Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
LÊ DUY THÀNH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2014
THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Tuyên Quang” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.
Các , số liệu sử dụng trong luận văn do, ngân hàng BIDV Chi nhánh
Tuyên Quang cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ
đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng,
.
Ngày 30 tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn Lê Duy Thành Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang”, tôi đã nhận
MỤC LỤC iii
DANH MỤC VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài 2
6. Bố cục của Luận văn 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL 6
1.1.4. Các dịch vụ NHBL chủ yếu 9
1.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 14
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơngmại 16
1.3.1. Nhân tố khách quan 16
1.3.2. Nhân tố chủ quan 17
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM 21
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân
hàng trên thế giới 21
1.4.2. Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam 23
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang 25 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng bán lẻ 59 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
v
3.4. Phân tích kết quả khảo sát 61
3.4.1. Phân tích đặc điểm đối tƣợng khảo sát 61
3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát 63
3.4.3. Phân tích thống kê mô tả 64
3.4.4. Phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 70
3.4.5. Phân tích tƣơng quan giữa các nhân tố 72
3.4.6. Phân tích mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố tới Phát triển dịch vụ bán lẻ 73
3.5. Ƣu điểm và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
chi nhánh Tuyên Quang 74
3.5.1. Ƣu điểm 74
3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân 75
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 78
4.1. Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Chi
nhánh Tuyên Quang trong thời gian tới 78
4.1.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 78
4.1.2. Mục tiêu hoạt động của BIDVChi nhánh
Tuyên Quang
80
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Tuyên Quang 81
4.2.1. Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất 81
4.2.2. Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 84
4.2.3. Giải pháp phát triển Năng lực tài chính 86
4.2.4. Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 87
5
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
6
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc
7
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
8
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 43
Bảng 3.2: Cơ cấu vốn huy động của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn
2011-2013 45
Bảng 3.3: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền 47
Bảng 3.4: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi 48
Bảng 3.5: Cơ cấu dƣ nợ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn (2011-2013) 50
Bảng 3.6: Một số dịch vụ khác BIDV chi nhánh Tuyên Quang đang triển khai 51
Bảng 3.7 Chi phí cho công tác marketing 2011 - 2014 53
Bảng 3.8 Số lƣợng - chất lƣợng lao động năm 2014 56
Bảng 3.7. Đặc điểm khách hàng 61
năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Cùng chung xu hƣớng đó, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam (BIDV) đã có những định hƣớng chung trong lộ trình phát triển là
lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài. Tuy
nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV chƣa thực sự chuyển
biến mạnh mẽ, các dịch vụ NHBL của BIDV chƣa đƣợc khách hàng biết đến nhiều.
Tuyên Quang là một tỉnh miền núi phía Bắc, phát triển kinh tế nông nghiệp
là chủ yếu. Nhƣng trong nhiều năm gần đây, các ngành thƣơng mại dịch vụ đã đƣợc
tỉnh Tuyên Quang quan tâm phát triển, nhất là thƣơng mại du lịch, dịch vụ. Các
doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành lập và hoạt động ngày càng hiệu quả, đời sống
kinh tế của ngƣời dân nói chung đƣợc nâng lên. Bên cạnh đó, các cơ quan hành
chính nhà nƣớc, đơn vị sự nghiệp, các doanh nghiệp thực hiện trả lƣơng cán bộ,
công chứ ều. Trong khi đó, các dịch
vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu củ
ển các dịch vụ NHBL nhƣ: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ thẻ, chi trả lƣơng là vấn đề có tính thời sự và tất yếu.
ần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Tuyên Quang với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh, góp
phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của BIDV.
Vớ ọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang” làm đề tài Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2
nghiên cứu Luận văn của mình với hy vọng góp phần nhỏ vào việc phát triển hoạt
động kinh doanh tại đơn vị.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nhằm đƣa ra một số giải pháp có tính định hƣớng và khả thi,
vào việc phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị.
6. Bố cục của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… Nội
dung của Luận văn gồm 4 chƣơng.
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang
Chƣơng 4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…
Theo từ điển ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL
là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các
dịch vụ nhƣ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối,
dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh…
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ nhƣ sau: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện
thông tin điện tử viễn thông”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Khách hàng của dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các
DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
1.1.2.2. Quy mô và cơ cấu dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên
của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đối tƣợng
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lƣợng
khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy
nhiên so sánh về số dƣ huy động vốn, dƣ nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của
ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhƣng nếu tính tổng tất cả các
món huy động thì số dƣ huy động từ khách hàng là đối tƣợng của ngân hàng bán lẻ
cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và
tăng trƣởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động
kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trƣờng bán lẻ rất đa dạng, phong
phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ,
. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
7
1.1.3.1. kinh -
, dịch vụ NHBL có tác dụ
, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn
về vốn để phát triể ế
. Ng
.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế
của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích
cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua
việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt (giảm thanh toán không
dùng tiền mặt).
1.1.3.2.
ại nguồn thu ổn định, chắc chắSố hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
8
ữ vai trò quan trọng
trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và
dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và
đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ.
1.1.4. Các dịch vụ NHBL chủ yếu
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn
vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng,
NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các
hình thức: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ
và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát
hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền
này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản
tiền này chiếm tỷ trọng tƣơng đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng. Chính vì vậy để
tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng còn trả
lãi cao hơn và có nhiều ƣu đãi kèm theo.
-Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã đƣợc coi là công cụ huy động
vốn truyền thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng
trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố gắng
khuyến khích ngƣời dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy
động… Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất
khác nhau và đƣợc phân thành hai loại chủ yếu là: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
10
+Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần
và rút ra bất cứ lúc nào.
+Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút ra sau một thời hạn nhất định.
Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trƣớc hạn cũng có thể đƣợc đáp ứng với
+Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất, các
cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lƣu động hoặc có một phƣơng án
kinh doanh khả thi nhƣng thiếu vốn.
+Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ƣng nhu cầu đi du học của
học sinh, sinh viên. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học, đồng thời
cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc… và đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tƣơng lai.
Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay mà
không cần có tài sản đảm bảo. Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín của
ngƣời cho vay. Dịch vụ của nhóm này bao gồm:
+Cho sinh viên vay: Những sinh viên có năng lực học tốt đƣợc nhà trƣờng xác
nhận có thể đƣợc ngân hàng cho vay với chính sách ƣu đãi về lãi suất, thời gian trả
nợ để phục vụ việc học nhƣ đóng tiền học phí…
+Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời
của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng nhƣ ngân
hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để đƣợc ứng trƣớc lƣơng. Các ngân hàng muốn
cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng nhƣ uy tín của khách hàng thông qua
mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng nhƣ các hợp đồng lao động, đề
bạt, tăng lƣơng, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn của khách hàng.
+Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn các nhu
cầu cá nhân của mình nhƣ: mua sắm, đi du lịch, cƣới xin, chữa bệnh… Ngân hàng
thƣờng cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân
hàng, có uy tín cao, đạo đức tốt.
+Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền
từ tài khoản vãng lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để
đƣợc hƣởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng
cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng
tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng đƣợc sử dụng tiền vay
của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm
tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện
nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền nhƣ: Vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
13
khoản, gửi tiết kiệm,… Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiền
vào tài khoản của mình ngay tại các máy này.
Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ do
Ngân hàng phát hành. Khi Ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số dƣ
trên tài khoản tiền gửi mà đƣợc cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín
dụng của khách hàng. Thẻ tín dụng đƣợc dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả
tiền sau. Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ đƣợc thực hiện tại những nơi có máy đọc
thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân
hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân
bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể
ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro đƣợc san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép
ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi
trong môi trƣờng kinh doanh. Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp
để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng. Ngoài việc xây dựng đƣợc một
hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ
thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm
dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự
có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.
Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam
nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới
khối thị trƣờng ngân hàng bán lẻ.
coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ
là đối tƣợng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã
hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn
của giá trị tiền tệ và ngƣợc lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có
tính cạnh tranh rất cao nhƣ sản phẩm đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản
quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các
ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển các dịch vụ. Việc
phát triển các dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
15
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu nhƣ công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo,
có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ
cung ứng trên thị trƣờng gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu
cầu khắt khe hơn về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh,
đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt, sản phẩm
dịch vụ đa dạng hoặc thậm chí nếu thấy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó
kém hấp dẫn, không đáp ứng đƣợc yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ
sang ngân hàng có dịch vụ tốt hơn.
Thứ tƣ, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngƣời dân
ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc phát triển dịch vụ đã
ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ
phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trƣớc những biến động của thị
trƣờng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng
thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động
ngân
cao cấp và phức tạp hơn. Thông thƣờng, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ
cơ bản nhƣ tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm
phức tạp hơn giống nhƣ các sản phẩm quỹ tƣơng hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho
vay. Dân cƣ sẽ có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm nhƣ các khoản vay mua xe hơi,
tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo. Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu
đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Ngƣời có thu nhập càng cao, nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, ngƣời có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thói quen của khách hàng thƣờng thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ
thuật. Họ thƣờng tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phƣơng tiện
thanh toán nhƣ ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều.
1.3.1.2. Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi
quốc gia. Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của
hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách,
Copyright: Tài liệu đại học ©