LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bỉm Sơn” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số
liệu thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung

́H

U

Ế

thực và được phép công bố.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ


đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn đã tạo

H

mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập thông tin, số

IN

liệu để hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ quý báu này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, tập thể lớp cao học quản trị

K

kinh doanh khoá 15 (2014-2016) và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn,

̣C

động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn.

O

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kinh nghiệm bản thân và thời gian hạn chế

̣I H

nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong Quý Thầy giáo, Cô giáo
và đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.

Đ
A

trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành

TÊ

một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
BIDV Chi nhánh Bỉm Sơn là đơn vị mới tham gia vào hoạt động kinh doanh bán

H

lẻ. Do vậy, kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khiêm tốn. Nghiên cứu

IN

mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nhằm mục đích đa dạng

K

hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị
trường có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt

̣C

động, sự phát triển bền vững của Chi nhánh Bỉm sơn.

O

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân

̣I H



MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

U

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2

TÊ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

H

5. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................3

IN

Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................4
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

K

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................4

̣C

thương mại tại Việt Nam...........................................................................................18
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam trong phát triển dịch vụ NHBL....22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BỈM SƠN..................................................................................................25

Ế

2.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi

U

nhánh Bỉm Sơn..........................................................................................................25

́H

2.1.1. Khái quát về BIDV và BIDV Bỉm Sơn...........................................................25
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bỉm Sơn..........................................28

TÊ

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012 – 2014 ....33
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL đang triển khai tại BIDV Bỉm Sơn ......................33

H

2.2.2 Mạng lưới kênh phân phối ...............................................................................34

IN



v


3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh Bỉm Sơn..................................................................69
3.3.1. Nhóm giải pháp chung ....................................................................................69
3.3.2. Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ.........................................75
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................80
1. Kết luận .................................................................................................................80
2. Kiến nghị ..............................................................................................................82

Ế

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85

U

PHỤ LỤC

́H

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

TÊ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA

Đ

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVBL

: Dịch vụ bán lẻ

DNTDBL

: Dư nợ tín dụng bán lẻ

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

GTCG

: Giấy tờ có giá

HĐV

: Huy động vốn

IBMB


POS

: Máy chấp nhận thanh toán thẻ

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

ATM

: Tài khoản thanh toán

TDBL


Bảng 2.6:

Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại BIDV Bỉm Sơn

́H

U

Ế

Bảng 2.3:

Bảng 2.7:

TÊ

giai đoạn 2012-2014............................................................................37
Số lượng và số dư trung bình tài khoản thanh toán của khách hàng cá

Thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn thị xã Bỉm Sơn

IN

Bảng 2.8:

H

nhân tại BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014 ....................................38

giai đoạn 2012-2014............................................................................38

giai đoạn 2012-2014 .............................................................................44

Bảng 2.13:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản
giai đoạn 2012-2014............................................................................46

Bảng 2.14.

Tình hình thu ròng từ dịch vụ bán lẻ qua các năm 2012-2014
của BIDV Bỉm Sơn .............................................................................54

Bảng 2.15:

Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bỉm Sơn ............47

Bảng 2.16:

Kết quả khảo sát về số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng .......47

Bảng 2.17:

Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi..............48

viii


Bảng 2.18:

Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm tín dụng cá nhân ..............49

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

của BIDV Bỉm Sơn .............................................................................67

ix


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng thương mại luôn giữ vai trò quan trọng trong sự phát
triển kinh tế-xã hội của mỗi quốc gia. Đặc biệt là trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế mạnh mẽ hiện nay, các NHTM Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh
tranh của các tập đoàn tài chính, chi nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực
mạnh về tài chính, hiện đại về công nghệ, trình độ quản lý tốt lại đa dạng về các


̣C

hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro. Phát triển

O

dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,

̣I H

nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân
hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh

Đ
A

tranh và hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững về mọi mặt,
trong đó cần chú trọng phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động này trở thành
một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Thị xã Bỉm Sơn là một đơn vị hành chính với khu công nghiệp trọng điểm phía
Bắc của tỉnh Thanh Hóa nên đây là thị trường tiềm năng để các NHTM phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế trên địa bàn đã có nhiều chi nhánh các NHTM lớn với bề
dày kinh nghiệm về phát triển hoạt động bán lẻ như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn (AgriBank), Ngân hàng TMCP Công thương (VietinBank), Ngân hàng
Sài gòn Thương tín (Sacombank)... Trong thời gian qua các ngân hàng này cũng đang

1




Trên cơ sở phân tích thực trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bỉm Sơn, đề xuất một số giải pháp phát

̣C

* Mục tiêu cụ thể

K

triển dịch vụ này trong tương lai.

O

- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của NHTM;

̣I H

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn
giai đoạn 2012-2014, những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của

Đ
A

hạn chế;

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của BIDV Bỉm Sơn.


- Phân tích dữ liệu, so sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích
như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, phương pháp so sánh để phân tích

H

thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn qua các năm, sau đó tổng hợp rút ra

IN

điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất
các giải pháp phát triển DVNHBL.

K

- Phương pháp tiến hành điều tra khảo sát: Mẫu được chọn theo dựa trên

̣C

việc tiếp cận trực tiếp, đề nghị khách hàng điền vào bảng câu hỏi điều tra. Các

O

khách hàng được phỏng vấn điền vào bảng câu hỏi thông qua tác giả đến gặp trực

̣I H

tiếp khách hàng và các giao dịch viên của BIDV Bỉm Sơn khi khách hàng đến giao
dịch tại BIDV Bỉm Sơn.


́H

vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế.

U

Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch

TÊ

Theo Giáo sư Peter S.Rose: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,

H

dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ

IN

chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [2].

Tại Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng: “NHTM là loại hình ngân

K

hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh

̣C

khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” [14].

1.1.2.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền
kinh tế
NHTM là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương với nền kinh tế trong việc
thực hiện các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử dụng các
công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu sự tác

U

Ế

động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là trung gian, NHTM chuyển

́H

tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để Chính phủ và NHTW có
những chính sách điều tiết hợp lý.

TÊ

Thông qua việc cung ứng tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc
dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng

H

một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều

IN

tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.


- Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.

5


1.1.3.2. Hoạt động tín dụng
NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho
vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài
chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. [1]
- Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các
hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn.
- Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng

U

Ế

uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.

́H

- Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác
thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.

TÊ

- Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ


ứng dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá…
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ
NHBL có thể hiểu là: “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách

6


hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “NHBL là hoạt
động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá
nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân
hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không
kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số

Ế

dịch vụ khác”.

U

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy đang tồn tại hai quan niệm về

́H

thông tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đ
A

1.2.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân riêng
lẻ, các hộ gia đình
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của nó tới

tận tay người tiêu dùng. Do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các
cá nhân, hộ gia đình.
1.2.2.2. Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và
hộ gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch
cũng rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn

7


giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ phù hợp với nhu cầu của một cá nhân,
hay một hộ gia đình.
1.2.2.3. Độ rủi ro thấp
Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại
một nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên
cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng
trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt

Ế



̣C

tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.

̣I H

+ Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay dân cư…

Đ
A

+ Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị
ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời.
Đối với hoạt động NHBL, marketing đóng vai trò rất quan trọng vì đặc

trưng của đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình là họ rất nhạy cảm với
chính sách marketing, dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, mức độ trung thành của họ
không cao. Do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan
hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối
tượng khách hàng này với ngân hàng.

8


1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền
mặt của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và


K

dựng văn hóa thanh toán, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của

̣C

các ngành dịch vụ khác như điện, nước, bưu chính viễn thông…

O

- Dịch vụ NHBL phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và

̣I H

sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh,
từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các

Đ
A

hành vi gian lận thương mại, trốn thuế…
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở

rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách
hàng cũ từ đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình. Khách hàng cá nhân với số lượng
lớn, là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền
thông tin nhanh và rộng. Nếu ngân hàng làm khách hàng hài lòng thì ngân hàng sẽ


H

Dịch vụ NHBL tạo ra các nguồn thu như thu từ lãi cho vay, thu từ các loại

IN

phí dịch vụ… lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị

K

trường có biến động mạnh. Mặt khác việc huy động và cho vay đối với một khối
lượng lớn là khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, ít bị động vào

̣C

các khách hàng lớn và như vậy hoạt động của ngân hàng thêm bền vững hơn.

O

1.2.3.3. Đối với khách hàng

̣I H

- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và thường xuyên
thay đổi của các nhu cầu trong xã hội. Dịch vụ NHBL đem lại sự an toàn, thuận tiện

Đ
A


́H

với nhiều kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau.

- Giấy tờ có giá: Là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn

TÊ

trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều
kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua.

H

1.2.4.2. Tín dụng bán lẻ

IN

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 02 hình thức chủ yếu

K

là cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo, bao gồm các loại hình: cho vay tiêu

O

̣C

dùng có tài sản đảm bảo; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay du học, người đi



Ế

hành trên lãnh thổ Việt nam. Theo đó khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền

U

gửi thanh toán của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM.

́H

+ Thẻ quốc tế: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu

TÊ

hành trên toàn thế giới. Bao gồm Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

H

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các

IN

giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như: máy vi
tính, điện thoại di động… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ

K

ngân hàng điện tử gồm những loại sau:


1.2.4.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
- Dịch vụ kiều hối: Là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá
nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.
- Thu hộ, chi hộ: Là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn như trả tiền điện, tiền nước… dịch vụ chi
trả lương qua tài khoản, thu hộ tiền hàng hóa...
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất các
khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm.

Ế

- Tư vấn tài chính và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về

U

khách hàng. Đồng thời, ngân hàng là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài

TÊ

tư vấn về tài chính, các dịch vụ của ngân hàng…

́H

chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng như:
- Cho thuê két sắt: Ngân hàng thực hiện bảo quản các đồ quý giá, cổ phiếu, các

H

hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… theo yêu cầu của khách hàng.


thị trường, phát triển sản phẩm mới và đầu tư vào các sản phẩm công nghệ cao
như: mạng lưới ATM, ngân hàng trực tuyến… chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh
thì ngân hàng mới có đủ vốn để thực hiện các mục tiêu trên.
- Trình độ công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ
và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát

13


triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ NHBL ngày
nay luôn gắn liền với các thiết bị công nghệ cao như: máy vi tính kết nối Internet,
máy ATM, máy điện thoại… Do vậy, việc phát triển và ứng dụng công nghệ cao sẽ
giúp các ngân hàng tạo ra được các sản phẩm mới có tính “vượt trội”, đáp ứng nhu
cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Công nghệ cao còn giúp các ngân hàng
nâng cao chất lượng hoạt động, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, cập nhật và
xử lý thông tin nhanh hơn, tăng khả năng kiểm soát và do đó giảm thiểu rủi ro cho
ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Ế

- Chất lượng nguồn nhân lực

U

Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế thông

́H



- Sự phát triển của nền kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được

Đ
A

nâng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL càng nhiều hơn. Họ không chỉ
sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL để phát triển sản xuất kinh doanh mà còn phục
vụ cho các nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng hóa, tham quan du lịch… Do đó tăng
trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp
dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng
suất và hiệu quả lao động. Mặt khác, sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ làm
cho chu kỳ sống của sản phẩm bị ngắn lại do bị thay thế bởi các sản phẩm ưu việt

14


hơn. Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến thị trường bán lẻ và buộc các ngân
hàng phải luôn thích ứng.
- Chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Ngân hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế
của đất nước. Do vậy hoạt động ngân hàng luôn chịu sự quản lý và giám sát chặt chẽ
của Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một
dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ

Ế


̣C

1.2.6.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng

O

- Sự gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu

̣I H

nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Lợi nhuận là thước đo sự thành công của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.

Đ
A

Việc mở rộng sản phẩm, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ… có mang lại hiệu quả
hay không được thể hiện qua thu nhập từ các dịch vụ NHBL và tỷ trọng của nó
trong tổng thu nhập của ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất hoạt động kinh doanh của
bất kỳ một doanh nghiệp nào trong điều kiện kinh tế thị trường là thị phần. Hoạt động
ngân hàng bán lẻ cũng vậy, một ngân hàng chiếm thị phần cao chứng tỏ các sản phẩm
dịch vụ của họ được thị trường ưa thích hơn so với ngân hàng khác. Thị phần là phần
thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của một ngân hàng chiếm lĩnh.

15


Thị phần của một ngân hàng ở một địa bàn được tính theo công thức sau:

ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Rõ ràng đây là một tiêu chí

H

quan trọng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng.

IN

- Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối

K

Hệ thống mạng lưới thể hiện số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch đang
hoạt động. Ngân hàng nào có mạng lưới hoạt động rộng thì dễ chiếm lĩnh được nhiều

̣C

thị trường, cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ

O

NHBL nói riêng đến nhiều đối tượng khách hàng. Do vậy đây cũng là một chỉ tiêu

̣I H

đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM.
Ngày nay, do cuộc sống bận rộn, việc phải đi đến ngân hàng để thực hiện các

Đ
A