BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
------------------------

DƯƠNG HƯƠNG LY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
TELECOM
– CHI NHÁNH HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Trần Thị Bích Hằng


Hà Nội, Năm 2018


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung của luận văn này
hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của
cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Thị Bích
Hằng. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những kết luận
của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình
nào.
Cao học

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CBCNV
CCDV
CLDV
CNTT
CSKH
CTCP
DVKH
DLSC
DLTC
DNVT
FPT
Telecom
GTGT
HĐKD
TNDN

Nghĩa của từ viết tắt
Cán bộ công nhân viên
Cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Công nghệ thông tin
Chăm sóc khách hàng
Công ty cổ phần
Dịch vụ khách hàng
Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thứ cấp
Doanh nghiệp viễn thông
Công ty cổ phần Viễn thông FPT

tất cả mọi người trên đất nước.
Đối với các doanh nghiệp viễn thông (DNVT), quá trình sử
dụng dịch vụ của khách hàng và đem lại sự hài lòng cho họ là
quan trọng nhất, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Chính
vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ khách hàng (DVKH) sẽ góp phần
giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng
uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
DVKH cũng như nhiều hoạt động marketing khác, hướng tới
việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp
muốn thành công, bên cạnh việc thể hiện những năng lực khác
biệt, vượt trội so với đối thủ, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến
DVKH. DVKH tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ
vọng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, nâng cao chất
lượng DVKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các
doanh nghiệp quan tâm, trong đó có các doanh nghiệp ngành viễn
thông.
Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin
(CNTT) và xu hướng hội nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông
trở thành một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn và phát
triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel... ra đời đã chứng minh điều
đó. Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom (FPT Telecom) sau


10

hơn 20 năm thành lập đã không ngừng lớn mạnh và có một chỗ
đứng nhất định trên thị trường. Tuy nhiên, để tồn tại lâu dài với
thời gian, đòi hỏi Công ty cần vạch ra cho mình những kế hoạch
dài hạn để không chỉ đối phó với các đối thủ mạnh như VNPT,



11

- Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút
khách hàng
Các tài liệu trên trên đã đề cập đến khái niệm, các loại DVKH,
vai trò của marketing đối với DVKH. Trong đó, Lưu Văn Nghiêm
(2001) đã đưa ra khái niệm DVKH, các yếu tố phản ánh DVKH, các
hoạt động cung cấp DVKH trước, trong và sau bán. Philip Kotler
(2003) chỉ ra rằng thay đổi bản chất trong tư duy marketing là
chuyển từ quan điểm theo đuổi việc bán hàng sang quan điểm tạo
ra khách hàng. Những khách hàng tốt là một tài sản mà khi được
quản lý và phục vụ tốt sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập
lớn và lâu bền. Vị trí dẫn đầu thị trường sẽ thuộc về công ty nào dự
tính được những sản phẩm mới, dịch vụ mới, phong cách sống mới
và những cách nâng cao mức sống. Paul R.Timm (2002) đề cập
đến 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng, qua đó thiết
lập một cơ sở khách hàng trung thành trên phạm vi rộng, duy trì
khách hàng bằng cách làm khách hàng hài lòng và cảm mến,
giành lại khách hàng đã mất.
Bàn về chất lượng dịch vụ (CLDV), cũng có một số công trình
nghiên cứu bàn thảo kỹ lưỡng về vấn đề ngày, tiêu biểu như:
- Đào Xuân Khương (2017), Mô hình CLDV trong bán lẻ - Giải
pháp cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ

- Phan Chí Anh (2015), CLDV tại các doanh nghiệp Việt Nam
Các cuốn sách trên đã nêu lên những vấn đề lý luận và thực


khách hàng, đối tác,…). Đối với các mô hình nghiên cứu có sử
dụng các yếu tố cấu thành CLDV, các kỹ thuật phân tích được sử
dụng phổ biến bao gồm thống kê mô tả, phân tích tương quan,
phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính đa biến.
Từ tổng quan các công trình trên, có thể thấy đề tài CLDV đã
được nghiên cứu khá nhiều, tuy nhiên lại chưa đi sâu vào nghiên
cứu thực tiễn CLDV trong ngành viễn thông. Vì vậy, luận văn của
học viên có tính kế thừa nhưng không trùng lắp với các công trình
nghiên cứu đã được công bố.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất được một số giải pháp
chủ yếu nâng cao chất lượng DVKH của FPT Telecom – Chi nhánh
Hà Nội trong thời gian tới.
- Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH
trong DNVT
+ Nghiên cứu thực trạng, đánh giá thành công, hạn chế và
nguyên nhân của thành công, hạn chế về chất lượng DVKH tại FPT
Telecom – Chi nhánh Hà Nội.


13

+ Xác định quan điểm và đề xuất giải pháp chủ yếu để nâng
cao chất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về
chất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất

14

+ Bước 2: Chọn đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát. Căn cứ
vào số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của FPT
Telecom trên địa bàn Hà Nội. Trong đó, có 600 KHDN và trên 7 vạn
KHCN, đề tài đã lựa chọn khảo sát 30 khách hàng doanh nghiệp
(được chọn ra từ danh sách 600 KHDN của FPT Telecom theo
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với k = 20. Tức là, cứ
cách 20 khách hàng doanh nghiệp lại chọn ra 1 doanh nghiệp vào
mẫu) và 270 KHCN (được chọn ra từ danh sách 70.200 khách hàng
cá nhân của FPT Telecom Vạn Bảo theo phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên hệ thống với k = 260. Tức là, cứ cách 260 khách hàng
doanh nghiệp lại chọn ra 1 doanh nghiệp vào mẫu)
+ Bước 3: Thiết kế mẫu khảo sát và mức chất lượng. Mẫu
phiếu khảo sát được thiết kế cho khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp để khảo sát về CLDV của công ty (xem Phụ lục
1 và Phụ lục 2)
Mức chất lượng:
Nếu < 2: Chất lượng DVKH dưới xa mức trông đợi
Nếu 2 ≤ ≤ 3: Chất lượng DVKH dưới mức trông đợi
Nếu 3 ≤ ≤ 4: Chất lượng DVKH đáp ứng mức trông đợi
Nếu 4 ≤ ≤ 5: Chất lượng DVKH vượt mức trông đợi
Nếu = 5: Chất lượng DVKH vượt xa mức trông đợi
Trong đó 1j là kết quả giá trị trung bình về CLDV khách hàng
của khách hàng cách nhân, 2j là kết quả giá trị trung bình về CLDV
khách hàng của khách hàng doanh nghiệp, j là kết quả giá trị
trung bình về CLDV khách hàng của FPT Telecom – Chi nhánh Hà
Nội. 1j, 2j, j được tính như sau:
=
=

tích các dữ liệu, bảng kết quả HĐKD tại FPT Telecom – Chi nhánh
Hà Nội, phân tích thực trạng và đánh giá nguyên nhân tồn tại chất
lượng DVKH của công ty.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học
Đề tài này góp phần hệ thống hóa lý luận về chất lượng
DVKH trong DNVT, xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH
trong DNVT.
- Ý nghĩa thực tiễn
Luận văn là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị, cán bộ
nhân viên trong FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội để hoàn thiện,
nâng cao chất lượng DVKH. Đồng thời, đây là tài liệu tham khảo
cho sinh viên, học viên các trường đại học, cao đẳng đào tạo các
ngành kinh tế và quản trị kinh doanh.
7. Kết cấu của luận văn
Kết cấu nội dung chính luận văn được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH
trong DNVT
- Chương 2: Thực trạng chất lượng DVKH tại FPT Telecom Chi nhánh Hà Nội.


16

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao
chất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội.


17

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

sản xuất và thúc đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh, lựa chọn
phương án tính toán tối ưu các yếu tố đầu vào và đầu ra.


18

+ Tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sản
xuất và cơ cấu kinh tế xã hội, thúc đẩy phát triển sự nghiệp công
nghiệp hóa, hiện đại hóa.
+ Tạo tiền đề và điều kiện mở rộng thị trường trong nước,
gắn thị trường trong nước với thị trường nước ngoài, thúc đẩy quá
trình đưa đất nước chuyển mạnh sang kinh tế thị trường.
+ Góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi cơ ché kinh tế,
phương thức quản lý tổ chức sản xuất. Hệ thống thông tin di động,
truyền dữ liệu, Internet phát triển sẽ tạo ra một cuộc cách mạng
trong quản lý kinh tế cả ở tầm vĩ mô và vi mô.
Như vậy, có thể nói, DNVT tạo ra những tiền đề cần thiết cho
sự phát triển văn hóa – xã hội, cải thiện và nâng cao đời sống vật
chất và tinh thần của nhân dân. Hiện nay, thiết bị viễn thông là
một trong những phương tiện không thể thiếu tại các trung tâm
văn hóa, khoa học, những cơ sở đầo tạo, trường học, bệnh viện,
trung tâm thể thao.
- Hỗ trợ công tác quản lý đất nước
Thông tin là công cụ để Nhà nước quản lý, điều hành mọi
hoạt động của đất nước. Bất kỳ Chính phủ nào lên cầm quyền đều
sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc để quản lý và điều hành
đất nước. Nhằm đẩy mạnh sự phát triển của Việt Nam theo cơ chế
thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ
nghĩa, việc nắm thông tin nhanh nhạy, chính xác, kịp thời là yếu tố
vô cùng quan trọng. Viễn thông cũng đảm bảo nâng cao năng lực,

mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Việc phát triển ngành viễn thông
nói chung và DNVT nói riêng sẽ có ý nghĩa ảnh hưởng trực tiếp đến
sự phát triển kinh tế, nâng cao dân trí, đời sống tinh thần của
người dân, góp phần giữ gìn trật tự xã hội, an ninh quốc phòng và
chủ quyền của quốc gia, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ
môi trường.
1.1.2. Dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn
thông
Trước khi tìm hiểu khái niệm DVKH tại DNVT, cần làm rõ các
quan niệm về dịch vụ và khách hàng của DNVT.
Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), dịch vụ có thể tiếp
cận theo một số quan điểm như sau:
- Dịch vụ là một ngành, một lĩnh vực kinh tế
- Dịch vụ là một hoạt động
- Dịch vụ là kết quả của một hoạt động – sản phẩm
Ở mỗi góc độ tiếp cận, có rất nhiều quan niệm khác nhau về
dịch vụ. Nhưng tựu chung lại, dịch vụ được xem là một ngành kinh
tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế của bất cứ quốc gia, địa phương
nào. Dịch vụ là một hoạt động chứa đựng cả yếu tố hữu hình và vô


20

hình, cung cấp những sản phẩm vô hình dạng, thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Có thể hiểu, dịch vụ bao gồm 2 nhóm:
- Dịch vụ chính – những sản phẩm dịch vụ trong danh mục
bán hàng của doanh nghiệp.
- Dịch vụ ngoại vi – những DVKH, phụ trợ, bổ sung cho sản

phận, các chi nhánh khác nhau của DNVT. Nói cách khác họ là
những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp
xúc với sản phẩm. Đây không phải là khách hàng truyền thống
nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những
khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp.
- Khách hàng bên ngoài: Họ là những cá nhân, doanh nghiệp
hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng,
thậm chí là đối thủ cạnh tranh… Họ là những người mua và sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các DNVT cần xác định
đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng,
là người sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Chính vì vậy, cần có những biện pháp chăm sóc khách
hàng hợp lý nhằm lôi kéo, níu chân khách hàng sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
Kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng của Nguyễn Thế
Thiện (2014) đưa ra các khái niệm về DVKH như sau:
“DVKH là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho
đến khi sản phẩm được giao, nhận và sử dụng, nhằm làm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục.
DVKH là một quá trình bao gồm các quyết định hoạt động
định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra
dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong muốn của khách
hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung
thành của khách hàng đối với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh
nghiệp đưa ra.
Tuy có nhiều quan điểm về DVKH nhưng tóm lại, có thể hiểu
DVKH là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng



sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ. Chính vì vậy, chỉ cần
doanh nghiệp làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. DVKH sau bán tạo nên
một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh
nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.
Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay.


23

Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được
gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành,
doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng
kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm
mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều
khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển
vững mạnh.
- Giảm chi phí kinh doanh, tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu
thực hiện tốt công tác DVKH. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi
phí tìm kiếm khách hàng mới. Một doanh nghiệp để tồn tại phải
duy trì được lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt
được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm khách hàng
mới. Hằng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các
chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng
mới. Vì vậy, nếu doanh nghiệp có DVKH tốt và giữ được khách
hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định,
nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Đối với những khách hàng đã quen, doanh nghiệp sẽ giảm
được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh
nghiệp chỉ cần gọi điện, fax hoặc gửi email tới khách hàng thông

phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau. Điều đó
đem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố
chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến DVKH của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào có DVKH tốt hơn, doanh nghiệp
đó sẽ có được khách hàng.
1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn
thông
Trước hết, DVKH của DNVT mang đầy đủ những đặc điểm cơ
bản của dịch vụ nói chung, đó là có tính vô hình, tính đồng thời,
tính không ổn định và tính không lưu trữ.
- DVKH của DNVT có tính vô hình
Hầu hết các DVKH của DNVT không thể nhìn thấy hoặc sử
dụng trước khi mua, không có tính vật thể, không thể kiểm tra,
trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được. Chính vì vậy, khách hàng khó
có thể đánh giá được khi chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
- DVKH của DNVT có tính đồng thời
Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián
đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân
cắt. Quá trình sản xuất và sử dụng DVKH diễn ra cùng một lúc. Đối
với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ
thống dịch vụ cũng không hoạt động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ
viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián
đoạn, nhưng trong cả hệ thống DVKH thì luôn luôn hoạt động
24/24 giờ trong ngày.
- DVKH của DNVT có tính không ổn định


25


từ xa không trực tiếp gặp khách hàng được. Việc giao tiếp qua điện
thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất định
có thể dễ làm khách hàng không hài lòng.
- Tính quyết định của yếu tố con người trong DVKH: Do viễn
thông là ngành có đầu ra là sản phẩm công nghệ cao, cho nên yêu
cầu chuyên môn của nhân viên cũng phải cao thì mới phù hợp.