ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o NGÔ THỊ LAN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận văn NGÔ THỊ LAN MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu viết tắt i
Danh mục các bảng ii
Danh mục các hình vẽ iii
MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………1
CHƢƠNG I
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ bán lẻ 4
1.1.1. Một số công trình nghiên cứu về ngân hàng thương mại cổ phần……….4
học đối với Việt Nam………………………………………………………………23
1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển DVNHBL của một số nƣớc trên thế giới…….23
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL của các NHTM Việt Nam………… 23
1.4. Kết luận Chương 1…………. 24
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
25
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu: 25
2.1.1. Phƣơng pháp so sánh: 25
2.1.2. Phƣơng pháp dự báo thống kê 26
2.1.3. Phƣơng pháp điều tra: 26
2.1.4. Phƣơng pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm: 27
2.2. Tóm tắt chƣơng 2: 27
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG
NAM 28
3.1. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam: 28
3.1.1. Khái quát chung: 28
3.1.2. Cơ cấu tổ chức 29
3.1.3. Nguồn lực: 30
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh giai đoạn 2011- 2013:
30
3.2. Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam đoạn 2012-2013: 32
3.2.1. Qui mô và xu hƣớng phát triển của DVNHBL tại BIDV Quảng Nam : 33
3.5 Kết luận chƣơng 3 61
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NAM
4.1. Xu hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới: 63
4.2. Định hƣớng, mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Quảng Nam: 63
4.3. Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam 65
4.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng 65
4.3.1.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và hiệu quả hoạt động: 65
4.3.1.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: 687
4.3.2. Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, bán chéo sản phẩm và
chăm sóc khách hàng: 69
4.3.2.1. Tăng cƣờng hoạt động marketing: 69
4.3.2.2. Phát triển thị trƣờng, thu hút và quản lý khách hàng: 70
4.3.2.3. Triển khai chính sách khách hàng cho từng phân đoạn: 71
4.3.2.4. Nâng cao phong cách giao dịch, chăm sóc khách hàng: 73
4.3.2.5. Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ và phục vụ trọn gói: 74
4.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ: 74
4.3.3.1 Đối với dịch vụ huy động vốn: 75
4.3.3.2 Đối với dịch vụ tín dụng: 76
4.3.3.3. Đối với các dịch vụ bán lẻ 78
4.4. Kết luận chƣơng 4: 82
PHẦN KẾT LUẬN 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
t Nam
BIC : Công ty Bảo Hiểm BIDV
DN : Doanh nghiê
̣
p.
DNVV : Doanh nghiê
̣
p vay vốn
NHTM : Ngân hàng thƣơng mại
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL : Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
ATM : Máy rút tiền tự động
NIM : chênh lệch đầu vào đầu ra DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 3.1:
Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2011-
2013
31
Bảng 3.2
Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh BIDV Quảng
Nam giai đoạn 2011-2013.
45
Bảng 3.11
Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh BIDV Quảng
Nam
46
Bảng 3.12
Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm
46
Bảng 3.13
Dư nợ tín dụng bán lẻ của hệ thống BIDV và 3 Chi nhánh lân
cận
49
Bảng 3.14
Tình hình thu phí dịch vụ Chi nhánh BIDV Quảng Nam giai
đoạn 2011-2013
50
Bảng 3.15
Cơ cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2011-2013
51
Bảng 3.16
Tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2011-2013
52
Hình 3.3
Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền tệ
41
Hình 3.4
Cơ cấu dư nợ theo dòng sản phẩm các năm 2011, 2012, 2013
47
Bảng 3.5
Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn các năm 2011, 2012, 2013
48 1
PHẦN MỞ ĐẦU
I. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế và cạnh tranh gay gắt trong
lĩnh vực tài chính tiền tệ đã buộc các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải thay đổi
định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh của mình. Đặc biệt, triển khai các dịch vụ bán lẻ
đƣợc coi là nhiệm vụ trọng tâm. Hầu hết các Ngân hàng đều triển khai hàng loạt
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, thay đổi hình ảnh thƣơng hiệu cho phù hợp với chiến
lƣợc mới và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV Việt Nam)
cũng không nằm ngoài cuộc đua đó.
Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ - xu thế tất yếu của các ngân hàng
thƣơng mại- là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam hiện nay là ngân hàng đứng thứ 3
về thị phần bán lẻ ở Việt Nam và đặt mục tiêu đến 2015: “Phát triển hoạt động
NHBL có hiệu quả và chất lƣợng, nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trƣờng về dƣ
nợ tín dụng, huy động vốn, tăng 01 bậc về qui mô dịch vụ thẻ, trong đó đứng trong
top 5 về thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng”.
Để thực hiện yêu cầu đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
-Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam.
-Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh BIDV Quảng Nam, trong giai đoạn 2010 đến 2013 và giải pháp đến
2018.
III. Dự kiến đóng góp của luận văn :
-Luận văn góp phần làm rõ hơn một số khía cạnh lý luận và thực tiễn về hoạt
động ngân hàng bán lẻ nói chung và của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển
Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam .
-Gợi ý và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ và hiện thực
hóa mục tiêu tăng trƣởng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát
3
triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam và một số chi nhánh khác có điều kiện tƣơng
tự.
IV. Bố cục của luận văn:
Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận, đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1 : Tổng Quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận.
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam.
Chƣơng 4 : Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam.
cứu thực trạng hoạt động của hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thông qua
đặc điểm vốn điều lệ, nghiệp vụ huy động vốn, hoạt động huy động vốn, thực trạng
hoạt động thuộc nghiệp vụ có (tài sản có), hoạt động tín dụng. Từ những phân tích
về ngân hàng thƣơng mại nói chung, hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
nói riêng, đã rằng hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay còn hết sức
non trẻ và đƣợc hình thành từ những điều kiện, hoàn cảnh khác nhau. Do đó, cần
phải có những biện pháp nh ằm hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh thì
mới có thể ổn định và phát triển hệ thống các Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam.
PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi
2
cũng đã đề cập vài nét sơ bộ về hệ thống NHTM trong
quá trình hội nhập thông qua số liệu báo cáo của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam.
Cùng với quá trình cải cách và đổi mới, số lƣợng các NHTM VN đã tăng nhanh đã
1
Võ Thị Minh Thơ (2009), “Chuyên đề Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam”, đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2
PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi (2010) “Hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và những vấn đề đặt
ra”.
5
và đang từng bƣớc chuyển dần hƣớng tới một hệ thống tƣơng thích của các nền kinh
tế đang nổi và mới phát triển. Tuy nhiên, trong giai đoạn tới hệ thống NHTM Việt
Nam sẽ gặp phải nhiều thách thức nhƣ năng lực cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ,
năng lực quản trị và công nghệ còn yếu kém. Do đó, để đảm bảo sự an toàn và hiệu
quả trong hoạt động của mỗi NHTM nói riêng và toàn bộ hệ thống nói chung, tác
giả đã đƣa ra một số giải pháp khá hợp lý nhƣ xây dựng môi trƣờng kinh doanh lành
Phạm Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ ngành: Tài chính Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế
5
Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hóa các nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
của Vietinbank, Luận án tiến sĩ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội
6
Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Thƣơng mại Việt
Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
6
Thắng
7
, PGS., TS. Lê Hoàng Nga
8
lại đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông
qua thực tiễn phát triển lĩnh vực này tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Tác
giả cho rằng hiện nay các Ngân hàng thƣơng mại đã tích cực đẩy mạnh loại hình
dịch vụ này, tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Nhƣ vậy, có thể thấy, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc nhiều học
giả trong nƣớc nghiên cứu theo nhiều khía cạnh và góc nhìn khác nhau. Các nghiên
cứu này đã xây dựng đƣợc hệ thống lý thuyết khá đầy đủ cũng nhƣ lồng ghép đƣợc
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam qua các năm. Từ đó
đƣa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ này một cách hoàn thiện nhất.
1.1.3. Đánh giá chung
Ở nhiều khí cạnh khác nhau, các công trình trong và ngoài nƣớc đã đề cập đến
dịch vụ NHBL dƣới nhiều khía cạnh khác nhau: từ Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ, đến các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, các nhân tố tác động đến việc
phát triển dịch vụ NHBL tại một Ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng
nhƣ nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ
tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có
hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho ngƣời gửi tiền theo thỏa thuận
+ Cấp tín dụng: Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng
một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có
hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo
lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
+ Cung ứng dịch vụ thanh toán: Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi,
ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ
thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
+ Các hoạt động khác:
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, các ngân hàng còn có thể tham gia thị
trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị
trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của pháp luật và của NHNN
Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh bảo hiểm đƣợc các ngân
hàng thƣơng mại đẩy mạnh bằng việc gắn kết chặt chẽ với hoạt động tín dụng.
Ngoài ra, hoạt động dịch vụ chứng khoán cũng đƣợc một số ngân hàng thƣơng mại
quan tâm, tuy nhiên hiệu quả mang lại của hoạt động này chƣa cao.
8
Các hoạt động khác nhƣ bảo quản tài sản quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két, cũng đƣợc các ngân hàng thực hiện trong khuôn khổ pháp luật.
1.2.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm DVNHBL, các quan
điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng
khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là
hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các
có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thƣơng hiệu, uy
tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho
khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng nhƣ các tiện ích đem lại cho ngân
hàng, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi đƣợc các ngân hàng ứng dụng, phát triển
đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa
học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho
khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt
động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trƣởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và
hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
b. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân
hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị
các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ
thông tin hiện đại.
Bên cạnh đó, vốn còn đƣợc dùng vào các hoạt động thiết thực khác nhƣ
nghiên thị trƣờng, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo,
khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo
đƣợc sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nƣớc. Nếu vốn nhỏ sẽ
không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có.
Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lƣợc tăng vốn dài hạn,
10
theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát
của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
c. Năng lực quản trị điều hành và chiến lƣợc nguồn nhân lực hiệu quả:
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều
hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an
chiến lƣợc marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên
những quyết định đƣợc đƣa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng;
mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, từ đó đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng
sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây
dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và
phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa
chọn đúng đối tƣợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng
truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Thông
qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để
từ đó định hƣớng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách
hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự
hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định đƣợc nhóm đối tƣợng khách hàng mà ngân
hàng mình hƣớng tới để có thể đƣa ra đƣợc chiến lƣợc marketing thích hợp thu hút
bộ phận khách hàng đó. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ
dàng đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất. Hơn
nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất
quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi
chƣa đủ mà chất lƣợng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với
ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ
tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng
càng trung thành thì ngân hàng càng thu đƣợc nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến
ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, ngƣời thân và đã vô tình
làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu
12
thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới
cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự
phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nƣớc với ngân hàng nƣớc ngoài. Hội nhập
kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến
xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nƣớc trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn
có về khách hàng truyền thống, về mạng lƣới hoạt động ngân hàng trong nƣớc
không còn nữa. Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực
nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nhằm đảm bảo sự
ổn định và phát triển bền vững trong môi trƣờng cạnh tranh mới.
Cạnh tranh đem lại lợi ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng và đem lại
hiệu quả tích cực cho nền kinh tế. Việc các ngân hàng nƣớc ngoài gia nhập vào,
cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong
nƣớc nhƣ các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty
cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trƣờng tài chính trở nên sôi
động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Chính điều này sẽ tạo ra động lực để
các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài
chính của khách hàng.
c. Tăng trƣởng phát triển kinh tế và môi trƣờng xã hội:
Tăng trƣởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hƣởng rất lớn đến phát triển dịch
vụ bán lẻ. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trƣởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển
thì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi
nền kinh tế có mức độ tăng trƣởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm
đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng
mở rộng đối với nhóm dịch vụ bán lẻ hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá nhân. Mặt
khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lƣợng cuộc sống của ngƣời
dân ngày càng đƣợc nâng cao cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng là tổ chức nhƣ
14
Copyright: Tài liệu đại học ©