ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ TƯƠI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ TƯƠI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN DŨNG

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT............... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................. Error! Bookmark not defined.
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 8
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .................................. Error! Bookmark not defined.
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tàiError! Bookmark
not defined.
1.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
..................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Bản chất của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại................Error!
Bookmark not defined.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mạiError! Bookmark
not defined.
1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở một số ngân hàng thƣơng mại và bài
học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Phú ThọError! Bookmark not
defined.
1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa ....Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ở VietcombankError!

Bookmark

not

defined.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú ThọError! Bookmark
not defined.

3.2.1. Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụError! Bookmark not
defined.
3.2.2. Xây dựng cơ sở vật chất và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.....Error!
Bookmark not defined.
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực ........................Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Hoàn thiện kênh phân phối và tổ chức cung ứngError! Bookmark not
defined.
3.2.5. Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàngError!
defined.

Bookmark

not


3.2.6. Nâng cao năng lực quản lý và kiểm tra, kiểm soátError! Bookmark not
defined.
3.3. Đánh giá chung .................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Những thành tựu........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Những hạn chế...........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại ...............Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ......... Error! Bookmark not defined.
4.1. Những nhân tố mới ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng trong thới gian tới ............................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Bối cảnh mới ..............................................Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Phú Thọ ...Error! Bookmark not defined.
4.2. Định hƣớng tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ
trong thời gian tới ........................................ Error! Bookmark not defined.

tranh trong các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng diễn ra rất gay gắt.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm tồn tại và phát triển, việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại có tầm quan trọng đặc biệt.
Trong xu thế chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) đã tập trung đặc biệt vào nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, xây dựng mạng lƣới phân phối hợp lý, tiện
lợi, an toàn cho khách hàng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến...
Mặc dù đạt không ít thành tựu nhƣng BIDV Phú Thọ cũng đang có
không ít vấn đề cần phải giải quyết: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị…
chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển; chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung
ứng dịch vụ còn thấp… Trong khi đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng
mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ diễn ra ngày càng quyết liệt.
Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ của
BIDV Phú Thọ, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đó đề xuất các giải
pháp giúp BIDV Phú Thọ nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới
nhằm đảm bảo cho Chi nhánh ngân hàng này tiếp tục phát triển trong điều
kiện mới. Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của BIDV Phú Thọ cả trƣớc mắt và
lâu dài. Bởi vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ”.
Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm gì và làm nhƣ thế nào để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
và tiếp tục phát triển trong bối cảnh mới?
9


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
*Mục đích
Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ

dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
của BIDV Phú Thọ, luận văn chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân
trong công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV
Phú Thọ trong thời gian tới.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng:
- Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
- Chƣơng 3: Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ.
- Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới.

11


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. BIDV Phú Thọ, 2010-2015. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng

cân đối kế toán. Phú Thọ
2.

BIDV Phú Thọ, 2010-2012. Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai
đoạn 2010 - 2012, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2013 – 2015. Phú Thọ

3. Hồ Diệu, 2002. Quản trị ngân hàng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
4. Hoàng Thị Thùy Dung, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng

triển dịch vụ đến năm 2020. Hà Nội.
12. Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2005. Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày

22/04/2005 về việc ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự
phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD. Hà Nội.
13. Quyết Nghiêm, 2009. Nhận diện đúng thực trạng để đóng góp hiệu quả cho

tăng trƣởng kinh tế. Thời báo Ngân hàng, số 144.
14. Võ Tú Oanh, 2015. Quản lý hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ

phần công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội. Luận văn thạc sỹ.
Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
15. Nguyễn Đình Phan, 2005. Giáo trình Quản lý trong các tổ chức. Hà Nội: Nhà

xuất bản lao động - xã hội.
16. Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Hà Nội: Nhà

xuất bản chính trị quốc gia.
17. Nguyễn Hữu Tài, 2002. Giáo trình lý thuyết Tài chính - Tiền tệ. Hà Nội: Nhà

xuất bản thống kê.
18. Lê Thành, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty cổ phần tập đoàn

Merap. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
19. Thủ tƣớng Chính phủ, 2006. Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày

24/05/2006 về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam
đến năm 2007 và định hướng đến năm 2020. Hà Nội.
20. Thủ tƣớng Chính phủ, 2009. Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 về