ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN NAM THÁI

ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN:
NGHIÊN CỨU ðỐI VỚI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE,
THÀNH PHỐ ðÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ðÀ NẴNG - Năm 2017


ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN NAM THÁI

ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN:
NGHIÊN CỨU ðỐI VỚI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE,
THÀNH PHỐ ðÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

ðÀ NẴNG - Năm 2017



1.5. ðo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn :......................... 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................. 27


CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE ............................... 29
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn Tourane .................. 29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................... 29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ ....................................... 30
2.1.3. Kế hoạch phát triển kinh doanh..................................................... 31
2.2. ðề xuất mô hình ño lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn
Tourane............................................................................................................ 32
2.3. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................. 33
2.3.1. Nghiên cứu ñịnh tính..................................................................... 34
2.3.2. Nghiên cứu ñịnh lượng.................................................................. 37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................. 46
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................... 47
3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................... 47
3.2. Kết quả kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ khách sạn ............. 48
3.2.1. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño................................................ 48
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................. 49
3.3. Chất lượng dịch vụ mong ñợi và ñánh giá của khách hàng..................... 52
3.4. Kiểm ñịnh sự khác biệt về chất lượng dịch vụ mong ñợi và ñánh giá của
khách hàng....................................................................................................... 55
3.5. Phân tích sự khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon
Tourane giữa các nhóm khách hàng................................................................ 58
3.5.1. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo ñộ tuổi................... 58
3.5.2. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính ................ 60
3.5.3. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp .......... 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 61

Kết quả giá trị trung bình mức ñộ mong ñợi và ñánh giá
3.3

chất lượng dịch vụ của khách hàng ñối với khách sạn

52

Saigon Tourane
3.4

Khác biệt về mức ñộ mong ñợi so với ñánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourane

56

Khác biệt về ñánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn
3.5

Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng có ñộ tuổi
khác nhau

59


DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ
Số hiệu

Tên sơ ñồ

Trang

lịch trong nước và khu vực.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm
nhiều dịch vụ khác nhau nhưng trong ñó dịch vụ lưu trú, hội nghị hội thảo và
ăn uống luôn ñược xem là các dịch vụ chính và ñem lại doanh thu cao nhất
trong khách sạn. Tuy mỗi bộ phận có vai trò và chức năng riêng nhưng lại
thống nhất chặt chẽ thành một hệ thống dịch vụ cho khách sạn. ðể có thể
phục vụ ñược khách hàng tốt hơn thì việc ño lường chât lượng dịch vụ của
khách hàng thông qua sự ñánh giá của khách hàng bằng nhiều công cụ và
phương pháp khoa học sẽ là một trong những yếu tố quan trọng ñể nâng cao
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự thỏa
mãn của khách hàng càng cao, khách cảm nhận ñược sự phục vụ chu ñáo và
chuyên nghiệp hơn thì sự trung thành của họ về sản phẩm cao hơn. Qua ñó


2

làm cho hoạt hoạt ñộng kinh doanh ñạt hiệu quả và ñem lại lợi nhuận cao cho
khách sạn.
Trong suốt quá trình hoạt ñộng của mình, Khách sạn Sài Gòn Tourane
luôn ñặc biệt chú trọng ñến việc ña dạng hóa các loại hình, không ngừng nâng
cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ khác nhau phục vụ khách hàng cả trong
và ngoài nước. Dịch vụ tại khách sạn bao gồm nhiều qui trình từ ñón tiếp, tiếp
nhận các yêu cầu của khách ñến việc triển khai phục vụ các yêu cầu về ăn
uống, hội họp, nghỉ ngơi, tư vấn khách hàng sử dụng các gói dịch vụ nghỉ
ngơi và du lịch quanh thành phố, tham quan các ñiểm du lịch trong và ngoài
thành phố. Chất lượng dịch vụ mang ñến cho khách hàng ñóng vai trò rất
quan trọng ñể tạo lập và phát triển thương hiệu của ñơn vị so với các ñối thủ
cạnh tranh cùng ngành.
Chính sách mở cửa hội nhập của Nhà nước ñã mang lại những thuận lợi
về nguồn khách cho ðà Nẵng nói chung và Khách sạn Sài Gòn Tourane nói

2. Mục tiêu nghiên cứu :
Xu hướng hiện nay trên thế giới, mô hình thang ño chất lượng dịch vụ
ñã ñược nhiều nhà nghiên cứu kiểm ñịnh và sử dụng tại nhiều quốc gia khác
nhau trên thế giới. Tuy nhiên, ñối với ngành dịch vụ nói chung và lĩnh vực
khách sạn nói riêng thì mô hình nghiên cứu và thang ño lường có khác nhau
theo từng nước và từng loại hình. Và tại nước ta những nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai.
Hơn nữa việc ño lường cũng chưa ñạt ñược ñộ tin cậy cao vì các nghiên cứu
khoa học hành vi này thường ño lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng
những biến quan sát ñể ño lường các biến tiềm ẩn.
Với lý do trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác ñịnh thang ño lường
tin cậy và giá trị ñối với chất lượng dịch vụ thích hợp ñể ứng dụng ño lường


4

chất lượng dịch vụ khách sạn cho trường hợp khách sạn Sài Gòn Tourane,
thành phố ðà Nẵng, và trên cơ sở ñó ñề xuất những hàm ý về quản trị nhằm
cải thiện chất lượng ở khách sạn này.
Cụ thể luận văn hướng ñến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan ñến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
các mô hình thang ño chất lượng dịch vụ ñã ñược phát triển áp dụng cho ño
lường dịch vụ ngành khách sạn.
- Xác ñịnh thang ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy và giá trị ñể ño
lường chất lượng chất lượng dịch vụ ñối với trường hợp khách sạn Sài Gòn
Tourane.
- ðề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ trong thời gian tới.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu :
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là ño lường ñược ñánh giá của khách

họ.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài :
Trong một nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện
nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng ñối với việc làm thỏa mãn sự
hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp luôn phải biết chất lượng hiện tại mà
mình cung cấp ñang ñược khách hàng ñánh giá như thế nào và việc cải tiến
liên tục là nhiệm vụ ñựơc ñặt lên hàng ñầu. Vì thế, ñề tài nghiên cứu này
trước hết sẽ có ý nghĩa cả về mặt khoa học là củng cố thêm lý thuyết về ño
lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở phát triển ñược một thang ño ñảm bảo tin
cậy và giá trị trong lĩnh vực khách sạn. Mặt khác nó có thực tiễn to lớn vì
giúp các nhà quản lý khách sạn thấy ñược hiện trạng và chất lượng dịch vụ tại
cơ sở khách sạn và nhờ ñó họ có cơ sở ñể cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm
ñáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.


6

6. Kết cấu của ñề tài :
Ngoài phần tổng quan, ñề tài nghiên cứu gồm có 04 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình ñề xuất nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ khách sạn
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu ño lường chất lượng dịch vụ khách sạn
Sài gòn Tourane.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị.

7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
Tất cả các công ty dù lớn hay nhỏ, hoạt ñộng ở bất kỳ lĩnh vực nào
cũng vậy ñều hiểu ñược tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng,
chẳng hạn như việc tốn ít chi phí ñể duy trì khách hàng hơn là tốn kém nhiều

phẩm dịch vụ diễn ra ñồng thời. Peter Drucker, cha ñẻ của ngành quản trị hiện
ñại ñã từng nói: “Cái gì ño lường ñược thì cải thiện ñược”. Trong hoạt ñộng
kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải ñặt ra những chuẩn mực
nhất ñịnh cho các hoạt ñộng cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách giám sát, ño
lường việc thực hiện các hoạt ñộng này. ðặc biệt với các doanh nghiệp mà
dịch vụ chính là sản phẩm vô hình ñược ñưa vào kinh doanh thì việc ño lường
chất lượng dịch vụ ñể so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng
trong việc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty.
Sự công bố kết quả ñầu tiên của bộ thang ño SERVQUAL ñã gây ra
tranh luận làm thế nào ñể ño lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Sau gần hai
thập kỷ kể từ khi sự công bố kết quả nghiên cứu ñó, nhiều nhà nghiên cứu ñã
nổ lực cho ñến ngày nay ñể chứng minh tính hiệu quả của bộ thang ño
SERVQUAL, hoặc ñể phát triển các phương pháp ño cho riêng họ.


8

Bộ thang ño SERVQUAL nhằm ñể ño lường sự cảm nhận dịch vụ
thông qua năm hướng chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bởi Parasuraman
và cộng sự (1988):
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và ñúng thời hạn ngay từ lần ñầu tiên.
2. ðáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. ðồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc ñến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

trong ngành khách sạn sẽ thể hiện ñược tính cách ñộc ñáo của các dịch vụ
khách sạn.
Những nỗ lực tương tự ñã ñược một số nhà nghiên cứu thực hiện, ví dụ
như Saleh và Ryan (1991); Wong, Dean, và White (1999, các tác giả của
phương pháp HOLSERV); Juwaheer và Rose (2003).
Tuy nhiên khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và
chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức ñộ cảm nhận
của khách hàng ñối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái
niệm này.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức ñộ cảm nhận


10

Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992)
kết luận rằng thang ño SERVPERF (chỉ có mức ñộ cảm nhận) thực hiện tốt
hơn bất kỳ công cụ ño lường chất lượng dịch vụ nào khác.
Ngoài ra, Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ
của một doanh nghiệp ñược xác ñịnh bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật,
chất lượng chức năng, và hình ảnh.
Trong nghiên cứu nhân rộng gần ñây của SERVPERF; Brady et al.
(2002) ñề xuất chất lượng dịch vụ ñó có thể ñược ño bằng cách sử dụng một
cách tiếp cận duy nhất ñể ñối phó với quy mô SERVQUAL dựa trên khoảng
cách. Theo hướng này, nhiều nghiên cứu dưới ñây cho thấy thang
SERVPERF phù hợp hơn cho chất lượng dịch vụ trong một số ngành dịch vụ,
trong ñó có ngành khách sạn.
Họ kết luận rằng chỉ có hiệu suất duy nhất (SERVPERF) cung cấp một
phương pháp tốt hơn về chất lượng dịch vụ ño lường. Karatepe và Avo (2002)
ñã sử dụng SERVPERF ñể ño lường mức ñộ dịch vụ ðo lường chất lượng

hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay ñổi quyền sở hữu. Sản phẩm của
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Sau ñây, chúng ta sẽ trích nguyên văn một số ñịnh nghĩa của các nhà
nghiên cứu trong nước và quốc tế ñể tham khảo, ta không bình luận ñúng hay
sai gì cả.
- Dịch vụ là những lao vụ ñược thực hiện không liên quan ñến sản xuất
hàng hóa. (Theo từ ñiển tiếng ðức).
- Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành ñộng
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn ñến quyền sở hữu cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt ñộng không sản xuất ra của cải
vật chất,do những người bỏ sức lao ñộng cung cấp hiệu quả vô hình mà không
có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, ñó là những hoạt ñộng ñưa lao ñộng
sống vào sản phẩm vật chất ñể thỏa mãn nhu cầu nào ñó của người
khác.(Theo từ ñiển Kinh tế thị trường Trung Quốc).
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần ñáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay
tập thể,khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào
ñó.(Theo từ ñiển thuật ngữ kinh tế tài chính).


13

- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái là lao ñộng thể lực,kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các
ngành thương mại dịch vụ_Trường ðHKTQD 2003).
- Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt ñộng tương tác giữa người
cung cầp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt ñộng của người cung cấp ñể

gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau
cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ
thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. ðiều ñó càng làm
tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
• Dịch vụ có ñặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt ñộng cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không ñồng nhất nhưng
mang tính hệ thống, ñều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một
sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình
hoạt ñộng của hệ thống cấu trúc ñó.
• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
giữ và không thể vận chuyển từ nơi này ñến nơi khác. Dịch vụ có tính mau
hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian.
ðặc tính mau hỏng của dịch vụ quy ñịnh sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
phải ñồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.


15

Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch vụ

Mau hỏng

Không ñồng nhất


phẩm khác nhau nhằm ñáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví
dụ: trong dịch vụ lưu trú có nhiều hạng buồng (standard, superior, deluxe,
suit…) và loại buồng (buồng ñơn, buồng ñôi…) khác nhau nhằm ñáp ứng
những nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Tính tổng hợp thể hiện ở khách sạn không chỉ có dịch vụ lưu trú mà
còn có nhiều dịch vụ khác nhau như: ăn uống, hội nghị, làm ñẹp, thể
thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối ña nhất nhu cầu của
khách, ngoài ra tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ cũng ñem lại sự tiện ích,
tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ, ñiều này góp phần kích thích chi tiêu
của khách ñể khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng
thu lại ñược nhiều lợi nhuận hơn.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố ñịnh, tức là sản phẩm
dịch vụ trong khách sạn là không thể mang ñến cho khách du lịch mà khách
du lịch phải tự ñến với khách sạn ñể thoả mãn nhu cầu tại ñó (khách sạn
không thể mang buồng ngủ ñến phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách mà khách
phải ñến khách sạn ñể sử dụng dịch vụ này). Và khách sạn là nơi thực hiện
khâu phục vụ trực tiếp, chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lượng của sản phẩm
dịch vụ..


17

Sản phẩm dịch vụ mang tính không ñồng nhất. Tức là cùng một dịch vụ
mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời ñiểm mà cũng
chính người ñó sử dụng dịch vụ ñó có những trải nghiệm khác nhau, thậm chí
nhân viên phục vụ khác nhau cũng ñem ñến những trải nghiệm khác nhau cho
khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ
Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân
(công nghiệp-nông nghiệp-dịch vụ).Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong