MỤC LỤC

1


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TIỄN ÁP DỤNG
PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
2.1. Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
thương mại điện tử
2.1.1. Khung pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại
điện tử
Thương mại điện tử (TMĐT) đã và đang trở thành một xu thế trong bối
cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Tốc độ tăng của lượng người sử dụng Internet
đã góp phần đưa TMĐT trở thành công cụ để doanh nghiệp quảng bá hình
ảnh, nâng cao sức cạnh tranh một cách hiệu quả. Các hình thức thanh toán
thông qua TMĐT ngày càng cải thiện, nhanh chóng và dễ dàng. Tuy nhiên,
thực tiễn cho thấy các hoạt động TMĐT ngày càng đa dạng về hình thức và
phức tạp về tính chất đòi hỏi có khung pháp lý quản lý phù hợp với loại hình
này.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một trong những nhiệm vụ của quản
lý nhà nước và là trách nhiệm của các đơn vị sản xuất, kinh doanh. Thực tiễn
cho thấy, khi nền kinh tế thị trường càng phát triển, mức độ tự do hóa thương
mại càng gia tăng thì càng nảy sinh nhiều vấn đề không chỉ gây ảnh hưởng
đến quyền lợi người tiêu dùng mà còn gây bất ổn cho cả nền kinh tế và xã hội
nói chung.
Các nguyên tắc hoạt động thương mại điện tử được quy định tại Điều
26 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, trong đó có “ nguyên tắc xác định nghĩa vụ về
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử” được
quy định tại khoản 3 Điều này như sau:
“ a) Người sở hữu website thương mại điện tử bán hàng và người bán


3


- Có các quy định về giải quyết tranh chấp và bồi thường và được bảo vệ
bí mật cá nhân.
Bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử là nhiệm vụ
quan trọng của các cơ quan quản lý nhà nước vì đặc điểm của thương mại
điện tử cho thấy mức độ ảnh hưởng, sự tác động, tính phổ biến của phương
thức thương mại điện tử đối với người tiêu dùng là rất lớn. Bên cạnh đó, do
hình thức thương mại điện tử có sự khác biệt so với thương mại truyền thống
như sử dụng các phương tiện điện tử, hạ tầng viễn thông, thông tin như hệ
thống lưu trữ, máy chủ, chứng thực chữ ký số. Vì vậy, để bảo đảm quyền lợi
chính đáng của người tiêu dùng, Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp
luật để buộc các chủ thể cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thương mại điện tử
phải tuân theo các nguyên tắc nhất định hoặc không được thực hiện một số
hành vi có thể xâm hại tới quyền và lợi ích của người tiêu dùng.
Để quyền lợi người tiêu dùng được bảo vệ hiệu quả, ngoài ghi nhận các
quyền của người tiêu dùng, còn có trách nhiệm của tổ chức cá nhân sản xuất,
kinh doanh; pháp luật về hành chính, dân sự và hình sự quy định các chế tài
xử phạt đối với các hành vi xâm phạm quyền của người tiêu dùng.
Tại kỳ họp thứ 7 vừa qua, Dự thảo 5 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng đã được đưa ra Quốc hội để thảo luận. Trong quá trình thảo luận, một
trong những vấn đề thu hút sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các đại biểu
Quốc hội là vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện
tử. Có ý kiến cho rằng, Dự thảo Luật dường như chỉ quy định đối với các giao
dịch truyền thống mà chưa tính đến các phương thức kinh doanh mới đang
phát triển như giao dịch trên Internet hiện nay. Sau khi kỳ họp thứ 7, Ủy ban
Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Quốc hội đã phối hợp với Ban soạn
thảo và các cơ quan hữu quan tiến hành nghiên cứu, tiếp thu, chỉnh lý Dự thảo


5


Bên cạnh website thương mại điện tử, các mạng xã hội, đặc biệt là
Facebook, được sử dụng rất phổ biến ở Việt Nam. Hiện số người sử dụng các
diễn đàn mạng xã hội để mua sắm trực tuyến cũng gia tăng. Số doanh nghiệp
sử dụng nền tảng di động như kênh liên lạc giữa nhà bán lẻ và người tiêu
dùng ngày càng tăng. Do đó, “ quản lý các mạng xã hội kinh doanh thương
mại điện tử cũng như nền tảng di động cũng không kém phần cấp thiết. Hiện
nay chưa có quy định quản lý thương mại điện tử trên nền tảng di động cũng
như chế tài tương ứng với hành vi vi phạm. Thông tư quy định việc quản lý
hoạt động kinh doanh trên mạng xã hội nhưng lại không có các chế tài cụ thể
cho hành vi vi phạm đối với kinh doanh trên mạng xã hội tại Nghị định
185/2013/NĐ-CP”.1
Hơn nữa, Điều 63 của Nghị định cho phép Bộ Công Thương công khai
trên cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử danh sách các
website bị phản ánh về việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật .
Vấn đề đặt ra là điều kiện quản lý cho hoạt động kinh doanh như “Cần
quy định nhãn tín nhiệm như một điều kiện kinh doanh trong thương mại điện
tử” có tạo thuận lợi hay đó chỉ là cơ sở để cạnh tranh không lành mạnh xuất
hiện? Điều 63 không giới hạn những người có quyền phản ánh website có dấu
hiệu vi phạm pháp luật cũng không quy định chi tiết quy chế xác thực, dẫn tới
rủi ro các đối thủ cạnh tranh lợi dụng phản ánh lẫn nhau. Nhiều website kinh
doanh thương mại điện tử không an toàn và có dấu hiệu lừa đảo người tiêu
dùng...
Theo các chuyên gia của Cục Quản lý Cạnh tranh thì nhận thức của
người tiêu dùng Việt Nam về công nghệ thông tin cũng như về thương mại
điện tử còn hạn chế nên quyền lợi của họ bị xâm hại khi tham gia giao dịch.
1 Xem tại https://baomoi.com/thuong-mai-dien-tu-khung-phap-ly-con-nhieu-bat-cap/c/17100235.epi

ích giữa các bên tham gia giao dịch.
7


Về vấn đề này, đầu tiên phải kể đến Luật Công nghệ thông tin năm 2006.
Khoản 2 Điều 30 Luật này quy định khi thực hiện việc kinh doanh trên mạng,
một website bán hàng phải bảo đảm các yêu cầu:
“ a) cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về hàng hóa, dịch vụ, điều
kiện giao dịch, thủ tục giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại;
b) cung cấp cho người tiêu dùng thông tin về phương thức thanh toán an
toàn và tiện lợi trên môi trường mạng và
c) công bố các trường hợp người tiêu dùng có quyền hủy bỏ, sửa đổi
thỏa thuận trên môi trường mạng.”
Trừ trường hợp các bên liên quan có thoả thuận khác, tổ chức, cá nhân
bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải cung cấp các thông tin sau đây cho việc
giao kết hợp đồng:
“ a) trình tự thực hiện để tiến tới giao kết hợp đồng trên môi trường
mạng;
b) biện pháp kỹ thuật xác định và sửa đổi thông tin nhập sai;
c) việc lưu trữ hồ sơ hợp đồng và cho phép truy nhập hồ sơ đó.”
Khi đưa ra các thông tin về điều kiện hợp đồng cho người tiêu dùng, tổ
chức, cá nhân phải bảo đảm cho người tiêu dùng khả năng lưu trữ và tái tạo
được các thông tin đó (Điều 31 Luật Công nghệ thông tin năm 2006).
Một thực tế trong giao dịch điện tử là mọi người thường vội vã nhấp nút
“Gửi” khi thực ra họ chưa định làm thế. Nhiều người giao kết hợp đồng qua
mạng chắc chắn đã từng gặp trường hợp nhập thông tin vào mẫu trên website
mà sai về mọi thứ, từ lỗi chính tả đến số lượng và món đồ định mua. Những
lỗi này thường mang tính khách quan, thể hiện sự không thống nhất giữa thao
tác bên ngoài với ý chí bên trong của người mua. Để đảm bảo quyền lợi người
tiêu dùng trong những trường hợp như thế này, Luật Công nghệ thông tin năm

bằng lợi ích giữa các bên tham gia giao kết hợp đồng trên website thương mại
9


điện tử do khách hàng thường ở thế bất lợi hơn trong việc tiếp cận thông tin
và bị động hơn trong việc thỏa thuận các điều kiện hợp đồng; đưa ra một
khung quy định chung về những thông tin cần được cung cấp và quy trình
giao kết hợp đồng trên các website thương mại điện tử nhằm bảo vệ lợi ích tối
thiểu cho khách hàng. Thương nhân là bên chiếm ưu thế hơn trong việc đề ra
các điều khoản của hợp đồng, do đó có thể chủ động áp dụng những biện
pháp nhằm bảo vệ lợi ích của mình khi giao dịch với khách hàng trên website
thương mại điện tử.
Dựa trên những yếu tố đặc thù của môi trường mạng, Thông tư số
09/2008/TT-BCT quy định về một quy trình giao kết hợp đồng tiêu biểu qua
website thương mại điện tử, qua đó giúp phân định phạm vi trách nhiệm của
mỗi bên trong các giao dịch này, đồng thời giảm bớt sự bất bình đẳng giữa
khách hàng và thương nhân trong giao kết hợp đồng. Bên cạnh những điều
khoản về quy trình giao kết hợp đồng, Thông tư số 09/2008/TT-BCT còn quy
định cụ thể việc cung cấp thông tin trên các website thương mại điện tử nhằm
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình giao dịch với yêu cầu những
thông tin này phải:
a) rõ ràng, chính xác, dễ tìm và dễ hiểu;
b) được sắp xếp tại các mục tương ứng trên website và có thể truy cập
bằng phương pháp trực tuyến;
c) có khả năng lưu trữ, in ấn và hiển thị được về sau;
d) được hiển thị rõ đối với khách hàng trước thời điểm khách hàng gửi
đề nghị giao kết hợp đồng.
Những thông tin mà thương nhân phải công bố trên website theo quy
định của Thông tư số 09/2008/TT-BCT bao gồm:
- Thông tin về thương nhân và người sở hữu website;

chặn một cách hợp lý như tường lửa, phần mềm diệt virus. Đặc biệt, trong
11


thời gian gần đây, vấn đề an toàn thông tin của người tiêu dùng ngày càng trở
lên phức tạp do yếu tố các giao dịch xuyên biên giới diễn ra ngày càng nhiều.
Điều này gây khó khăn cho các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng trong việc
phối hợp với các cơ quan tại các nước khác nhau nhằm truy vết và điều tra
các thông tin liên quan phục vụ cho quá trình giải quyết vụ việc.
Về công tác thông tin, giáo dục, tuyên truyền về vấn đề bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Đây là một hoạt động quan
trọng nhằm tuyên truyền cho người dân ý thức được hơn nữa quyền lợi của
mình, đồng thời góp phần giáo dục cho người tiêu dùng tiêu dùng hàng hóa
dịch vụ trong thương mại điện tử một cách hợp lý. Nhờ đó mà các hoạt động
trong lĩnh vực này ngày càng được quan tâm sâu sắc và được dư luận xã hội
đồng tình ủng hộ. Ngoài sự tích cực tham gia của các cơ quan quan quản lý
nhà nước đã có nhiều tổ chức khác tích cực tham gia vào công tác bảo vệ
người tiêu dùng như Báo Vietnamnet, VTC, VTV1. Tại đây, tất cả các thông
tin liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng đều được đăng tải, thậm chí
những khiếu nại của người tiêu dùng cũng được giải quyết hợp lý.
“ Nhờ ý thức được tầm quan trọng của vấn đề bảo vệ người tiêu dùng
trong lĩnh vực thương mại điện tử, Nhà nước đã có nhiều hoạt động thiết thực
hỗ trợ kinh phí và tạo cơ chế phối hợp giữa các sở, ban, ngành để công tác
bảo vệ người tiêu dùng được thực hiện tốt. Bên cạnh đó, các hoạt động bảo
vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử còn nhận được sự ủng
hộ và đóng góp của các cơ quan chức năng cũng như các tổ chức xã hội –
nghề nghiệp tại Việt Nam. Do đó, việc bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực
thương mại điện tử cũng bớt gặp khó khăn”.2

2 Tham khảo bài viết ThS. Hoàng Thị Kim Cương, Trường Trung cấp Luật Đồng Hới Pháp luật về bảo vệ

đó người tiêu dùng sẽ không suy nghĩ chín chắn trước khi ký kết hợp đồng
như trong giao dịch truyền thống. Khi các hợp đồng điện tử đa phần dưới
13


dạng là hợp đồng mẫu, thì vị thế của người tiêu dùng từ xa lại càng yếu thế vì
họ không có quyền thỏa thuận, thương lượng.
Mặc dù có sự bất bình đẳng giữa các bên, có tình trạng bất cân xứng về
thông tin và khả năng thương lượng giữa các bên, quy trình, phương thức giao
kết hợp đồng thương mại điện tử có khác biệt, nhưng không phải “cư dân
mạng” nào cũng nắm rõ. Do đó, cần thiết phải có sự can thiệp của pháp luật
để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - bên yếu thế trong quan hệ hợp đồng
điện tử.
Sự thành công của thương mại điện tử phụ thuộc vào việc xây dựng một
môi trường giao dịch thu hút cũng như an toàn đối với các bên tham gia. Điều
này đặc biệt đúng khi nói tới khía cạnh bảo vệ người tiêu dùng. Một yếu tố
quan trọng để tạo môi trường cho lòng tin và sự tín nhiệm trong giao kết hợp
đồng điện tử là phải bảo vệ được người tiêu dùng. Các bên tham gia giao kết
hợp đồng điện tử qua mạng Internet không nhất thiết hay không thể gặp mặt
nhau. Thông thường, người tiêu dùng không biết rõ các thông tin về hàng hóa,
dịch vụ được cung cấp như người bán hàng, khả năng chịu rủi ro sẽ cao hơn,
do đó cần có những quy định pháp luật bảo vệ họ.
2.1.3. Thực trạng cơ chế đảm bảo thực hiện pháp luật bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Các biện pháp, hành vi áp dụng vào môi trường thương mại điện tử
nhằm mục đích bảo vệ người tiêu dùng phải đảm bảo tính minh bạch và hiệu
quả giống như các biện pháp áp dụng đối với các loại hình giao dịch khác. Để
thực hiện nguyên tắc này, chính phủ, các doanh nghiệp và người tiêu dùng
phải cùng nhau hợp tác để xác định các tính chất riêng biệt của môi trường
thương mại điện tử, từ đó xây dựng các cơ chế hiệu quả và rõ ràng.

thương mại điện tử cũng có một số bất cập, có nhiều bất cập trong quy định
của pháp luật, cả về cơ sở pháp lý, cả về mối liên hệ giữa các tổ chức bảo vệ
15


quyền lợi người tiêu dùng. Điều này dẫn đến tình trạng quản lý chồng chéo
nhưng vẫn không hiệu quả.
2.1.4. Thực trạng cơ chế giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm pháp luật
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Những quy định về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
còn nhiều thiếu sót như: Thiếu quy định chi tiết về hành vi vi phạm cũng như
chế tài xử lý khiến khả năng bảo đảm thực thi các quy định về bảo vệ người
tiêu dùng trong thương mại điện tử là rất thấp. Có nhiều sản phẩm rõ ràng
chứa những chất độc hại đối với sức khỏe tính mạng của người tiêu dùng thế
nhưng do thiếu quy định về tiêu chuẩn cho phép của các chất này nên các cơ
quan chức năng luôn lúng túng và bị động trong việc xử lý. Do đó, “ việc xử
lý khiếu nại của người tiêu dùng cũng gặp nhiều khó khăn do không có quy
định về cơ chế xác minh, xử lý nội dung khiếu nại, cũng chưa có cơ chế xử lý
khiếu kiện tập thể khi quyền lợi của nhiều người tiêu dùng bị ảnh hưởng. Bên
cạnh đó, các chế tài xử phạt các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng
trong thương mại điện tử hiện còn quá nhẹ và thiếu tính răn đe khiến cho ý
thức trách nhiệm của các doanh nghiệp vi phạm không được nâng cao”.3
Thương mại điện tử giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận thông tin và
mua sắm các mặt hàng theo nhu cầu. Nhưng bên cạnh đó, thương mại điện tử
cũng tồn tại không ít vấn đề cần sự kiểm soát chặt chẽ của cơ quan quản lý
Nhà nước có thẩm quyền. Đặc biệt, là trong việc thực thi quyền SHTT:
Hiện nay, trên Internet tồn tại 03 hành vi xâm phạm chủ yếu, gồm:
– Hành vi xâm phạm quyền sở hữu công nghiệp (đối với nhãn hiệu, tên
thương mại, tên doanh nghiệp…) trong môi trường thương mại điện tử;
– Hành vi cạnh tranh không lành mạnh liên quan đến tên miền;

hoặc phạt tiền đối với hành vi không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại hàng hóa,
dịch vụ cho khách hàng, người tiêu dùng do nhầm lẫn; đánh tráo, gian lận
hàng hóa, dịch vụ khi giao hàng, cung ứng dịch vụ cho khách hàng, người tiêu
17


dùng; không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại hàng hóa, dịch vụ bị đánh tráo,
gian lận cho khách hàng, người tiêu dùng; tự ý bớt lại bao bì, phụ tùng, linh
kiện thay thế, hàng khuyến mại, tài liệu kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng kèm
theo khi bán hàng, cung cấp dịch vụ; thực hiện hoạt động xúc tiến thương
mại, đề nghị giao dịch trực tiếp với đối tượng là người không có năng lực
hành vi dân sự hoặc người mất năng lực hành vi dân sự; yêu cầu hoặc buộc
người tiêu dùng thanh toán chi phí hàng hóa, dịch vụ đã cung cấp mà không
có thỏa thuận trước với người tiêu dùng; lợi dụng hoàn cảnh khó khăn của
người tiêu dùng hoặc lợi dụng thiên tai, dịch bệnh để cung cấp hàng hóa, dịch
vụ không bảo đảm chất lượng.
Nghị định 124 đã bổ sung một số quy định mới về xử phạt vi phạm hành
chính trong lĩnh vực thương mại điện tử (từ điều 81 đến 85 trong Nghị định
185). Từ đầu năm 2016, doanh nghiệp thiết lập ứng dụng di động để bán hàng
trực tuyến hoặc cung cấp dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) mà không
thông báo hoặc đăng ký với Bộ Công Thương sẽ bị xử phạt. Về cơ bản, việc
xử phạt đối với các hành vi vi phạm trên các ứng dụng bán hàng di động cũng
tương tự đối với các mức xử phạt trên các website TMĐT đã quy định trước
đây (như trường hợp tổ chức kinh doanh trên ứng dụng di động nhưng không
thông báo hoặc đăng ký). Nhưng cũng có một số trường hợp vi phạm sẽ có
tình tiết xử phạt khác với website TMĐT.
Trước đây, các quy định quản lý trong lĩnh vực TMĐT chủ yếu đề cập
đến các website TMĐT bán hàng, sàn TMĐT, nay Nghị định 124 sẽ đưa ra
các quy định xử phạt đối với hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua ứng
dụng di động. Mức xử phạt cao nhất sẽ rơi vào một số trường hợp như: doanh

đe khá cao đối với nhiều hành vi gian lận, lừa đảo trong lĩnh vực này như: Sử
dụng thông tin về tài khoản, thẻ ngân hàng của cá nhân, tổ chức để làm giả
thẻ tín dụng nhằm rút tiền hoặc thanh toán các dịch vụ; xâm nhập trái phép
19


vào tài khoản của tổ chức, cá nhân để lấy trộm tiền; lừa đảo trong thương mại
điện tử, kinh doanh tiền tệ, huy động vốn tín dụng, mua bán và thanh toán cổ
phiếu qua mạng hoặc thực hiện các hình thức lừa đảo khác nhằm chiếm đoạt
tài sản của tổ chức, cá nhân. Mức phạt cao nhất cho hành vi này có thể lên
đến tù chung thân, kết hợp với phạt tiền một trăm triệu đồng và các hình thức
xử lý bổ sung khác. Bộ luật hình sự đưa ra các quy định này là một bước tiến
trong việc hình thành khung chế tài cụ thể và có tác dụng răn đe đối với
những hành vi gian lận, lừa đảo hoặc cạnh tranh không lành mạnh, góp phần
nâng cao hiệu quả của hệ thống pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trong thương mại điện tử của nước ta.
Thứ hai: Chế tài hành chính là biện pháp do cơ quan có thẩm quyền áp
dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng
mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự. Việc xử phạt vi phạm hành
chính đối với hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại
điện tử chưa được ghi nhận trong Pháp lệnh xử phạt vi phạm hành chính mà
chủ yếu vẫn dựa trên cơ sở của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, theo
đó chế tài hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi
phạm là hình thức xử phạt chính gồm cảnh cáo hoặc phạt tiền, đồng thời có áp
dụng các hình thức xử phạt bổ sung và biện pháp khắc phục hậu quả nếu văn
bản có quy định. Các hình thức xử phạt vi phạm hành chính trong trường hợp
này bao gồm: Tịch thu tang vật, phương tiện sử dụng để vi phạm; tước quyền
sử dụng hoặc giấy phép, chứng chỉ hành nghề; buộc khôi phục lại tình trạng
ban đầu đã bị thay đổi; buộc tiêu hủy vật phẩm gây hại cho tính mạng, sức
khỏe của con người…Với những quy định trên, biện pháp hành chính đã tạo

dịch sẽ bị lợi dụng bởi những hành vi thương mại không công bằng, các biện
pháp thanh toán không bảo đảm, bị mất hoặc tiết lộ thông tin cá nhân khiến
đời sống riêng tư của họ bị xâm phạm,…
21


Theo các chuyên gia của cục quản lý cạnh tranh thì nhận thức của người
tiêu dùng Việt Nam về công nghệ thông tin cũng như về thương mại điện tử
còn hạn chế nên quyền lợi của họ bị xâm hại khi tham gia giao dịch là không
tránh khỏi. Thực tế, nhiều gian lận trong thương mại điện tử đã xảy ra, trong
đó có việc người mua đã chuyển tiền cho người bán nhưng lại không nhận
được hàng do bên bán lừa đảo; các vấn đề về bảo mật, an toàn thông tin cá
nhân, hợp đồng mập mờ về giá cả, quảng cáo sai sự thật, chất lượng hàng hóa
không đảm bảo, vi phạm quyền lợi người tiêu dùng…là những vấn đề đang
tồn tại phổ biến trong giao dịch thương mại điện tử.
Dù Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có hiệu lực kể từ năm
2010, tuy nhiên cho đến nay các quy định của Luật này vẫn chưa thực sự đi
vào đời sống của người dân; người bán và cả chính những người mua hàng
dường như không quan tâm đến vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Hiện nay, các hình thức mua hàng online ngày càng trở nên phổ biến với
phương thức người bán hàng sẽ đăng các hình ảnh về mẫu mã sản phẩm để
giới thiệu đến người dùng. Trên thực tế thậm chí có nhiều trường hợp những
người có nhu cầu mua sắm chỉ cần lựa chọn hình ảnh về mặt hàng mình muốn
mua và người bán sẽ giao hàng tận nơi đến cho người mua. Với phương thức
như vậy có thể hiểu là người tiêu dùng chỉ thực sự nhìn nhận/ đánh giá được
mặt hàng mình mua khi đã được nhận tận tay (giao dịch mua bán đã hoàn
thành).
Như vậy, với cách thức mua hàng nói trên đã thể hiện sự thờ ơ của chính
những người tiêu dùng tới chất lượng, nguồn gốc của sản phẩm mà mình
muốn mua. Có rất nhiều trường hợp khi mua hàng về mới phát hiện là hàng

hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 2 tỷ đồng trở lên
(mức xử phạt cụ thể xem tại Điều 75 của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP).

23


Đối với trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không cung cấp thông
tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế theo quy định hoặc
không cung cấp hướng dẫn sử dụng hoặc không cung cấp thông tin về điều
kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp sản phẩm có bảo
hành theo quy định thì bị phạt từ 10 triệu - 20 triệu đồng; trường hợp vi phạm
nhiều lần hoặc tái phạm còn bị áp dụng hình thức xử phạt bổ sung (Điều 66
của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP). Theo nhận định của một số chuyên gia
thì mức xử phạt này là khá hợp lý và có tính răn đe đối với các tổ chức, cá
nhân kinh doanh có hành vi vi phạm quy định của pháp luật về trách nhiệm
bảo hành.
2.2.4. Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của cơ quan
nhà nước
Căn cứ quy định của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, mọi cơ quan nhà
nước đều có trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, nhiệm vụ và
phương thức thực hiện của các cơ quan nhà nước liên quan đến bảo vệ người
tiêu dùng là rất khác nhau. Có thể phân loại thành các phương thức gián tiếp
và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng. Trực tiếp thực hiện
nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng trước hết phải kể đến hệ thống các cơ quan
quản lý nhà nước về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng và quản lý nhà nước về
thương mại. Các cơ quan nhà nước thực hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu
dùng chỉ áp dụng các biện pháp hành chính và chế tài hành chính trong quan
hệ giữa nhà nước với người sản xuất, người phân phối và cung ứng dịch vụ.
Trong khi đó, các tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp
là các tranh chấp dân sự, được giải quyết trước các cơ quan tài phán, ở đó luật

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Bộ luật Tố tụng dân sự.

25