BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG BANK

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

PHẠM ĐỨC DŨNG

Hà Nội - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 83.40.201

Họ và tên học viên: PHẠM ĐỨC DŨNG

Người hướng dẫn: TS. NGUYỄN THỊ HIỀN

Hà Nội - 2019

1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ NHBL................................................................... 7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL.................................................................... 9
1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHBL...................................................................... 11
1.2.4. Các dịch vụ NHBL................................................................................. 14
1.3. Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM......................................................... 18
1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ NHBL.................................................... 18
1.3.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ NHBL..................................................... 22
1.3.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL.......................................... 23
1.3.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ...............25
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL.................................30
1.4.1. Nhân tố từ bên trong ngân hàng.............................................................. 30
1.4.2. Nhân tố từ môi trường bên ngoài............................................................ 33
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học
kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam.................................. 35
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên thế giới.........35
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam........38
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG......................................................................... 41
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TPBANK.............................................................. 41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TPBANK................................... 41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của TPBANK và kết quả kinh doanh............45
2.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của TPBANK.............................46
ii


2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ NHBL tại TP BANK thời gian qua..........50
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại TP BANK từ kết quả kinh
doanh................................................................................................................ 50
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại TP BANK thông qua khảo sát ý
kiến khách hàng................................................................................................ 53

PHỤ LỤC 02......................................................................................................... 109
PHỤ LỤC 03......................................................................................................... 113
PHỤ LỤC 04......................................................................................................... 114
PHỤ LỤC 05......................................................................................................... 115
PHỤ LỤC 06......................................................................................................... 117
PHỤ LỤC 07......................................................................................................... 118
PHỤ LỤC 08......................................................................................................... 120
PHỤ LỤC 09......................................................................................................... 121
PHỤ LỤC 10......................................................................................................... 122

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHTW

Ngân hàng trung ương

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT Sơ đồ

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 1.1

Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch
vụ

25

2

Sơ đồ 1.2

Mô hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos, 1984

27

3

Sơ đồ 1.3



Vốn huy động khách hàng bán lẻ của
TPBank từ năm 2015-2018

51

2

Bảng 2.2

Tổng hợp số lượng thẻ TPBank tính đến
ngày 31/12/2018

53

3

Bảng 2.3

Tổng hợp doanh số thẻ TPBank năm
2017-2018

54

4

Bảng 2.4

Cơ cấu nguồn thu nhập của TPBank năm
2017-2018


Hình 2.1

Hoạt động cho vay năm 2018 tại TPBank

52


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được
các ngân hàng tập trung phát triển. Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất
lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách
hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân
hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về
công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia
tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và TPBank nói riêng.
Trong luận văn, tác giả đã đưa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Luận văn đã kết hợp sử dụng
nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng,
nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phương pháp khác để tiến hành
nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TPBank.
Để đánh giá một cách khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại
TPBank, luận văn đã tiến hành đánh giá trên 02 góc độ: (i) Từ kết quả hoạt động
kinh doanh NHBL của Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2018 và (ii) Từ kết quả khảo sát
ý kiến của khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL và nhóm khách
hàng hiện chưa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu ra những kết quả đạt
được của chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBank như khách hàng đánh giá cao về
thái độ và tinh thần phục vụ, chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng sau bán
hàng khá hấp dẫn… và những mặt hạn chế về không gian giao dịch, thời gian xử lý

thường xuyên, chiếm đến 41%; kế đến là sinh viên chiếm 37%. Họ là những người
thường xuyên tiếp xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi
mua sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dich vụ NHBL ngày càng cao. Mục
tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên. Nhờ đó, một lượng
1


rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai
sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ NHBL sẽ được
nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang
tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ NHBL đem
lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế
còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân
hàng TMCP Tiên Phong cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tôi
lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Tiên Phong Bank” làm luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Nghiên cứu cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ cũng như chất lượng dịch vụ
NHBL.

-

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng và thực trạng chất lượng dịch vụ

năm, từ đó đưa ra các nhận định, kết luận liên quan đến thực trạng chất lượng
dịch vụ NHBL tại Tiên Phong Bank và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này.

-

Cách lấy số liệu, dữ liệu phân tích: Bên cạnh các báo cáo tài chính, tài liệu
của ngân hàng, nguồn dữ liệu của các tổ chức thống kê quốc tế, đề tài sử
dụng điều tra chọn mẫu đồng thời tham khảo thêm các tài liệu, công trình
nghiên cứu khoa học có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để thu thập dữ liệu,
số liệu làm cơ sở để áp dụng.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của TP Bank, phân
tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán
lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong thời gian tới.
6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Tiên Phong

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Tiên Phong

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ

o Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam – Luận văn
ThS của Nguyễn Thị Thu Hằng (2015)
o Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của Phạm Thu
Hiền (2016)
o Hoạt động bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân – Luận văn ThS của Phạm
Văn Sáng (2017)
o Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia Lâm – Luận văn ThS
của Nguyễn Thị Thanh Hòa (2015)
 Nhóm 2: Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn
hoạt động dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam. Khảo sát, phân tích
và đánh giá hiện trạng hoạt động bán lẻ của BIDV hiện nay, nhất là từ khi
Việt Nam gia nhập WTO để từ đó nhìn nhận những khó khăn và thách
thức cần giải quyết. Rút ra bài học về phát triển dịch vụ NHBL của những
đối thủ cạnh tranh lớn trên toàn thế giới. Đề xuất các giải pháp, biện pháp
đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV:
o Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt
Nam gia nhập WTO – Trƣờng hợp BIDV – Luận văn ThS của Nguyễn

Xuân Nghĩa (2015)
 Nhóm 3: Cách thức thu thập, xử lý dữ liệu; thiết kế mô hình nghiên cứu
tương tự các đề tài nhóm 1; tuy nhiên các đề tài nhóm 3 hoặc đi sâu vào
một mảng thuộc dịch vụ NHBL các NH cung cấp, đó là tín dụng bán lẻ, là
các DVNH hiện đại:
o Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank – Luận
văn ThS của Lê Minh Thanh Nguyệt (2014);
o Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank, Chi nhánh Quảng
Ngãi – Luận văn ThS của Võ Thị Hồng Hiển (2015);
o Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng
– Luận văn ThS của Từ Công Hoan (2017)
5

từ đó có đánh giá và đưa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.

6


1.2. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL)
1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ NHBL
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên
cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất
phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch
vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác
nhau, chẳng hạn: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một
lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel
Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung
cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ
sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo
dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị
trường). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt
động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc
không gắn liền”.
Bản thân ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng,
được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho
khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

tin, điện tử viễn thông”.
Cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox – 1997) – Nhà xuất bản
Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu
cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín
dụng nhỏ”.
Từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì
Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là

8


một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng
chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ các khái niệm trên, tác giả đưa ra một cách khái quát về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ được
ngân hàng cung ứng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm, dịch vụ đó thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Số lượng khách hàng lớn
Như đã đề cập ở trên, dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và
sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh
hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số
lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng
đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.2.5. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, tăng trưởng nền khách hàng
thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với đội
ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Máy móc càng ngày càng
hiện đại, trình độ lại khác nhau ở các đối tượng khách hàng; vì thế, nếu không có
người hướng dẫn khi khách hàng chưa biết cách sử dụng thì máy móc đó trở nên
phức tạp, có thể gây ra tổn thất lớn cho ngân hàng.

10


Muốn phát triển dịch vụ NHBL, không chỉ cần hệ thống phân phối rộng,
ngân hàng cần phải có một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu
khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần phải xác định rõ đoạn thị trường
mục tiêu của mình là gì để phát triển mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó,
chú trọng đến chiều sâu của vấn đề.
1.2.2.6. Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh
giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ
thay đổi theo tâm lý của khách hàng.
Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing
như giá cả, sản phẩm, phân phối, con người… Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua
các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động… Các khách
hàng cá nhân có thể chuyển từ ngân hàng đang quan hệ sang ngân hàng khác có

hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với
người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của chủ thể khác.
Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển
kinh tế. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi
tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào ngân
hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển tiền,...

Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín
dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp
cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền
kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc
phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm
tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ NHBL
đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ
được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.

12


1.2.3.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL ngày càng khẳng định vai trò hết sức quan trọng của nó trong
hoạt động kinh doanh của NHTM trước xu hướng hội nhập mạnh mẽ như hiện nay.
Điều này thể hiện ở một số khía cạnh sau:
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực

cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài hạn
chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.2.3.3. Đối với khách hàng
Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng, dịch
vụ NHBL còn mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá
trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân
dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí
thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá
nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch
vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua
tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay
vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao
hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
1.2.4. Các dịch vụ NHBL
1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động, có ý nghĩa quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Đồng thời nguồn vốn huy động cũng là một
tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. Thông qua
các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát

14


hàng khi khách hàng đang cần vốn và đang sở hữu giấy tờ có giá chưa đến

15


hạn. Vì vậy, hình thức này không chỉ nhằm mục đích bù đắp sự thiếu hụt
tạm thời các khoản chi tiêu sinh hoạt gia đình hoặc bổ sung vốn hoạt
động sản xuất kinh doanh cho khách hàng mà còn giữ lại được phần nào
lợi ích từ việc sở hữu giấy tờ có giá.
1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán
Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ của CNTT, phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với các tiện ích: nhanh gọn, chính
xác, đảm bảo độ an toàn cao. Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền
gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát sổ séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm
chi... Khi có những công cụ này, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện thanh
toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới
thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng,
chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân,
thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại... qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh
và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.

Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ
đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng
thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
1.2.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đang tích cực nâng cao
tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia
tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay