BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn vừa qua, em đã nhận
được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, người thân,
thầy cô, bạn bè. Chính vì thế, trong trang đầu tiên của luận văn này, em xin được gửi
lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất đến tất cả mọi người.
Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kế toán – Tài
chính trường Đại học Nha Trang, Quý thầy cô từng dạy lớp 51TC-3, đã truyền đạt
những kiến thức cơ bản và bổ ích trong suốt quá trình học tập tại trường.
Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn thầy Võ Văn Cần - giảng viên hướng dẫn
với lòng nhiệt tâm, sự tận tụy đầy trách nhiệm đã giúp em thực hiện luận văn của mình.
Xin chân thành cảm ơn các bạn sinh viên lớp 51TC-3 đã cùng sát cánh, chia sẻ
và giúp đỡ mình trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn. Em cũng rất
cảm ơn chú Thủy, các chị tại phòng Quản trị rủi ro và anh chị ở các bộ phòng ban khác
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong
thời gian thực tập tại Ngân hàng.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên em rất nhiều trong suốt quá trình học tập và làm luận văn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn !. ii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
2/ Ý nghĩa luận văn 2
3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4/ Phương pháp nghiên cứu 3
5/ Kết cấu đề tài 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 4
1.1/ Cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ tín dụng ngân hàng 4
1.1.1/ Cơ sở lý luận về dịch vụ 4
1.1.2/ Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 4
1.2/ Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6
1.2.1/ Định nghĩa dịch vụ 6
1.2.2/ Đặc điểm dịch vụ 6
1.2.3/ Chất lượng dịch vụ 8
1.3/ Ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tín dụng 9
1.3.1/ Ngân hàng thương mại 9
1.3.2/ Dịch vụ ngân hàng thương mại – Dịch vụ tín dụng 9
1.3.3/ Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10
1.3.4/ Chất lượng dịch vụ tín dụng – Tín dụng bán lẻ 11
1.4/ Tổng quan các nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ 11
1.4.1/ Nghiên cứu ngoài nước 11
1.4.2/ Nghiên cứu trong nước 12
1.5/ Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 16
1.5.1/ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 16
v

1.5.2/ Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF 18
1.5.3/ Mô hình nghiên cứu đề nghị 21
1.6/ Giả thuyết nghiên cứu 22
Kết luận chương 1 22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.3.3.2/ Phân tích nhân tố khám phá 56
3.3.3.3/ Phân tích tương quan và hồi quy 58
3.3.3.4/ Phân tích phụ trợ 59
3.4/ Đánh giá chung về mức độ hài lòng 61
Kết luận chương 3 62
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 63
4.1/ Thái độ phục vụ của nhân viên 63
4.1.1/ Phát triển nguồn nhân lực 63
4.1.2/ Củng cố hình ảnh trong mắt khách hàng 64
4.2/ Chính sách tín dụng 65
4.2.1/ Nâng cao chất lượng dịch vụ 65
4.2.2/ Đảm bảo cạnh tranh về giá 66
4.3/ Phương tiện hữu hình 67
4.3.1/ Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 67
4.3.2/ Công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ 68
KẾT LUẬN 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 73
vii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương
chi nhánh Nha Trang 13
Hình 1.2. Mô hình đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động
công ty cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar 14
Hình 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử 15
Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.5. Năm thành phần của thang đo SERVQUAL 20

hàng Ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
(Agribank) và Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long; 01 Ngân hàng
chính sách xã hội; 04 ngân hàng liên doanh; 34 ngân hàng thương mại cổ phần; 50 chi
nhánh ngân hàng nước ngoài; 05 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài; 49 Văn phòng đại
diện của các ngân hàng nước ngoài. Riêng tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa (tính đến tháng
12/2012) có 29 chi nhánh tổ chức tín dụng (6 chi nhánh Ngân hàng Thương mại Nhà
nước, 1 chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, 1 chi nhánh Ngân hàng Phát triển, 1
chi nhánh Công ty cho thuê Tài chính, 19 Ngân hàng Thương mại cổ phần, 1 chi nhánh
Ngân hàng liên doanh), 1 Chi nhánh Bảo hiểm tiền gửi Khu vực Nam Trung bộ và Tây
Nguyên, 3 quỹ tín dụng nhân dân với 147 điểm giao dịch được phân bổ đến các
huyện, thị, vùng nông thôn (Cổng thông tin điện tử Khánh Hòa).
Ngoài ra theo lộ trình gia nhập WTO phải từ 01/4/2007 Việt Nam mở cửa cho
phép các ngân hàng nước ngoài thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài. Chính
vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và
quyết liệt.
Với vị thế là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống Ngân hàng
Thương mại (NHTM) của cả nước nói chung và của tỉnh Khánh Hòa nói riêng. Bên
cạnh việc mở rộng các hoạt động kinh doanh thì ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng để thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có
thể xảy ra cho ngân hàng vì hiện nay tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chính
cho hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. Vì
vậy, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với sự
phát triển của BIDV trong tương lai.
2

Đối với khách hàng (người đi vay), họ có quyền lựa chọn ngân hàng nào mang
lại lợi ích tối đa cho họ. Trong khi đó nhóm khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình, có
tài sản thế chấp, vay tiền để kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ hay tiêu dùng cá nhân là đối

ngân hàng. Từ đó giúp tác giả hình thành thang đo cho các nhân tố tác động vào biến
mục tiêu trong mô hình nghiên cứu.
- Phân tích định lượng: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông
qua bảng câu hỏi khảo sát. Tác giả phân tích số liệu với phần mềm phục vụ thống kê
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), đồng thời luận văn còn sử dụng
phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề
nghiên cứu.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI.
Luận văn gồm các nội dung sau:
Lời mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Khánh Hòa
4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
Việc đưa ra khái niệm cho dịch vụ, cũng như dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn
chưa có kết luận cuối cùng. Trong các luận văn, báo cáo của mình các tác giả luôn tìm
kiếm thêm nhiều định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng như:
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ
Trong luận văn Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân

khoản 7 điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm cả 3
nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là
kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng.
Dựa vào việc Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung
ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của
WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó
có dịch vụ Ngân hàng) tương tự WTO. Đồng thời kết hợp với thực tế cung cấp các
dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tác giả đã thống nhất cách
hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.
Trong luận văn Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam, tác giả có
đưa ra một số khái niệm về Ngân hàng bán lẻ như sau:
Theo tổ chứ thương mại thế giới WTO thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch
tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện dịch vụ cơ bản như: tiền
gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và
các dịch vụ khác đi kèm…
6

Theo từ điển của ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
(EXIMBANK), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp sản phẩm chủ yếu cho
khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du
học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay các nhân tiêu dùng, sản xuất
kinh doanh…
Cuối cùng tác giả có đề xuất cách hiểu về ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin
điện tử viễn thông.”

Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với
hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian
mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ
sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những
trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc
bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở
nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà
nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như
các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng
cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu
8

vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

Luật Ngân hàng Nhà nước do Quốc hội khóa 10 thông qua cùng ngày định
nghĩa: "Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung
ứng dịch vụ thanh toán".
Như vậy, chúng ta có thể xem ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch
vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế.
1.3.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại – dịch vụ tín dụng: Có thể thấy ngân hàng
thực hiện nhiều chức năng khác nhau trong nền kinh tế và nó là một tổ chức chuyên
nghiệp hơn bất cứ tổ chức nào khác trong việc tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý
công chúng. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc
xác định các dịch vụ tài chính (các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng) mà xã hội có nhu
cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh
tranh. Danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp bao gồm: huy động vốn, hoạt
động tín dụng, hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, các hoạt động khác… Đặc
biệt hoạt động tín dụng: có nghĩa là ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác,
bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ
trọng lớn nhất:
10

- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ
và đời sống.
- Cho vay trung dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và đời sống.
- Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác
bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.

tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì chính là
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết
quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng (Minh, 2009).
1.4. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.4.1. Nghiên cứu ngoài nước
Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng của các
cơ sở tín dụng tại ngân hàng thương mại tiêu biểu như:
Nghiên cứu Althaher và những người khác (2007) cho thấy những lý do quan
trọng nhất về việc cấp tín dụng bị giảm sút chất lượng và hiệu quả trong các ngân hàng
Palestine: (1) Thiếu nghiên cứu tín dụng, (2) Thiếu thông tin, (3) Thiếu theo dõi khách
hàng sau khi cấp cơ sở vật chất, (4) Khách hàng không sử dụng cho một khoản vay cho
mục đích đã được cấp, (5) Mở rộng phi lý trong đầu tư, và (6) Các thay đổi trong hành
vi của khách hàng và uy tín.
Theo tóm tắt của PGS, TS Firas Mohammed Al-rawashdeh, TS burhan M. Al-
Omari; TS Mohammad Hasan Saleh (2013): Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến các
cơ sở tín dụng tại chi nhánh ngân hàng Aqaba thông qua các biến: (1) Khoản vay của
khách hàng, (2) Chính sách tín dụng của ngân hàng, (3) Chính quyền trung ương của
các khoản vay và (4) Môi trường điều kiện của nền kinh tế địa phương. Nghiên cứu
cho thấy rằng tất cả các yếu tố này rất quan trọng cho các cơ sở tín dụng thông qua
phương pháp phân tích phụ thuộc và thống kê các trả lời của mẫu nghiên cứu.
Nghiên cứu của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Bakakus (2005) về Đo
lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thông qua các biến: (1) Môi trường dịch
12

vụ, (2) Chất lượng của sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng, (3) Đồng cảm, (4)
Độ tin cậy.
1.4.2. Nghiên cứu trong nước
Ở nước ta, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng trung và
dài hạn đang còn ở giai đoạn này là sơ khai. Một số mô hình nghiên cứu có liên quan

BIDV là ngân hàng chính, cho thấy sự khác biệt về việc doanh nghiệp xem BIDV là
ngân hàng chính giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng và số lượng ngân
hàng giao dịch khách nhau.
- Bùi Văn Kim (2009) nghiên cứu mô hình “Đánh giá chất lượng tín dụng của
Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Nha Trang” tác giả đã đề xuất mô hình nghiên
cứu gồm 5 thành phần:
(Nguồn: Bùi Văn Kim, 2009)
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thương
Chi nhánh tại Nha Trang

Năng lực phục
vụ và đáp ứng
Nhanh chóng và
đúng hẹn
Thấu cảm
Tính hữu hình
Độ tin cậy

Sự hài
lòng
14

cách phục vụ (β’= 0,272), và Sự hữu hình (β’= 0,245).
- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS” đã sử dụng các
biến để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như trong hình

(Nguồn: Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)
Hình 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
16

Ngoài những nghiên cứu trong và ngoài nước mà tác giả vừa trình bày ở trên còn
có nhiều nghiên cứu khác về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng trung và dài
hạn. Tuy nhiên, trong phạm vi hạn hẹp của luận văn nên chưa thể trình bày đầy đủ các
nghiên cứu liên quan đến luận văn.
Điểm khác biệt giữa tín dụng và tín dụng bán lẻ: Tín dụng bán lẻ là một sản
phẩm trong các sản phẩm liên quan đến tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, trong văn bản Quyết định Ban hành Quy định về trình tự, thủ tục cấp tín
dụng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2008 có đưa ra các sản
phẩm tín dụng bán lẻ cũng như đối tượng mà ngân hàng cung cấp dịch vụ này: đó là cá
nhân hay cán bộ công nhân viên có mục đích vay vốn như thấu chi tài khoản tiền gửi,
cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, vay mua ôtô, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, mua
cổ phần trong các doanh nghiệp cổ phần hoá.
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
Kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô
hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn