i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ ANH ĐỨC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05
Người hướng dẫn khoa học : TS. Lê Văn Huy
Nha trang, tháng 10 năm 2011

iii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn là kết quả học tập và
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN iii
LỜI CẢM ƠN iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii
Chương 1: TỔNG QUAN 9
I.1- Cơ sở hình thành nghiên cứu 9
I.2- Mục tiêu nghiên cứu 10
I.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 10
I.4- Phương pháp nghiên cứu 10
I.5- Đóng góp của nghiên cứu 12
I.6- Các công trình nghiên cứu liên quan 12
I.7- Cấu trúc luận văn 14
Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15
II.1- Khái niệm về dịch vụ 15
II.1.1- Định nghĩa dịch vụ 15
II.1.2- Đặc điểm dịch vụ 15
II.2- Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 16
II.2.1- Khái niệm ngân hàng thương mại 16
II.2.2- Dịch vụ ngân hàng thương mại 17
II.3- Chất lượng dịch vụ ngân hàng 19
II.3.1- Chất lượng dịch vụ 19
Đo lường chất lượng dịch vụ 21
II.3.2- Chất lượng dịch vụ ngân hàng 25
II.4- Chất lượng dịch vụ tín dụng – tín dụng bán lẻ 26
Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 26
II.4- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển

PHỤ LỤC 57
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình1: Mô hình chất lượng dịch vụ 21
Hình2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL 27
Hình 3: Hai thành phần của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos
27
Hình 4: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu từ & Phát triển 28
Hình 5: Mô hình nghiên cứu về chất lượng tín dụng bán lẻ 29
Hình 6: Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.1
Hình 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân
hàng Đầu tư & Phát triển chi nháng Khánh Hòa 51

9
Chương 1: TỔNG QUAN
I.1- Cơ sở hình thành nghiên cứu
Hiện nay nền kinh tế Việt Nam có một số lượng khá nhiều các Ngân hàng. Tính
đến cuối năm 2009 (Tổng cục thống kê, 2009), hệ thống các tổ chức tín dụng Việt
Nam gồm có 5 ngân hàng thương mại nhà nước trong đó ngân hàng Ngoại thương
(Vietcombank) và ngân hàng công thương (Vietinbank) đã chính thức chuyển đổi sang
mô hình cổ phần, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn, Ngân hàng chính sách xã hội, 06 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng
thương mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công
ty cho thuê tài chính và 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Riêng tại địa bàn tỉnh Khánh
Hòa (tính đến cuối tháng 12/2010) có 29 chi nhánh tổ chức tín dụng (6 chi nhánh Ngân
hàng Thương mại Nhà nước, 1 chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, 1 chi nhánh
Ngân hàng Phát triển, 1 chi nhánh Công ty cho thuê Tài chính, 19 Ngân hàng Thương
mại cổ phần, 1 chi nhánh Ngân hàng liên doanh) và 3 quỹ tín dụng nhân dân với 131
điểm giao dịch được phân bổ đến các huyện, thị, vùng nông thôn (báo cáo hoạt động
Ngân hàng Khánh Hòa - 2010).
Ngoài ra theo lộ trình gia nhập WTO phải từ 01/4/2007 Việt Nam mở cửa cho
phép các ngân hàng nước ngoài thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài. Chính
vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và
quyết liệt.
Với mục tiêu sẽ trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống
Ngân hàng Thương mại (NHTM) của cả nước nói chung và của tỉnh Khánh Hòa nói
riêng. Do vậy, bên cạnh mở rộng các hoạt động kinh doanh thì ngân hàng Đầu tư và

- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đang có dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản
đảm bảo tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa.
- Thời gian nghiên cứu: dự kiến từ tháng 8 năm 2010 đến tháng 8 năm 2011.
I.4- Phương pháp nghiên cứu
Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài được thực hiện
thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau:
Phân tích định tính: Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong
mô hình nghiên cứu. Cụ thể:

11
- Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình
nghiên cứu dự kiến.
- Bằng phương pháp thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước, giúp
hình thành các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình
nghiên cứu.
- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
- Điều tra thí điểm 20 bảng câu hỏi nhằm kiểm tra tính tương thích của bảng câu
hỏi và các biến đã xác định bằng phương pháp định tính.
- Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng đại diện để xây dựng các biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển.
Phân tích định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kiểm định mô
hình nghiên cứu đã đề ra.
- Thực hiện điều tra không toàn bộ:
+ Số lượng mẫu: 250 quan sát (căn cứ xác định là số lượng biến trong mô hình
nhân 10).
+ Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn
trực tiếp. Đối tượng phỏng vấn là những người đang có dư nợ tín dụng bán lẻ, có tài
sản bảo đảm tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa.
- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:
+ Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.

Đại học Kinh Tế TP. HCM. Nghiên cứu sử dụng hai mô hình SERVQUAL và mô hình
Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng – GRONROOS để đo lượng chất lượng
của dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy áp dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử toort hơn mô hình SERVQUAL.
- Trương Quang Thịnh (2009), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh
Hòa), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu chỉ ra sự

13
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh
Khánh Hòa bị tác động bởi các nhân tố sau: (i) thông tin; (ii) độ tiếp cận; (iii) độ tin
cậy; (iv) phương tiện hữu hình; (v) giá sản phẩm và (vi) quảng cáo.
- Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại
trường Đại học Kinh Tế TP. HCM. Kết quả xác định được hai nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ - sự hài lòng: (i) đáp ứng và (ii) năng lực phục vụ, và nghiên cứu đề
xuất được nhiều giải pháp có ý nghĩa nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển Kinh tế số 236-
tháng 6/2010. Nghiên cứu đưa ra được thang đo (gồm 25 biến) chất lượng
dịch vụ cho tất cả các dịch vụ hiện có tại các ngân hàng nói chung. Thang
đo được xây dựng trên cơ sở thang đo SERVQUAL và SERVPERF của hai
tác giả Parasuraman 1988 và Cronin & Taylor 1992.
Với sự tiếp cận các nghiên cứu như đã liệt kê, người nghiên cứu khẳng định
chưa có nghiên cứu nào thực hiện với nội dung: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa. 15
Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
II.1- Khái niệm về dịch vụ
II.1.1- Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
II.1.2- Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.

như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những
trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc
bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở
nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
II.2- Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
II.2.1- Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định
nghĩa: "Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn

17
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan". Luật này còn định
nghĩa: "Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của
luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch
vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh
toán".
Luật Ngân hàng Nhà nước do Quốc hội khóa 10 thông qua cùng ngày định
nghĩa: "Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung
ứng dịch vụ thanh toán".
Như vậy, chúng ta có thể xem ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch

Hầu hết dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi
cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo sự khác biệt so với các
dịch vụ và nhãn hiệu khác của các đối thủ cạnh tranh.
Theo truyền thống, dịch vụ ngân hàng thương mại được chia thành 3 cấp độ:
1) Sản phẩm cơ bản: là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của sản phẩm/ dịch vụ, đáp
ứng nhu cầu chính của khách hàng, nó cho ngân hàng biết lý do khách hàng đến, sử
dụng dịch vụ của ngân hàng như: chuyển tiền, vay trả góp, tư vấn tài chính…
2) Sản phẩm thực: là cấp độ thứ hai của của sản phẩm/ dịch vụ, đó là điều kiện để
thực hiện dịch vụ cơ bản như thẻ rút tiền, chi nhánh và các phòng giao dịch, khả năng
chuyển tiền…
3) Sản phẩm gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm/ dịch vụ, nhắm đến việc thỏa
mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng
cung cấp, bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, sự giúp đỡ, thân thiện… của nhân viên ngân
hàng.
Tuy nhiên, theo P.Kotler và Amtrong (2001) (dẫn theo Nguyễn Thị Bích Ngọc
2011) ngoài ba cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm hai cấp độ nữa là sản phẩm kỳ
vọng và sản phẩm tiềm năng.
4) Sản phẩm kỳ vọng: bao gồm toàn bộ các thuộc tính và điều kiện mà khách hàng hy
vọng sẽ nhận được đúng như đã cam kết.

19
5) Sản phẩm tiềm năng: bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm với nỗ lực
làm cho khách hàng ngạc nhiên, bằng cách không phải chỉ đạt mà còn vượt quá sự
mong đợi của khách hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng.
II.3- Chất lượng dịch vụ ngân hàng
II.3.1- Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên khách hàng.
a) Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ
cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung
trước về nguồn cung và người cung ứng dịch vụ.
Những mong đời của khách hàng về mặt chất lượng có từ quá trình mua của anh
ta và chủ yếu là:
- Những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn của quá trình: những dấu hiệu
này phát đi hoặc một cách tự nguyện bởi các nhà cung ứng (như quảng cáo, các hình
thức truyền thông khác), hoặc bởi người thứ ba (quảng cáo truyền miệng).
- Thái độ phục vụ: những lý do mua khác nhau, những kinh nghiệm khác nhau
về chất lượng dịch vụ.
b) Chất lượng doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Trên thực
tế, không một doanh nghiệp nào có tham vọng đáp ứng tất cả những chờ đợi của toàn
bộ thị trường. Căn cứ vào thị trường mục tiêu và môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp
phải lựa chọn mức chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình.
c) Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Sự tiêu dùng dịch vụ, cuối cùng sẽ cho
khách hàng những cảm nhận nhất định về chất lượng dịch vụ. Đó là những cảm nhận
thực sự thực tiễn dịch vụ. tuy nhiên, nhận thức này không bao giờ khách quan và
thường mang tính tổng quát, đơn giản hóa. Người ta thường có xu hướng đánh giá về
dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cục bộ. Chỉ cần gặp rắc rối về một bộ phận nào đó
của dịch vụ, khách hàng có thể đơn giản hóa và nói rằng anh ta không hài lòng về toàn
bộ nguồn cung.
Chính vì có những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên nó được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi
trường nghiên cứu.

21
Đo lường chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng

Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách - 5
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Khoảng cách - 2
Khoảng cách - 3
Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách - 4
Khoảng cách - 1

Khách hàng
Nhà tiếp thị

22
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những
tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng
những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng

tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng,
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô
hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

24
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Technical/Functional
Quality):
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng
dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và
chất lượng chức năng (Functional quality).
Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính
hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của chất lượng
chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, …
II.3.2- Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng, cần
phải hiểu rằng chất lượng dịch vụ trong ngân hàng là gì? dịch vụ ngân hàng như là một
sản phẩm – đó là một hoạt động vô hình, phi vật chất hoặc thực hiện công việc, mà
không đưa đến quyền sở hữu vật chất nào đó. Những hoạt động như vậy hoặc các dạng
công việc diễn ra tại thời điểm giao tiếp trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng. Do đó, theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá
trình ảnh hưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc đáng kể vào quá trình so sánh chất
lượng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận
thức trực tiếp chất lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng nó. Nhận
thức chất lượng dịch vụ ngân hàng bởi khách hàng tại thời điểm sử dụng diễn ra theo
hai phương diện chính: khách hàng nhận được CÁI GÌ từ dịch vụ ngân hàng (phương
diện kỹ thuật của chất lượng) và khách hàng nhận được dịch vụ ngân hàng NHƯ THẾ
NÀO (phương diện chức năng của chất lượng).