i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công tr ình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học
của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công tr ình nào.
Rạch Giá, tháng 04 năm 2012
Tác giả luận văn
Đỗ Lý Hoàng Ngọc
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô
trường Đại học Nha Trang, Quý thầy /cô các trường đại học tham gia giảng dạy lớp
Cao học Quản trị kinh doanh – Khóa 1 - 2009 tại Rạch Giá, Kiên Giang đã nhiệt tình,
tận tụy truyền đạt, dạy bảo những kiến thức quý giá, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian
theo học khóa học.
Đặc biệt tôi xin trân trọng tri ân đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đ ã ủng hộ,
tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Ngân h àng Đầu tư và Phát
triển – Chi nhánh Kiên Giang cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ,
tạo mọi điều kiện thuận lợi, động vi ên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để
tôi hoàn thành được luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy /cô cùng toàn thể những ai quan tâm
đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Kính chào trân trọng
Đỗ Lý Hoàng Ngọc
Lớp Cao học Quản trị kinh doanh
Kiên Giang - Khóa 1 – 2009
Trường Đại Học Nha Trang
iii
MỤC LỤC

1.2.2.2 Thang đo ch ất lượng dịch vụ - thang đo Servqual 15
1.3 Sự hài lòng của khách hàng 18
iii
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 18
1.3.2 Sự cần thiết phải nghi ên cứu sự hài lòng khách hàng 19
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
1.4 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 21
1.4.1 Mô hình Teboul 21
1.4.2 Mô hình Zeithaml & Bitner 21
1.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 22
1.4.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 22
1.4.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng: 22
1.5 Mô hình nghiên c ứu đề xuất và các giả thuyết 27
1.6 Tóm tắt chương 1 30
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 31
2.1 Thiết kế nghiên cứu 31
2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 31
2.1.2 Quy trình nghiên c ứu 33
2.2 Kĩ thuật phân tích dữ liệu 35
2.3 Thiết kế thang đo 38
2.3.1 Đo lường thang đo các th ành phần của Chất lượng dịch vụ 38
2.3.2 Đo lường thang đo Yếu tố giá 39
2.3.3 Đo lường thang đo Uy tín th ương hiệu 39
2.3.4 Đo lường thang đo Sự h ài lòng 40
2.4 Mẫu 40
2.5 Tóm tắt chương 2 41
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 42
3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN. Kiên Giang 42

4.2.1 Nhân tố “đồng cảm và phục vụ” 84
4.2.2 Nhân tố “giá cả (lãi suất)” 85
4.2.3 Nhân tố “tin cậy và đáp ứng” 86
4.2.4 Nhân tố “sự hữu hình” 86
4.2.5 Nhân tố “uy tín thương hiệu và sự thuận tiện” 86
4.3 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 86
4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 87
4.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 89
iii
4.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 89
4.3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 90
4.3.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh 91
4.3.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 91
4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 92
4.5 Tóm tắt chương 4 93
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 98
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ
TÍN DỤNG (Lần 1) 102
PHỤ LỤC 3
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH
VỤ TÍN DỤNG (Lần 2) 107
PHỤ LỤC 4
THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA .110
PHỤ LỤC 5
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 112
PHỤ LỤC 6

Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 24
Hình 1.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 25
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28
Hình 2.1: Các bước thực hiện đề tài nghiên cứu 33
Hình 2.2: Quy trình nghiên c ứu 34
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của BIDV chi nhánh Ki ên Giang 54
Hình 3.2: Mô hình nghiên c ứu đề xuất hiệu chỉnh 69
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chính thức 74
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản BIDV Kiên Giang 56
Biểu đồ 3.2: Giá trị huy động vốn của BIDV Ki ên Giang 57
Biểu đồ 3.3: Dư nợ tín dụng của BIDV Ki ên Giang 58
Biểu đồ 3.4: Hoạt động kinh doanh của BIDV Ki ên Giang 59
Biểu đồ 3.5: Thời gian sử dụng dịch vụ 60
Biểu đồ 3.6: Đối tượng khách hàng 61
Biểu đồ 3.7: Mục đích sử dụng dịch vụ 61
Biểu đồ 3.8: Độ tuổi 61
Biểu đồ 3.9: Trình độ học vấn 62
Biểu đồ 3.10: Giới tính 62
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thời gian thực hiện các b ước nghiên cứu 33
Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach ’s alpha 64
Bảng 3.2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68
Bảng 3.3: Kết quả phân tích tương quan Pearson 70
Bảng 3.4: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 71
Bảng 3.5: Hệ số hồi qui 72
Bảng 3.6: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 74
Bảng 3.7: Đánh giá của khách h àng về chất lượng dịch vụ tín dụng 77
Bảng 3.8: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 79

Do đó, thật cần thiết để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tín dụng của Ngân h àng. Phải xem đây là một công việc quan trọng, cần được
thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong
nhu cầu về vốn của khách hàng giúp Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt
2
hơn, làm cho khách hàng luôn hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Chính vì vậy,
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang ” được tác
giả chọn làm luận văn thạc sĩ của m ình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Kiên Giang , trên cơ sở đó đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ tín dụng cho chi nhánh trong t ương
lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Căn cứ vào mục tiêu chung, tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của
BIDV, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau:
+ Đánh giá khái quát th ực trạng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Kiên
Giang.
+ Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa
trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng.
+ Đề xuất một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tín dụng của Ngân h àng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tín dụng của Ng ân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Kiên Giang hiện nay ra sao? Nhân tố nào có ảnh hưởng quyết định đến sự

động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân h àng là Yếu tố
giá, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo và Đồng cảm.
Thứ hai, nghiên cứu “Sử dụng chỉ số h ài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân h àng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” của tác giả Lê Văn
Huy (Trường Đại học kinh tế, Đại học Đ à Nẵng) năm 2007 đã xây dựng mô hình lý
thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và ứng dụng chỉ số
này trong hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân h àng.
Thứ ba, “Nâng cao chất l ượng tín dụng của Ngân h àng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn tỉnh Quảng B ình” – Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Xuân H ùng
4
năm 2009. Kết quả của nghiên cứu này đưa ra bốn yếu tố quan trọng tác động đến
mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng của ngân h àng là Thủ tục vay,
Tư vấn của ngân hàng, Đáp ứng vốn của ngân hàng và Trình độ của nhân viên ngân
hàng.
Thứ tư, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ của Ngân h àng HSBC – Chi nhánh Tp. H ồ Chí Minh” – Luận văn thạc
sĩ của tác giả Đỗ Tiến H òa (Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh) năm 2007. Kết
quả của nghiên cứu có sáu yếu tố tác động đến sự h ài lòng của khách hàng, đó là
Phong cách phục vụ của nhân vi ên ngân hàng, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Sự hữu
hình, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính cạnh tranh về giá. Trong đó có bốn yếu tố thuộc
mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Tuy nhiên, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang “ đ ến
nay vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện.
7. Đóng góp của đề tài
* Về mặt lý luận:
- Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ng ành
Ngân hàng.
- Giúp các nhà nghiên c ứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng dịch

6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU
1.1 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng ngân h àng
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng ngân h àng
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm th ỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”. Dịch vụ còn là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng
xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
a/ Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
b/ Tính đặc trưng của sản phẩm

hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai
dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
8
e/ Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá t rị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân h àng
Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó l à sự đáp
ứng nhu cầu của khách h àng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát
triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp
dịch vụ tín dụng đó.
Về mặt chuyên môn thì chất lượng dịch vụ tín dụng là một phạm trù phản ánh
mức độ rủi ro trong việc cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất l ượng
dịch vụ tín dụng, có rất nhiều chỉ ti êu, nhưng nói chung ngư ời ta thường quan tâm: tỷ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ được liệt kê dưới đây:
1/Khả năng tiếp cận (access)
2/ Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3/ Năng lực chuyên môn (competence)
4/ Phong cách phục vụ (courtesy)
5/ Tôn trọng khách hàng (credibility)
6/ Đáng tin cậy (reliability)
7/ Hiệu quả phục vụ (resp onsiveness)
10
8/ Tính an toàn (security)
9/ Tính hữu hình (tangibles)
10/ Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1/ Sự tin cậy (reliability)
2/ Hiệu quả phục vụ (resp onsiveness)
3/ Sự hữu hình (tangibles)
4/ Sự đảm bảo (assurance)
5/ Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
1/ Sự ân cần (helpfulness)
2/ Sự chăm sóc (care)
3/ Sự cam kết (commitment)
4/ Sự hữu ích (functionality)

Chất lượng tín dụng tạo khả năng giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý, cải
thiện tình hình tài chính và t ạo thế mạnh cho ngân h àng trong cạnh tranh.
Chất lượng tín dụng tạo thuận lợi cho sự tồn tại lâu dài và phát triển bền vững
của ngân hàng. Bởi vì, chất lượng tín dụng cho phép ngân h àng có những khách hàng
truyền thống và những khoản lợi nhuận lớn l à cơ sở để tăng thu nhập, cải thiện đời
sống và ổn định việc làm cho người lao động.
b/ Nâng cao chất lượng tín dụng là đòi hỏi bức thiết đối với sự phát triển của nền
kinh tế - xã hội
Ngày nay, với sự phát triển của sản xuất v à lưu thông hàng hóa đòi hỏi dịch vụ
tín dụng phải được thực hiện nhanh chóng mở rộng, ho àn thiện để cung cấp nhiều
phương thức giao dịch có chất lượng, đáp ứng nhu cầu phát triển của x ã hội. Vì vậy
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng l à yêu cầu cần thiết:
- Đảm bảo chất lượng tín dụng là điều kiện để ngân hàng làm tốt vai trò trung
tâm thanh toán, chất lượng tín dụng được bảo đảm sẽ tăng vòng quay vốn tín dụng,
tạo điều kiện tiết kiệm tiền trong l ưu thông, cũng cố sức mua của đồng tiền, góp phần
điều hòa và ổn định lưu thông tiền tệ.
- Chất lượng tín dụng tạo điều kiện cho ngân h àng làm tốt chức năng trung gian
tín dụng trong nền kinh tế quốc dân, l à cầu nối giữa tiết kiệm v à đầu tư, cung ứng và
luân chuyển vốn trong xã hội, thúc đẩy nền sản xuất x ã hội phát triển, hưng thịnh.
12
- Đảm bảo chất lượng tín dụng sẽ tạo khả năng giảm bớt l ượng tiền thừa trong lưu
thông, góp phần kiểm soát lạm phát, ổn định tiền tệ, tăng uy tín quốc gia.
- Tín dụng là công cụ thực hiện các chủ tr ương của Đảng và Nhà nước về phát
triển kinh tế - xã hội theo ngành, lĩnh vực, khai thác tiềm năng về t ài nguyên, lao
động, tiền vốn , tăng năng lực sản xuất, góp phần tăng hiệu quả sản xuất x ã hội, đảm
bảo phát triển cân đối giữa các v ùng, các ngành trong c ả nước từ đó ổn định v à phát
triển nền kinh tế.
- Chất lượng tín dụng góp phần l àm lành mạnh hóa quan hệ tín dụng. Hoạt
động tín dụng được mở rộng với các t hủ tục đơn giản, thuận tiện tuân thủ các nguy ên
tắc tín dụng sẽ góp phần cho vay đúng đối t ượng, giảm dần và tiến tới xóa bỏ cho vay

Taylor, 1992; Carman, 1990; Crompton and MacKay, 1989) c ũng như trong thực tiễn
kinh doanh (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1991).
Khoảng cách [1] là cách biệt giữa kỳ vọng của khách h àng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc n ào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận
thức đúng đắn những g ì mà khách hàng mong mu ốn.
Khoảng cách [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nh à cung cấp và những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nh à cung cấp dịch vụ gặp các khó
khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đ ược cảm nhận sang
các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nh ư kỳ vọng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuy ển giao dịch vụ cho khách h àng
không đúng các tiêu chí đ ã định. Vai trò nhân viên giao d ịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
14
Khoảng cách [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao v à thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách h àng nhận được những gì không đúng đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất l ượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng của khách h àng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc v ào
khoảng cách thứ 5 v à khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Khoảng cách 5 gắn liền với khách h àng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của
chất lượng dịch vụ. Khoảng cách m à phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là
khoảng cách 5. Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nh à nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
1.2.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình Servqual (Parasuraman & ctg 1985, 1988) là mô hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình Servqual với 10 thành phần nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của chất l ượng dịch vụ. Tuy nhi ên, mô hình này có nh ược điểm là phức
tạp trong đo lường. Hơn nữa, trong mô hình có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt
giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô h ình
này và đi đến kết luận là mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản
là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông.
1.2.2.2 Thang đo ch ất lượng dịch vụ - thang đo Servqual
Trong từng thành phần của mô hình, Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1988,
đã xây dựng chi tiết các biến đo l ường, gồm 22 biến.
a/ Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong l ĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường
16
được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không để xảy ra sai sót
 Ngân hàng thực sự muốn giải quyết trở ngại cho khách h àng
 Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để
giúp đỡ khách hàng
b/ Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: