BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------------

TRẦN THỊ THANH NHÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN
PHONG – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------------

TRẦN THỊ THANH NHÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN
PHONG – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2

4.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 2

5.

Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ..............................................................................................................................4
1.1

Tổng quan về Ngân hàng thương mại ................................................................ 4

1.1.1

Khái niệm Ngân hàng thương mại ............................................................... 4

1.1.2

Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại ...................................... 5

1.2


Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh ................. 30

2.2.1

Phân tích thành phần phương tiện hữu hình .............................................. 32

2.2.2

Phân tích thành phần đảm bảo ................................................................... 34

2.2.3

Phân tích thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ ..................... 41


2.2.4

Phân tích thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng ........................... 45

2.2.5

Phân tích sự đồng cảm và đáp ứng ............................................................ 48

2.2.6

Phân tích thành phần mạng lưới ................................................................ 51

2.3

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh .................. 56


3.2.2

Giải pháp về thành phần đảm bảo .............................................................. 65

3.2.3

Giải pháp đối với thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ ........ 69

3.2.4

Giải pháp đối với thành phần tin cậy về lời hứa ........................................ 70

3.2.5

Giải pháp về thành phần đồng cảm và đáp ứng ......................................... 71

3.2.6

Giải pháp liên quan đến mạng lưới chi nhánh và ATM ............................ 74

KẾT LUẬN ...................................................................................................................76
Tài liệu tham khảo
PHỤ LỤC I
PHỤ LỤC II


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

BSQ

Thương mại cổ phần
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh
TP Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh
Công ty TNHH một thành viên Quản lý tài sản của các tổ
chức tín dụng Việt Nam
World Trade Organization


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo kỳ hạn tiền gửi ..........25
Bảng 2.2 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại khách hàng .........26
Bảng 2.3 Chi tiết số dư cho vay TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại
khách hàng ....................................................................................................................28
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình ...............................32
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá thành phần đảm bảo ......................................................34
Bảng 2.6 Số năm hoạt động của một số ngân hàng tại Việt Nam ............................36
Bảng 2.7 Kế hoạch đào tạo và thực tế đào tạo nhân viên TPBank Hồ Chí Minh
năm 2015 .......................................................................................................................37
Bảng 2.8 Thời gian làm việc của nhân viên TPBank Hồ Chí Minh năm 2015 .......40
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ .....41
Bảng 2.10 Lỗi vi phạm trong năm 2014 và 2015 của TPBank Hồ Chí Minh .........43
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng ..........46
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá sự đồng cảm và đáp ứng đối với khách hàng ............48
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá về mạng lưới của TPBank Hồ Chí Minh ...................52
Bảng 2.14 Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa
bàn TPHCM .................................................................................................................53



Slogan của TPBank: “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank mong muốn trở thành ngân
hàng điện tử hàng đầu Việt Nam bằng phong cách và chất lượng dịch vụ mới. Bên
cạnh đó, mục tiêu của TPBank về số lượng khách hàng trong năm 2016 là tăng số
lượng khách hàng lên 1,2 triệu khách hàng, tăng hơn 20% so với cuối năm 2015,
tăng gần 110% so với cuối năm 2014. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
trở thành một nhiệm vụ tối quan trọng để hoàn thành những mục tiêu của TPBank.


2

Qua thực hiện một cuộc khảo sát nhỏ với khoảng 20 khách hàng đang sử
dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ
Chí Minh (TPBank Hồ Chí Minh), một vài khách hàng thực sự chưa hài lòng với
chất lượng dịch vụ hiện tại. Các vấn đề khách hàng cho rằng cần phải cải tiến như
nhân viên sai sót trong quá trình xử lý giao dịch, xử lý giao dịch còn chậm chưa đáp
ứng được mong muốn của khách hàng, nhân viên chưa đủ chuyên môn để giải đáp
các thắc mắc mà luôn phải gọi cho các bộ phận khác gây khó chịu, mất thời gian
khách hàng. Thực trạng nêu trên là chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra của TPBank
vì thế cần phải thay đổi tình trạng chất lượng dịch vụ hiện tại để có thể hoàn thành
được mục tiêu đặt ra của toàn ngân hàng. Vì thế, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí
Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh Tế
TP HCM.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính là tìm giải pháp để nâng cao sự chất lượng dịch
vụ của TPBank Hồ Chí Minh. Cụ thể:
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh nhằm
xác định những yếu kém về chất lượng dịch vụ và nguyên nhân cụ thể
- Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ
Chí Minh

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” có kết
cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
1.1

Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Theo Rose và Hudgins (2008) thì Ngân hàng được định nghĩa như sau:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế.”
Định nghĩa của Rose và Hudgins đưa ra khái niệm rộng về Ngân hàng
thương mại (NHTM) và khẳng định phạm vi hoạt động của NHTM là nhiều chức
năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, dựa trên ba nền tảng cơ
bản là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành
ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011,
NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”
(Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 – Điều 4 và Điều 98)

cho vay, hoạt động đầu tư chứng khoán. Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện
nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ
đặc trưng nhất của NHTM. Ngoài ra Ngân hàng còn sử dụng vốn vào hoạt động đầu
tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán.
1.1.2.3 Nghiệp vụ ngoại bảng khác
Hoạt động trung gian là việc Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một loạt
các dịch vụ có liên quan. Ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu dưới hình thức
hoa hồng. Các hoạt động tiêu biểu là: chuyển tiền, thanh toán hộ khách hàng thông
qua các hình thức ghi chép trên tài khoản của khách hàng tại Ngân hàng, phát hành


6

séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, môi giới mua bán chứng khoán, quản
lý hộ tài sản cho khách hàng, tư vấn cho doanh nghiệp...
1.2

Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy
nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế và có sự đóng góp
quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Đối với Việt Nam, dịch vụ
đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của
Việt Nam.
Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có thể kể đến như sau:
Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một

quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách
hàng. Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ
sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan. Ngoài ra, chúng ta không
thể tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
- Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity)
Dịch vụ được tạo ra bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, tại những thời gian
và không gian khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra
dịch vụ nên đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Do đó, khó có thể kiểm tra
trước chất lượng dịch vụ, gây ra khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
- Tính vô hình của dịch vụ (Intangibility)
Sản phẩm dịch vụ khác với các sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ là dịch vụ
không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản
phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp.
- Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability)
Bởi vì tính vô hình của sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ được cho là rất mong
manh, không thể định hình và dự trữ như là các sản phẩm vật chất đang tồn tại trong
lưu thông.


8

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng về
khái niệm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về dịch
vụ ngân hàng như sau:
-

Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi
kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một

hiểm. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác
định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách
có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Theo Trịnh Bá Tửu (2005), các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
được phân loại như sau:
-

Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
o Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các

ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những
nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng- một quỹ sinh
lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều
năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao.
o Cung cấp các tài khoản giao dịch: một dịch vụ mới, quan trọng nhất
được phát hiện là tài khoản tiền gửi giao dịch – một tài khoản tiền gửi cho phép
người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ
o Thực hiện trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối): là một trong những
dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một ngân hàng
đứng ra mua, bán một loại tiền này, lấy một lại tiền khác và hưởng phí dịch vụ.
o Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thực tế là cho
vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải
thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết
khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng, giúp họ có vốn để
mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
o Cung cấp dịch vụ ủy thác: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực
hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh
nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay
quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác. Hầu
hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá

toán học phí, đi du lịch…và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống.
o Tư vấn tài chính: các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu
thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng
ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, thẩm định kế hoạch tài
chính cho cá nhân và doanh nghiệp về các dự án, các cơ hội đầu tư kinh doanh tại
thị trường trong nước cũng như ngoài nước cho khách hàng.


11

o Dịch vụ cho thuê tài chính: rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách
hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua các
hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê.
o Dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh
các loại hình bảo hiểm nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước,
hoạt động đầu tư tài chính.
o Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các ngân hàng
bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội
mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người
kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại các
công ty môi giới đang hoạt động hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi
giới.
o Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: quỹ tương hỗ bao gồm
các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua
cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ.
o Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: ngân
hàng ngày nay đang chạy theo các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn.
Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty,
mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán),

tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Theo TCVN ISO 9001:2007,
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch
vụ tùy theo góc độ quan sát của mỗi người.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ.
Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch


13

vụ. Sau đó, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Do đó, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất
lượng được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.
1.2.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt
có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng
những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. Để đảm bảo và nâng cao
chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu
và xác định các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Vào năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml, đã kết luận rằng chất lượng
dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:



14

khách hàng. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì thành
công lâu dài trong kinh doanh. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng.
Cả Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và Mackoy (1996) đều cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi.
Còn theo Bitner và Hubbert (1994), sự hài lòng của người tiêu dùng đối với
dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay
giao dịch với công ty đó.
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc
so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của họ. Theo đó, sự hài lòng
có ba cấp độ sau:
-

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.

-

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

-

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc
thích thú.


1991; Newman, 2001; Caruana, 2002). Ở các nước châu Á nơi mà quan hệ xã hội
được đề cao thì truyền miệng càng trở thành phương tiện truyền thông hữu ích cho
sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp.
Ngoài ra, có nhiều nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng khách hàng.
Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng có tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân
quả”. Còn Ruyter và Bloemer (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch
vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
1.2.3.4 Một số thang đo chất lượng dịch vụ
 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)


16

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách
hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos
đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
-

Chất lượng kỹ thuật mô tả về dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.

-



(Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibility), sự cảm thông (Empathy) và độ phản hồi
(Response).
 Mô hình phân tích chất lượng thực hiện (SERVPERF)
Trong khuôn khổ tranh cãi về mô hình và cách thức đo lường được
Parasuraman và cộng sự đưa ra (1988), Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, phát biểu rằng chất lượng dịch vụ có thể được khái quát tương tự như
một quan điểm, thái độ. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự thực hiện
(Performance) thay vì “sự thực hiện trừ đi mong đợi” (như SERQUAL) để đo lường
chất lượng dịch vụ. Thuật ngữ “đo lường sự thực hiện” ám chỉ việc đo lường chất
lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của nhà cung
cấp dịch vụ. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng
những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERQUAL, nhưng loại bỏ phần “mong
đợi”.
 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Theo Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), mô hình
tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) được xem là toàn diện về
chất lượng dịch vụ. Theo đó mô hình xem xét các bốn yếu tố sự tin cậy, sự quan
tâm tới cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ
tốt hơn. Đồng thời mô hình còn xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự
hài lòng khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
 Một số mô hình chất lượng dịch vụ trong các ngành cụ thể
-

Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ của Dabholka và cộng sự
(1996) đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ là cơ sở
vật chất (physical aspects), tin cậy ( reliability), tương tác cá nhân (personal
interaction), giải quyết vấn đề (problem solving), chính sách (policy).

-