Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ QUANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên



i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và các kết quả nghiên cứu luận văn này
là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi thông tin tiếp dẫn trong luận văn đều được
chỉ rõ nguồn gốc./.

Thái Nguyên, tháng … năm 2014
TÁC GIẢ LUẬN VĂN VŨ QUANG

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ii
LỜI CẢM ƠN

Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Đỗ Trọng Hùng
nguyên Vụ trưởng, Trợ lý Bộ trưởng Bộ Lao động, thương binh và xã hội, và
sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong Trường đại học Thái nguyên, các
nhà khoa học đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên Trung tâm
vận tải taxi hàng không - Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài
những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn. Do những hạn
chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót là
điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của
các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn trong quá trình

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI 5
1.1. Các khái niệm cơ bản 5
1.1.1. Chất lượng sản phẩm 5
1.1.2. Dịch vụ 7
1.1.3. Vận tải hành khách 8
1.1.4. Dịch vụ vận tải taxi hành khách 8
1.2. Đặc trưng của vận tải taxi hành khách đô thị 9
1.2.1. Vận tải taxi hành khách tại đô thị có những đặc điểm sau 9
1.2.2. Vai trò của taxi 10
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách 10
1.3.1. Theo nhân tố khách quan 11
1.3.2. Nhân tố chủ quan 14

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iv
1.4. Các mô hình quản trị chất lượng 19
1.4.1. Mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9000 19
1.4.2. Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM 20
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
2.1. Các chỉ tiêu nghiên cứu 22
2.1.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 22
2.1.2. Cơ sở phương pháp luận 22
2.1.3. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 23
2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng vận tải taxi 23
2.2.1. Từ phía khách hàng 23
2.2.2. Từ góc độ mức độ ảnh hưởng đến môi trường 28
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI TẠI KHU VỰC CẢNG

4.2.1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức, điều hành chạy xe 58
4.2.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 61
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
taxi tại Trung tâm vận tải taxi hàng không thuộc Công ty cổ phần dịch
vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO) 66
4.3.1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức, điều hành chạy xe 67
4.3.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 70
4.4. Đánh giá hiệu quả các giải pháp 78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BDSC : Bảo dưỡng sửa chữa
CB- CNV : Cán bộ công nhân viên
CHKNB : Cảng hàng không Nội bài
CHC : Cất hạ cánh
GDĐH : Phòng giao dịch điều hành
GPS : Thiết bị giám sát hành trình phương tiện
GTVT : Giao thông vận tải
NASCO : Công ty cổ phần dịch vụ HK sân bay Nội Bài
PTVT : Phương tiện vận tải
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TQM : Mô hình quản trị chất lượng toàn diện
TSCĐ : Tài sản cố định


1
MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong công cuộc đổi mới, nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển
mạnh mẽ, nhu cầu đi lại của người dân cũng tăng cao, trong đó nhu cầu đi
lại bằng phương thức vận tải hàng không cũng gia tăng đáng kể. Mặt khác,
trong quá trình hội nhập quốc tế của nước ta thì vận tải hàng không đóng
một vai trò rất quan trọng. Nó giúp cho việc vận chuyển hàng hóa, hành
khách và thông tin giữa các quốc gia một cách nhanh chóng và thuận tiện,
làm cầu nối cho sự liên kết hợp tác. Hàng năm phương thức vận tải hàng
không chuyên chở hàng triệu hành khách và nhiều tấn hàng nội địa cũng
như ra nước ngoài. Nó trở thành phương thức chủ yếu cho nhu cầu đi lại
giữa các quốc gia và xuất khẩu những hàng hóa có giá trị cao. Không
những vậy, hàng năm vận tải hàng không còn chuyên chở nhiều các quan
chức chính phủ, các đoàn ngoại giao do đó nó còn có ý nghĩa chính trị và
giao lưu văn hóa. Tuy nhiên, vận tải hàng không được coi là phương thức
vận tải cao cấp nên hiện tại thị phần của nó còn hạn chế. Nhưng với tình
hình phát triển kinh tế hiện nay và yêu cầu của việc mở cửa hội nhập thì
phương thức vận tải hàng không sẽ ngày càng phát triển. Theo thống kê
của các cơ quan chức năng trong một vài năm gần đây sản lượng của ngành
vận tải hàng không tăng trung bình từ 13- 19%/năm. Sản lượng hành khách
của ngành hàng không tăng mạnh góp phần thúc đẩy sự phát triển của các
phương thức vận tải kết nôi với vận tải hàng không, trong đó chủ yếu là
phương thức vận tải bằng ô tô. Hiện nay tại các sân bay có nhiều phương
tiện phục vụ việc kết nối giữa sân bay với các khu vực khác như: xe máy,
xe ô tô cá nhân, VTHKCC (Xe buýt), taxi… Trong đó vận tải hành khách
bằng taxi chiếm một thị phần đáng kể so với các phương tiện khác. Nắm
bắt được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng nên ngày càng có nhiều

tài này là hết sức cần thiết. 3
2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nhận dạng đúng hiện trạng hoạt động của xe Taxi tại Cảng
Hàng không Quốc tế Nội Bài trong thời gian qua, Luận văn đề xuất những
giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Nasco trong
thời kỳ tới.
* Mục tiêu cụ thể:
- Làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ vận tải taxi tại Cảng HKQT Nội Bài và
Nasco trong thời gian qua, phân tích rõ nguyên nhân của mặt được và những
mặt còn tồn tại.
- Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của Nasco trong thời kì tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Luận văn Tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phân tích
đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ vận tải Taxi tại Cảng Hàng không
Quốc tế; các giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động của vận
tải taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế.
- Không gian nghiên cứu: Tập trung vào Cảng Hàng không quốc tế Nội
Bài và Nasco.
- Thời gian nghiên cứu: 2012 - 2013.
4. Những đóng góp mới và khoa học và ý nghĩa của luận văn
- Hệ thống hóa có phân tích những cơ sở lý luận về chất lượng và quản
lý chất lượng dịch vụ vận tải Hàng không bằng taxi.
- Nhận dạng, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ taxi
của Nasco.

1.1.1. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kỹ thuật
sản xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu, nó được hiểu như sau:
- Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những
tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt
với các sự vật khác. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện
tượng có sự tương tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối
chiếu các tính chất khác nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản
phẩm tương tự là một vấn đề phức tạp nhằm đưa ra một đặc trưng về chất của
sản phẩm đó. Do vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào
nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của
người tiêu dùng…
- Theo quan điểm của các nhà triết học: “Chất lượng là tính xác định
bản chất của khách thể. Nhờ đó mà nó chính là nó chứ không phải cái khác.
Chất lượng khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn
chặt với khách thể như một khối thống nhất., bao chùm toàn bộ khách thể và
không tách rời nó.”
- Theo TCVN 5814- 94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. 6
Chất lượng sản phẩm được hiểu là:
+ “Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể
đối với một nhu cầu cụ thể”
+ “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ
phù hợp của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp”
+ “Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhất
định bằng một vật nhất định, một giá trị nhất định’

Các yêu cầu đối với dịch vụ:
- Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác và
đáng tin cậy hay không.
- Sự đảm bảo: Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từ
kiến thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng.
- Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ
nhanh chóng.

Độ tin cậy Chất lượng dịch
vụ mong muốn
Sự đảm bảo Chất lượng dịch
vụ thỏa mãn
- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội,
quản lý tổ chức…).
1.1.3. Vận tải hành khách
Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành
khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó
của con người.
Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng,
phong phú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải.
Vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất
định nhằm thoả mãn nhu cầu về sự di chuyển đó mà thôi.
Quá trình vận tải gồm 03 khâu chủ yếu xen kẽ lẫn nhau:
- Xếp hành khách/hàng hóa lên phương tiện;
- Vận chuyển hành khách, hàng hóa;
- Dỡ hàng hóa ra khỏi phương tiện, hành khách rời phương tiện
Cả ba khâu này phải xen kẽ lẫn nhau và đúng trình tự, mang tính đồng bộ.
Vận tải là một ngành sản xuất thứ tư, một ngành sản xuất vật chất đặc biệt.
Vận tải hành khách: Là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hành
khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó
của con người.
1.1.4. Dịch vụ vận tải taxi hành khách
Taxi là hình thức sử dụng ô tô (không quá 8 ghế, kể cả ghế người lái)
để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ
thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. 9
Kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: Kinh doanh dịch vụ vận tải hành
khách, hàng hoá bằng taxi là kinh doanh vận tải hành khách, hàng hóa bằng
ôtô có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ
tính tiền (đối với hành khách).

Xếp hạng
1
2
1
2
3
1
2
3
Tốc độ
Phương tiện vận tải cá nhân
Phương tiện vận tải công cộng
Ô tô
Xe máy
Xe đạp
Taxi
Xe ôm
Xe bus
Năng lực
vận chuyển
Phương tiện vận tải công cộng
Phương tiện vận tải cá nhân
Xe bus
Taxi
Xe ôm
Ô tô
Xe máy
Xe đạp
Tính linh
hoạt
11
1.3.1. Theo nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan: Là môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi
trường kinh doanh là các định chế hay lực lượng bên ngoài có ảnh hưởng đến
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với taxi, cần lưu ý các yếu tố định chế của nhà nước, trình độ phát
triển, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật của nền kinh tế và lực lượng bên ngoài đó chính
là khách hàng
1.3.1.1. Quản lý của nhà nước
Nội dung quản lý nhà nước đối với taxi gồm:
- Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, nhà
nước qui định điều kiện tối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia kinh
doanh loại hình dịch vụ này.
- Quy định trong quá trình sử dụng: Nhằm bảo vệ lợi ích của khách đi
taxi và đảm bảo chất lượng của các hãng taxi. Các quy định cụ thể về: khi xe
hoạt động được một thời gian cần phải kiểm tra đồng hồ tính cước, xe hoạt
động bao nhiêu thì cần phải thay, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng
thời bảo đảm sự an toàn cho hành khách sử dụng dịch vụ.
- Xử lý các vi phạm: Nhà nước xử lý các vi phạm do taxi gây ra.
- Việc phân luồng các phương tiện giao thông cũng đóng góp vào nâng
cao chất lượng dịch vụ vận tải, góp phần giảm thời gian di chuyển của hành
khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách của taxi.
1.3.1.2. Khách hàng
Khách hàng: Chính là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người
cung ứng taxi.

dịch vụ vận tải (mục
đích của chuyến đi,
thời gian phục vụ…)

Cơ sở hạ tầng, kỹ
thuật, công nghệ

Nhân viên phục vụ
vận tải (thái độ,
hình thức…)

Nhận thức vai trò
của dịch vụ vận tải
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải
của hành khách
1.3.1.3. Trình độ của nền kinh tế
Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. Đặc biệt là giá xăng
dầu và lãi suất ngân hàng và các vấn đề như đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô
và phụ tùng ô tô cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp cũng có tác
động không nhỏ.

Trong dịch vụ vận tải hành khách thì các doanh nghiệp cạnh tranh nhau
về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện Người tiêu dùng có thể lựa
chọn doanh nghiệp cung cấp tốt nhất, và nó cũng đào thải các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ kém, để tồn tại được thì các doanh nghiệp phải luôn luôn
nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
1.3.1.6. Sự tham gia của các phương tiện khác
Còn một yếu tố nữa ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi hành khách
là sự tham gia của các phương tiện khác.
- Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ các
phương tiện tham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng
lại không phát triển kịp, tất yếu dẫn đến nhiều vấn đề nhức nhối cho người và
các phương tiện tham gia giao thông. Mật độ đông các phương tiện khó lưu
thông, dẫn đến thời gian di chuyển tăng lên. Mặt khác còn gây ức chế cho lái
xe và hành khách trong lúc chờ đợi: khói bụi, tiếng ồn…Mật độ các phương 14
tiện đông còn dẫn tới tình trạng tranh giành đường, vượt đường… khi đó khả
năng xảy ra va chạm là rất cao, khi đó mức độ an toàn của dịch vụ là rất thấp.
- Văn hóa của người tham gia giao thông: Chất lượng dịch vụ vận tải
taxi hành khách còn bị ảnh hưởng bởi văn hóa của người tham gia giao thông.
Nếu ý thức tham gia giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng,
lạng lách thì sẽ giảm tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra. Khi các vụ
va chạm giảm xuống thì chất lượng phục vụ cũng ngày càng được nâng cao
1.3.2. Nhân tố chủ quan
Cùng với các yếu tố khách quan thì còn các yếu tố chủ quan.
Trong kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi, các yếu tố chủ quan nó
nằm bên trong doanh nghiệp và do doanh nghiệp tạo ra, gồm:
- Phương tiện taxi
- Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài

xe (kiểu dáng,
màu sắc….)
Dấu hiệu dễ nhận
biết (logo,
số điện thoại…)

Chất lượng
phương
tiện vận tải 15
Theo sơ đồ trên:
- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đang sử
dụng có hiện đại hay đã quá lỗi thời. Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờ
cũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ. Khi chất lượng
phương tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ. Ngoài yếu tố phương tiện có hiện đại hay không các phương tiện
kinh doanh taxi cũng cần chú ý đến thân vỏ phương tiện vì nó ảnh hưởng đến
cảm nhận ban đầu của khách hàng. Thân vỏ phương tiện phải có màu sơn chủ
đạo không bị phai ổ, trầy xước, thân vỏ phải nguyên bản không bị méo mó….
- Nội thất trong xe có được bố trí gọn gàng phù hợp hay không, vì điều
này tạo nên tâm lý thoải mái cho hành khách mỗi khi ngồi trên xe.
- Độ mềm của ghế ngồi và vị trí của chúng trong thùng xe, cũng rất
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bất kỳ một hành khách
nào khi sử dụng xe mới, hiện đại:
- Hình thức xe (kiểu dáng, màu sắc…)
- Dấu hiệu dễ nhận biết (logo, số điện thoại…)
- Nội thất trong xe (sạch sẽ, bố trí gọn gàng…)
- Xe chạy an toàn, êm ái

nhân viên phục vụ dịch vụ taxi như sau:

Sơ đồ 1.4: Các yếu tố của chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi
Nhân viên nói
chuyện nhẹ nhàng,
tiếp cận thông tin
nhanh chóng và
chính xác
Nhân viên phục vụ
đúng với điều cam
kết với khách hàng
Trang phục của nhân
viên phục vụ gọn
gàng, nghiêm túc,
bắt mắt
Lái xe trả lại tư
trang, hành lý khi
hành khách bỏ quên