ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN DŨNG

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT.................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................... 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................ 4
1.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .. 7
1.2.1. Bản chất của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại......................... 7
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.............................12
1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở một số ngân hàng thƣơng mại và bài
học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Phú Thọ...................................... 20
1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa ....................................................20
1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ở Vietcombank..........................................26
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ.............................28
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 30
2.1. Phƣơng pháp luận................................................................................. 30
2.2. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực hiện luận văn ............ 31
2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu ................................................. 34
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ............................................ 37
3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Phú Thọ ............................................................................................ 37


3.1.1. Q trình hình thành và phát triển...........................................................37

4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải hướng tới đảm bảo hài hòa
các lợi ích............................................................................................................79
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ .. 79
4.3.1. Hoàn thiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ..............................79
4.3.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại ..............................83
4.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................................................86
4.3.4. Sắp xếp lại hệ thống đại lý ........................................................................89
4.3.5. Tăng cường chăm sóc khách hàng...........................................................89
4.3.6. Đổi mới hoạt động thanh tra, kiểm tra ....................................................89
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 91


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

BIDV


8

VietinBank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam

9

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

10

BSMS

Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động

11

WU

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối

12

HĐQT

Hội đồng quản trị

42

3

Bảng 3.2

Cơ cấu nguồn vốn huy động thời kỳ 2013 – 2015

47

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

8

Bảng 3.7



59

65

70


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Hình

1

Hình 3.1

Nội dung
Mơ hình tổ chức của BIDV Phú Thọ

iii

Trang
40


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế, cạnh

ngân hàng thƣơng mại; làm rõ thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV
Phú Thọ trong những năm vừa qua, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng này trong thời gian tới.
*Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại.
- Đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ;
chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV
Phú Thọ trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV
Phú Thọ trong giai đoạn 2013 - 2015.
Phạm vi nghiên cứu
Do nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một vấn đề rộng và phức tạp nên
giới hạn nghiên cứu của luận văn là:
- Luận văn chỉ nghiên cứu những hoạt động cơ bản, trực tiếp góp phần
nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ.
- Nhiều chủ thể tham gia vào hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ
của BIDV Phú Thọ nhƣng luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động của bộ máy
quản lý của BIDV Phú Thọ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân
hàng này.
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2013 - 2015.

2


4. Những đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng

tranh của doanh nghiệp và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của
Công ty cổ phần dƣợc phẩm Ecogreen, Cơng ty TNHH dƣợc phẩm Hoa Linh,
luận văn phân tích thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ
phần tập đồn Merap, từ đó chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao năng lực
cạnh tranh của Công ty cổ phần tập đoàn Merap trong thời thời gian tới.
- Võ Tú Oanh (2015): Quản lý hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội, luận văn thạc
sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Xuất phát từ vai trị
của hoạt động tín dụng trong hoạt động của ngân hàng thƣơng mại, luận văn
tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý tín dụng nhằm mở rộng, hạn chế rủi
ro và nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội.
- Vũ Quang Vinh (2015): “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”,

4


luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận
văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, chỉ
ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra
các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng
ở chi nhánh ngân hàng này.
- Hoàng Thị Thùy Dung (2015): Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ,
Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Trên cơ sở hệ thống hóa
lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại và kinh
nghiệm của ngân hàng HSBC (Anh), City Bank ở Nhật Bản, Bank of New

rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này.
- Nguyễn Kim Thoa (2009): “Phân tích rủi ro tín dụng và giải pháp
phịng ngừa rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn chi nhánh Song Phú”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận
văn đã phân tích cụ thể các loại rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng;
nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Song Phú. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra một số giải
pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này.
Ngày 16/9/2014, Hiệp hội Ngân hàng đã phối hợp với Trƣờng Đào tạo
và Phát triển nguồn nhân lực – Vietinbank tổ chức Hội thảo khoa học với chủ
đề: “Tăng trưởng tín dụng của các NHTM hiện nay, thực trạng và giải
pháp”. Các bài tham luận và ý kiến thảo luận tập trung vào việc đánh giá thực
trạng tín dụng tăng thấp hiện nay và nguyên nhân, làm cơ sở để đề xuất những
giải pháp cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu tăng trƣởng tín dụng trong
những tháng cuối năm...
Nhƣ vậy, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng,
quản lý chất lƣợng tín dụng ngân hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân

6


hàng thƣơng mại. Đây là những vấn đề mà các ngân hàng thƣơng mại đều hết
sức quan tâm. Nhờ đó, chất lƣợng dịch vụ của nhiều ngân hàng thƣơng mại đã
đƣợc cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
BIDV Phú Thọ cũng còn mới mẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm. Về phƣơng
diện khoa học cũng chƣa có cơng trình nghiên cứu nào phân tích, đánh giá về
hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ theo cách tiếp cận
của khoa học quản lý kinh tế. Đây là khoảng trống mà tác giả luận văn lựa
chọn để nghiên cứu.
1.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại

+Dịch vụ thanh toán. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng
thức thanh toán nhƣ: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển
tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh tốn bù
trừ. Các hình thức thanh tốn bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ
tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến
quan trọng nhất trong cơng nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu
quả của q trình thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ
dàng, nhanh chóng và an tồn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh tốn không
dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhiều tiện ích
trong thanh tốn. Nhờ số lƣợng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu
nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là
thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân
hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
+Dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung
cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân
hàng thƣơng mại cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân
hàng một cách trực tuyến thông qua các phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện

8


thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức
thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ:
Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về dịch vụ ngân
hàng thông qua đƣờng truyền internet; Homebanking là dịch vụ cho phép
khách hàng ở tại nhà, tại cơng ty nhƣng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao
dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng
internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng;

(ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các
nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh tốn trong và ngồi nƣớc. Có hai loại
thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt
đƣợc lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là:
Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Thẻ nội địa do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để
thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhƣng
đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của mình đối với cơng chúng. Dịch vụ thẻ đi
liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các
NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ
thông tin.
+Các dịch vụ khác: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn
đầu tƣ chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tƣ...

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thơng tin tài chính khiến cho
NHTM từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tƣ vấn tài

10


chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngày nay, Ngân hàng thƣơng mại
còn cung cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch
tài chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và ngoài
nƣớc cho khách hàng kinh doanh.
Các NHTM cịn là nơi có thể bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác nên

khoa học làm tăng tính tiện lợi, giảm chi phí đi lại… cho khách hàng. Số
lƣợng, cơ cấu khách hàng không ngừng vận động, biến đổi nên kênh phân
phối cũng phải thay đổi cho phù hợp.
*Chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp ảnh
hƣởng đến quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Hoạt động chăm sóc
khách hàng càng tốt, sự tin tƣởng, gắn bó của khách hàng vào ngân hàng càng
cao. Vì vậy, chăm sóc khách hàng trở thành cấu phần chất lƣợng dịch vụ.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Bản chất và vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
*Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động
của bộ máy quản lý ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn
lực; nâng cao tính tiện lợi, an toàn của dịch vụ ngân hàng, đảm bảo cho sự
phát triển hiệu quả và bền vững của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Khái niệm trên cho thấy: nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực
tiếp phụ thuộc vào hoạt động quản lý. Vì vậy, bộ máy quản lý của các ngân
hàng có vai trò quyết định đối với việc nâng cao khả năng cạnh tranh.
*Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Thứ nhất, chất lƣợng dịch vụ góp phần gắn kết khách hàng với ngân
hàng. Chất lƣợng dịch vụ càng cao, càng hồn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó
lâu dài với ngân hàng. Những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn của khách
hàng cũng chính là sự quảng bá rất tốt cho ngân hàng thƣơng mại.
Thứ hai, tiền tệ là đối tƣợng kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại.
Đối tƣợng này rất nhạy cảm với mọi biến động về kinh tế, chính trị, xã hội.
Mỗi biến động về kinh tế, chính trị, xã hội đều có thể tạo ra sự biến động lớn
12


đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng
có tính đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, các ngân hàng
chỉ có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bằng sự nỗ lực thƣờng xuyên. Nâng

các dịch vụ ngân hàng phải đƣợc thực hiện nhanh chóng, đơn giản, chính xác,
đƣợc hỗ trợ tốt bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
Cạnh tranh là quy luật trong nền kinh tế thị trƣờng và các ngân hàng
thƣơng mại phải sử dụng nhiều loại công cụ khác nhau, trong đó có giá cả.
Giá cả của các dịch vụ ngân hàng là lãi suất và các chi phí ngƣời sử dụng dịch
vụ phải trả. Về nguyên tắc, giá cả chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc xác định trên
cơ sở thị trƣờng.
Đồng thời, để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thƣơng mại
cịn phải tối thiểu hóa chi phí nhằm hạ thấp giá cả các chất lƣợng dịch vụ. Để
giảm thiểu các chi phí, việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại, nâng cao trình độ
ngƣời lao động, cải tiến tổ chức quản lý có tầm quan trọng đặc biệt.
*Nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng
Trong giai đoạn hiện nay, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào trình
độ cơng nghệ ngân hàng. Trình độ cơng nghệ càng cao, chất lƣợng dịch vụ
càng nâng cao, chi phí càng thấp. Do đó, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại cần quan tâm tìm hiểu và
ứng dụng các cơng nghệ hiện đại.
*Phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố quyết định thành cơng trong mọi lĩnh vực.
Vì vậy, để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thƣơng mại phải thu
hút đƣợc nhân lực chất lƣợng cao và khơng ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn
nhân lực hiện có.
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phải nâng cao năng lực chuyên
môn nghiệp vụ, trung thực, yêu nghề… Đồng thời, phải biết quan hệ, chăm lo
quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng.

14


*Nâng cao chất lượng kênh phân phối, tổ chức cung ứng