Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
MỤC LỤC
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN QUẢNG NINH 38
2.1.1. Giới thiệu chung 38
2.2.1. Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Quảng Ninh 45
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
QUẢNG NINH 80
3.1.1. Quan điểm phát triển hoạt động NHBL 80
3.1.2. Các mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn
2010-2015 80
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự
tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật
và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những
bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình.
Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị
trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc
các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao
túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những
thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu
dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng
thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại
nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng

hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó, khoá luận phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động
bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh. Đánh giá những kết quả
đạt được cũng như đưa ra một số vấn đề còn tồn tại tại ngân hàng.
Dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình thực tiễn, khoá luận đề xuất
những giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của khoá luận là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và
phát triển tỉnh Quảng Ninh.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
3
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
4. Phương pháp nghiên cứu
Khoá luận được nghiên cứu dựa trên cơ sở vận dụng học thuyết kinh tế chính
trị Mac-Lenin, các lý thuyết kinh tế học hiện đại về tiền tệ - tín dụng và hiệu quả
kinh tế - xã hội.
Phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu là vận dụng phép duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử, kết hợp các phương pháp nghiên cứu tổng hợp, so sánh,
phân tích.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, khoá luận được kết cầu gồm 3 chương :
Chương 1 : Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương
mại.
Chương 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu
tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh.
Chương 3 :Giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
4

1.1.1.2. Hoạt động ngân hàng
a. Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp
mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn
vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
ngân hàng thương mại bao gồm: Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá; Vay
vốn; Huy động vốn khác.
b. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương
mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu,
tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức
khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
bao gồm: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ
có giá; Bảo lãnh ngân hàng; Cho thuê tài chính.
c. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
 Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
 Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
 Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
 Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
 Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
 Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
d. Các hoạt động khác
Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
6

Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
7
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
cá nhân. Các sản phẩm bán lẻ phục vụ hầu hết các mặt nhu cầu của khách hàng như
nhu cầu vay mua nhà, ô tô, đồ dùng gia đình, nhu cầu gửi tiền, rút tiền …
 Để phát triển dịch vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có nền tảng cơ sở vật
chất tốt, như hệ thống mạng lưới các chi nhánh và các phòng giao dịch phải rộng
khắp, địa điểm thuận lợi giao thông, tiện lợi giao dịch với khách hàng .Các điểm đặt
ATM và POS phải được tiến hành xây dựng và triển khai đủ để phục vụ nhu cầu rút
và thanh toán tiền của khách hàng. Bên cạnh đó là hệ thống máy tính phải được
trang bị đầy đủ từ hội sở đến chi nhánh, tiện lợi cho việc truy cập và tìm kiếm thông
tin…
 Dịch vụ bán lẻ là những giao dịch nhỏ lẻ ,cho nên đòi hỏi ngân hàng phải
có hệ thống thông tin hiện đại để kiểm soát tất cả các giao dịch và thông tin của
khách hàng.
 Để phát triển các dịch vụ bán lẻ yêu cầu ngân hàng phải có đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, năng động sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm… phụ trách trực
tiếp mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
 Mức độ rủi ro của các giao dịch bán lẻ thường thấp, vì lợi nhuận đem lại
của từng giao dịch bán lẻ thường nhỏ. Từ những khoản lợi nhuận nhỏ này nhưng
với số lượng các giao dịch bán lẻ lớn đã tạo ra một khối lợi nhuận khổng lồ mà an
toàn hơn so với hình thức bán buôn truyền thống.
1.1.2.2.Vai trò của dịch vụ bán lẻ
a. Đối với khách hàng và nền kinh tế
Đối với nền kinh tế : DVNH bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho
vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi
phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Đối với khách hàng : DVNH bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước đã bán chứng khoán niêm
yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
9
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Cho vay kinh doanh cá nhân ,hộ gia đình : là sản phẩm tín dụng nhằm đáp
ứng tối đa nhu cầu vốn và mục đích của khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư
sản xuất kinh doanh.
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá ,thẻ tiết kiệm : là một hình thức cho vay đối
với khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng các loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm
(GTCG, TTK) do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm
đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi GTCG, TTK chưa đến hạn
thanh toán.
Cho vay cán bộ công nhân viên : là hình thức cho vay không cần tài sản bảo
đảm, dành cho các cá nhân có thu nhập và hiện đang công tác ổn định tại các công
ty doanh nghiệp cùng tỉnh/thành phố với CN ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tiều
dùng đa dạng của bản thân và gia đình.
Thấu chi tài khoản tiền gửi : là hình thức ngân hàng cho KH được chi tiêu
vượt quá số tiền có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại ngân hàng đó.
Chiết khấu giấy tờ có giá : là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá
chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng vốn ngay tức thời của khách
hàng.
b. Sản phẩm huy động vốn
Tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam đồng : là tài khoản tiền gửi do người sử
dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực
hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ : Là tài khoản tiền gửi do người sử dụng
dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các
giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
Tiết kiệm tích lũy bảo an : là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn,

được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo
Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc.
d. Sản phẩm chuyển tiền
Chuyển tiền quốc tế đến : là dịch vụ báo có vào tài khoản trong trường hợp
người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng; chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếp
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
11
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
sang ngân hàng được chỉ định trong trường hợp khách hàng không có tài khoản tại
ngân hàng đó.
Chuyển tiền quốc tế đi : là dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục
đích chuyển tiền một chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy
định quản lý ngoại hối của Việt Nam.
Chuyển tiền trong nước đi : là dịch vụ chuyển tiền trong đó khách hàng
chuyển tiền ra lệnh cho ngân hàng chuyển tiền cho người thụ hưởng trong nước.
ngân hàng thực hiện lệnh gửi tới các chi nhánh trong và ngoài hệ thống ngân hàng
đó trong toàn quốc.
Chuyển tiền trong nước đến : là dịch vụ báo có vào tài khoản trong trường
hợp người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng; chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển
tiếp sang ngân hàng được chỉ định trong trường hợp khách hàng không có tài khoản
tại ngân hàng đó
Dịch vụ hối phiếu : là dịch vụ mà khách hàng phát hành Hối phiếu chuyển
cho người hưởng ở nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép theo quy
định quản lý ngoại hối của Việt Nam, bao gồm :
- Thứ nhất là chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích chuyển tiền một
chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hối
của Việt Nam.
- Thứ hai là phục vụ các giao dịch thanh toán bằng USD, GBP, SGD, AUD.
Dịch vụ bán séc du lịch : là dịch vụ mà ngân hàng sẽ bán séc du lịch cho các
cá nhân có nhu cầu mang ngoại tệ ra nước ngoài phù hợp với quy định quản lý

hàng trên cơ sở uy tín và năng lực vượt trội của ngân hàng đó trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng.
Nghiệp vụ đầu tư tiền gửi cơ cấu/ giấy tờ có giá cơ cấu : là sản phẩm đầu tư
có yếu tố phái sinh kèm theo giúp đem lại cho nhà đầu tư cơ hội kiếm được mức lãi
suất cao hơn mức lãi suất tiền gửi thông thường nếu nhà đầu tư có nhận định đúng
về diễn biến một chỉ số tham chiếu nhất định.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
13
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
f. Sản phẩm ngân hàng điện tử
Directbanking : Dịch vụ gửi tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động : là
dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhất
trong toàn hệ thống ngân hàng, cho phép khách hàng của ngân hàng đó chủ động
vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quan đến ngân
hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ ngân hàng thông qua một số điện
thoại duy nhất trên toàn quốc .
Thanh toán hóa đơn điện EVN : là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua
hệ thống ngân hàng (quầy giao dịch, ATM, các kênh thanh toán khác như SMS,
Internetbanking…) thanh toán hoá đơn tiền điện cho công ty Điện lực tại địa
phương thông qua hệ thống dữ liệu kết nối trực tiếp giữa ngân hàng và các công ty
Điện lực tại địa phương.
Thanh toán hóa đơn dịch vụ Viettel : là dịch vụ thanh toán hoá đơn theo đó
các khách hàng có sử dụng các dịch vụ viễn thông của Viettel có thể thanh toán cho
tất cả các dịch vụ viễn thông mà họ sử dụng tại các quầy giao dịch của ngân hàng
trên toàn quốc…
g. Sản phẩm ngân quỹ
Thu đổi tiền VND không đủ tiêu chuẩn lưu thông : Là dịch vụ đổi tiền không
đủ tiêu chuẩn lưu thông theo yêu cầu của khách hàng thành tiền đủ tiêu chuẩn lưu
thông.
Thu /chi tiền mặt lưu thông tại địa chỉ cá nhân : Thu hộ tiền mặt là dịch vụ

Tăng trưởng về giá trị các dịch vụ : Là một trong những tiêu chí quan trọng
làm thước đo sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL. Giá trị thu được từ các sản
phẩm và dịch vụ bán lẻ hàng năm tăng trưởng dương và đều đặn là một trong những
chỉ tiêu thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự mở rộng các loại hình dịch vụ NHBL: là sự gia tăng thêm các loại hình
dịch vụ bán lẻ mới của ngân hàng. Để có thể đáp ứng được những nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng ,nhà quản trị ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu
và cho ra đời những dòng sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tính năng mới vượt trội.
Để đánh giá về sự tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL thì không thể không xem xét
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
15
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
tới sự tăng lên của các loại hình dịch vụ NHBL. Một ngân hàng có càng nhiều dòng
sản phẩm, dịch vụ bán lẻ với các tính năng khác nhau sẽ đáp ứng được càng nhiều
nhu cầu của những khách hàng khác nhau.
Khả năng thâm nhập thị trường : là sự tăng trưởng thị phần của một ngân
hàng trên tổng thị phần của tổng thể các ngân hàng. Một ngân hàng có khả năng
thâm nhập thị trường tốt tức là thị phần của ngân hàng đó qua các năm phải tăng
trưởng dương hoặc tối thiểu là không bị giảm thị phần trong trường hợp có quá
nhiều đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào thị trường cùng một lúc.
1.2.2.2. Gia tăng về chất lượng
Mức độ hài lòng của khách hàng : là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ

càng đa dạng của họ. Những năm gần đây, nhu cầu xây sửa nhà cửa, mua xe, du
học… của người dân ngày một tăng, lượng cầu đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
của bộ phận khách hàng cá nhân vẫn chưa được đáp ứng đầy đủ .Do đó 1 số ngân
hàng cổ phần như ACB, Techcombank, HSBC là những ngân hàng chọn mô hình
ngân hàng bán lẻ làm mô hình chủ đạo, còn những ngân hàng thương mại Nhà nước
những năm gần đây đã chuyển từ mô hình bán buôn sang mô hình bán lẻ, từ việc
chuyên cung cấp những gói sản phẩm với khối lượng giao dịch lớn cho các doanh
nghiệp qui mô lớn, các ngân hàng đang dần chuyển dịch sang hướng cung cấp
những giao dịch nhỏ lẻ cho bộ phận khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Nhìn chung, thị trường Việt Nam là 1 thị trường vô cùng tiềm năng cho việc
phát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là tiền đề tốt để các ngân
hàng nắm bắt cơ hội, mở rộng và phát triển .
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
17
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
1.2.3.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Đối với thị trường bán lẻ Việt Nam có thể phân đoạn theo tiêu thức thu nhập
và tuổi tác. Theo tiêu thức thu nhập có thể phân thành những người có thu nhập cao,
trung bình và thấp; theo tiêu thức tuổi tác có thể phân thành những người chưa tới
độ tuổi lao động, trong độ tuổi và ngoài độ tuổi lao động.
Hiện nay các ngân hàng nước ngoài đang đi theo chiến lược đầu tư cho dịch
vụ bán lẻ ở phân khúc khách hàng cao và nhăm nhe ở 1 số bộ phận khách hàng
trung lưu ,do đó các ngân hàng trong nước với thế mạnh mạng lưới rộng ,am hiểu
tâm lí của người dân cũng đang tấn công mạnh vào phân khúc khách hàng vip này,
cụ thể là những khách hàng có thu nhập cao, trung bình và trong độ tuổi lao động.
1.2.3.3. Xây dựng và triển khai thực hiện đồng bộ các chiến lược marketing
hướng vào thị trường mục tiêu
Mô hình Marketing 7P là một trong những lý thuyết theo xu hướng nâng cao
vị thế của marketing trong quản trị doanh nghiệp và quản trị tổ chức.

harmony, ACB với ACB visa debit, ACB 365style, ACB visa domestic (ATM2+),
Vietinbank với E-partner, Agribank với Agribank success card, Agribank
visa/mastercard…
Số lượng dịch vụ hiện nay tuy đa dạng nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu
cầu của khách hàng, nên chiến lược marketing sản phẩm giai đoạn này cần chú
trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ ,nâng cao sự tiện ích cho từng sản phẩm ,đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
b. Chiến lược giá (price)
Xây dựng và quản lý chiến lược giá (lãi suất ) đúng đắn là điều kiện quan
trọng đảm bảo ngân hàng có thể xâm nhập, chiếm lĩnh được thị trường và hoạt động
kinh doanh có hiệu quả cao .
 Những yếu tố ảnh hưởng tới giá cả
 Yếu tố bên trong
Mục tiêu marketing : Trước khi định giá, ngân hàng phải quyết định xem với
những sản phẩm của mình thì cần phải đạt được điều gì. Nếu ngân hàng chọn thị
trường mục tiêu và định vị thị trường cẩn thận, thì chiến lược phối hợp marketing
bao gồm cả giá cả, sẽ thực hiện khá dễ dàng. Khi mục tiêu được xác định rõ ràng,
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
19
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
việc định giá càng dễ dàng hơn. Nếu mục tiêu của ngân hàng là dẫn đầu thị phần thì
nên định giá sản phẩm thấp( lãi suất tín dụng thấp, lãi suất huy động cao), nếu mục
tiêu của ngân hàng là dẫn đầu về chất lượng sản phẩm bán lẻ thì có thể ngân hàng
phải định giá cao cho phù hợp với chi phí để đầu tư vào chất lượng những dịch vụ
đó…
Chiến lược phối thức marketing : Giá cả là một trong các công cụ thuộc
phối thức marketing mà ngân hàng sử dụng để đạt được mục tiêu marketing của
mình. Các quyết định về giá phải được phối hợp với những quyết định về mẫu mã,
phân phối, cổ động cho sản phẩm bán lẻ để hình thành một chương trình marketing
nhất quán và có hiệu quả. Nói chung ngân hàng phải xem xét tất cả các quyết định

phẩm
giá cao trung bình thấp
cao
1.chiến lược
siêu phẩm
2.chiến lược
thâm nhập
3.chiến lược giá trị
-tuyệt hảo
trung
bình
4.chiến lược bán
mắc
5.chiến lược
trung bình
6.chiến lược giá trị
-khá
thấp
7.chiến lược bán
giá cắt cổ
8.chiến lược
TB-thấp
9.chiến lược giá trị
-thấp
Tuy nhiên đối với các ngân hàng định hướng trở thành các hệ thống bán lẻ
lớn và với 1 thị trường bán lẻ tiềm năng thì nên định giá lãi suất ở mức thấp vừa
phải và chất lượng sản phẩm trung bình khá vì bản chất của hoạt động bán lẻ là các
giao dịch nhỏ lẻ, lợi nhuận thu được từ các sản phẩm này tuy nhỏ nhưng với số
lượng khách hàng lớn phát triển sau này sẽ đem lại nguồn thu khổng lồ cho ngân
hàng .

quan hệ với công chúng và tuyên truyền; Bán hàng trực tiếp.
 Quảng cáo bán hàng : góp phần rất quan trọng để đẩy mạnh tiêu thụ.
 1 số hình thức quảng cáo được các ngân hàng thường xuyên sử dụng :
Hình thức quảng cáo bên trong mạng lưới kinh doanh của ngân hàng điển
hình như: biển đề tên cơ sở kinh doanh , mẫu biểu trưng bày ,quảng cáo qua các
nhân viên ngân hàng.
Hình thức quảng cáo bên ngoài mạng lưới kinh doanh của ngân hàng như :
báo, tạp chí, radio, truyền hình, quảng cáo pano áp phích ,quảng cáo qua bưu điện
,quảng cáo trên internet .
 Công cụ quảng cáo được thực hiện nhằm thỏa mãn các mục tiêu :
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
22
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Mục tiêu thông tin:
Thông tin cho thị trường biết về một sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mới và những
công dụng, tiện lợi của sản phẩm ,dịch vụ mới, đưa ra những thay đổi về giá (lãi
suất ) và phí, giải thích những nguyên tắc hoạt động của sản phẩm, thông báo những
dịch vụ hiện có, điều chỉnh lại những ấn tượng sai ,giảm bớt những băn khoăn lo
lắng về sản phẩm ,dịch vụ trước khi sử dụng, tạo dựng hình ảnh của ngân hàng.
Mục tiêu thuyết phục:
Thuyết phục khách hàng dùng thử sản phẩm bán lẻ của ngân hàng, khuyến
khích khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, tạo nên
sự ưa thích sản phẩm ,thay đổi nhận thức của khách hàng về tính chất của sản phẩm.
Quảng cáo nhằm để nhắc nhở :
Nhắc nhở khách hàng là sản phẩm, dịch vụ sẽ cần cho thời gian tới (như vay
mua ô tô chẳng hạn) .
>> Để cho hình ảnh sản phẩm dịch vụ luôn ở vị trí đầu tiên trong tâm trí khách
hàng.
 Marketing trực tiếp :
Ngân hàng có thể sử dụng thư, điện thoại và những công cụ gián tiếp khác

tiêu.
Tin tức: Viết bài trên các báo, tạp chí đưa tin trên đài phát thanh hoặc truyền
hình. Càng tranh thủ được báo chí thì càng có điều kiện giành được nhiều vị trí tốt
hơn để tuyên truyền cho KH.
Bài nói chuyện: Nói chuyện trong các hội nghị, với học sinh, sinh viên nhân
dịp khai trường hay tổng kết năm học.
Hoạt động công ích: ủng hộ các quỹ từ thiện, xây nhà tình nghĩa, lập quỹ
học bổng cho sinh viên.
Phương tiện nhận dạng: tạo ra những đặc điểm nhận dạng nổi bật để công
chúng có thể nhận ra ngay tức khắc. Đặc điểm nhận dạng được thể hiện trên logo
( biểu tượng ) của NH, trên các công văn, giấy tờ, danh thiếp, thư tín thương mại…
 Bán hàng trực tiếp
Sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng được trao tới tay người tiêu dùng
thông qua các nhân viên ngân hàng. Do đó để công cụ này trở nên có hiệu quả, ngân
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
24
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
hàng cần có công tác đào tạo cho nhân viên các kĩ năng hướng dẫn, giới thiệu các
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng .Vì vậy, tổ chức, tuyển chọn, đào tạo, quản lý,
động viên lực lượng bán hàng là một công việc mà NH phải dành một sự quan tâm
thoả đáng.
Để hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại hiệu quả, ngoài
việc tuyển chọn và đào tạo được những nhân viên quan hệ khách hàng giỏi, các
ngân hàng thương mại cần phải tuyển lựa và đào tạo được những quản trị viên có
đủ năng lực và phẩm chất để hoàn thành tốt nhiêm vụ của người quản trị viên bán
hàng
Tổ chức hoạt động bán sản phẩm dịch vụ cần phải lên kế hoạch việc tổ chức
bán hàng, qui mô lực lượng bán hàng, ngân sách bán hàng…
e. Chiến lược con người ( people)
Một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công chiến lược bán lẻ đó là