9


cấp nghề và dạy nghề thờng xuyên dới 3 tháng đợc 1.420.000 ngời. Theo kế
hoạch, năm 2010 sẽ tuyển sinh, tổ chức đào tạo nghề cho 1.748.000 ngời, trong đó
đào tạo trình độ TC, CĐ nghề 360.400 ngời, tăng 17% so với năm 2009.

Học viên: Lê Đình Giang

7

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

1.2 Chất lợng sản phẩm và những tính chất đặc trng của chất lợng sản
phẩm
1.2.1 Chất lợng sản phẩm:
Khái niệm chất lợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đợc sử dụng
phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng nh trong sách báo. Bất
cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lợng.
Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lợng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất
lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có tất nhiều quan
niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa
học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên
những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà
các doanh nghiệp có thể đa ra những quan niệm về chất lợng xuất phát từ ngời
sản xuất, ngời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trờng.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lợng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của

tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lợng. Tuy nhiên, quan niệm
chất lợng này chỉ phản ánh mối quan tâm của ngời sản xuất đến việc đạt đợc
những chỉ tiêu chất lợng đặt ra. Chẳng hạn, chất lợng đợc định nghĩa là tổng hợp
những tính chất đặc trng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn những yêu cầu
định trớc cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.
Trong nền kinh tế thị trờng, ngời ta đa ra rất nhiều quan niệm khác nhau
về chất lợng sản phẩm. Những khái niệm chất lợng này xuất phát và gắn bó chặt
chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trờng nh nhu cầu, cạnh tranh, giá cả... Có thể gọi
chúng dới một nhóm chung là quan niệm "chất lợng hớng theo thị trờng". Đại
diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lợng sản phẩm của các
chuyên gia quản lý chất lợng hàng đầu thế giới nh W. Edwards Deming và Joseph
Juran ở Nhật Bản, Philip Crosby ở Mỹ... Trong nhóm quan niệm này lại có các cách
tiếp cận khác nhau.
Xuất phát từ ngời tiêu dùng, chất lợng đợc định nghĩa là sự phù hợp của
sản phẩm với mục đích sử dụng của ngơi tiêu dùng. Chẳng hạn, trong cuốn " Chất
lợng là sự tha thứ cho không ", Philip Crosby định nghĩa: " Chất lợng là sự phù
hợp với yêu cầu ". Theo ông đây là những yêu cầu của ngời tiêu dùng và ngời sản
xuất; hay theo Tiến sĩ W. Edwards Deming thì "Chất lợng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng"...
Chuyên gia quản lý chất lợng ngời Mỹ , giáo s David Garvin đã cụ thể
hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt đợc mức độ và đẳng cấp kỹ
thuật.
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng
sản phẩm đợc tăng cờng.

Học viên: Lê Đình Giang

9


Ngày nay ngời ta thờng nói đến chất lợng tổng hợp bao gồm chất lợng sản
phẩm, chất lợng dịch vụ sau bán hàng và chi phí bỏ ra để đạt đợc mức chất lợng
đó. Quan niệm này đặt chất lợng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất
lợng dịch vụ, chất lợng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các
nguồn lực.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp đợc thống
nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO

Học viên: Lê Đình Giang

10

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

9000, phần thuật ngữ đã đa ra định nghĩa chất lợng: "Chất lợng là mức độ thoả
mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa là
những nhu cầu hay mong đợi đợc nêu ta hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó,
nên định nghĩa này đợc chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh
quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lợng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất
giữa thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của
khách hàng.
1.2.2 Những tính chất đặc trng của chất lợng sản phẩm:
Xuất phát từ những quan điểm nói trên về chất lợng sản phẩm ta có thể đa ra
một số tính chất đặc trng nh sau về chất lợng sản phẩm:
- Chất lợng đợc đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì một lý

thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự phù hợp này phụ thuộc vào nhận
thức chủ quan của khách hàng. Cụ thể vì chất lợng sản phẩm có thể phản ánh thông
qua các đặc tính chất lợng cụ thể có thể đo đợc, đếm đợc. Đánh giá đợc những
đặc tính này mang tính khách quan vì đợc thiết kế và sản xuất trong giai đoạn sản
xuất.
- Chất lợng không chỉ đợc hiểu là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá chúng
ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lợng còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
1.3. Cht lng dch v v cỏc c im ca cht lng dch v.
1.3.1 Chất lợng dịch vụ
Theo iso 8402, có thể coi chất lợng dịch vụ là " Tập hợp các đặc tính của
một đối tợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn ". Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng
đợc đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc. Nếu chất
lợng mong đợi (A) thấp hơn chất lợng đạt đợc (B) thì chất lợng là tuyệt hảo;
nếu chất lợng mong đợi lớn hơn chất lợng đạt đợc thì chất lợng không đảm bảo;
nếu chất lợng mong đợi bằng chất lợng đạt đợc thì chất lợng đảm bảo.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo, khuyếch trơng.
Đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ, thực chất là rút ngắn các khoảng
cách về chất lợng dịch vụ, bao gồm các khoảng cách sau:
- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi của
khách hàng;

Học viên: Lê Đình Giang

12

Nhu cầu của cá

Quảng cáo,

đã trải qua

miệng

nhân

khuyếch trơng

Dịch vụ mong
đợi

A

Khoảng
cách 5
Công ty

Khách

B

Dịch vụ đợc
thụ hởng

hàng
Cung ứng dịch vụ


Học viên: Lê Đình Giang

14

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Khách hàng là ngời thụ hởng chất lợng do ngời cung ứng mang lại và là
ngời đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lợng cho ngời cung ứng. Khách hàng sẽ
thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lợng
dịch vụ. Thông thờng chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nh:
Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục
vụ cho dịch vụ.
Cơ sở vật chất bao gồm nhà xởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho
dịch vụ.
Chất lợng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
Môi trờng hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trờng vĩ mô nh: Luật, văn
hoá, kinh tế...; môi trờng liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi
trờng vi mô: Quản lý nội bộ doanh nghiệp.
1.3.2 Một số đặc điểm của chất lợng dịch vụ
Ngoài các tính chất có nh đối với chất lợng sản phẩm. Do các các tính chất
riêng của mình, chất lợng dịch vụ có các đặc điển sau :
- Tính vô hình: ngời ta không thể nhìn thấy, không nếm đợc, không nghe
đợc, không cầm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng. Cho nên, chất lợng của sản
phẩm chỉ đợc nhận thấy trong quá trình sử dụng chúng.

từng thời điểm, theo mùa trong năm, ngày trong tháng, giờ trong ngày. Do đó, chất
lợng dịch vụ cũng phụ thuộc vào thời điểm sử dụng nó.
1.4. Những nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ.
Chất lợng sản phẩn dịch vụ đợc tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức
mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối sản phẩm và tiêu
dùng. Do việc tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lợng nên việc tạo
ra và hoàn thiện chất lợng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc
môi trờng kinh doanh bên ngoài cũng nh bên trrong của doanh nghiệp. Các nhân
tố này có mối quân hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến
chất lợng sản phẩm, dịch vụ do các doanh nghiệp tạo ra.
1.4.1 Những nhân tố bên ngoài
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới
trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức đợc vai trò quan trọng của chất
lợng trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Chất lợng đã trở thành
ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã
đặt các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lợng là:
Xu hớng toàn càu hóa với sự tham gia hội nhập của các doanh nghiệp vào
mọi nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thơng mại quốc tế.

Học viên: Lê Đình Giang

16

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học


vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền

Học viên: Lê Đình Giang

17

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, và mục đích sử dụng sản phẩm của
khách hàng. Xác định đúng nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hớng
phát triển của chất lợng sản phẩm.
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
Trình độ chất lợng của sản phẩm không thể vợt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất
lợng sản phẩm trớc hết thể hiện ở những đặc trng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản
phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử
dụng để chế tạo sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lợng sản phẩm có thể
đạt đợc. Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất
lợng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn, nhờ
đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lợng với những chỉ tiêu
kinh tế - kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày càng
tốt hơn.
Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra phơng tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản
phẩm chính xác hơn nhờ trang thiết bị, những phơng tiện đo lờng, dự báo, thí