Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần sách Thái Hà (Thaihabooks) thành lập vào ngày 22 tháng 6 năm
2007, hoạt động với chức năng chính là biên tập và xuất bản các loại sách thuộc nhiều
lĩnh vực. Công ty có phạm vi hoạt động trải dài từ Bắc vào Nam với hai trụ sở chính đặt
tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Quá trình 7 năm hoạt động trong lĩnh vực biên tập và
xuất bản sách, công ty cổ phần sách Thái Hà đã gặt hái được nhiều thành công và trở
thành một trong những thương hiệu sách được nhiều độc giả biết tới.
Dựa trên những thông tin và công việc em được tiếp cận trong quá trình thực tập
tại công ty cổ phần sách Thái Hà, em nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực tới hình ảnh và thương hiệu của công ty, vì thế em lựa
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái
Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020” để thực
hiện khóa luận của mình. Nội dung của khóa luận gồm 4 phần chính:
Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết của đề tài cũng như các thông tin
tổng quát về những nội dung đã nghiên cứu để phục vụ cho phân tích ở các chương sau.
Chương 1: Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu
Chương đầu tiên tập trung làm rõ các khái niệm về chất lượng, dịch vụ khách
hàng, thương hiệu và mối quan hệ giữa các thành phần này.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát
triển thương hiệu.
Những vấn đề chính được đề cập trong chương 2 gồm có: các thông tin cơ bản về
doanh nghiệp, phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty cổ phần sách Thái Hà. Từ đó rút ra các kết luận về thực trạng của hoạt động
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương
hiệu của công ty.
Chương 3: Đề xuất các kiến nghị về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng của công ty cổ phần sách thái hà trong quá trình xây dựng và phát triển
thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020.

Em xin chân thành cảm ơn!
2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC…………………………………………………………………………… i
LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………………ii
MỤC LỤC……………………………………………………………………………….iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………………………… v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ……………………………………………………….vi
PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………………….1
1. Tình cấp thiết của đề tài………………………………………………………….1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài………………………………………….1
3. Mục đích nghiên cứu…………………………………………………………… 2
4. Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………2
5. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………… 2
6. Kết cấu đề tài…………………………………………………………………… 3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN
THƯƠNG HIỆU…………………………………………………………………… 4
1.1. Các khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá
trình xây dựng và phá triển thương hiệu……………………………………… 4
1.1.1. Khái niệm về quản trị chất lượng……………………………………………… 4
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ………… 5
1.1.3. Khái niệm về thương hiệu và quản trị thương hiệu………………………… 7
1.1.4. Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với quá trình xây
dựng và phát triển thương hiệu………………………………………… …… 9
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây
dựng và phát triển thương hiệu……………………………………………… 10
1.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng……………………………………….10
1.2.2. Vai trò và lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá

2015 – 2020………………………………………………………………………36
3.2. Quan điểm giải quyết vấn đề của công ty cổ phần sách Thái Hà…………….39
3.3. Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong
quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần sách Thái
Hà……………………………………………………………………………… 40
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………43
CÁC PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình Tên Trang
Hình 1 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng 10
Hình 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần sách Thái Hà 19
4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Hình 3 Mức độ đóng góp ý kiến của các nhóm khách hàng 25
Hình 4 Mẫu bản kế hoạch truyền thông tổ chức sự kiện 27
Hình 5 Biểu đồ đánh giá hiệu quả các hoạt động cung cấp dịch
vụ theo thang điểm 5 (2013 – 2014)
28
Hình 6 Biểu đồ tiêu thụ các loại sách 30
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng Tên Trang
Bảng 1 Cơ cấu lao động của công ty cổ phần sách Thái hà 20
Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn 21
5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
2012 - 2014
6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

thực tế hoạt động kinh doanh của công ty.
7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
3. Mục đích nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ khách hàng luôn là một trong số những vấn đề đang lưu tâm của
mỗi doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và giúp phát triển
thương hiệu của doanh nghiệp. Đề tài này nhằm mục đích hế thống các lý thuyết liên
quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng và những tác động của nó tới quá trình hình
thành và phát triển thương hiệu.
Từ đó, phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ
phần sách Thái Hà. Nghiên cứu và đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng của
dịch vụ khách mà công ty cung cấp để đưa ra các ưu điểm và hạn chế mà công ty còn gặp
phải trong quá trình cung ứng dịch vụ của mình.
Sau khi phân tích, nghiên cứu và đánh giá, cuối đề tài sẽ đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp thỏa mãn tốt hơn các yêu cầu
khách hàng từ đó xây dựng hình ảnh và thương hiệu vững mạnh hơn trong tâm trí khách
hàng và tạo vị thể tốt hơn trên thị trường.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng tại trụ sở chính
Công ty cổ phần sách Thái Hà tại Hà Nội.
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng của hoạt động
cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần sách Thái Hà từ đó đề xuất các
giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn những
đòi hỏi và yêu cầu của khách hàng.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng của công
ty cổ phần sách Thái Hà trong gian đoạn 2012 – 2014 và định hướng cho giai đoạn
2015 – 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
 Loại dữ liệu
Dữ liệu cần thu thập để phục vụ đề tài nghiên cứu gồm hai dạng dữ liệu: dữ liệu định

chương như sau:
Chương 1: Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát
triển thương hiệu.
Chương 3: Đề xuất các kiến nghị về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng của công ty cổ phần sách thái hà trong quá trình xây dựng và phát triển
thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020.
9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN
THƯƠNG HIỆU
1.1. Các khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá
trình xây dựng và phát triển thương hiệu
1.1.1. Khái niệm quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là một trong số các hoạt động quản trị quan trọng của doanh
nghiệp. Cũng giống như quản trị nói chung, quản trị chất lượng cũng có nhiều cách tiếp
cận khác nhau.
Theo GOST 15467 – 70, “quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì
mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chết tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều
này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác
động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”. Đây
là quản điểm của một học giả thuộc khối xã hội chủ nghĩa trước đây.
Học giả A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “quản
trị chất lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp
các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các
tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời
cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”.

hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xẩy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ”.
Theo ISO8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng”.
Gần giống như định nghĩa dịch vụ nói chung, “Dịch vụ khách hàng cùng là hoạt
động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng không phải là
một mặt hàng đơn lẻ mà nó đi kèm với sản phẩm của doanh nghiệp, nó giúp gia tăng giá
trị của sản phẩm hoặc tăng cường cảm nhận tích cực của khách hàng về sản phẩm hay
thương hiệu”.
• Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài chính,
quản trị chất lượng dịch vụ là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạt động của
doanh nghiệp. Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ cũng như
11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh là một yêu cầu
bưc thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp.
Theo tiêu chuẩn ISO9000:2000, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị
chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng
thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống quản trị chất lượng.
Theo quan điểm này, “quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động quản trị nhằm
đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu
và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo
chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nào đó”.
Như vậy, quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm những nội dung sau:
- Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ: Mục tiêu chất lượng dịch vụ

Có thể nói tiếp cận theo chu trình quản trị (vòng tròn Deming) sẽ dảm bảo tính tuần
tự và tính lô gic hơn khi cúng ta tiếp cận theo quan điểm của ISO9000. Tiếp cận theo
vòng tròn quản trị giúp người thực thi dễ dàng hình dung và nắm bắt những công việc
cần phải làm.
1.1.3. Khái niệm về thương hiệu và quản trị thương hiệu
• Khái niệm về thương hiệu
Thương hiệu là một thuật ngữ được dùng nhiều trong marketing; là tập hợp các
dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của cơ sở sản xuất, kinh doanh (gọi chung là
doanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch vụ cùng loại của doanh nghiệp khác; là hình tượng
về một loại, một nhóm hàng hóa, dịch vụ hoặc về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Các dấu hiệu có thể là các chữ cái, con số, hình vẽ, hình tượng, sự thể hiện của màu sắc,
âm thanh, giá trị, … hoặc sự kết hợp của các yếu tố đó; dấu hiệu cũng có thể là sự cá biệt,
đặc sắc của bao bì và cách đóng gói hàng hóa. Nói đến thương hiệu không chỉ là nhìn
nhận mà xem xét trên góc độ pháp lý của thuật ngữ này mà quan trong hơn, thiết thực
hơn trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng như hiện nay, là nhìn nhận nó dưới
góc độ quản trị doanh nghiệp và marketing.
Như vậy, thương hiệu là một thuật ngữ có nội hàm rộng. Trước hết, đó là một hình
tượng về hàng hóa hoặc doanh nghiệp; mà đã là một hình tượng thì chỉ có cái tên, cái
biểu trưng thôi chưa đủ để nói lên tất cả. Yếu tố quan trọng ẩn đằng sau và làm cho
những cái tên, cái biểu đó đi vào tâm trí khách hàng chính là chất lượng hàng hóa, dịch
vụ; cách ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng và với cộng đồng; những hiệu quả và
tiện tích đích thực cho người tiêu dùng do hàng hóa và dịch đó mang lại… Những dấu
hiệu là cái thể hiện ra bên ngoài của hình tượng. Thông qua những dấu hiệu, người tiêu
dùng dễ dàng nhận biết hàng hóa của doanh nghiệp trong muôn vàn những hàng hóa
khác. Những dấu hiệu còn là căn cứ để pháp luật bảo vệ quyền lợi chính đáng của doanh
nghiệp chống lại sự cạnh tranh không lành mạnh. Pháp luật chỉ bảo hộ những dấu hiệu
phân biệt (nếu đã đăng ký bảo hộ) chứ không bảo hộ hình tượng về hàng hóa và doanh
nghiệp. Như thế thì “thương hiệu nó rất gần với nhãn hiệu và nói đến thương hiệu người
ta muốn nói đến không chỉ là những dấu hiệu để phân biệt hàng hóa mà còn muốn nói
13

tượng liên quan khác biết tới thương hiệu qua các dầu hiệu nhận biết, ghi nhớ hình ảnh
thương hiệu và giữ vững hình ảnh đó trong tâm trí khách hàng. Khi thương hiệu đã đủ
lớn mạnh và có thể khai thác thì cần quản lý nó như một tài sản có giá trị thực sự của
doanh nghiệp chứ không chỉ đơn giản là đầu tư ở mặt hình thức hay nhận diện.
14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng với quá trình xây dựng và
phát triển thương hiệu
Dịch vụ khách hàng như đã đưa ra phía trên là tập hợp những quyết định và hành
động nhằm gia tăng giá trị của sản phẩm và tăng cường cảm nhận tích cực của khách
hàng về sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp. Như vậy, nếu có thể nâng cao được
chất lượng của dịch vụ khách hàng cũng đồng nghĩa tạo nên hình ảnh vững trãi hơn, tốt
đẹp hơn về thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Cũng như khái niệm đề ra, thương hiệu không chỉ là những dấu hiệu để phân biệt
hàng hóa theo quan điểm thông thường mà nó còn là hình tượng trong tâm trí của người
tiêu dùng. Nếu như nói tới mức độ ổn định của máy móc và tiết kiệm nhiên liệu của các
hãng mô tô thì ngay đầu tiên trong tâm trí khách hàng chính là Honda, nếu nói về độ nét
của màn hình ti vi thì người tiêu dùng nghĩ tới Sony… Như vậy, để giúp khách hàng lựa
chọn mua sản phẩm không cần chỉ có một sản phẩm tốt mà phải tạo dựng cho khách hàng
một niềm tin và một sự cảm nhận tốt. Cảm nhận có thể xây dựng dựa trên chất lượng sản
phẩm nhưng để tăng cường nó trở thành niềm tin thì đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có
một chiến lược khách hàng đúng đắn. Niềm tin của khách hàng càng được tăng cao nghĩa
là thương hiệu của doanh nghiệp càng có giá trị.
Một sản phẩm tốt nhưng không có những chương trình chăm sóc khách hàng phù
hợp như dịch vụ bảo dưỡng, dịch vụ tư vấn hay cơ bản như phương thức bán hàng hiệu
quả thì vẫn không đủ sức tạo được niềm tin cho người tiêu dùng. Khách hàng thường ủng
hộ những thương hiệu mang lại cho họ không chỉ một sản phẩm tốt mà còn là một cảm
nhận thoải mái. Đội ngũ nhân viên gần gũi hay chuyên nghiệp, phương thức tư vấn nhanh
chóng hay cặn kẽ sẽ được lựa chọn để phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu
để cho tập khách hàng đó có thể cảm nhận đầy đủ được chất lượng mà dịch vụ khách

dịch vụ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Nếu chỉ dựa trên sản phẩm thì với sự phát triển chóng mặt của khoa học công nghệ như
hiện nay thì khó lòng các doanh nghiệp có thể trụ vững được. Điều quan trọng ở đây là
họ đã cho khách hàng cảm nhận như thế nào, là một thương hiệu thân thiện, đảm bảo hay
là một thương hiệu khó có thể định hình hay tin tưởng được. Chính vì vậy, việc nâng cao
dịch vụ khách hàng chính là cách để khách hàng có thể biết tới, ghi nhớ và tin tưởng
thương hiệu của doanh nghiệp.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây
dựng và phát triển thương hiệu
1.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Hình 1: Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Khách hàng sẽ là người được đưa ra các yêu cầu, các kiến nghị với doanh nghiệp
để thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Để có thể thu thập được ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp có thể dùng các
phương pháp khác nhau như phổ biến nhất là: bảng khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, thư
kiến nghị, phản ánh từ bộ phận bán hàng …
Bước 2: Khảo sát
Để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có một đánh giá
khảo sát sơ bộ về tình hình và đặc điểm hoạt động sử dụng và mua bán của khách hàng,
sự quan tâm của khách hàng tới những chi tiết của sản phẩm doanh nghiệp.
Đây là bước đầu tiên tiếp cận nhằm đưa ra kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp với
từng khách hàng hoặc nhóm đối tượng khác hàng mà doanh nghiệp hướng tới.
Bước 3: Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ
Kế hoạch cung cấp dịch vụ bao gồm: kế hoạch tổng thể và kế hoạch chi tiết.
Kế hoạch tổng thể tập trung xây dựng chương trình tổng quan, kế hoạch hoạt động
dài hạn hoặc những công việc chủ chốt cần thực hiện nhằm thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng đề ra.
16

đào thải ra khỏi thị trường trước sự cạnh tranh về chất lượng cung ứng dịch vụ hiệu quả
cao hơn của các doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp không chỉ mất đi lượng khách hàng
hiện tại mà còn không thể xây dựng được khách hàng cho tương lai. Có thể nói rằng, vai
trò thu hút khách hàng tiềm năng biết tới thương hiệu của doanh nghiệp là một vai trò vô
17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
cùng quan trọng tác động mạnh tới sự xác lập hình ảnh cũng như phát triển của thương
hiệu sau này.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là công cụ để giúp thương hiệu cạnh
tranh trong sự phát triển và biến động không ngừng của nền kinh tế cũng như nhu
cầu của khách hàng.
Nền kinh tế đang đặt trong một tình thế cạnh tranh khốc liệt khi các doanh nghiệp
không còn được bao cấp dưới sự quản lý của nền kinh tế tập chung quan lieu bao cấp và
sự gia nhập với thị trường quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải có một động
thái tích cực hơn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Sự phát triển mạnh mẽ của công
nghệ thông tin giúp cho việc quảng cáo đưa hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp tới
với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhưng mọi doanh nghiệp đều có thể
làm được điều này nếu có tiềm lực kinh tế mạnh và đội ngũ nhân lực marketing chuyên
nghiệp. Sự khác biệt về sản phẩm cũng đang dần bị xóa mờ và hạn chế khi mà khoa học
công nghệ hỗ trợ cho những sản phẩm đời sau sản xuất ra với chất lượng tốt hơn và tiêu
tốn ít nguồn lực hơn, đảm bảo giá thành ổn định và thấp hơn. Điều này dẫn tới việc
những doanh nghiệp muốn giữ chân được khách hàng một cách lâu dài so với đối thủ
cạnh tranh cần có một chiến lược chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Khách hàng
đang đòi hỏi cao hơn không chỉ ở sản phẩm mà còn là ở những dịch vụ đi kèm. Họ muốn
được chăm sóc một cách tận tình và chu đáo, họ muốn có cảm nhận như một “thượng đế”
thực sự khi mua một sản phẩm nào đó, chính vì vậy với các thương hiệu cùng loại,
thương hiệu nào đạt được mức độ chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn thì thương hiệu đó
sẽ có tính cạnh tranh cao hơn.
• Lợi ích
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp nâng cao giá trị cảm nhận thương

Rủi ro đối với thương hiệu có thể xảy tới từ sự biến động của thị trường và nhu cầu
của khách hàng. Nếu doanh nghiệp không coi trọng vấn đề chăm sóc khách hàng, khi có
một sự chuyển biến trong thị hiếu sẽ dễ dàng dẫn người tiều dùng rời xa thương hiệu dù
họ có đã từng quen thuộc. Tuy nhiên, nếu đã tạo dựng được cảm nhận tốt hay niềm tin
của khách hàng thông quan dịch vụ khách hàng chất lượng thì họ sẽ có sự ràng buộc với
doanh nghiệp giảm tốc độ chuyển biến và dễ dàng đưa người tiêu dùng trở lại sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp khi doanh nghiệp bắt kịp các xu hướng của thị trường và
khách hàng.
1.2.3. Các vấn đề cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu
- Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu khách hàng vượt mức mong đợi
Mỗi trải nghiệm của khách hàng hay mỗi giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp
có thể chia thành nhiều giai đoạn và thậm chí trong mỗi giai đoạn có thể chia thành nhiều
bước nhỏ hơn, mỗi bước này lại là một điểm mà nhân viên có thể đưa ra sáng kiến nhằm
phụ vụ khách hàng tốt nhất, đem lại những bất ngờ thú vị cho khách hàng. Chính nhân
viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng một cách thường xuyên nên họ có những
19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
điều kiện thuận lợi nhất định trong việc đưa ra sáng kiến, do đó mức độ phù hợp và thành
công cũng cao hơn. Một ví dụ điển hình có thể kể tới của nhiều trung tâm mua sắm, siêu
thị hay chỉ tại các cửa hàng nhỏ là khách hàng có thể được nhận một món quà, một không
gian đẹp cho khách hàng thoải mái chụp ảnh… Đây là những phương thức làm hài lòng
khách hàng mà ít doanh nghiệp có thể thực hiện được nếu không nhờ vào sự sáng tạo độc
đáo của những nhân viên bán hàng.
- Khách hàng cần được trân trọng
Mọi sáng kiến mà những nhân viên đưa ra đều phải dựa vào tiêu chí “đặt khách hàng
ở vị trí trung tâm”, khiến khách hàng cảm nhận được tầm quan trọng của họ đối với
doanh nghiệp. Những phát triển đơn giản như việc tạo cảm giác thân thiện, thoải mái đối
với khách hàng bằng nụ cười hay lời chào với tên của khách hàng sẽ mang lại những giá
trị vô cùng to lớn đặc biệt đối với doanh nghiệp. Những cử chỉ nhỏ không tiêu tốn nhiều

vị trí kĩ thuật, bán hàng hay nhân viên văn phòng thì luôn phải cởi mờ và tạo được thiện
cảm với khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc
với khách hàng đặc biệt cần phải có những kiến thức nhất định để giao tiếp với khách
hàng một cách hiệu quả và đúng mực trong mọi trường hợp. Nguồn nhân lực không được
đào tạo tốt trước khi làm việc với khách hàng có thể dẫn tới những sai sót đáng tiệc, ảnh
hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp. Trình độ chuyên môn
và hiểu biết của nhân viên về sản phẩm để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một
cách nhanh chóng cũng là điều cần thiết để đảm bảo thỏa mãn và làm hài lòng những
“thượng đế”.
- Năng lực tài chính
Nguồn lực tài chính ảnh hưởng mạnh tới các kế hoạch chăm sóc khách hàng nếu
muốn triển khai một cách hiệu quả. Các chương trình chăm sóc khách hàng một cách
chuyên sâu đều cần tới một lượng ngân sách nhất định, nếu lượng ngân sách đủ lên để
đáp ứng các chất lượng chương trình một cách tốt nhất thì chương trình sẽ đạt hiệu quả
cao hơn. Tuy với khả năng sáng tạo doanh nghiệp có thể dùng nguồn ngân sách ít nhưng
vẫn đem lại hiệu quả như mong đợi nhưng với lượng tài chính chi cho chương trình nhiều
hơn cùng với sự sáng tạo mạnh dạn hơn sẽ đem lại hiệu quả tích cực hơn.
Hoạt động đầu tư cho cơ sở hạ tầng và trang thiết bị nhằm thỏa mãn các nhu cầu
khách hàng cũng vô cùng quan trọng. Nếu không gian tiếp đón khách hàng được xây
dựng chuyên nghiệp với đầy đủ các vật dụng cần thiết thì sẽ tạo cảm giác an tâm, nâng
cao được hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
- Trình độ công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin đang là một công cụ đắc lực để doanh nghiệp có thể tiếp cận gần
hơn với khách hàng đặc biệt sự phát triển của các diễn đàn hay mạng xã hội giúp doanh
nghiệp có thể thu thập được phản hổi từ khách hàng một cách nhanh chóng.
21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Nếu như trước đây, doanh nghiệp sẽ phải chi trả một khoản tiền khá lớn và tốn rất
nhiều thời gian khi điều tra thông tin về cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ
chăm sóc của doanh nghiệp thì ngay nay chỉ với một mẫu được tạo trên công cụ tìm kiếm

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Cũng giống như thi trường và nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh không bao
giờ bất động, họ luôn thay đổi và làm mới mình để thu hút khách hàng. Chính vì vậy,
doanh nghiệp cần hiểu và nằm bắt được mọi động thái của đối thủ, từ đó đưa ra các
chương trình nâng cao dịch vụ khách hàng phù hợp.
Nếu không đưa ra chương trình phù hợp và kịp thời sẽ nhanh chóng tạo đà cho việc
rời bỏ thương hiểu của doanh nghiệp từ phía người tiêu dùng. Đây là những chuyển biến
khác biệt của nền kinh tế mở cửa khiến các doanh nghiệp muốn tồn tại cần quan tâm và
chú trọng nhiều hơn.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH THÁI HÀ
TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần sách Thái Hà
2.1.1. Giới thiệu chung
Công ty cổ phần sách Thái Hà (Thaihabooks JSC) ra đời vào ngày 22 tháng 6 năm
2007 do ông Nguyễn Mạnh Hùng làm tổng giám đốc. Công ty có 1 trụ sở chính đặt tại Hà
Nội và 1 văn phòng đại diện tại TP. Hồ Chí Minh – đây cũng là hai nhà kho và trung tâm
phân phối của Thái Hà ở hai miền Bắc Nam.
- Biểu trưng (Logo):
23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Logo của Thái Hà mang dáng dấp một con người đang bước đi thong dong và trên
đầu đội 1 cuốn sách quý. Đó cũng là sự kết hợp giữa chứ “Nhất” và “Nhân” trong tiếng
Hán, có nghĩa đối với công ty, con người là quan trọng nhất.
- Khẩu hiệu (Slogan): Phụng sự để dẫn đầu – Serve to Lead
Sau những nỗ lực và cố gắng của cả một tập thể, công ty cổ phần sách Thái Hà được
đánh giá là doanh nghiệp số 1 Việt Nam về sách nuôi dạy trẻ thông minh sớm, số 1 Việt
Nam về thể loại sách Light Novel (tiểu thuyết ánh sáng), là công ty sách hàng đầu chuyên
xuất bản sách Phật giáo và tâm linh đồng thời cũng là một trong 3 công ty mạnh nhất Việt
Nam về dòng sách kinh tế. Công ty đã nỗ lực hết mình để phụng sự tri thức cho độc giả

Số
lượng
(người)
Tỷ lệ
Tổng số lao động 42 100.00% 48 100.00% 52 100.00%
25
Giám đốc
nhà sách bản
quyền
Giám đốc
khu vực Hà
Nội
Giám đốc khu
vực TP. Hồ
Chí Minh
Trung tâm
sản xuất
Hành
chính kế
toán
Kinh
doanh
Hành chính
và nhân sự
Đối ngoại
và truyền
thông
Biên tập
và bản
quyền