BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

LÊ THỊ GIANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SACOMBANK
– CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ GIANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SACOMBANK
– CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

Phản biện 1

3

TS. Mai Thanh Loan

Phản biện 2

4

TS. Lê Tấn Phước

Ủy viên

5

TS. Hà Văn Dũng

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc


chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 17/12/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Dương Cao Thái Nguyên
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

LÊ THỊ GIANG


ii

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô

gồm ba vấn đề cốt lõi sau đây:
Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách
hàng. Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xây
dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 6 yếu tố: (1)
Phương tiện hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (4)
Đồng cảm và đáp ứng, (5) Kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ, (6) Mạng lưới chi
nhánh và ATM. Đồng thời tác giả cũng đề xuất, sau đó nghiên cứu định tính về
thang đo cho 6 yếu tố nói trên.
Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận
văn đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài và rút ra những thành
tựu: (1) Phương tiện hữu hình đầy đủ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, (2)
Nhân viên lịch sự và nhã nhặn, (3) Nhân viên quan tâm giải quyết những vấn đề mà
khách hàng gặp phải, (4) Tài liệu đính kèm phục vụ giao dịch đầy đủ, (5) Luôn giải
quyết những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thời gian làm việc đáp ứng nhu cầu
khách hàng, (6) Thái độ phục vụ của nhân viên thỏa mãn yêu cầu, làm khách hàng
hài lòng, (7) Áp dụng chính sách miễn phí rút tiền ATM cho khách hàng và máy rút
tiền ATM luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Bên cạnh đó những hạn chế cũng
được chỉ ra: (1) Sự am hiểu chuyên sâu về kiến thức chuyên môn dẫn đến xử lý giao


iv
dịch chưa tạo được sự tin cậy của khách hàng, (2) Chất lượng dịch vụ cam kết với
khách hàng chưa được khách hàng chưa đầy đủ và chưa thể đạt được sự tin cậy cao
từ khách hàng, (3) Khách hàng chưa có ấn tượng và cảm nhận được sự quan tâm
của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài đối với mình, (4) Kỹ năng phục vụ của
nhân viên còn yếu, (5) Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch, số máy rút tiền tự động
ATM ít hơn nhiều so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn. Đồng thời luận văn
cũng đã chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế này.
Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những

inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model
of banking service quality comprising 6 elements: (1) Tangible facilities, (2) Assurance
(3) Level of trust toward promise to customer, (4) Empathy and responsiveness, (5)
Service skills and attitudes, (6) Branches and ATM network. At the same time, the
researcher also proposed a scale for the six factors mentioned above.
Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis
analyzed the current status of customer service quality of Sacombank - Dong Xoai
Branch and highlight some positive achievements (1) Full facilities that meet the
requirements of the client, (2) Polite and courteous staff, (3) Willingness to solve
problems encountered by client, ( 4) Sufficient attached documents for transaction,
(5) Always satisfy customer special requirements and working time to meet
customer needs, (6) Customer satisfaction towards staff’s attitude, (7) Free cash
withdrawal service policies and ATMs is always in good working condition. In
addition, the limitations have also been pointed out: (1) The in-depth knowledge of
the expertise leading to transaction processing that has not created the credibility of
the customer, (2) The quality of service is not as good as committed to clients that
makes it cannot achieve high trust from client, (3) Clients are not impressed with
care and interest of Sacombank - Dong Xoai Branch towards themselves, ( 4) Poor
service skills, (5) The number of branches, transaction centers and ATMs is much


vi
lower than other local credit institutions. At the same time, the thesis also pointed
out the causes of these limitations.
Thirdly, based on the future activities plan and the limitations in service
quality, the researcher proposed solutions to improve service quality at Sacombank
- Dong Xoai Branch including: (1) Build and enhance reputation of service quality
(2) Improve staff training, (3) Ensuring safety in transactions, (4) Paying attention
to the principle of doing right first, (5) Limit errors in dealing with client, (6)
Ensure quality commitment with client, (7) Reduce waiting time for money transfer

1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ) ....................................................5
1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) .......................................................5
1.1.2.3 Nghiệp vụ ngoại bảng khác ...................................................................5
1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................5
1.2.1 Dịch vụ.........................................................................................................5
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................5
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ...................................................................................6
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng .......................................................................................7
1.2.2.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng .................................................................7
1.2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng ...................................................................8


viii
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................................11
1.2.3.1Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................11
1.2.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ .....................................12
1.2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................................13
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................16
Chương 2: ..................................................................................................................17
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................17
TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI................................................17
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank ...........................17
2.1.1 Sự hình thành Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài ..................................17
2.1.2 Các hoạt động dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài ..............18
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .....................................................................18
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng – đầu tư ................................................................21
2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế ...........22
2.1.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng ........................................24
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài ..........27
2.2.1 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình ...........................................30



x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

EFA

: Explaratory Factor Analysis

BSQ

: Bank Service Quality

CBSQ

: Chinese Banking Service Quality

CFA

: Confirmatory Factor Analysis

HTML

: HyperText Markup Language

OUB


SERVPERF

: Mô hình phân tíc chất lượng thực hiện

SYSTRA – SQ

: System and Transactional SQ Scale of Banking Services

TMCP

: Thương mại cổ phần

VACM

: Công ty TNHH một thành viên Quản lý tài sản của các tổ

chức tín dụng Việt Nam
WTO

: World Trade Organization

TOI

: Total Operation Icome


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG

xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Doanh số phát sinh giao dịch ngoại hối Sacombank .............................23
Biểu đồ 2.2: Thông tin về giới tính của khách hàng .................................................28
Biểu đồ 2.3

Thông tin về độ tuổi của khách hàng..................................................29

Biểu đồ 2.4: Thông tin về nghề nghiệp khách hàng..................................................30


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu đã tạo điều kiện cho sự phát triển mạnh
mẽ của nền kinh tế nước ta trong quá trình hội nhập. Các ngân hàng nước ngoài đã
và đang tham gia vào thị trường tài chính nước ta ngày càng nhiều, các ngân hàng
trong nước thuộc các thành phần kinh tế cũng thành lập mới, tạo nên áp lực cạnh
tranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng
lớn có bề dày kinh nghiệm như Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam và hàng loạt
các ngân hàng ra đời sau, mặc dù đã có nhiều cố gắng, nổ lực nhưng vẫn gặp rất
nhiều khó khăn trong việc tồn tại và phát triển.
Việc phải đối mặt với quá nhiều thách thức cạnh tranh cùng với sự gia nhập
của các ngân hàng nước ngoài đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng để
giữ vững, nâng cao thị phần. Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, cho
vay rất khó thực hiện vì bị nhiều ràng buộc của Ngân hàng Nhà Nước và hiệu quả
kinh doanh thì cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ càng ngày càng được các Ngân
hàng coi trọng, coi đó là yếu tố sống còn. Nhiều ngân hàng đã có bước phát triển

viên chưa đủ chuyên môn để giải đáp các thắc mắc mà luôn phải gọi các bộ phận
khác gây khó chịu mất thời gian khách hàng.
Là nhân viên đang làm việc cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài, nhằm mong muốn nghiên cứu của mình góp
phần vào sự phát triển của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài nên tôi
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.
- Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng
Xoài nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về chất
lượng dịch vụ và nguyên nhân của chúng.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng.


3
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.
+ Về thời gian: từ năm 2014 đến năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu.
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên gia
về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Các phương pháp cụ

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế.”
Định nghĩa của Rose và Hudgins đưa ra khái niệm rộng về ngân hàng thương
mại (NHTM) và khẳng định phạm vi hoạt động của NHTM là nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, dựa trên ba nền tảng cơ bản là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành
ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011,
NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
(Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 – Điều 4 và điều 98).
Định nghĩa NHTM theo luật Việt Nam là một dạng của tổ chức tín dụng hoạt
động các nghiệp vụ mà luật quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, định nghĩa
NHTM bị quy hẹp lại trong phạm vi các nghiệp vụ mà Luật giới hạn. Các NHTM ở
Việt Nam sẽ không thể thực hiện một số nghiệp vụ mà các ngân hàng trên thế giới
được phép như: kinh doanh chứng khoán, cho thuê tài chính…
Từ sự nghiên cứu một số các định nghĩa NHTM có thể rút ra khái niệm
chung nhất về NHTM như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng (hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán) và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận.


5
1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
NHTM thực hiện được rất nhiều nghiệp vụ để thực hiện chức năng quan
trọng của mình là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán

6
Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới. Đối với
Việt Nam, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát
triển kinh tế của Việt Nam. Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có
thể kể đến như sau:
Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.
Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một
sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông
vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và
bảo trì ”.
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không
hữu hình”.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Tóm lại các khái niệm trên cơ bản là giống nhau vì đều nêu ra đặc điểm cơ
bản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thõa mãn nhu cầu của
khách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường là vô hình,
phi vật thể.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hết đều tập
trung nghiên cứu sự khác nhau giữa các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Theo
Rathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ có 13 đặc điểm khác biệt. Theo Lovelock
(1991) thì có 7 đặc điểm khác biệt. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì

chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung
nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng.
- Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm


8
này phù hợp với thông lệ quốc tế. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục
Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Ở luận văn này, tác giả đồng ý với luồng quan điểm thứ hai. Theo David
Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông
qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi
như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng
nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của
từng ngân hàng.
1.2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và
cung cấp dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò
khác trong nền kinh tế như: chức năng ủy thác, chức năng tín dụng, chức năng lập
kế hoạch đầu tư, chức năng thanh toán, chức năng tiết kiệm, chức năng quản lý tiền
mặt, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng môi giới và chức năng bảo
hiểm. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác
định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách
có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Theo Trinh Bá Tửu (2005), các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
được phân loại như sau:
- Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

hàng do phòng “kho quỹ” của ngân hàng thực hiện.
+ Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thông thường, ngân hàng được cấp
giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ
nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.
- Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gân đây:
+ Quản lý tiền mặt: dịch vụ quản lý tiền mặt có nghĩa là ngân hàng đồng ý
quản lý việc thu chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư thặng dư tiền
mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách
hàng cần tiền mặt để thanh toán. Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên
môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có khuynh hướng
đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng.