Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây

Lê Quang Tùng

Trường Đại học Kinh tế
Luận văn ThS ngành: Tài chính ngân hàng; Mã số: 60 34 20
Người hướng dẫn: PGS.TS. Lưu Ngọc Trịnh
Năm bảo vệ: 2012 Abstract: Nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV nói chung và Chi nhánh Hà Tây nói riêng. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Hà Tây thời gian qua, chỉ ra những thành công và tồn tại cùng các nguyên
nhân của chúng. Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây. Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện
hơn các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV) Hà Tây thời gian tới.

Keywords: Tài chính ngân hàng; Ngân hàng thương mại; Dịch vụ ngân hàng Content
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và liên tục qua các năm,
chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với tiến trình HNKTQT và
tình hình an ninh chính trị ổn định. Có thể nới, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường tài chính ở
Việt Nam. BIDV ngoài việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng truyền thống như tín dụng, huy động
vốn, đã có những định hướng rõ ràng trong lộ trình phát triển như lựa chọn DVNHBL làm chiến
lược kinh doanh lâu dài nhằm đưa BIDV cơ bản trở thành NHBL hàng đầu tại Việt Nam vào năm

hàng và không tìm hiểu hết toàn bộ các vấn đề của hoạt động NHBL. Vì vậy, trong luận văn này,
tác giả đã nghiên cứu một cách tổng quát về hoạt động bán lẻ của NHTM đó là lịch sử phát triển,
khái niệm và đặc điểm, vai trò của hoạt động bán lẻ, các hoạt động NHBL, các kênh phân phối, các
rủi ro thường gặp trong hoạt động bán lẻ của NHTM; quan điểm về phát triển hoạt động bán lẻ, các
tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động
bán lẻ của NHTM. Đồng thời, trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV Hà Tây trong
thời gian qua cũng như xem xét, kế thừa các công trình nghiên cứu đi trước, tác giả đã đề xuất một
số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn cao nhằm phát triển DVNHBL - một mảng hoạt động mang
tính chiến lược của các NHTMVN trong thời gian tới. Đây là công trình khoa học nghiên cứu một
cách toàn diện về hoạt động bán lẻ của NHTMVN, do đó đề tài nghiên cứu không trùng lặp với các
công trình đã được công bố trước đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Mục đích nghiên cứu của luận văn: là tập trung phân tích thực trạng và đánh giá các
DVNHBL của BIDV nói chung và Chi nhánh Hà Tây nói riêng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
phát triển và hoàn thiện hơn các DVNHBL tại BIDV Hà Tây.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn: là phải trả lời được những câu hỏi: Tại sao DVNHBL là
thị trường mục tiêu của các NHTM; Cụ thể, thực trạng phát triển DVNHBL tại BIDV Hà Tây thời
gian qua tiến triển như thế nào, đã đạt được những thành công gì, còn tồn tại những vấn đề gì và tại
sao? Làm thế nào để có thể giải quyết được những mặt hạn chế, tồn tại đó và phát triển tốt hơn các
DVNHBL tại BIDV Hà Tây.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV Hà Tây.
- Phạm vi nghiên cứu: BIDV Hà Tây. Trong đó, đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động
DVNHBL trong giai đoạn từ năm 2006 - 2011.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn chủ yếu dựa vào các phương pháp thống kê và thu thập số liệu, phương pháp phân tích,
so sánh và tổng hợp, và phương pháp suy luận, khái quát để đưa ra các đánh giá và kết luận. Đồng
thời, tác giả cũng sử dụng đến phương pháp chuyên gia, tức tác giả đã tự gặp đểphương pháp
chuyên gia, tự gặp để trao đổi, thảo luận và phỏng vấn các chuyên gia có liên quan, trao đổi, thảo
luận và phỏng vấn các chuyên gia có liên quan.

1.1.2. Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
1.1.2.4. Các hoạt động khác
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho
khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao.
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân
cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với
các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Vai trò của dịch vụ NH bán lẻ trong nền kinh tế
1.2.3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn
1.2.4.2. Nghiệp vụ cho vay
1.2.4.3. Dịch vụ thẻ
1.2.4.4. Hoạt động kiều hối
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng
1.3. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng
mại ngoài BIDV ở Việt Nam
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy triển vọng rất lạc quan về việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào
3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn

Thời kỳ từ năm 1957-1980: Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam tiền thân của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - được thành lập theo quyết định số 177/TTg
ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ - trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô ban đầu nhỏ bé
gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ. Từ 01/05/2012 đến nay: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
thực hiện cổ phần hóa và chính thức đổi tên thành “Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam”.
2.1.1.2. Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - CN Hà Tây
*) Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hà Tây:
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tây (trước khi sáp nhập vào Hà Nội
chi nhánh có tên là Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Hà Tây) là một trong những chi
nhánh của BIDV, tiền thân là Phòng Đầu tư và phát triển Hà Sơn Bình được thành lập ngày
01/06/1990. Kể từ ngày 01/01/1995 Ngân hàng có nhiệm vụ huy động các nguồn vốn ngắn, trung
và dài hạn từ các thành phần kinh tế, các tổ chức phi Chính phủ, các tổ chức tín dụng, doanh
nghiệp, dân cư, tổ chức nước ngoài,… bằng VNĐ và USD để tiến hành các hoạt động cho vay
ngắn, trung và dài hạn đối với mọi tổ chức, mọi thành phần kinh tế và dân cư.
*) Mô hình hoạt động và cơ cấu tổ chức của BIDV Hà Tây:
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Hà Tây
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - BIDV Hà Tây)

30/0
9/20
12
1
Số vốn huy động bình
quân
1.1
95
1.5
88
1.8
24
2.5
29
2.7
09
2.92
0
3.38
9
2
Số vốn huy động cuối
kỳ
1.4
96
1.6
77
2.4
76
2.6

1.4
64
1.4
78
1.4
96
1.50
2
1.39
0

Dân cư
920
861
1.0
12
1.2
09
1.5
12
1.79
9
2.76
7
2.2
Phân theo loại tiền tệ

Dưới 12 tháng
1.3
91
1.5
09
2.1
82
2.0
77
2.4
66
3.00
7
3.68
0

Trên 12 tháng
105
168
294
610
542
Hình 2.3: Huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2006 - 30/09/2012 tại BIDV Hà Tây
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp - BIDV Hà Tây)
Số vốn huy động ngắn hạn dưới 12 tháng năm 2011 đạt 3.007 tỷ đồng, tăng 116% so với năm
2006, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 18%/năm và chiếm 82% trong tổng nguồn vốn huy
động, trong đó tiền gửi không kỳ hạn ổn định chiếm 16%. Đến ngày 30/09/2012, tổng nguồn
vốn huy động của BIDV Hà Tây đạt 4.157 tỷ đồng (tăng 25,9% so với năm 2011), trong đó số
vốn huy động ngắn hạn là 3.680 tỷ đồng (tăng 22,4% so với năm 2011). Đây là nguồn vốn có
chi phí rẻ và mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Hà Tây giai đoạn 2006 - 30/09/2012
T
T
Chỉ tiêu
Đơ
n vị
Nă
m
200
6
Năm
2007
Nă
m
200
8
Nă
m
200

45
2
Dư nợ TD
bình quân
Tỷ
đồn
g
975
1.19
9
1.4
02
1.7
57
1.85
3
2.1
14
2.6
15
3
Tỷ lệ dư
nợ/Huy động
vốn
%
74
80
67
65
67

7
0,56
0,3
6
2,3
5
6
Tỷ lệ nợ trung
dài hạn/ tổng
dư nợ
%
47,
0
43,0
39,
0
42,
0
37,0
32,
27
28,
05
7
Tỷ lệ dư nợ có
TSBĐ/ tổng
dư nợ
%
64,
0

hàng đầu. Chất lượng tín dụng luôn được kiểm soát và đảm bảo trong môi trường kinh tế có nhiều diễn
biến phức tạp, tỷ lệ nợ quá hạn luôn ở mức dưới 1%, tỷ lệ nợ xấu theo Điều 7 QĐ 493 năm 2011 là :
2,35% tăng 1.9% so với năm 2006. Tỷ lệ nợ nhóm II luôn duy trì ở mức thấp (<10%). Trong điều kiện
môi trường kinh tế giai đoạn 2006 - 2011 biến động bất lợi, BIDV Hà Tây đã luôn tập trung chỉ đạo kiểm
soát và nâng cao chất lượng tín dụng, kiên quyết không để nợ xấu phát sinh, do đó kết quả hoạt động tín
dụng của BIDV Hà Tây tương đối tốt.
2.1.2.3. Hoạt động dịch vụ

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ của BIDV Hà Tây giai đoạn 2006-2011
S
T
T
Chỉ tiêu
Đơn
vị
Nă
m
200
6
Nă
m
200
7
Nă
m
200
8


Lợi nhuận BIDV Hà Tây giai đoạn 2006 - 2011
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Năm
2006
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
Tỷ đồng
Series1
-
Dịch vụ bảo lãnh
%
50

%
2
3
4
8
15,
5
25
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Tây các năm)
Hoạt động dịch vụ của BIDV Hà Tây có những bước phát triển mạnh mẽ. Tốc độ tăng thu từ
hoạt động dịch vụ luôn đạt và vượt kế hoạch được giao. Năm 2006 thu dịch vụ ròng của Chi nhánh
mới chỉ đạt 7,8 tỷ đồng thì đến năm 2007 con số này là 17,4 tỷ đồng (gấp hơn 2 lần so với năm
2006), đến năm 2011 thu dịch vụ ròng tăng gấp 4,3 lần so với năm 2006. Trong giai đoạn 2006 -
2011, thu dịch vụ ròng tăng trưởng bình quân 44%/năm.
2.1.2.4. Kết quả kinh doanh:
Chênh lệch thu chi của Chi nhánh năm 2006 đạt 39.9 tỷ đồng, năm 2007 đạt 54.7 tỷ đồng (tăng
37% so với năm 2006), năm 2008 tiếp tục tăng lên 77.1 tỷ đồng (tăng 41% so với năm 2007), năm
2009 chênh lệch thu chi của Chi nhánh giảm xuống còn 66 tỷ đồng (bằng 85.6% so với năm 2008).
Nguyên nhân giảm là do NHNN khống chế trần lãi suất cho vay trong khi lãi suất huy động liên
tiếp được đẩy lên do đó chênh lệch lãi suất đầu vào - đầu ra ngày càng bị thu hẹp, giá trị thu nhập
ròng từ lãi suất giảm. Tuy nhiên, đến năm 2011 chênh lệch thu chi của Chi nhánh tiếp tục tăng lên
84.5 tỷ đồng (không tăng so với năm 2010 và tăng 28% so với năm 2009).
5
Dịch vụ thanh toán
6
Dịch vụ thẻ
7
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Dự định triển khai)
8
Dịch vụ kiều hối
9
Các dịch vụ khác
(Nguồn: Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2011 của BIDV Hà Tây)
Năm 2011 tiền gửi từ dân cư chiếm 54% trong tổng nguồn vốn huy động, tương đương 1.799
triệu đồng, tăng trưởng 96% so với năm 2006. Nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp vừa và
nhỏ đạt 215 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 7% trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 15% so với năm
2006. Dư nợ tín dụng tính đến cuối năm 2011 của đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
chiếm 42% trong tổng dư nợ tín dụng tương đương 988.000 triệu đồng. Chi nhánh đã đáp ứng nhu
cầu vốn vay kịp thời cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực sản xuất, xây lắp, thương
mại Trong năm 2011, Chi nhánh Hà Tây thực hiện tốt công tác tiếp thị, quảng bá về các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, nhất là dịch vụ thẻ ATM/POS. Số thẻ phát hành trong năm 2011 là 25.115 thẻ,
tăng trưởng 200% so với năm 2006. Tuy nhiên số lượng máy ATM để phục vụ cho khách hàng
còn ít, tính đến cuối năm 2011 có 10 máy ATM của Chi nhánh Hà Tây phục vụ cho khách hàng.
Các DNNN áp dụng trả lương qua tài khoản chưa nhiều, ngược lại các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh như: Cty CP Đầu tư và Xây dựng HUD3, Cty CP Chế tạo thiết bị Seen, Xí nghiệp may
Vietjetstar Pacific, Trường mầm non Hoa Sen,… lại có xu hướng sử dụng các dịch vụ tiện ích của
ngân hàng nhiều hơn là các doanh nghiệp nhà nước. Dịch vụ nhắn tin tự động SMS Banking:
Nguồn thu từ dịch vụ này không nhiều, chủ yếu hỗ trợ khách hàng biết thông tin về tài khoản, thông
tin về lãi suất và tỷ giá ngoại tệ chuyển đổi; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS tăng
2.000 lượt. Doanh số thu dịch vụ còn thấp do ngân hàng chưa thực hiện thu đầy đủ các khoản phí,
chẳng hạn như phí kiểm đếm tiền mặt, phí giải ngân tiền mặt, phí gia hạn nợ, phí mở tài khoản, phí
quản lý tài khoản, phí phát hành thẻ ….

26,5
37,1
2.Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Hà Tây
50,4
39,5
44,6
3.Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tây +
Sông nhuệ
15,3
5,5
14,9
4.Các ngân hàng khác
6,7
28,5
3,4
(Nguồn: Ngân hàng nhà nước TP Hà Nội)
Thị phần kinh doanh của Chi nhánh Hà Tây về tất cả các dịch vụ đều đứng thứ 2 sau Chi
nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tây. Thị phần của Chi nhánh Hà Tây:
Tín dụng đạt 26,5%, huy động vốn đạt 27,6%, dịch vụ đạt 37,1%.
2.2.3.2. Phân tích môi trường bên trong
*) Hệ thống quản lý: Tổ chức bộ máy còn cồng kềnh nên đôi lúc thông tin chưa được trao đổi
kịp thời giữa đội ngũ làm công tác quản lý và nhân viên tác nghiệp…
*) Hệ thống Marketing: Chưa rõ ràng và chuyên nghiệp.
*) Hệ thống thông tin: Nhìn chung là tốt và ổn định.
*) Hệ thống kiểm soát nội bộ: Đôi khi cồng kềnh.
2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại CN Hà Tây
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
- Mức độ tăng trưởng bình quân 25%/năm về huy động, bình quân chung của NHTM trên địa
bàn là 20%/năm.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY
3.1. Giải pháp cho Nhà nƣớc, nghành Ngân hàng và hiệp hội ngân hàng Việt Nam
3.1.1. Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: là tất yếu trong điều kiện cạnh tranh
hiện nay; nó đóng góp đáng kể vào lợi nhuận ngân hàng và phân tán rủi ro kinh doanh …
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hệ thống DVNH đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu
quả các DVNH truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng DVNHBL, tiếp cận
nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ
cao. …
3.1.3. Định hƣớng và giải pháp chiến lƣợc
3.1.3.1. Hoàn thiện quy định về qui trình nghiệp vụ và DVNH
3.1.3.2. Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp DVNHBL
3.1.3.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
3.1.3.4. Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt CSKH
3.1.3.5. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
3.1.3.6. Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới.
3.2. Giải pháp, định hƣớng phát triển của BIDV
3.2.1. Định hƣớng phát triển của BIDV
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng nước ngoài không chỉ hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng
truyền thống như các NHTMVN. Các ngân hàng nước ngoài thường xây dựng dưới dạng tập đoàn
tài chính - ngân hàng do đó theo định hướng chung của BIDV là xây dựng BIDV thành tập đoàn tài
chính - ngân hàng vững mạnh. Một bước ngoặc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của
BIDV trong thời gian gần đây là xác định phát triển thị trường DVNHBL là mục tiêu hàng đầu.
Vì vậy tương lai của ngân hàng sẽ thuộc về thị trường DVNHBL vì hiện tại BIDV vẫn có uy tín
trên thị trường và có một vị thế cạnh tranh tốt. Trước các yếu tố bất lợi xảy ra, để BIDV có thể
vượt lên dẫn đầu và tạo một vị thế mạnh trong tương lai thì chiến lược phát triển thị trường bán lẻ là
phù hợp với BIDV trong thời gian tới theo hướng phù hợp với yêu cầu của NHBL hiện đại.
3.2.2. Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển DVNHBL

tài chính nhằm làm nền tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây. KẾT LUẬN
Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân
trong địa bàn với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh
doanh cao nhất cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, luận văn
đã xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Hà Tây trong
điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn Thành phố Hà Nội nói
riêng.
Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu
của các ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần phải có những nghiên
cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây đang triển khai dịch vụ này, cần phải có
những giải pháp thích hợp để phát triển những dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả.
Đây là một đề tài mặc dù không còn mới, nhưng luôn có tính thời sự cao, nhất là đối với địa bàn
Thành Phố Hà Nội, là nơi tập trung rất nhiều các ngân hàng có độ cạnh tranh cực kỳ khốc liệt đòi
hỏi cần phải có sự nghiên cứu sâu hơn. Bản thân tác giả cũng mới làm công tác dịch vụ ngân hàng
bán lẻ trong ngành ngân hàng chưa lâu kết hợp với những kiến thức học tập ở trường và những hiểu
biết về thực tiễn xã hội, bản thân nhận thấy đây là một vấn đề cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện
nay nên đã mạnh dạn chọn đề tài này để nghiên cứu, do đó đề tài không khỏi hạn chế về mặt phân
tích và và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận được sự góp ý chỉnh sửa của Thầy, Cô và đồng nghiệp
để luận văn được hoàn chỉnh hơn. References
1. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Tây (2006), Báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh năm 2006, Hà Nội.
2. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Tây (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh năm 2007, Hà Nội.

17. www.cpv.org.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam
18. www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
19. www.mof.gov.vn Bộ Kế hoạch và Đầu tư
20. www.mpi.gov.vn Bộ Tài chính
21. www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
22. www.incombank.com.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
23. www.vbard.com.vn Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam
24. www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp
25. www.gso.gov.vn Tổng cục thống kê