y
o

c u -tr a c k

.c

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015

.d o

m

o

w

w

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e


VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN DŨNG

Hà Nội - 2015

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-



C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................ 4
1.2. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại ................................................... 6
1.2.1. Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại............................... 6
1.2.2. Vai trò của dịch vụ bán lẻ ngân hàng .....................................................10

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!



er

F-

c u -tr a c k

.c


y
.c

2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu ................................................. 37
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI ............ 40
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ......................................................... 40
3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Phú Thọ ............................................................................................ 40
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .........................................................40
3.1.2. Tình hình lao động và cơ sở vật chất của Chi nhánh............................41
3.1.3. Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ ......................................................44
3.1.4. Tình hình kinh doanh của BIDV Phú Thọ trong những năm gần đây.46
3.2. Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ ......................................... 51
3.2.1. Xây dựng chiến lược sản phẩm ...............................................................51
3.2.2. Chiến lược giá cả......................................................................................62
3.2.3. Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng.........................................64
3.2.4. Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng.............................................64
3.2.5. Kiểm tra, kiểm soát ...................................................................................65


lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
.c

4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Phú Thọ ..................................................76
4.2. Định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới ........... 77
4.2.1. Quản lý dịch vụ bán lẻ phải tuân thủ các quy định của pháp luật.......77
4.2.2. Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng
cạnh tranh ..........................................................................................................78
4.1.2. Quản lý dịch vụ bán lẻ phải hướng tới đảm bảo hài hòa các lợi ích...78
4.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ ..................... 78
4.3.1. Hoàn thiện chiến lược sản phẩm.............................................................78
4.3.2. Hoàn thiện chiến lược giá cả...................................................................82
4.3.3. Sắp xếp lại hệ thống đại lý .......................................................................82
4.3.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại ............................83
4.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên .................85
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 89

.d o

k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er


c u -tr a c k

.c

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Nội dung

1

ATM

ATM, Automatic Teller Machine)

2

BSMS

Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động,
Banking Short Message Services)

3

ĐT&PT

Đầu tƣ và Phát triển


9

SIBS

Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake, SilverLake
Integrated Banking Systems)

10

SWIFT

Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn
thế giới, Society for Worldwide Interbank Financial
Telecomunication)

11

TCTD

Tổ chức tín dụng

12

TTTN

Thanh toán trong nƣớc

13


WU

Western Union

i

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu



er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c




Bảng 3.3

53

4.

Bảng 3.4

5.

Bảng 3.5

6.

Bảng 3.6

7.

Bảng 3.7

Kết quả hoạt động tài chính năm 2012 – 2014

69

8.

Bảng 3.8

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W



XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực
ngân hàng diễn ra rất gay gắt. Để tồn tại và phát triển, việc mở rộng về quy mô, nâng cao
chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại có tầm quan trọng đặc
biệt. Nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ và với mức thu nhập của
ngƣời dân ngày càng cao thì nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ ngân hàng càng lớn. Do đó,
phát triển dịch vụ bán lẻ đang là xu hƣớng phổ biến của các ngân hàng thƣơng mại.
Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, những năm vừa qua đƣợc đánh giá là “bùng nổ” về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong xu thế chung đó, BIDV Phú Thọ đã tập trung đặc

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O


PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

giúp ngân hàng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm phát triển
các loại hình dịch vụ này, đảm bảo cho ngân hàng tiếp tục phát triển trong điều kiện
mới. Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của BIDV Phú Thọ cả trƣớc mắt và lâu dài. Bởi
vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là “Quản lý dịch vụ
bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Phú Thọ”.
Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm gì và làm nhƣ thế nào để hoàn thiện
quản lý dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tiếp tục


w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w


e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

- Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ bao gồm các loại
hình dịch vụ bán lẻ cơ bản: huy động và cho vay với dân cƣ, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ thẻ, BSMS, WU.
- Chủ thể quản lý là toàn bộ hệ thống quản lý của BIDV Phú Thọ.
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 – 2014.
4. Những đóng góp mới của luận văn


.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC
TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Hoạt động ngân hàng nói chung, dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói riêng là vấn đề
thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia ngân hàng cũng nhƣ
các nhà quản lý. Điển hình là các công trình sau:
- Vũ Quang Vinh, 2015): “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”, luận văn thạc
sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn tập trung nghiên

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N


w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

- Nguyễn Ngọc Lý, 2012): “Rủi ro tín dụng tại VPBANK - Chi nhánh Thái
Nguyên”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế ĐHQG Hà Nội. Luận văn phân tích những nghiệp vụ ngân hàng của VPBANK Chi nhánh Thái Nguyên thực hiện và những nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng
của Chi nhánh ngân hàng này. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp xử lý rủi ro
tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này.
- Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011): “Các giải pháp mở rộng tín dụng tại Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn”. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng
Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM. Luận văn phân tích, đánh giá tình hình


w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w


e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

nghiên cứu và đƣa ra 7 giải pháp nâng cao công tác quản lý rủi ro tín dụng và 02
giải pháp hạn chế tổn thất khi xảy ra rủi ro tín dụng.
- Bùi Kim Ngân, 2005): “Một số vấn đề nâng cao năng lực quản trị rủi do tín
dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, Số 1/2005.
Công trình phân tích những vấn đề đặt ra và các giải pháp nâng cao năng lực quản
lý rủi do tín dụng của các NHTM Việt Nam.

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

hàng) tƣơng tự nhƣ WTO.

7

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu


O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

thông qua phương tiện thông tin , điện tử viễn thông.
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ
*Đối tượng khách hàng
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm
đến tận tay ngƣời tiêu dùng, tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do

8

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to



XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c

không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, gia tăng hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo
giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó, có
thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ ngân hàng. CNTT
là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao
dịch trực tuyến đƣợc thục hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ

9

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k



!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng
tiền mặt của ngƣời dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ ngân hàng mà nguồn vốn của dân cƣ
đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế
đất nƣớc.
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát
triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính
viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo

10

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er


việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt.
1.2.2.2. Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi
ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” nên việc phát
triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh
doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả
năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và
phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Phát triển dịch
vụ bán lẻ ngân hàng không chỉ góp phần trực tiếp, mà còn gián tiếp phát triển thị
trƣờng dịch vụ bán lẻ ngân hàng vì nó kích thích gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ
của ngƣời dân.

11

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC


thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến, online) trên toàn hệ
thống. Đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi phải hợp lý hóa tổ chức bộ máy,
nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân
hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trƣớc đòi hỏi phải đƣợc đổi mới
theo nhu cầu của khách hàng. Do vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng sẽ góp
phần hoàn thiện ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về
lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ
bán lẻ ngân hàng đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày
một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và
nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân
hàng là cơ sở quan trọng để phát triển từng ngân hàng thƣơng mại và cả hệ thống
ngân hàng này.

12

.d o

m

o

w

w

w


!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần
đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tƣ
nguồn lực của mình.
1.2.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phƣơng và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.

13

.d o

m

o

w

w


W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của
doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.2.3.2. Dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ & vừa, hộ gia đình
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân, cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án
chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các
DNNVV.
*Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:
+ Quy mô của từng món vay nhỏ nhƣng số lƣợng các giao dịch nhiều. Vì
vậy, chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn
các loại cho vay khác.
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân vì khi
chất lƣợng cuộc sống và trình độ dân trí đƣợc nâng cao, ngƣời dân nhu cầu vay
ngân hàng để kinh doanh và đảm bảo cuộc sống càng tăng.
+ Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng. Xã hội càng phát triển, quy
mô dân số ngày càng tăng, chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ càng cao thúc đẩy gia
tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho
vay trong lĩnh vực thƣơng mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thƣờng cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.

14

.d o

m

o

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi

hƣớng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay
mƣợnđƣợc xem nhƣ là một công cụ để đạt đƣợc mức sống nhƣ mong muốn.
+ Các thông tin tài chính của khách hàng vay thƣờng không cao và không
đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán
bộ đƣợc đào tạo có trình độ cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo. Vì vậy, cán bộ thẩm định
cho vay phải có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
*Đặc điểm cho vay các DNNVV
+ Quy mô của món vay tƣơng đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tƣơng đối cao.
+ Đối tƣợng cho vay chủ yếu là đầu tƣ mới máy móc thiết bị, mua nguyên
vật liệu, thanh toán tiền nhân công.
+ Tài sản đảm bảo thƣờng hạn chế.
Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho
vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá

15

.d o

m



w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w


hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát
triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới,
dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho phép khách hàng
thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phƣơng tiện nhƣ
máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân, PDA)… Căn cứ vào các
hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về dịch vụ
ngân hàng thông qua đƣờng truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để đƣợc cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhƣng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng.
Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã đƣợc lập trình sẵn trong hệ thống thông tin
tự động của ngân hàng.
Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng
chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến

16

.d o

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

số dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng
hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài
khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất cứ lúc nào để đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn và thực hiện cung
ứng các dịch vụ, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng;
Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc
mắc từ phía khách hàng.
Ƣu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm
bắt đƣợc thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng thƣơng mại cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với
đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ, trong đó
quan trọng là sự phù hợp và cân đối với kết cấu hạ tầng công nghệ của hệ thống
ngân hàng thƣơng mại.
1.2.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự
động, ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc
lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ
MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Thẻ trong nƣớc do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận

17

C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W