B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

V
V
Õ
ÕT
T
H
H

M
M
A
A
I
IL

LIăCAMăOAN



Tôi xin cam đoan Lun vn Thc s kinh t ắ Gii pháp phát trin dch v
ngân hàng bán l ti Ngơn hƠng TMCP u t vƠ phát trin Vit Nam ậ Chi nhánh
Tin Giang” lƠ công trình nghiên cu ca cá nhân tôi.
Các s liu trong lun vn đc s dng trung thc, có ngun gc rõ ràng.
Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t nhng c s lý lun và quá trình
nghiên cu thc tin.
Tin Giang, ngày 10 tháng 10 nm 2012
Tác gi

Võ Th Mai Ly MC LC


Trang
TRANG BÌA PH
LI CAM OAN
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU, HÌNH V
MC LC
LI M U
CHNG 1:TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 1

17
1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân
hàng bán l s 1 ca Pháp 17
1.3.1.2 Kinh nghim t Australia and New Zealand Banking Group
Limited (ANZ) 18
1.3.1.3 Kinh nghim t First National City Bank of New York
(Citibank) 19
1.3.2 Kinh nghim cho các NHTM  Vit Nam 19
KT LUNăCHNGă1 21
CHNGă2:ăTHC TRNG PHÁT TRIN DCH V BÁN L TI
NGỂNăHẨNGăTMCPăUăTă&ăPHÁTăTRIN- CN TIN GIANG 22
2.1 Khái quát v BIDV Tin Giang 22
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 22
2.1.1.1 Gii thiu chung Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit
Nam: (tên gi tt là BIDV) 22
2.1.1.2 Gii thiu Ngơn hƠng TMCP u t vƠ phát trin Vit Nam-
CN Tin Giang 23
2.1.2 Tình hình hot đng kinh doanh 24
2.1.2.1Hot đng huy đng vn 24
2.1.2.2 Hot đng tín dng 25
2.1.2.3 Hot đng phát hành và thanh toán th 26
2.1.2.4 Các hot đng khác 26
2.2 Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV Tin
Giang 26
2.2.1 Giá tr thng hiu BIDV Tin Giang 26
2.2.2 Thc trng kinh doanh các sn phm bán l ti BIDV Tin Giang .
29
2.2.2.1 Sn phm huy đng vn 29
2.2.2.2 Hot đng tín dng 30
2.2.2.3 Sn phm th 31

nm 2015 55
3.1.2 Mc tiêu và chin lc kinh doanh ca BIDV Tin Giang đn nm
2015 56
3.1.2.1 Mc tiêu đn 2015 56
3.1.2.2 Chin lc phát trin NHBL đn 2015 57
3.2 Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV Tin
Giang 57
3.2.1 a dng hóa sn phm bán l 57
3.2.2 y mnh hot đng truyn thông và marketing 63
3.2.3 Xây dng chính sách khách hàng 66
3.2.3.1 i vi khách hàng hin hu 66
3.2.3.2 i vi khách hàng tim nng 69
3.2.4 Hoàn thin mô hình t chc, qun tr điu hành 70
3.2.5 Xây dng chính sách đng lc tài chính 71
3.2.6 ào to ngun nhân lc 72
3.2.7 i mi công ngh 73
3.2.8 Nâng cao giá tr thng hiu 74
3.2.9 Phát trin các kênh phân phi 76
3.3 Các kin ngh 77
3.3.1 i vi BIDV hi s 77
3.3.2 i vi NHNN tnh Tin Giang 78
KT LUN CHNG 3 78
KT LUN
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: Mu phiu câu hi kho sát
PH LC 2: Mã hóa các bin kho sát
PH LC 3: Phân tích thng kê mô t (SPSS)
PH LC 4: Kim đnh Cronbach’alpha
PH LC 5: Phân tích nhân t EFA
PH LC 6: Phân tích hi quy tuyn tính

VIP : Khách hàng cao cp
WTO : T chc thng mi th gii
WU :Western Union DANH MC BNG BIU, HÌNH V


LI M U
1. Lý do chnăđ tài
Hot đng ngân hàng bán l là mt trong nhng hot đng truyn thng ca
ngơn hƠng thng mi. T khi hình thƠnh đn nay, hot đng ngân hàng bán l đƣ
đóng vai trò quan trng to nn tng phát trin bn vng cho các NHTM. Hot đng
NHBL góp phn to lp ngun vn và thu nhp n đnh cho các ngân hàng, phân
tán ri ro vƠ lƠ lnh vc ít chu nh hng ca chu k kinh t. Bên cnh đó, hot
đng NHBL góp phn quan trng trong vic m rng th trng, nơng cao nng lc
cnh tranh, n đnh hot đng cho ngân hàng.
Vai trò ca NHBL càng th hin rõ trong giai đon khng hong kinh t th
gii va qua, trong khi các NHTM có chin lc tp trung vào bán l đƣ tr vng
thì nhiu ngơn hƠng đu t ln nh Lemon Brothers, Merrill Lynchầ li phá sn
hoc lâm vào khó khn phi chuyn hng sang kinh doanh bán l.
Xut phát t nhng lý do trên, tôi nhn thy vic đy mnh phát trin dch v
ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t & Phát trin Vit Nam nói chung và
ti Chi nhánh Tin Giang nói riêng là mt tt yu khách quan trong giai đon cnh
tranh khc lit gia các NHTM hin nay. Dch v ngân hàng bán l còn mang mt ý

1.1 Khái quát v dch v ngân hàng bán l
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l
Trên th gii, dch v ngân hàng bán l rt ph bin nhng nó li khá mi
m vƠ cha phát trin mnh  th trng Vit Nam. Th trng bán l là mt cách
nhìn hoàn toàn mi v th trng tƠi chính, qua đó phn đông nhng ngi lao đng
nh l s đc tip cn vi sn phm dch v ngân hàng, to ra mt th trng tim
nng vƠ nng đng. Hin nay có nhiu cách hiu v dch v ngân hàng bán l theo
nhng cách tip cn khác nhau. Di đơy lƠ mt vƠi đnh ngha v dch v NHBL
ph bin.
Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin công ngh Châu Á- AIT, dch v
NHBL là cung ng sn phm dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các
doanh nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh, khách hàng có th tip
cn trc tip vi sn phm và dch v ngân hàng thông qua các phng tin đin t
vin thông và công ngh thông tin.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì bán l chính là vn đ ca
phân phi, đó lƠ trin khai các hot đng tìm hiu, xúc tin, nghiên cu, th
nghim, phát hin và phát trin các kênh phân phi hin đi mà ni bt là kinh
doanh qua mng.
Theo WTO, dch v ngân hàng bán l là loi hình dch v đin hình ca ngân
hƠng, ni khách hƠng cá nhơn có th đn giao dch ti các đim giao dch ca ngân
hƠng đ thc hin các dch v nh gi tin, vay tin, thanh toán, kim tra tài khon,
dch v th. i vi các NHTM, dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vic
nơng cao nng lc cnh tranh, m rng th phn, mang li c hi đa dng hóa các
sn phm và dch v phi ngơn hƠng, c hi bán chéo vi cá nhân và doanh nghip
nh. 2

Vy dch v ngân hàng bán l có th hiu mt cách đn gin là cung ng các


1.1.3.2 i vi khách hàng
Dch v NHBL đem đn s thun tin, an toàn, tit kim cho khách
hàng trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình.
Mc tiêu ca dch v NHBL là khách hàng cá nhân và doanh nghip
nh nên dch v thng đn gin, d thc hin vƠ thng xuyên, tp trung vào dch
v tin gi, tài khon, vay vn, thầ
i vi khách hàng doanh nghip va và nh: to điu kin cho quá
trình sn xut kinh doanh trôi chy, quay vòng vn nhanh góp phn đy nhanh tc
đ sn xut, luân chuyn hàng hóa.
Phát trin dch v ngân hàng bán l đng ngha vi phát trin h thng
công ngh thông tin hin đi. Vì th đòi hi ngi dùng phi có ý thc hc hi
nhng kin thc mi nh cách s dng mng internet, tìm hiu thông tinầ góp
phn nơng cao trình đ dân trí, giúp ngi dân làm quen vi ngân hàng t đngầ
1.1.3.3 i vi ngân hàng
Ngân hàng kinh doanh theo cách thc c đin thì doanh thu ch yu t hot
đng tín dng, thu t dch v chim t l rt nh. Vi điu kin th trng ngày
càng phc tp, hot đng tín dng có rt nhiu ri ro nên nu ch da vào ngun thu
t tín dng s rt bp bênh. Vì vy, ngân hàng bán l s đem li ngun thu ln và n
đnh, chc chn t dch v cho ngân hàng.
Tn dng đc ngun vn thanh toán ca khách hàng. Nhng tài khon này
thng đc tr lãi rt thp to ra s chênh lch ln gia lãi sut cho vay và lãi sut
tin gi bình quân.
Dch v ngân hàng bán l thng là nhng giao dch nh l nên gim thiu
đc ri ro bi các nhân t bên ngoƠi vƠ đơy lƠ lnh vc ít chu nh hng ca chu
k kinh t.
Dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng th trng, nâng cao
nng lc cnh tranh, to ngun vn trung và dài hn ch đo cho ngân hàng, góp
phn đa dng hóa hot đng ngân hàng.

5

 To nên không gian giao dch và phong cách giao dch chuyên
nghip: không gian giao dch và phong cách giao dch s giúp khách hàng cm thy
thân thin, thoi mái khi đn ngân hàng.
 Gia tng s hài lòng ca khách hàng: dch v ngân hàng phát trin là
đ phc v nhu cu khách hàng. Vì vy các ngân hàng n lc nâng cao cht lng
sn phm đ tha mãn nhu cu khách hàng là mt vic làm ht sc cn thit.
1.1.4.2 Ý ngha ca vic phát trin dch v ngân hàng bán l
Phát trin dch v ngân hàng bán l là mt xu th và là yêu cu tt yu đi
vi các NHTM hin nay nhm tng cng s hin din, gia tng th phn vƠ đa
dng hóa các sn phm, dch v góp phn tng sc cnh tranh ca ngân hàng.
Bên cnh đó, khi phát trin NHBL, các ngân hàng s có c hi m rng th
trng tim nng vƠ phơn tán đc ri ro trong kinh doanh. Chính vì th, các
NHTM cn tn dng ti đa các ngun lc đ đy mnh phát trin dch v NHBL.
1.1.4.3 Phân bit dch v ngân hàng bán l và dch v ngân hàng bán
buôn
S khác nhau c bn gia dch v ngân hàng bán l và dch v ngân hàng
bán buôn là  3 ch tiêu:
 i tng phc v: dch v NHBL hng đn khách hàng là cá nhân
và doanh nghip nh, trong khi dch v NHBB phc v các công ty, t chc, doanh
nghip ln. Vì vy, dch v NHBL thng phc v lng khách hàng ln hn dch
v NHBB
 Sn phm, dch v: dch v NHBL đa dng hn dch v NHBB, các
giao dch NHBL nhiu nhng giá tr không cao, ngc li NHBB có giá tr giao
dch ln.
 Mc đ ri ro: dch v NHBL ít có ri ro hn dch v NHBB.
1.2 Ni dung dch v ngân hàng bán l

cng s dng s d nƠy cho nên đôi khi s d nƠy tm thi nhàn ri. Lúc này, s d
nhàn ri s tr thành ngun vn ca ngân hàng. Nhng do khách hƠng có th rút bt
c lúc nào mà không cn báo trc nên ngân hàng rt khó có k hoch s dng cho
loi tin gi này.
 Huy đng vn qua tài khon tin gi tit kim 7

 Tit kim không k hn: sn phm nƠy đc thit k dành cho đi tng
khách hàng cá nhân hoc t chc, có tin tm thi nhàn ri mun gi ngân hàng vì
mc tiêu an toàn và sinh li nhng không có k hoch s dng tin c th trong
tng lai.
i vi khách hàng khi chn la hình thc tin gi này thì mc tiêu an toàn
và tin li quan trng hn lƠ mc tiêu sinh li. i vi ngân hàng, vì loi tin gi
này khách hàng mun rút bt c lúc nƠo cng đc nên ngân hàng phi đm bo
thanh khon và khó lên k hoch s dng tin gi nƠy đ cp tín dng. Vì vy ngân
hƠng thng tr lãi sut rt thp cho loi tin gi này.
 Tit kim có k hn: dành cho khách hàng cá nhân gi tin vì mc tiêu an
toàn và li nhun, thit lp đc k hoch s dng tin trong tng lai. Do vy, lãi
sut đóng vai trò quan trng đ thu hút đi tng khách hàng này. Vì sn phm này
có thi hn rút nên ngân hàng có th lên k hoch cp tín dng t ngun tin này.
Hin nay, ngoài các sn phm tin gi truyn thng, các NHTM đƣ đa dng
hóa nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn và lãi sut nhm nâng cao cht
lng dch v, đáp ng mi nhu cu ca khách hàng.
1.2.1.2 Dch v tín dng cá nhân:
Cho vay là mt nghip v tài sn có, là sn phm truyn thng ca NHTM,
góp phn tng thu nhp cho ngân hàng. Nn kinh t càng phát trin thì nhu cu vay
cá nhơn cƠng tng, t trng cho vay cá nhân trong tng d n ca các ngân hàng
cƠng tng. iu này làm gim ri ro cho các ngân hàng.

Dch v th ngơn hƠng nh lƠ mi nhn chin lc trong hin đi hóa, đa
dng hóa các loi hình dch v ngân hƠng, đem li nhiu tin ích cho khách hàng.
Hin nay th trng th Vit Nam vn còn tim nng rt ln, lƠ c hi cho các ngân
hàng có gii pháp kinh doanh hp lý.
Xét trên góc đ tài chính và qun tr ngân hàng, dch v th hn ch phn nào
ri ro do tác nhơn bên ngoƠi. i vi các dch v ngân hàng bán buôn, ch cn mt
khách hàng có ri ro là nh hng rt ln đn ngơn hƠng. Trong khi đó các dch v
th nói riêng và dch v ngân hàng bán l nói chung ri ro đc san đu ra nhiu
khách hàng nh, cho phép ngân hàng có kh nng phn ng vƠ điu chnh các chính
sách khi có s thay đi trong môi trng kinh doanh. 9

Dch v th góp phn quan trng cho ngơn hƠng thng mi trong huy đng
vn, thu dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm
dch v th đi lin vi ng dng công ngh ca NHTM và kh nng liên kt gia
các ngân hàng trong khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh
thông tin.
Phát trin dch v th cng lƠ mt bin pháp đ tng v th ca mt ngân
hàng trên th trng. Các sn phm th có tính chun hóa, quc t hóa cao là nhng
sn phm dch v thc s có kh nng cnh tranh quc t trong quá trình hi nhp
kinh t. Chính vì vy dch v th đƣ vƠ đang đc các ngân hàng nhìn nhn nh lƠ
mt li th cnh tranh ht sc quan trng trong cuc đua nhm ti khi th trng
bán l.
 c đim dch v th: th ngân hàng có nhng đc đim ca mt
phng tin thanh toán hoàn ho:
i vi khách hàng, th đáp ng đc v tính an toàn cao, kh nng thanh
toán nhanh, chính xác.
i vi ngân hàng, th góp phn gim áp lc tin mt, tng kh nng huy

khon khác hoc np tin tr trc vào đin thoi di đng.
 Các dch v ch yu:
- Phonebanking là phng tin giúp khách hàng tip cn và s dng dch
v ca ngân hàng thông qua thit b đin thoi (c đnh, di đng).
- Ebanking, internetbanking là phng tin giúp khách hàng tip cn và
s dng dch v ca ngân hàng thông qua thit b đng truyn mng ca bu
đin và mng internet.
- Homebanking là dch v ngân hàng ti nhà, khách hàng giao dch vi
ngân hàng qua mng nhng lƠ mng ni b do ngân hàng xây dng riêng. Các giao
dch đc tin hành ti nhà thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính
ngân hàng. Thông qua dch v homebanking khách hàng có th thc hin giao dch
chuyn tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, báo n, báo cóầ
1.2.1.5 Dch v thanh toán
Dch v thanh toán đc xem là mng nghip v có tim nng mang li li
nhun rt ln nhng cha có s quan tâm, phát trin đúng mc. 11

 Vai trò dch v thanh toán:
Dch v thanh toán phát trin s làm gim bt lng tin mt lu thông
trong nn kinh t, giúp nn kinh t nhanh chóng chuyn sang mt nn kinh t
không dùng tin mt.
Dch v thanh toán không ch mang li thu nhp cho ngân hàng mà còn
giúp đc ngơn hƠng huy đng ngun vn vi chi phí thp.
 c đim dch v thanh toán:
Cn có trung tâm thanh toán chung gia các ngơn hƠng trong nc và quc
t vi nhau.
Các ngân hàng cn trang b công ngh hin đi đ đm bo vic thanh toán
đc an toàn và nhanh chóng.