Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành chuyên đề này, trong thời gian
qua tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ
rất nhiều người. Trước tiên, tôi xin được gửi tới
Thầy giáo Trần Vũ Khánh Duy lời cảm sâu sắc nhất.
Cảm ơn Thầy đã nhiệt tình dành nhiều thời gian
và công sức chỉ bảo tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu đề tài và thực hiện khóa luận. Tôi xin
trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể
các Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Đại
Học Huế đã truyền dạy cho tôi những kiến thức
vô cùng quý giá trong 4 năm học vừa qua.
Những kiến thức này đã giúp tôi hoàn thành tốt
chuyên đề tốt nghiệp. Lời cảm ơn tiếp theo xin
được gửi Giám Đốc và toàn thể nhân viên phòng
Kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thong FPT
chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình thực tập tại Huế. Một lần nữa, xin
chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên: Phan Minh Nhân

SVTH: Phan Minh Nhân

1



HH

: Thành phần hữu hình

IBB1

: Phòng kinh doanh 1

IBB2

: Phòng kinh doanh 2

QA

: Bộ phận giám sát

SA

: Bộ phận bán hàng tại công ty

CUS

: Bộ phận chăm sóc khách hàng

SVTH: Phan Minh Nhân

2


Chuyên đề tốt nghiệp



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới. Đời
sống của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu cao
hơn trong cuộc sống đó là nhu cầu được giao tiếp, được khẳng định mình, trao đổi
thông tin… chính những nhu cầu đó đã làm cho những ngành dịch vụ như công nghệ
thông tin hay viễn thông phát triển. Ngày nay, Internet không chỉ là dịch vụ có mặt tại
các văn phòng, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp mà nó đang dần trở thành một
dịch vụ không thể thiếu ngay trong những hộ gia đình, những khách hàng cá nhân
giống như những chiếc điện thoại di động vậy, chính những nhu cầu này tạo điều kiện
cho những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet ăn nên làm ra, trở thành những
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quan trọng trong đời sống tinh thần của người dân.
Tuy vậy, miếng bánh ngon thì luôn luôn có người muốn chiếm hữu. Internet là lĩnh
vực kinh doanh mới đang trên đà tăng trưởng cộng với mức lợi nhuận hấp dẫn luôn khiến
cho các doanh nghiệp mong muốn kinh doanh. Hiện tại, tại thị trường Việt Nam, những
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Internet tốc độ cao ADSL gồm có VNPT, Viettel
và FPT. Trước tình thế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp trong lĩnh vực
cung cấp dịch vụ ADSL như VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi
nhánh Huế - trực thuộc Tập đoàn FPT cần phải xác định được năng lực thực sự của mình,
đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanh nghiệp trên nhằm
đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì những
khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mở rộng thị phần và
dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL.
Chính vì lẽ đó, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế nhất thiết cần

 Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định thành phần tác động đến sự thoả mãn của
khách hang về chất lượng dịch vụ.
 Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet ADSL.
 Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ interne, tạo đều kiện cho FPT
có thể cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
 Các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn của khách hàng.

Khách thể:
 Những người đã và đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
Về thời gian: Trong vòng 3 tháng, từ ngày 1 tháng 2 đến ngày 30 tháng 4 năm 2015

SVTH: Phan Minh Nhân

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu

Kiểm tra yếu tố trích được.

nghiên cứu chính thức.
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
 Thảo luận nhóm

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 7 người, họ là những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của FPT với độ tuổi 18 đến 30. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với chất lượng dịch vụ
interne của FPT. Các câu hỏi thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 1.1 và kết quả
thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 1.2.
SVTH: Phan Minh Nhân

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:
+ Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu nhập sự đánh giá của khách hàng
về cao chất lượng dịch vụ interne và sự thoả mãn của khách hàng.
+ Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được đem đi phỏng vấn. Phần I của
bảng câu hỏi chính thức gồm 24 biến quan sát. Trong đó 21 biến quan sát đầu tiên
được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT theo mô
hình SERVQUAL và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lường sự thoả mãn của khách
hàng về cao chất lượng dịch vụ interne tại FPT.

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho
một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 120 (24 x 5) nhưng để đảm bảo độ
tin cậy cao hơn, tôi tiến hành điều tra 160 mẫu và được đem đi phỏng vấn.
 Kế hoạch phân tích dữ liệu
 Thu thập theo các thuộc tính như giới tính, thời gian, tuổi Lập bảng tần số để mô

tả mẫu
 Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha
từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach
alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có
độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử
dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác
định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối
quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn
0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân
tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại
lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tỷ trọng của
ngành dịch vụ trong GDP có xu hướng tăng lên. Ở các nước phát triển tỷ trọng này là
60-70%, ở Việt Nam dịch vụ đang chiếm khoảng 39-40% GDP. Do vậy việc đẩy nhanh
các ngành hoạt động dịch vụ là rất quan trọng.
Trong từ điển bỏ túi Oxford ấn bản năm 1978, từ ngữ “công nghệ dịch vụ” được
định nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, hàng hóa được định nghĩa là
SVTH: Phan Minh Nhân

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

tài sản có thể di dời được. Từ định nghĩa này mới xuất phát ý tưởng rằng công nghệ
sản xuất là ngành cung cấp các sản phẩm hàng hóa cụ thể, sờ thấy được, còn công
nghệ dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là
hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những
tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của

khong thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong manh là một
trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp
của tính vô hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người ta
không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự
lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau này không hề có.
1.1.3. Dịch vụ khách hàng
Bất cứ một tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách
hàng và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì
để tồn tại.
Trong xã hội kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, các công ty dịch vụ
cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phương thức để
nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình.
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng
trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực,
hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại,. Điều quan trọng là nhân viên phải
đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng,
bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng
để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
1.1.4. Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết,
hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạng
viễn thông.
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
+ Dịch vụ cơ bản
+ Dịch vụ giá trị gia tăng
+ Dịch vụ cộng thêm

SVTH: Phan Minh Nhân


chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn
hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua
cơ sở hạ tầng viễn thông.
Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ Internet ADSL như sau:

SVTH: Phan Minh Nhân

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ Internet tốc độ cao do những doanh nghiệp
kinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ
có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Hiểu một cách đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bị
Modem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh hơn.
ADSL viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đó là đường thuê bao số
không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao
tới Nhà cung cấp dịch vụ.
Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều. Tốc độ của chiều
xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên
(từ thuê bao tới mạng). Ðiều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch
vụ Internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê
bao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet.
Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển
thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này thì
ADSL không có gì khác với các Modem thông thường.

đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng:
•

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà
không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ
để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

•

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên
chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

•

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng
có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ
phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan như các yêu cầu mạng tính pháp chế, nhu
cầu của cộng đồng xã hội.

•

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng,
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ


đem đến cho khách hàng một dịch vụ thực sự nổi bật, ấn tượng với nhiều sáng kiến
của nhân viên. Điều quan trọng nhất là nhân viên phải luôn đưa ra những ý tưởng mới
trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó căn cứ vào
những góp ý chân thành và tích cực từ khách hàng để đưa ra thêm nhiều cải tiến đem
lại những trải nghiệm thực sự ấn tượng, có ý nghĩa đối với khách hàng.
Những nguyên tắc cần nhớ khi triển khai dịch vụ internet cũng như khi đưa ra
sáng kiến nhằm cải thiện chất lượng phục vụ,đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt
mức mong đợi:
Có thể thấy mỗi trải nghiệm khách hàng, hay mỗi giao dịch của khách hàng với
doanh nghiệp có thể được chia làm nhiều giai đoạn, và thậm chí trong mỗi giai đoạn
còn có thể chia làm nhiều bước nhỏ hơn, mỗi bước này lại là một điểm mà nhân viên
có thể đưa ra sáng kiến nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, đem lại những bất ngờ thú

SVTH: Phan Minh Nhân

18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

vị cho khách hàng. Chính nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên
nên họ có những thuận lợi nhất định trong việc đưa ra sáng kiến, do đó mức độ phù
hợp và thành công cũng cao hơn. Hãy lấy ví dụ ở một siêu thị: nếu bạn đi mua hàng và
nhận được những niềm vui nho nhỏ mà nhà cung cấp đem lại như quà tặng khi bạn bất
ngờ trở thành người mua hàng thứ 1 triệu, hay một khu vui chơi miễn phí cho trẻ em
khi bạn đi mua hàng,… Đó chính là những chiêu làm hài lòng thượng đế mà không
phải doanh nghiệp nào cũng có được nếu không nhờ vào sáng kiến độc đáo của nhân
viên - những người hiểu khách hàng hơn cả.


GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

tranh quyết liệt. Thành công trong kinh doanh phụ thuộc vào khả năng của công ty
trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận được.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoã mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.
Đối với doanh nghiêp, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống
còn, thể hiện ở chỗ:
•

Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp trên trị trường.

•

Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó chính là cơ sở
cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích
của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chữ với việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh. Chất lượng dịch vụ
được cải thiện luôn luôn mang đến những thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, thói
quen lặp lại việc sử dụng dịch vụ, sự sẵn sàng của khách hàng trong việc thanh toán
tiền phụ trội khi phát sinh ngoài giá. Chất lượng của dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phí
hành chính, quảng cáo và cuối cùng là những lời nói tích cực từ phía khách hàng.
1.3. Mô hình SERVQUAL
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 2.

NHÀ TIẾP THỊ
Khách hàng
Khoảng cách 3
Dịch vụ kỳ vọng

SVTH: Phan Minh Nhân

21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

Nguồn: Parasur & ctg (1985: 44)
Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

SVTH: Phan Minh Nhân

hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.

SVTH: Phan Minh Nhân

23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân
khách hàng. Để làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với
khách hàng để tìm hiểu thông tin về khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình năm thành phần
của chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác
nhau, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ khác nhau.
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng
1.4.1. Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng được
thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh
và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng . Có nhiều
quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách
hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa
mãn có ba cấp độ sau:
•

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa

mãn.
• Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
• Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.