BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẠNH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, TP. ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Hạnh


MỤC LỤC

2.1.1. LDch sU hình thành và phát triGn Agribank Chi nhánh Qu:n CVm L?30
2.1.2. Ch*c n;ng và nhi?m v) c%a chi nhánh ........................................ 31
2.1.3. C1 c u t= ch*c ............................................................................. 33
2.1.4. D+ n0 cho vay hW kinh doanh t2i Agribank Chi nhánh Qu:n CVm
L? giai 'o2n 2012 – 2014 ................................................................................. 36
2.2.THIRT KR MÔ HÌNH, GIX THUYRT TIRN TRÌNH NGHIÊN CYU.... 37
2.2.1. Mô hình nghiên c*u ..................................................................... 37
2.2.2. GiO thuy#t nghiên c*u .................................................................. 39
2.2.3. Ti#n trình nghiên c*u................................................................... 39
2.3. NGHIÊN CYU SL BZ (NGHIÊN CYU -@NH TÍNH)........................... 40
2.3.1. M)c tiêu ....................................................................................... 40
2.3.2. Quy trình ...................................................................................... 41
2.3.3. K#t quO ......................................................................................... 42
2.4. NGHIÊN CYU CHÍNH THYC (NGHIÊN CYU -@NH LJKNG) ......... 44
2.4.1. M)c tiêu ....................................................................................... 44
2.4.2. Quy trình ...................................................................................... 44
2.4.3. KhOo sát kiGm tra thang 'o tr+\c khi ph]ng v n chính th*c ...... 47
KRT LUTN CHJLNG 2................................................................................. 52
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 53
3.1. TH^NG KÊ MÔ TX ................................................................................. 53
3.1.1. Thông tin chung v( m_u nghiên c*u ........................................... 53


3.1.2. Th.ng kê mô tO các nhân t. trong mô hình nghiên c*u s7 hài
lòng c%a khách hàng ......................................................................................... 54
3.2. PHÂN TÍCH -Z TIN CTY CNA CÁC THANG -O B`NG Ha S^
CRONBACH’S ALPHA .................................................................................. 58
3.2.1. K#t quO phân tích thang 'o v\i các nhân t. Onh h+Png '#n ch t
l+0ng dDch v).................................................................................................... 58
3.2.2. K#t quO phân tích thang 'o s7 hài lòng ....................................... 61

4.3.5. Gia t;ng s7 'cng cOm .................................................................. 87
4.4. MZT S^ KIRN NGH@ .............................................................................. 87
4.4.1. -.i v\i Ngân hàng Nhà n+\c ...................................................... 87
4.4.2. -.i v\i Ngân hàng Nông nghi?p & Phát triGn Nông thôn Vi?t Nam
................................................................................................................ 86
4.4.3. -.i v\i chính quy(n 'Da ph+1ng ................................................. 88
4.5. Ý NGHlA CNA NGHIÊN CYU .............................................................. 88
4.6. HiN CHR CNA NGHIÊN CYU VÀ HJgNG NGHIÊN CYU TIRP
THEO ............................................................................................................... 89
KRT LUTN CHJLNG 4................................................................................. 90
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

Nghĩa là

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghi?p và Phát triGn nông thôn Vi?t Nam
CBTD

Cán bW tín d)ng

CSI

Chm s. hài lòng khách hàng – Customer Satisfaction Index



Mô hình ch t l+0ng kn thu:t


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số

Tên bảng

hiệu
2.1.

Tình hình cho vay HW kinh doanh t2i Agribank Chi nhánh

Trang
36

Qu:n CVm L?, TP -à Npng
2.2.

Thang 'o các nhân t. tác 'Wng '#n s7 hài lòng c%a khách hàng

42

2.3.

Ma tr:n xoay nhân t. lqn 1 (Ti(n kiGm 'Dnh)

48


54

3.3.

Th.ng kê mô tO thang 'o s7 tin c:y

55

3.4.

Th.ng kê mô tO thang 'o s7 'áp *ng

55

3.5.

Th.ng kê mô tO thang 'o n;ng l7c ph)c v)

56

3.6.

Th.ng kê mô tO thang 'o s7 'cng cOm

56

3.7.

Th.ng kê mô tO thang 'o c2nh tranh v( giá




Số

Tên bảng

hiệu

3.14. K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o c2nh tranh

Trang
61

v( giá
3.15. K#t quO phân tích cronbach’s Alpha thang 'o s7 hài lòng

61

3.16. Ma tr:n xoay nhân t. (lqn 1)

63

3.17. K#t quO ma tr:n xoay nhân t. lqn 2

64

3.18. H? s. KMO and Bartlett's Test c%a nhân t. hài lòng

66


3.26. K#t quO phân tích ANOVA giQa s7 tin c:y và S. l+0ng

79

ngân hàng giao dDch
3.27. K#t quO phân tích ANOVA giQa c2nh tranh v( giá và s.
l+0ng ngân hàng giao dDch

80


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số

Tên hình

Trang

1.1.

Mô hình ch t l+0ng dDch v) Servperf (Cronin và Taylor, 1992)

13

1.2.

Mô hình ch t l+0ng dDch v) c%a GrOnross (1984)

14



S1 'c c1 c u t= ch*c ho2t 'Wng t2i Agribank Qu:n CVm L?

33

2.2.

Mô hình nghiên c*u các nhân t. tác 'Wng '#n s7 hài lòng

38

c%a khách hàng
2.3.

Ti#n trình nghiên c*u c%a '( tài

40

3.1.

Mô hình nghiên c*u sau khi phân tích th7c t#

67


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
H? th.ng các Ngân hàng th+1ng m2i P Vi?t Nam 'ã có nhQng b+\c

v n '( liên quan '#n s7 hài lòng tr 'ó '+a ra nhQng giOi pháp nhvm nâng cao
s7 hài lòng c%a hW kinh doanh '.i v\i ho2t 'Wng vay v.n t2i Agribank Qu:n
CVm L?, TP -à Npng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
C;n c* vào tình hình ho2t 'Wng và chi#n l+0c phát triGn c%a Agribank
CVm L?, '( tài nghiên c*u '+0c th7c hi?n v\i các m)c tiêu sau:
- H? th.ng hóa c1 sP lý lu:n v( nghiên c*u s7 hài lòng khách hàng '.i
v\i dDch v).
- Nghiên c*u s7 hài lòng c%a khách hàng '.i v\i ho2t 'Wng cho vay hW
kinh doanh t2i Ngân hàng Nông nghi?p & Phát triGn Nông thôn Chi nhánh
Qu:n CVm L?, TP.-à Npng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
S7 hài lòng c%a khách hàng là hW kinh doanh '.i v\i ho2t 'Wng cho vay
t2i ngân hàng Nông nghi?p & Phát triGn Nông thôn Chi nhánh Qu:n CVm L?,
TP -à Npng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Ph2m vi không gian: Khách hàng là hW kinh doanh 'ã và 'ang tham
gia vào ho2t 'Wng cho vay t2i Ngân hàng Nông nghi?p & Phát triGn Nông
thôn Chi nhánh Qu:n CVm L?, TP -à Npng.
+ Ph2m vi thdi gian: -( tài sU d)ng s. li?u th* c p giai 'o2n 20122014 tr các phòng ban c%a ngân hàng. Thdi gian nghiên c*u tr tháng 4 n;m
2015 '#n tháng 11 n;m 2015.


3
4. Phương pháp nghiên cứu
- Ph+1ng pháp thu th:p dQ li?u
+ DQ li?u th* c p: Sách, báo, giáo trình, internet, các báo cáo c%a ngân
hàng, các lu:n v;n t.t nghi?p có liên quan.
+ DQ li?u s1 c p: Thi#t k# phi#u ph]ng v n và bOng câu h]i khOo sát

có nhQng cOi thi?n thích h0p nhvm nâng cao hi?u quO ho2t 'Wng cho vay hW
kinh doanh và giúp cho khách hàng luôn cOm th y hài lòng mwi khi giao dDch
t2i ngân hàng.
- Nghiên c*u góp phqn ph)c v) cho 'Dnh h+\ng phát triGn c%a
Agribank CVm L? trong thdi gian t\i t*c là phát triGn ho2t 'Wng cho vay '.i
v\i hW kinh doanh.
- Trên c1 sP nghiên c*u s7 hài lòng c%a khách hàng '.i v\i ho2t 'Wng
cho vay hW kinh doanh c%a Agribank Qu:n CVm L? trong thdi gian qua, tác
giO su '( xu t mWt s. giOi pháp nâng cao s7 hài lòng c%a khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu: Gi\i thi?u ý ngh3a, m)c tiêu, ph+1ng pháp nghiên c*u
và c u trúc '( tài
Phần nội dung: Bao gcm 4 ch+1ng
Chương 1: C1 sP lý lu:n v( nghiên c*u s7 hài lòng c%a khách hàng '.i
v\i dDch v)
Chương 2: Gi\i thi?u chung v( Agribank Chi nhánh Qu:n CVm L?, TP
-à Npng và thi#t k# mô hình nghiên c*u s7 hài lòng c%a khách hàng '.i v\i
ho2t 'Wng cho vay hW kinh doanh t2i chi nhánh
Chương 3: K#t quO nghiên c*u
Chương 4: Hàm ý chính sách và ki#n nghD


5
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
7.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài
Lotfollah Najjar, Ram R. Bishu ( 2006), “Service quality: A Case Study
of a Bank”, The Quality Management Journal. Nghiên c*u v( s7 hài lòng c%a
khách hàng trong l3nh v7c ngân hàng. Nghiên c*u nh n m2nh tqm quan tr6ng
c%a vi?c cOi thi?n ch t l+0ng dDch v) ngân hàng. Các k#t quO phân tích ch t
l+0ng dDch v) cho th y thành phqn 'W tin c:y và 'áp *ng là quan tr6ng nh t

M2ng l+\i chi nhánh và máy ATM; (3) Khyng 'Dnh tcn t2i m.i quan h? giQa
s7 hài lòng và lòng trung thành c%a khách hàng trong l3nh v7c ngân hàng.
Nghiên c*u trên c1 sP sU d)ng thang 'o SERVQUAL, 'cng thdi khai thác
thêm nhQng y#u t. m\i b= sung vào thang 'o l+dng cho phù h0p v\i 'i(u
ki?n P Vi?t Nam.
PGS.TS Lê Văn Huy – Đại học Đà Nẵng và Phạm Thị Thanh Thảo –
Đại học kiến trúc Đà Nẵng (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng”. K#t quO nghiên c*u 'ã xây d7ng '+0c mô hình
'o l+dng ch t l+0ng dDch v) áp d)ng trong l3nh v7c ngân hàng P Vi?t Nam
'+0c ti#n hành v\i 5 bi#n s. nh+ trong mô hình c%a Parasuraman và cWng s7
(1985) mP rWng v\i 25 y#u t., trong 'ó 22 y#u t. l y l2i tr mô hình trên, mWt
y#u t. '+0c chmnh sUa và thêm vào 3 y#u t. m\i 'Fc thù trong 'i(u ki?n Vi?t
Nam. Các bi#n s. '( nghD: (1) Tính hQu hình, (2) Tính 'áng tin c:y, (3) -áp
*ng, (4) N;ng l7c ph)c v) và (5) -cng cOm.
GS.TS Trương Bá Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy – Đại học Đà Nẵng
(2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”.
Nghiên c*u 'ã kiGm 'Dnh và gcm '% 5 yêu cqu c%a kiGm 'Dnh thang 'o ch t
l+0ng dDch v) trong l3nh v7c ngân hàng 'ó là: (1) H? s. tin c:y t=ng h0p, (2)
T=ng ph+1ng sai trích '+0c, (3) Tính '1n h+\ng, (4) Giá trD hWi t), (5) Giá trD


7
phân bi?t. K#t quO nghiên c*u 'ã xây d7ng thang 'o ch t l+0ng dDch v) gcm
6 bi#n s.: (1) S7 hQu hình, (2) -Om bOo, (3) Tin c:y v( quá trình cung c p
dDch v), (4) Tin c:y v( ldi h*a khách hàng, (5) -cng cOm và 'áp *ng, (6)
M2ng l+\i chi nhánh và ATM.
Nguyễn Thị Thanh Loan – Phương Kim Phụng Hoàng – Đại học Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh tỉnh Bình Dương”. Trong nghiên c*u, k#t quO phân tích hci quy

nhQng nhu cqu nh t 'Dnh c%a s. 'ông, có t= ch*c và '+0c trO công [9].
- Theo kinh t# h6c, dDch v) '+0c hiGu là nhQng th* t+1ng t7 nh+ hàng hoá
nh+ng phi v:t ch t, bOn ch t c%a dDch v) là s7 cung *ng 'G 'áp *ng nhu cqu nh+:
dDch v) du lDch, thdi trang ch;m sóc s*c khoz...và mang l2i l0i nhu:n [10].
- Theo Philip Kotler 'Dnh ngh3a dDch v): “DDch v) là mWt ho2t 'Wng hay
l0i ích cung *ng nhvm 'G trao '=i, ch% y#u là vô hình và không d_n '#n vi?c
chuyGn quy(n sP hQu. Vi?c th7c hi?n dDch v) có thG gtn li(n hoFc không gtn
li(n v\i sOn phVm v:t ch t” [6].
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dDch v) là nhQng hành vi, quá trình,
cách th*c th7c hi?n mWt công vi?c nào 'ó nhvm t2o giá trD sU d)ng cho
khách hàng làm th]a mãn nhu cqu và mong '0i c%a khách hàng [17].
Tóm l2i, có r t nhi(u khái ni?m khác nhau v( dDch v) '+0c phát biGu
d+\i nhQng góc 'W khác nhau nh+ng nhìn chung các h6c giO '(u thiên v(
quan 'iGm: “ Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó
của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”


9
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
DDch v) là mWt “sOn phVm 'Fc bi?t” có nhi(u 'Fc tính khác v\i các lo2i
hàng hóa khác. V( bOn ch t, hàng hóa dDch v) là mWt sOn phVm vô hình, csng
t+1ng t7 nh+ sOn phVm hàng hóa nh+ng là phi v:t ch t. Khách hàng chm cOm
nh:n '+0c sOn phVm này thông qua các ho2t 'Wng giao ti#p, nh:n thông tin và
cOm nh:n. Do v:y, dDch v) liên quan nhi(u h1n '#n khách hàng trong quá
trình sOn xu t và con ng+di '+0c xem nh+ mWt bW ph:n c%a sOn phVm. -cng
thdi, các sOn phVm dDch v) khó giQ vQng các tiêu chuVn v( kiGm soát ch t
l+0ng h1n. DDch v) có các 'Fc tính khác v\i các sOn phVm hàng hóa nh+ tính
vô hình, tính không 'cng nh t, tính không thG tách rdi và tính không thG c t
trQ. Chính nhQng 'Fc tính này làm cho dDch v) trP nên khó 'Dnh l+0ng và

v Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thG tách rdi c%a dDch v) thG hi?n P vi?c khó thG phân chia
dDch v) thành hai giai 'o2n r2ch ròi là giai 'o2n sOn xu t (production) và giai
'o2n sU d)ng (consumption).S7 t2o thành và sU d)ng dDch v) thông th+dng
di8n ra 'cng thdi cùng lúc v\i nhau. N#u hàng hóa th+dng '+0c sOn xu t, l+u
kho, phân ph.i và sau cùng m\i giao '#n ng+di tiêu dùng thì dDch v) '+0c t2o
ra và sU d)ng ngay trong su.t quá trình t2o ra 'ó. -.i v\i sOn phVm hàng hóa,
khách hàng chm sU d)ng sOn phVm P giai 'o2n cu.i cùng (end-users), còn '.i
v\i dDch v), khách hàng 'cng hành trong su.t hoFc mWt phqn c%a quá trình
t2o ra dDch v). Nói cách khác, s7 gtn li(n c%a hai quá trình này làm cho dDch
v) trP nên hoàn t t.
v Tính không thể cất trữ (unstored)
DDch v) không thG c t trQ, l+u kho rci 'em bán nh+ hàng hóa khác.
Chúng ta có thG +u tiên th7c hi?n dDch v) theo th* t7 tr+\c sau nh+ng không
thG 'em c t dDch v) rci sau 'ó 'em ra sU d)ng vì dDch v) th7c hi?n xong là
h#t, không thG 'G dành cho vi?c “tái sU d)ng” hay “ph)c hci” l2i. Chính vì


11
v:y, dDch v) là sOn phVm '+0c sU d)ng khi t2o thành và k#t thúc ngay sau 'ó.
SOn phVm dDch v) csng không thG hoàn trO, thu hci hay bán l2i. N#u khách
hàng không hài lòng, h6 có thG '+0c hoàn ti(n nh+ng không thG hoàn l2i '+0c
dDch v).
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhi(u cách 'Dnh ngh3a khác nhau v( ch t l+0ng dDch v) tùy thuWc
vào '.i t+0ng nghiên c*u và môi tr+dng nghiên c*u.
- Ch t l+0ng dDch v) có thG '+0c 'Dnh ngh3a là s7 khác bi?t giQa kx
v6ng và cOm nh:n c%a khách hàng v( dDch v). N#u s7 kx v6ng l\n h1n hi?u
quO c%a dDch v) thì khách hàng su không th]a mãn v( ch t l+0ng, và do 'ó h6

tiêu chí: S7 tin c:y, hi?u quO ph)c v), s7 hQu hình, s7 'Om bOo, và s7 cOm
thông.
Sự tin cậy (reliability): nói lên khO n;ng cung *ng dDch v) chính xác,
'úng gid và uy tín. -i(u này 'òi h]i s7 nh t quán trong vi?c th7c hi?n dDch v)
và tôn tr6ng các cam k#t csng nh+ giQ ldi h*a v\i khách hàng.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness): 'ây là tiêu chí 'o l+dng khO n;ng
giOi quy#t v n '( nhanh chóng, xU lý hi?u quO các khi#u n2i, spn sàng giúp '{
khách hàng và 'áp *ng các yêu cqu c%a khách hàng. Nói cách khác hi?u quO
ph)c v) là s7 phOn hci tr phía nhà cung c p dDch v) '.i v\i nhQng gì mà
khách hàng mong mu.n.
Sự hữu hình (tangibles): chính là hình Onh bên ngoài c%a các c1 sP
v:t ch t, thi#t bD, máy móc, phong thái c%a 'Wi ngs nhân viên, tài li?u, sách
h+\ng d_n và h? th.ng thông tin liên l2c. Nói mWt cách t=ng quát t t cO nhQng
gì mà khách hàng nhìn th y tr7c ti#p '+0c bvng mtt và các giác quan thì '(u
có thG tác 'Wng '#n y#u t. này.
Sự đảm bảo (assurance): 'ây là y#u t. t2o nên s7 tín nhi?m, tin t+Png


13
cho khách hàng '+0c cOm nh:n thông qua s7 ph)c v) chuyên nghi?p, ki#n
th*c chuyên môn gi]i, phong thái lDch thi?p và khO n;ng giao ti#p t.t, nhd 'ó,
khách hàng cOm th y an tâm mwi khi sU d)ng dDch v).
Sự cảm thông (empathy): chính là s7 quan tâm, ch;m sóc khách hàng
ân cqn, dành cho khách hàng s7 '.i xU chu 'áo t.t nh t có thG giúp cho khách
hàng cOm th y mình là “th+0ng khách” và luôn '+0c 'ón ti#p ncng h:u m6i
lúc m6i n1i.
b. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF
S7 tin c:y
S7 'áp *ng
N;ng l7c ph)c v)


Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của GrOnross (1984)
v Chất lượng kỹ thuật
-ây là ch t l+0ng khách hàng nh:n '+0c thông qua vi?c ti#p xúc v\i
doanh nghi?p và '+0c cOm nh:n quan tr6ng '.i v\i khách hàng. Nói cách
khác, ch t l+0ng kn thu:t là k#t quO c%a quá trình t+1ng tác giQa doanh
nghi?p và khách hàng mà P 'ó doanh nghi?p cung c p dDch v) và khách hàng


15
ti#p nh:n dDch v) 'ó. Có 5 tiêu chí 'ánh giá nhân t. này:
- KhO n;ng giOi quy#t v n '(
- Kn n;ng chuyên môn
- Trình 'W tác nghi?p
- Trang thi#t bD hi?n '2i
- H? th.ng l+u trQ thông tin
· Các thang đo chất lượng kỹ thuật
- Nhân viên NH có khO n;ng ra quy#t 'Dnh nhanh chóng
- Nhân viên NH có khO n;ng giOi quy#t th]a 'áng các khi#u n2i c%a
khách hàng.
- Nhân viên NH có trình 'W chuyên môn gi]i
- Nhân viên NH th7c hi?n dDch v) chính xác và kDp thdi
- Nhân viên NH '+0c 'ào t2o chính quy và th+dng xuyên
- Nhân viên NH giOi 'áp hi?u quO các thtc mtc c%a khách hàng
- NH bOo m:t thông tin c%a khách hàng và giao dDch
- NH luôn báo cho khách hàng bi#t v( ti#n trình csng nh+ k#t quO th7c
hi?n giao dDch
- NH r t chú tâm '#n nhu cqu c%a khách hàng
- NH có trang thi#t bD hi?n '2i csng nh+ h? th.ng máy d7 phòng 'Om
bOo cho ho2t 'Wng NH nhanh chóng và chính xác.