ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o---------

BÙI THANH TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BÌNH XUYÊN, VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - Năm 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o---------

BÙI THANH TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BÌNH XUN, VĨNH PHÚC
Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên,
Vĩnh Phúc.
2. Tác giả: Bùi Thanh Trung
3. Chuyển ngành: Tài chính – Ngân hàng
4. Bảo vệ: 2018
5. Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Kim Oanh
6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Dựa vào việc phân tích những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và phân
tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Bình Xuyên để từ
đó đưa ra những giải pháp phù hợp với đặc điểm của Chi nhánh giúp nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh trong thời gian tới.
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của
NHTM giai đoạn hiện nay dựa trên các khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng
đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh
Bình Xun thơng qua các khảo sát.
- Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đó đưa ra những thành
công và hạn chế của dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên
- Đề xuất, kiến nghị những giải pháp giúp nâng cao dịch vụ NHBL tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xun.
7. Những đóng góp mới của luận văn:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương
mại.


Thứ hai, luận văn đã phân tích được thực trạng kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn chi

nghiên cứu.
Một lần nữa tơi xin chân thành cám ơn và kính chúc quý Thầy cô, quý
Anh chị và các bạn luôn mạnh khỏe và thành công !!!
Tác giả luận văn

Bùi Thanh Trung


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. i
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................. iii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....... 5
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu........................................................ 5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngồi ........................................................... 5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước............................................................ 7
1.1.3. Nhận xét ................................................................................................ 10
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .............. 10
1.2.1. Những khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 10
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 11
1.2.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................... 13
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 16
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................... 19
1.3. Những nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21
1.3.1. Các nhân tố bên trong ........................................................................... 21
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài ........................................................................... 22
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một
số ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc .......................................... 23

3.2.3. Mức độ gia tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ................... 58
3.2.4. Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 60
3.2.5. Quy mô và hệ thống phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................... 62
3.2.6. Mức độ cạnh tranh của sản phẩm.......................................................... 63
3.2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng .......................................................... 64
3.2.8. Thương hiệu và uy tín của ngân hàng ................................................... 68


3.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn Bình Xun ............ 69
3.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 69
3.3.2. Những mặt hạn chế ............................................................................... 71
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 73
CHƢƠNG 4:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THƠN BÌNH XUN ..................................................................... 74
4.1. Phân tích SWOT đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Bình Xun ................. 74
4.1.1. S - Điểm mạnh ...................................................................................... 74
4.1.2. W - Điểm yếu ........................................................................................ 75
4.1.3. O - Cơ hội .............................................................................................. 76
4.1.4. T- Thách thức ........................................................................................ 77
4.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ............................... 78
4.3. Mục tiêu và định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn Bình Xun ........ 80
4.3.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................... 80
4.3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 80
4.3.3. Tiềm năng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn ................. 81


3
4
5
6
7
8
9
10
11

ATM
BIDV
BL
CBCNV
Citibank
CNTT
DN
DNVVN
DVBL

12

Eximbank

13
14
15
16
17

TMCP
TT
UBND
USD
Vietinbank
XKLĐ

Giải nghĩa
Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Bán lẻ
Cán bộ công nhân viên
City Bank of New York
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ bán lẻ
Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam
Đầu tư trực tiếp nước ngồi
Tổng sản phẩm nội địa
Giấy tờ có giá
Khu công nghiệp
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ


Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

Nhân tố tác động đến sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ
NHBL của khách hàng
Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ
NHBL đối với khách hàng

ii

Trang
46

48

50

53

54

56

57

58

62

63

65


đoạn 2015-2017
Tỷ trọng các lựa chọn được khảo sát

iii

Trang
51

60

61
67


MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng
ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. NHBL nhắm đến đối tượng khách hàng
cá nhân và các DN nhỏ và vừa. Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện
tính chun mơn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ
đến gần hơn với người sử dụng, góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác đồng thời giúp doanh thu của
NH tăng cao, hạn chế rủi ro, đem lại lợi ích kinh tế cho quốc gia.... Các
NHTM ngày càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của việc phát triển
dịch vụ NHBL. Chính vì vậy khơng ít các NHTM xác định NHBL là một bộ
phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Khi chuyển sang bán
lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có
khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL trong bối cảnh hội
nhập kinh tế như hiện nay, Agribank Việt Nam đang từng bước thay đổi và

- Chất lượng dịch vụ NHBL được đánh giá qua các tiêu chí nào?
- Những nhân tố chính làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên?
- Giải pháp chủ yếu nào giúp nâng cao dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT
– Chi nhánh Bình Xun?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Dựa vào việc phân tích những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và phân
tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Bình Xuyên để từ
đó đưa ra những giải pháp phù hợp với đặc điểm của Chi nhánh giúp nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh trong thời gian tới.

2


3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của
NHTM giai đoạn hiện nay dựa trên các khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng
đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh
Bình Xun thơng qua các khảo sát.
- Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đó đưa ra những thành
cơng và hạn chế của dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên
- Đề xuất, kiến nghị những giải pháp giúp nâng cao dịch vụ NHBL tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ NHBL của các NHTM.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung:

4


CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Từ trước tới nay đề tài nghiên cứu về dịch vụ NHBL không cịn mới lạ
đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ,
luận án tiến sĩ, và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước,
các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước. Hầu hết các
nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL cùng với
các mơ hình, lý thuyết để đánh giá về dịch vụ NHBL đồng thời đưa ra những
giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM
nói chung hoặc cho một chi nhánh NHTM trong khoảng một thời gian nhất
định.
Qua tìm hiểu và nghiên cứu tác giác đưa ra một số nghiên cứu tiêu biểu
trong và ngoài nước về dịch vụ NHBL của NHTM, cụ thể:
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài
- Yeshmin và cộng sự (2007) [38] chỉ ra rằng cần có sự đổi mới liên tục
(nghiên cứu và phát triển) trong ngân hàng bán lẻ. Họ cũng đưa ra ý kiến cho
rằng trong thời gian tới, cần phải có sự thay đổi mơ hình trong việc tài trợ
ngân hàng thông qua các sản phẩm sáng tạo và các cơ chế liên quan đến việc
nâng cấp và tái thẩm định hệ thống và quy trình nội bộ của các ngân hàng.
- Beidokhti và cộng sự (2008) [22] đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
chính đến chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng mơ hình Hysteresis. Họ đã
cố gắng để tranh luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
một cách tồn diện và kết quả của nghiên cứu cho thấy sự toàn vẹn của nhân

5



1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc
Tác giả phân ra 2 nhóm các nghiên cứu như sau:
Nhóm 1: Một số nghiên cứu về dịch vụ NHBL mang tính chất chung
cho một hệ thống NHTM hoặc cho tất cả các NHTM nói chung:
- Tác giả Phạm Thùy Giang (2012) [09] đã nghiên cứu để so sánh chất
lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng
thương mại cổ phần của Việt Nam thông qua xây dựng bộ cung cụ chuẩn
dùng chung giữa các ngân hàng. Đồng thời tác giả cũng đã bổ sung được các
tiêu chí mới so với bộ công cụ đang được áp dụng trên thế giới. Luận án đã
đạt được mục tiêu xây dựng và kiểm định được bộ công cụ phù hợp để đánh
giá chất lượng dịch vụ NHBL. Đó là thang đo SERVQUAL đã được hiệu
chỉnh. Từ đó tác giả đã đề xuất được các giải pháp cụ thể giúp các NMTM cổ
phần của Việt Nam có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên
phân tích các khoảng cách chất lượng còn yếu kém của các NHTM cổ phần
của Việt Nam.
- Tác giả Lê Công (2013) [04] với đề tài nghiên cứu giải pháp phát triển
dịch vụ bán lẻ tại NHTM cổ phần Quân đội. Luận án cũng đã hệ thống hóa được
những vấn đề lý luận cơ bản về DVBL và phát triển DVBL. Tác giả đã trình bày
năm quan điểm phát triển DVBL tại MB từ đó đã đề xuất được những giải pháp
mang tính vượt trội, có tính thực tiễn cao.
- Tác giả Tơ Khánh Tồn (2014) [18] với luận án nghiên cứu Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương
Việt Nam. Luận án đã hệ thống hố và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ NHBL. Đồng thời trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh tình hình
trong nước và quốc tế, luận án chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội
cho sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank từ đó đưa ra 6 nhóm giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank.


8


- Tác giả Nguyễn Thị Tú Anh (2015) [01], với nghiên cứu Nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thăng Long, tác giả tập trung nghiên cứu mối liên hệ
giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng như ứng dụng
mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ để phân tích các nguồn dữ liệu thu
thập được (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng); đồng thời phân tích kết
quả kinh doanh hoạt động NHBL của ngân hàng từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Thăng Long trong
giai đoạn hiện nay.
- Tác giả Nguyễn Thị Thanh Bình (2016) [03] với đề tài Nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, Tác giả xây dựng khung lý thuyết cơ bản
kết hợp phương pháp thăm dò ý kiến trực tiếp của chính những khách hàng đã
sử dụng dịch vụ của chi nhánh đó. Tác giả tiến hành khảo sát bằng bảng thăm
dò ý kiến khách hàng về sản phẩm bán lẻ năm 2015 của BIDV Cầu Giấy.
Cùng với phân tích thực trạng, tác giả đã chỉ ra những hạn chế, đề xuất giải
pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy.
Nhóm nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền
thống, từ tổng quan cơ sở lý luận về NHTM và dịch vụ NHBL của NHTM
làm sơ sở phân tích thực trạng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng được nghiên
cứu dựa trên việc thu thập và xử lý dữ liệu tại NH, đồng thời có nhiều nghiên
cứu theo góc độ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
ngân hàng thông qua mẫu điều tra, khảo sát, từ đó đưa ra kiến nghĩ đề xuất
các nhóm giải pháp giúp nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng.

9




tài khoản kiểm tra và tiết kiệm, thẻ tín dụng, các khoản tín dụng cá nhân, các
khoản thế chấp.... Ngân hàng bán lẻ tương phản với ngân hàng thương mại,
chủ yếu cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 [33] khơng định nghĩa
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân
hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng
thường xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận
tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Theo một số các chuyên gia tại các NHTM Việt nam: “Họat động
NHBL là những họat động giao dịch của Ngân hàng phục vụ khách hàng cá
nhân và hộ gia đình”.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, tác giả xin đưa ra khái
niệm về DVNH như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là việc cung
ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua các
kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan hoặc là việc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng
công nghệ thông tin hiện đại.
Chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện qua sự gia tăng về số lượng các dịch
vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, nâng cao
chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của
các các chủ thể trong xã hội.
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng
Dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng đó là các cá nhân riêng
lẻ, đa dạng về nhu cầu, thị hiếu do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách có trình độ, có am hiểu
về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị



12