ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN VĂN QUẾ

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT RỦI RO
TÍN DỤNG TRONG CHO VAY CÁ NHÂN KINH
DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đà Nẵng – Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN VĂN QUẾ

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT RỦI RO
TÍN DỤNG TRONG CHO VAY CÁ NHÂN KINH
DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Lâm Chí Dũng

Đà Nẵng – Năm 2018

thƣơng mại....................................................................................................... 15
1.2.3. Nguyên nhân cơ bản của rủi ro tín dụng ....................................... 17
1.2.4. Tác động của rủi ro tín dụng trong hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng ................................................................................................................. 19
1.3. KIỂM SOÁT RỦI RO TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ
NHÂN KINH DOANH CỦA NHTM .............................................................. 20
1.3.1. Nội dung hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng .............................. 20


1.3.2. Đặc điểm của kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng
cá nhân kinh doanh.......................................................................................... 25
1.3.3. Các tiêu chí phản ánh kết quả kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho
vay khách hàng cá nhân kinh doanh ............................................................... 28
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT RỦI
RO TÍN DỤNG TRONG CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH CỦA
NGÂN HÀNG THƢỜNG MẠI ...................................................................... 30
1.4.1. Nhóm nhân tố bên trong ngân hàng .............................................. 30
1.4.2. Nhóm nhân tố từ bên ngoài ngân hàng ......................................... 33
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT RỦI RO TÍN
DỤNG TRONG CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐẮK LẮK ...................................................................................................... 36
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ ĐẮK LẮK ... 36
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của NHTM CP Đầu tƣ và phát triển VN –
Chi nhánh Đắk Lắk ......................................................................................... 36
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Đắk Lắk ................................... 39
2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý.................................................................. 39
2.1.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk .................................... 41
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT RỦI RO TÍN DỤNG

3.2.1. Khuyến nghị đối với BIDV Đắk Lắk ............................................ 77
3.2.2. Khuyến nghị đối với BIDV ........................................................... 94
Kết luận chƣơng 3 ................................................................................... 97
KẾT LUẬN .................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

NH

: Ngân hàng

XHTDNB : Xếp hạng tín dụng nội bộ
RRTD

: Rủi ro tín dụng

DPRR

: Dự phòng rủi ro



DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1.
2.2.
2.3.

2.4.
2.5.
2.6.

Tình hình huy động vốn trong ba năm 2015, 2016,
2017
Tình hình dƣ nợ cho vay
Thu dịch vụ và chênh lệch thu chi năm 2015, 2016,
2017
Các mức xếp loại tín dụng nội bộ tại BIDV Đắk
Lắk
Số lƣợng khách hàng và dƣ nợ bình quân /KH
Tỷ trọng dƣ nợ cho vay cá nhân kinh doanh theo
ngành nghề

Trang


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ

Biểu đồ
2.1.
2.2.

Huy động vốn năm 2015, 2016, 2017
Dƣ nợ tín dụng theo thành phần kinh tế năm 2015 –
2017

Trang
42
44

2.3.

So sánh thu dịch vụ trong năm 2015, 2016, 2017

45

2.4.

Chênh lệch thu chi trong năm 2015, 2016, 2017

45



vay cá nhân kinh doanh phù hợp với các mục tiêu mà BIDV nói chung và


2
BIDV Đắk Lắk nói riêng đã hoạch định.
Ngoài ra qua tổng quan tình hình nghiên cứu, tồn tại những khoảng
trống nghiên cứu. Nhu cầu nghiên cứu về những khoảng trống nói trên là
điểm xuất phát của đề tài luận văn mà học viên lựa chọn.
Căn cứ vào tính cấp thiết về thực tiễn và về học thuật, học viên đã lựa
chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay cá
nhân kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đắk Lắk” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu cuối cùng của đề tài là đề xuất các khuyến nghị có cơ sở khoa
học và thực tiễn để hoàn thiện hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho
vay cá nhân kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đắk Lắk.
Để hoàn thành đƣợc mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài cần giải quyết
các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay cá nhân kinh doanh
bao gồm những nội dung chủ yếu gì?
- Tiêu chí đánh giá kết quả kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay cá
nhân kinh doanh là gì?
- Các nhân tố nào có tác động đến hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng
trong cho vay cá nhân kinh doanh?
- Thực trạng hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay cá nhân
kinh doanh tại BIDV Đắk Lắk hiện nay diễn biến nhƣ thế nào? Kết quả đạt
đƣợc nhƣ thế nào? Những vấn đề còn tồn tại cần đƣợc khắc phục?
- Cần đề xuất các khuyến nghị nhƣ thế nào nhằm hoàn thiện hoạt động
kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay cá nhân kinh doanh tại BIDV Đắk Lắk?

trong những năm gần đây, lý thuyết đã đƣợc chọn lọc về hoạt động kiểm soát
rủi ro tín dụng kết hợp các phƣơng pháp phân tích và tổng hợp, diễn dịch và
quy nạp, so sánh, đối chiếu, khái quát hóa nhằm xây dựng cơ sở lý luận về
hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng. Phƣơng pháp này cũng đƣợc vận dụng


4
nhằm hệ thống hóa và xây dựng cơ sở lý luận, phân tích các thông tin định
tính và trong quá trình nghiên cứu các khuyến nghị về giải pháp.
a. Phương pháp quan sát và tham vấn chuyên gia
Quan sát thực tế quá trình hoạt động của bộ phận tín dụng, các bộ phận
và nhân viên liên quan trong quy trình nghiệp vụ cũng nhƣ tham vấn các cán
bộ lãnh đạo và cán bộ phụ trách bộ phận và các nhân viên trực tiếp liên quan
đến hoạt động cho vay cá nhân kinh doanh, để có cơ sở đƣa ra các kết luận về
thực trạng hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay cá nhân kinh
doanh và đề xuất giải pháp khuyến nghị.
b. Phương pháp thống kê:
Các phƣơng pháp thống kê đƣợc sử dụng bao gồm: số bình quân, số
tƣơng đối, phân tích sự biến động theo thời gian; phân tích các chỉ tiêu đánh
giá kết quả kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay cá nhân kinh doanh;... để
phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho
vay cá nhân kinh doanh của BIDV Đắk Lắk trong thời gian qua.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
a. Về mặt lý luận
Luận văn góp phần hệ thống hoá và bổ sung sự phân tích về một số vấn
đề lý luận có tính đặc thù của hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho
vay cá nhân kinh doanh tại NHTM.
b. Về mặt thực tiễn
Đề tài góp phần hoàn thiện công tác quản trị tín dụng tại Chi nhánh
thông qua việc đề xuất các khuyến nghị có cơ sở khoa học và thực tiễn. Các

cho vay nông nghiệp chƣa cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro và xu hƣớng gia tăng tỷ lệ
nợ xấu.
(2) Phạm Văn Hồng (2016), “Phát triển hộ kinh doanh cá thể: Phân
tích từ quản trị vốn và tài chính”, Tạp chí tài chính kỳ 2, số tháng 4 năm
2016.
Bài viết đã nêu ra các thành phần kinh tế trong nền kinh tế thị trƣờng
hiện nay, và thành phần kinh tế cá nhân kinh doanh trong nhiều năm qua đang


6
đƣợc Đảng và Nhà nƣớc tạo mọi điều kiện thuận lợi để phát triển mạnh mẽ,
giúp cá nhân kinh doanh dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn, phát triển kinh tế cá
thể. Số liệu thống kê cho thấy thực tế tình hình phát triển cá nhân kinh doanh
năm 2014 “từ trước đến nay, khu vực kinh tế ngoài nhà nước là khu vực có tỷ
trọng đóng góp cao nhất trong GDP” (48,3%) với “kinh tế tập thể 5%, kinh tế
tư nhân 10,9%, kinh tế cá thể 32,3%”. Qua đó ta thấy, kinh tế cá thể là một
thành phần kinh tế vô cùng quan trọng trong nền kinh tế hiện nay, nó là một
phần trong kênh phân phối và lƣu thông, giúp phát triển kinh tế địa phƣơng.
Dù là thành phần kinh tế quan trọng nhƣng các cá nhân kinh doanh lại khó
tiếp cận nguồn vốn và thƣờng xuyên thiếu vốn. Một số nguyên nhân của việc
khó tiếp cận nguồn vốn đƣợc tác giả nêu ra đó là: “không có quan hệ và tài
sản thế chấp, khả năng tiếp cận thị trường và nguồn thông tin, tiếp cận với cơ
quan Nhà nước, công nghệ…”. Bài viết cũng đã đƣa ra một số đề xuất nhƣ:
nhà nƣớc cần có cơ chế, chính sác hỗ trợ cụ thể; đơn giản hoá các thủ tục vay
vốn; có sự liên kết giữa các cá nhân kinh doanh để hỗ trợ nhau phát triển;
nâng cao năng lực và trình độ quản lý tài chính, có chiến lƣợc phát triển mở
rộng thị trƣờng…
(3) Lê Thị Hạnh (2016), “Kiểm soát rủi ro tín dụng theo Basel II tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí tài chính kỳ 2, tháng 12 năm
2016

vay Khách hàng vay tại NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn
Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng.
Đề tài cũng di theo cách tiếp cận nhƣ đã đề cập ở trên. Tuy nhiên, phạm
vi nghiên cứu là tại một Chi nhánh của một Ngân hàng TMCP hoạt động trên
một thị trƣờng tại một Thành phố lớn nên cũng có nhiều đặc điểm khác với
một Chi nhánh ở Tây Nguyên và trên một địa bàn mà các hộ chủ yếu trồng
cây công nghiệp dài ngày nên cũng có nhiều điểm để học viên tham khảo.
Các nội dung mà Luận văn trình bày trong phần cơ sở lý luận cũng theo
cách tiếp cận về lý thuyết quản trị rủi ro. Bố cục của luận văn cũng theo cách


8
truyền thống.
Tuy nhiên, đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các Khách hàng vay
với những đặc điểm khác biệt so với Hộ kinh doanh nên cũng cung cấp nhiều
lý giải có tính tham khảo rất tốt.
(3) Huỳnh Thị Thanh Thuỷ (2016) “Kiểm soát rủi ro tín dụng trong
cho vay hộ kinh doanh tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Đông Đắk Lắk”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng.
Tác giả đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về kiểm soát rủi ro tín dụng trong
cho vay hộ kinh doanh, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kiểm soát rủi
ro tín dụng trong cho vay hộ kinh doanh và đề xuất một số giải pháp nhằm
hoàn thiện hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng tại BIDV Đông Đắk Lắk.
Cũng với cách tiếp cận tƣơng tự các luận văn đã đề cập ở trên, nhƣng
luận văn này có đối tƣợng nghiên cứu là một Chi nhánh của Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển tại Đắk Lắk có những đặc điểm khá tƣơng đồng
với đề tài mà Học viên dự định nghiên cứu.
(4) Biện Minh Thành (2017) “Hoàn thiện hoạt động kiểm soát rủi ro tín
dụng trong cho vay hộ kinh doanh tại NHTMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Đắk Lắk”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT RỦI RO
TÍN DỤNG TRONG CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NHTM
1.1.1. Khái niệm
Theo quy định pháp lý hiện hành của Việt nam, cấp tín dụng là hoạt
động của các Tổ chức tín dụng bao gồm các hình thức:
- Cho vay;
- Chiết khấu giấy tờ có giá;
- Bao thanh toán;
- Cho thuê tài chính;
- Bảo lãnh
Trong đó, Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng
giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục
đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có
hoàn trả cả gốc và lãi.
1.1.2. Phân loại hoạt động cho vay của NHTM
Hoạt động cho vay của NHTM có thể đƣợc phân loại theo nhiều tiêu
thức. Những cách phân loại phổ biến bao gồm:
i. Phân loại theo thời hạn cho vay
- Cho vay ngắn hạn: Loại cho vay này có thời hạn đến 12 tháng và đƣợc
sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lƣu động của các khách hàng vay và các nhu
cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.
- Cho vay trung hạn: Có thời hạn cho vay trên 12 tháng đến 5 năm. Tín
dụng trung hạn dùng để đầu tƣ mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới


11
thiết bị, mở rộng sản xuất…
- Cho vay dài hạn: Có thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể

- Cho vay hoàn trả nhiều lần: Loại cho vay này áp dụng cho những
khoản vay lớn và có thời hạn dài. Trong đó, cho vay trả góp là loại cho vay
mà khách hàng phải hoàn trả vốn gốc và lãi vay định kỳ thành những khoản
bằng nhau.
- Cho vay hoàn trả một lần: Loại cho vay này khách hàng chỉ hoàn trả
vốn gốc và lãi vay một lần cho đến khi đến hạn. Loại tín dụng này áp dụng
cho những khoản vay nhỏ và có thời hạn ngắn.
- Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: là loại tín dụng mà khách hàng có thể
hoàn trả nợ vay bất cứ khi nào. Loại tín dụng này áp dụng cho những khoản
vay thấu chi, thẻ tín dụng.
v. Phân loại theo phƣơng thức giải ngân trực tiếp hay gián tiếp
- Cho vay trực tiếp: là hình thức cho vay trong đó ngân hàng cấp vốn
trực tiếp cho khách hàng có nhu cầu vay vốn, đồng thời khách hàng hoàn trả
nợ vay trực tiếp cho ngân hàng.
- Cho vay gián tiếp: là hình thức cấp tín dụng thông qua trung gian nhƣ
tín dụng ủy thác, tín dụng thông qua các tổ chức đoàn thể.
vi. Phân loại theo phƣơng thức cho vay
Thông tƣ 39/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động cho vay của tổ chức
tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài đối với khách hàng, các phƣơng
thức cho vay gồm có:
- Cho vay từng lần: Mỗi lần cho vay, tổ chức tín dụng và khách hàng
thực hiện thủ tục cho vay và ký kết thỏa thuận cho vay.
- Cho vay hợp vốn: Là việc có từ hai tổ chức tín dụng trở lên cùng thực
hiện cho vay đối với khách hàng để thực hiện một phƣơng án, dự án vay vốn.
- Cho vay lƣu vụ: Là việc tổ chức tín dụng thực hiện cho vay đối với
khách hàng để nuôi trồng, chăm sóc các cây trồng, vật nuôi có tính chất mùa
vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm hoặc các cây lƣu gốc, cây công


13

14
ban đầu và không vƣợt quá một chu kỳ hoạt động kinh doanh;
+ Tại thời điểm xem xét cho vay, khách hàng không có nợ xấu tại các tổ
chức tín dụng;
+ Trong quá trình cho vay tuần hoàn, nếu khách hàng có nợ xấu tại các
tổ chức tín dụng thì không đƣợc thực hiện kéo dài thời hạn trả nợ theo thỏa
thuận.
- Các phƣơng thức cho vay khác phù hợp với điều kiện hoạt động kinh
doanh của tổ chức tín dụng và đặc điểm của khoản vay.
1.2. RỦI RO TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN
HÀNG
1.2.1. Khái niệm rủi ro tín dụng
Theo Timothy W.Koch (1995), “Rủi ro tín dụng là sự thay đổi tiềm ẩn
của thu nhập thuần và thị giá của vốn xuất phát từ việc khách hàng không
thanh toán hay thanh toán trễ hạn”
Tại Việt Nam, về phƣơng diện pháp lý, khái niệm về rủi ro tín dụng đƣợc
định nghĩa theo Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để
xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng ban hành
kèm theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nƣớc: “Rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ
chức tín dụng là khả năng xảy ra tổn thất trong hoạt động ngân hàng của tổ
chức tín dụng do khách hàng không thực hiện hoặc không có khả năng thực
hiện nghĩa vụ của mình theo cam kết”.
Nhƣ vậy, khái niệm rủi ro tín dụng không đồng nhất với khái niệm rủi ro
trong hoạt động tín dụng. Rủi ro trong hoạt động tín dụng ngoài rủi ro tín
dụng còn có thể có những rủi ro khác nhƣ: rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro
tác nghiệp… Một khoản cấp tín dụng có thể không có rủi ro tín dụng vẫn có
thể bị tổn thất do nguy cơ rủi ro tỷ giá hoặc rủi ro lãi suất... Mặt khác, rủi ro



16
c. Căn cứ vào nguyên nhân phát sinh rủi ro do những nguyên nhân
khách quan hoặc chủ quan và có thể chia thành hai loại chính:
- Rủi ro giao dịch: là rủi ro liên quan đến từng khoản tín dụng mỗi khi
ngân hàng ra quyết định cấp một khoản tín dụng mới cho khách hàng. Đây có
thể xem là rủi ro cá biệt của từng khoản tín dụng, nó phát sinh do sai sót ở
quy trình đánh giá, thẩm định và xét duyệt khi cho vay, hoặc phát sinh do
thiếu chặt chẽ ở khâu theo dõi kiểm soát quá trình sử dụng vốn vay, hoặc phát
sinh do đánh giá tài sản bảo đảm và những cam kết ràng buộc trong hợp đồng
tín dụng. Rủi ro giao dịch có 03 bộ phận chính là rủi ro lựa chọn, rủi ro bảo
đảm và rủi ro nghiệp vụ.
+ Rủi ro lựa chọn là rủi ro liên quan đến quá trình đánh giá và phân tích
tín dụng, phƣơng án, dự án để quyết định tài trợ của ngân hàng.
+ Rủi ro bảo đảm là rủi ro phát sinh từ các tiêu chuẩn đảm bảo nhƣ các
điều khoản trong hợp đồng cho vay, các loại tài sản đảm bảo, chủ thể đảm
bảo, cách thức đảm bảo và mức cho vay trên giá trị tài sản đảm bảo.
+ Rủi ro nghiệp vụ là rủi ro liên quan đến công tác quản lý khoản vay và
hoạt động cho vay, bao gồm cả việc sử dụng hệ thống xếp hạng tín dụng và
kỹ thuật xử lý các khoản cho vay có vấn đề.
- Rủi ro danh mục là một hình thức của rủi ro trong cho vay mà nguyên
nhân phát sinh là do những hạn chế trong quản lý danh mục cho vay của ngân
hàng đƣợc phân chia thành 02 loại: rủi ro nội tại và rủi ro tập trung.
+ Rủi ro nội tại: xuất phát từ các yếu tố, các đặc điểm riêng có, mang
tính riêng biệt bên trong mỗi chủ thể đi vay hoặc ngành, lĩnh vực kinh tế. Nó
xuất phát từ đặc điểm hoạt động và sử dụng vốn của khách hàng vay vốn.
+ Rủi ro tập trung: là trƣờng hợp ngân hàng tập trung vốn cho vay quá
nhiều đối với một khách hàng, cho vay quá nhiều khách hàng hoạt động trong
cùng một ngành, lĩnh vực kinh tế; hoặc trong vùng địa lý nhất định; hoặc cùng
một loại hình cho vay có rủi ro cao.