BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM


NGUYỄN THỊ THÙY VÂN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ MỸ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM


NGUYỄN THỊ THÙY VÂN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ MỸ

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


(Chữ ký

Họ tên)

Họ tên)

Ngày

tháng

năm

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Qua 4 năm học tập ở trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh với
những kiến thức mà thầy cô tận tình giảng dạy, cùng với thời gian thực tập tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ đã giúp tôi hoàn
thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành
Phố Hồ Chí Minh cùng tất cả các thầy cô trong Khoa Kinh Tế đã hết lòng truyền đạt
những kiến thức quý báu cho tôi.
Đặc biệt, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Lê Ánh Tuyết – người
đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận này. Đạt được

cho vay trong năm 2011 tăng lên 26% so với năm 2010; doanh số thu nợ năm 2010
giảm 13,4% vào năm 2010 nhưng sang năm 2011 đã tăng lên đáng kể với mức tăng
61%. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh đều đạt mức tương đối cao, đặc
biệt trong năm 2010, lợi nhuận Chi nhánh tăng lên gần 139%. Dịch vụ thanh toán, dịch
vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ ngày càng đa dạng về hình thức và đạt giá trị khá cao song tốc
độ tăng không đều. Năm 2010, tổng giá trị bảo lãnh đạt mức cao nhất là 237.655 triệu
đồng ứng với tỷ lệ tăng 148,9%. Dịch vụ BSMS đang có dấu hiệu khả quan với giá trị
tăng dần qua các năm, song vẫn chưa được phổ biến tại địa bàn.
Từ những hạn chế trong cung ứng DVNH của Chi nhánh Phú Mỹ, khóa luận đã
đề xuất được một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng DVNH tại Chi
nhánh.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... viii 
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. ix 
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... x 
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU................................................................................................... 1 
1.1. Đặt vấn đề....................................................................................................1 
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2 
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................2 
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................2 
1.3. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................2 
1.3.1. Không gian nghiên cứu ......................................................................2 
1.3.2. Thời gian nghiên cứu .........................................................................2 
1.4. Cấu trúc khóa luận: .....................................................................................3 
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN ......................................................................................... 4 
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV ................................................4 
2.1.1. Giới thiệu chung ................................................................................4 

4.3.1. Kết quả đạt được ..............................................................................49 
4.3.2. Những mặt hạn chế .........................................................................53 
4.3.3. Nguyên nhân dẫn đến những tồn tại, hạn chế.................................54 
4. 4. Một số giải pháp nhằm phát triển DVNH tại Chi nhánh BIDV Phú Mỹ .56 
4.4.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các DVNH hiện có tại Chi
nhánh .....................................................................................................................56 
4.4.2. Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ .....................................58 
4.4.3. Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng .....59 
4.4.4. Đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch ......60 
4.4.5. Phát triển thêm một số dịch vụ mới để đa dạng hoá sản phẩm và đáp
ứng tốt yêu cầu hội nhập .......................................................................................61 
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 62 
vi


5.1. Kết luận .....................................................................................................62 
5.2. Kiến nghị ...................................................................................................62 

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ

Ban Giám Đốc

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Bank for
Investment and Development of Vietnam)


Tổ chức tín dụng

TCKT

Tổ chức kinh tế

ĐCTC

Định chế tài chính

SWIFT

Society For Worldwide Interbank Financial
Telecommunication

ATM

Automated Teller Machine

POS

Point of Service

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

CNTT


Hình 4.2. Doanh Số Cho Vay Theo Thời Hạn của Chi Nhánh .....................................32 
Hình 4.3. Doanh Số Thu Nợ Theo Thời Hạn của Chi Nhánh .......................................33 
Hình 4.4. Nợ Quá Hạn tại Chi Nhánh ...........................................................................35 
Hình 4.5. Kết Quả Thu Phí Dịch Vụ Ròng của Chi Nhánh ..........................................38 
Hình 4.6. Các Loại Thẻ Phát Hành của BIDV Phú Mỹ ................................................46 

x


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Hoạt động kinh doanh của các NHTMVN ngày càng phải đối phó nhiều hơn
trước áp lực cạnh tranh của các NH cũng như các ĐCTC khác từ Hoa Kỳ, Liên minh
Châu Âu, Nhật Bản và hàng loạt các quốc gia khác trên thế giới.
Sự phát triển như vũ bão của hệ thống CNTT, Internet, Home banking, Phone
banking,... được cung cấp bởi các Ngân hàng đã cho phép khách hàng tiếp cận các
DVNH dễ dàng, nhanh chóng, thuận lợi hơn và thu nhập từ các dịch vụ này ngày càng
chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của Ngân hàng. Mặt khác, môi trường cạnh
tranh gay gắt của CNTT đã làm cho bất cứ Ngân hàng nào có nhiều DVNH dựa trên
những thành quả của CNTT đó thì hoạt động kinh doanh sẽ tốt hơn và vị thế cạnh
tranh cũng sẽ được nâng lên một tầm cao mới.
Năm 2011 vừa qua, dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu,
trên thị trường ngoại hối Việt Nam, tỷ giá và lãi suất huy động có lúc được điều chỉnh
tới mức cao nhất, lần lượt là 9.3% và 20%/năm. Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng dưới
20%, tổng phương tiện thanh toán khoảng 15% - 16% nhưng kết quả ước tính lần lượt
chỉ là 12% và 10%. Tình hình nợ xấu tăng cao (3.6-3.8% tổng dư nợ), tính thanh
khoản thấp, dẫn đến hệ quả cuối cùng là việc tái cơ cấu các NHTMCP hoạt động yếu
kém. Trước thực trạng đáng báo động ấy, hoặc là các NHTMVN phải quyết liệt đổi

 Đề xuất được một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng của các
dịch vụ nêu trên.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Không gian nghiên cứu
Khóa luận được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Phú Mỹ, số 132/2 Quốc Lộ 51, thị trấn Phú Mỹ, huyện TânThành, tỉnh Bà
Rịa Vũng Tàu.
1.3.2. Thời gian nghiên cứu
2


 Số liệu được sử dụng nghiên cứu: từ năm 2006 đến năm 2012.
 Thời gian thực hiện: Từ tháng 03/2012 đến tháng 06/2012.
1.4. Cấu trúc khóa luận:
Khoá luận được trình bày theo 5 chương. Chương mở đầu nêu lên lý do lựa
chọn đề tài, xác định những mục tiêu mà khóa luận muốn đạt được, giới hạn về mặt
thời gian, không gian và nội dung nghiên cứu. Từ những mục tiêu cần đạt được,
chương 2 “Tổng Quan” sẽ một cách tổng quan về BIDV và Chi nhánh Phú Mỹ về các
khía cạnh: lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các
phòng ban, tình hình nhân sự v.v… của Chi nhánh. Thứ ba là chương “Nội Dung Và
Phương Pháp Nghiên Cứu”, chương này sẽ trình bày những cơ sở lý luận mang tính
thuyết phục của đề tài và những phương pháp được sử dụng để nghiên cứu trong khóa
luận. Dựa vào dữ liệu thu thập được, chương 4 sẽ tiến hành phân tích, nhận định, đánh
giá các vấn đề gắn với mục tiêu nghiên cứu theo các phương pháp trình bày ở trước,
đồng thời đề xuất những hướng đi thực tế cho vấn đề nghiên cứu. Chương cuối cùng
sẽ nêu ra những kết luận chung nhất về các kết quả nghiên cứu trong chương 4, trên cơ
sở đó đề xuất kiến nghị đối với những mặt còn hạn chế của Chi nhánh.

3


Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thiết Thành phố HCM, nay là Chi nhánh thành phố HCM).
Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Kiến Thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn
kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội …
b) Thời kì từ 1981 – 1989
Ngày 26/4/1981, Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân
hàng Đầu Tư và Xây Dựng Việt Nam trực thuộc NHNN theo quyết định 259-CP của
Hội đồng Chính phủ. Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu Tư và Xây Dựng Việt
Nam là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả lĩnh vực của nền
kinh tế thuộc kế hoạch Nhà nước.
c) Thời kì từ 1990 – 27/04/2012
Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu Tư Và Xây Dựng Việt Nam được đổi tên
thành NHĐT&PTVN theo quyết định số 401-CT của chủ tịch hội đồng Bộ trưởng.
Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ
cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước. Do vậy,
nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản. Tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các
dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch Nhà nước. Huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho
vay đầu tư phát triển, kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ Ngân hàng chủ yếu trong
lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển. Năm 1992 bắt đầu hoạt động với các đối tác
nước ngoài. Đặc biệt, năm 1994 thành lập lại dưới hình thức tổng công ty Nhà nước theo
Quyết định số 90/TTg ngày 7 tháng 3 năm 1994.
Đánh dấu bước ngoặc quan trọng trong hoạt động của BIDV, Ngân sách hàng
năm không chuyển vốn qua BIDV để cho vay đầu tư nữa mà BIDV phải tự vươn lên,
huy động lấy vốn cho đầu tư phát triển trong nước và ngoài nước. Theo đó, BIDV từng
bước chuyển sang kinh doanh đa tổng hợp, hoạt động đầy đủ các chức năng của
NHTM: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, DVNH và phi Ngân hàng phục vụ các khách hàng
thuộc mọi thành phần kinh tế, trong đó, lấy nhiệm vụ phục vụ lĩnh vực đầu tư và phát
triển là chủ đạo. Năm 2000, BIDV vinh dự được Nhà nước trao tặng danh hiệu "Đơn vị
Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới" và nhân kỷ niệm 48 năm ngày thành lập
(26/04/1957- 26/04/2005) Chủ tịch nước đã tặng huân chương độc lập hạng nhất cho
5

Phương thức hoạt động


Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công.
6




Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV.

Mục tiêu hoạt động: trở thành Ngân hàng chất lượng, uy tín hàng đầu tại Việt
Nam
Chính sách kinh doanh: Chất lượng – Tăng trưởng bền vững – Hiệu quả an
toàn.
Khách hàng đối tác


Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…

 Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới
 Là thành viên của Hiệp hội NH Á Châu, NH ASEAN, NH Việt Nam…
Sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, đầu tư tài chính…
Cam kết
 Với khách hàng: Cung cấp những sản phẩm, DVNH có chất lượng cao, tiện
ích nhất. Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
 Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công”
 Với cán bộ nhân viên: Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao
đời sống vật chất, tinh thần. Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công
theo phương châm “Mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng

cấp 2 trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bà Rịa – Vũng Tàu.
Ngày 01 tháng 11 năm 2006 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Mỹ
(chi nhánh cấp 2) trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bà Rịa – Vũng
Tàu được nâng cấp thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Mỹ (Chi
nhánh cấp 1), trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Căn cứ Quyết định số 30/QĐ-HĐQT của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam kể từ ngày 1/5/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động sang
NHTMCP với tên gọi Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Phú Mỹ.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
BIDV Phú Mỹ hiện có 75 cán bộ công nhân viên, 10 phòng, tổ nghiệp vụ và 5
đơn vị trực thuộc hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc - người chịu trách
nhiệm chung cho mọi hoạt động của Ngân hàng. Các Phó Giám đốc do Giám đốc phân
công phụ trách phòng nghiệp vụ tùy theo thời điểm.
Chức năng nhiệm vụ các phòng:

8


 Ban giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc trực tiếp lãnh đạo và
quản lý các phòng tại trụ sở chính và các đơn vị trực thuộc Chi nhánh.


Phòng quan hệ khách hàng: Thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ với khách

hàng, phân tích khách hàng vay theo quy trình nghiệp vụ, đánh giá tài sản đảm bảo nợ
vay, chuẩn bị hồ sơ giải ngân, trình cấp có thẩm quyền quyết định giải ngân và thực
hiện quản lý giải ngân theo quy định, quản lý hậu giải ngân.
 Phòng quản lý rủi ro: Thẩm định các dự án cho vay, bảo lãnh các khoản tín

nhánh, thực hiện công tác báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định.
Các đơn vị trực thuộc bao gồm: Phòng Giao dịch Châu Đức, Phòng Giao dịch
Tân Thành, Quỹ tiết kiệm số 1, Quỹ tiết kiệm số 2 và Quỹ tiết kiệm Phú Hà.
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức BIDV - Chi Nhánh Phú Mỹ

Nguồn: Phòng Tổ chức Hành Chính
10


2.3. Tình hình nhân sự tại Chi nhánh
Chi nhánh luôn coi trọng công tác tuyển chọn để đảm bảo chất lượng nhân viên.
Chi nhánh chỉ tuyển lao động có trình độ và được qua đào tạo cơ bản như đại học, sau
đại học, cao đẳng, trung cấp. Bên cạnh đó, công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên cũng được thực hiện rất nghiêm túc.
Hình 2.2. Trình Độ Chuyên Môn Nghiệp Vụ của Nhân Viên CN Năm 2011
1%
16%
Sau đại học
Đại học

83%

Cao đẳng- Trung cấp

Nguồn: Phòng Tổ Chức Hành Chính
Hình 2.2 cho thấy, trong năm 2011, đa số các nhân viên tại Chi nhánh đều có
trình độ Đại học (chiếm 83%), trình độ Cao đẳng – Trung cấp chiếm 16% và trình độ
sau đại học chiếm 1%. Chi nhánh luôn đảm bảo đủ cán bộ chủ chốt, đủ năng lực và
kinh nghiệm, các cán bộ nghiệp vụ giỏi để có thể triển khai an toàn và chất lượng các
sản phẩm DVNH. Đồng thời, Chi nhánh luôn tăng cường đào tạo, bổ sung kỹ năng


Tổng tài sản

Tỷ đồng

762

901

1.002

1.235

1.468

Nguồn: Phòng Tổ Chức Hành Chính
Tổng tài sản của Chi nhánh tính đến tháng 4/2012 là 1.723 tỷ đồng, số nhân
viên tại thời điểm này cũng tăng lên là 83 nhân viên, mức tăng tương ứng là 20,6% và
10,7% so với năm 2011. Bảng 2.1 cho thấy, số nhân viên và tổng tài sản của Chi


nhánh qua những năm gần đây tỷ lệ thuận với nhau, tuy giá trị tăng không cao; song
điều này cho thấy rằng tình hình nhân lực và tài sản tại Chi nhánh đang có dấu hiệu rất
khả quan.
Thực hiện mục tiêu chiến lược của Hội sở chính, trong thời gian tới đây, Chi
nhánh phấn đấu trở thành Ngân hàng dẫn đầu trong các Ngân hàng đang hoạt động tại
khu vực huyện Tân Thành, với tổng tài sản tăng từ 25% - 30% /năm, số lượng nhân
viên tăng khoảng 10% - 12% /năm, hoàn thiện cơ cấu tổ chức Chi nhánh.

12


Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm
DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”.
Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,…
mà Ngân hàng cung cấp cho Khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đưa ra khái niệm về DVTC như sau:
“Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung
cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác
(ngoại trừ bảo hiểm)”. Nói cách khác, theo WTO: “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận
cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung”.
Như vậy, rõ ràng cần có sự nghiên cứu để đi đến thống nhất DVNH gồm những
yếu tố cấu thành nào. Về mặt pháp lý, tại khoản 1 và khoản 7 điều 20, Luật các tổ chức
tín dụng số 02/1997/QH10 ban hành ngày 12/12/1997 quy định nhưng không có định
nghĩa cụ thể và giải thích cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và ngân hàng “ được
bao hàm ở cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán.
Tuy nhiên, để làm rõ kinh doanh tiền tệ và DVNH thì Luật chưa định rõ.
3.1.2. Đặc trưng cơ bản của DVNH
Theo các chuyên gia NH thì sản phẩm Ngân hàng có 2 thuộc tính cơ bản, quyết
định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm DVNH.
a) Thuộc tính dịch vụ
Hoạt động của NHTM cũng giống như các Doanh nghiệp hoạt động ở các lĩnh
vực khác; cũng bao gồm việc thu hút các yếu tố đầu vào, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ,
cung ứng cho thị trường và xã hội như huy động vốn từ dân cư và các TCKT, cho vay,
tư vấn, đầu tư chứng khoán,… Chính vì thế mà các sản phẩm DVNH cũng có đầy đủ 2
thuộc tính như các sản phẩm hàng hóa thông thường như giá trị sử dụng và giá trị sản
phẩm.