ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
 

VŨ HÀ CHÂM

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

HÀ NỘI – NĂM 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
 

VŨ HÀ CHÂM

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ TRUNG THÀNH

Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến
thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tơi hồn thành bài
luận văn này.
Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn đến TS Lê Trung Thành đã tận tình hƣớng
dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Và tơi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ
tôi trong thời gian qua.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi mong
nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời.
Học viên: VŨ HÀ CHÂM


TĨM TẮT
Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1, đề tài “Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Sở giao dịch 1”, đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Trên cơ sở kết hợp các thang đo của 2 mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
đang đƣợc sử dụng phổ biến hiện nay: 22 thang đo theo 5 thành phần của mơ hình
SERVQUAL; các thang đo chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và yếu tố
hình ảnh doanh nghiệp của mơ hình PSQM, tác giả đúc kết mơ hình phù hợp để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
chi nhánh Sở giao dịch 1, bao gồm 6 thành phần với 23 thang đo:

H1


Hiệu quả phục vụ

Sự tin cậy

β = 0.408

β = 0.256

Chất lƣợng dịch vụ

β = 0.228

Danh mục dịch vụ
β = 0.127

Sự thuận tiện

Các yếu tố tác động đến CLDV với mức độ khác nhau. Kết quả hồi quy thể
hiện sự hữu hình là yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của
Chi nhánh Sở giao dịch 1. Tiếp theo là các yếu tố: hiệu quả phục vụ, sự tin cậy,
danh mục dịch vụ, sự thuận tiện.
Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 kết hợp với kết quả nghiên cứu định lƣợng, tác giả
đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng và của tồn hệ thống BIDV nói chung. Một số
nhóm giải pháp chính bao gồm:


1. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất: Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang
thiết bị cho mạng lƣới giao dịch; Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng, đồng

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 5

1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................ 6

1.1.3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 8

1.1.4

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................ 9

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ..................................................................................... 9
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng.............................................................................................. 9
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ .................................................................................................... 10
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ....................................................................................... 10
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 10
1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác ............................................................................... 11
1.2

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ............. 12
1.2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 12

1.2.2

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 14

1.3.1

Kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL của một số NHNNg tại Việt Nam .. 27

1.3.2

Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL cho BIDV ........................... 32

TỔNG QUAN TÌNH HÌ NH NGHIÊN CƢ́U ĐỀ TÀ I ........................................... 33

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 35
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 ................. 36
2.1

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL ........................... 36

2.2

PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................ 39

2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp định lƣợng ............................................ 39
2.2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu .......................................................... 39
2.2.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 39
Chƣơng 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1........................................................................... 43
3.1

GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ BIDV VÀ BIDV CHI NHÁNH SGD 1 .................. 43


Cơng tác xây dựng nguồn nhân lực trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ... 54

3.3.3

Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng ............... 56

3.3.4

Hoạt động marketing bán lẻ ......................................................................... 57

2.1.1

Công tác phát triển sản phẩm ...................................................................... 58

3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 ............................................................................. 61
3.4.1

Phân tích mô tả ............................................................................................. 61

3.4.1.1 Mô tả thông tin về khách hàng..................................................................... 61
3.4.1.2 Mô tả mong đợi của khách hàng.................................................................. 62
3.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng .................................. 62
3.4.1.4 Mơ tả sự hài lịng của khách hàng .............................................................. 64
3.4.2

Phân tích thang đo ........................................................................................ 65

3.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................................... 65
3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) ........... 66

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................................. 83
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 ................................................... 84
4.1

ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV ............................ 84

4.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..................................................................................................... 86
4.2.1

Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ............................................ 86

4.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch ... 86
4.2.1.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng .................................................. 86
4.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu
cầu của khách hàng .................................................................................................... 88
4.2.2

Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng .................................... 89

4.2.2.1 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng ............................................... 89
4.2.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .......................... 91
4.2.2.3 Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch ............................................................ 92
4.2.3

Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................ 93

4.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ........................................ 93
4.2.3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc


BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CN

Chi nhánh

DV

Dịch vụ

GTTB

Giá trị trung bình

HĐV

Huy động vốn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM


2

Bảng 3.2

Tín dụng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch 1

50

4

Bảng 3.3

Thống kê mô tả mong đợi của khách hàng

61

5

Bảng 3.4

Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ

62

6

Bảng 3.5

Thống kê mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

STT

Số hiệu

Tên hình

1

Hình 1.1

Mơ hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985)

19

2

Hình 1.2

Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của mơ hình
SERVQUAL

23

3

Hình 1.3

Mơ hình Perceived Service Quality (Grưnroos, 2000)

7

Hình 3.3

Chất lƣợng TDBL của chi nhánh Sở giao dịch 1

51

8

Hình 3.4

Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh

67

9

Hình 3.5

Tác động giữa thời gian SDDV với đánh giá CLDV
của khách hàng

72

10

Hình 3.6

Tác động giữa số ngân hàng giao dịch với đánh giá

trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt
động cho ngân hàng.
Là một trong những chi nhánh chủ lực của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam (BIDV) tại khu vực trọng điểm phía Bắc, Chi nhánh Sở giao
dịch 1 đã đạt đƣợc nhiều thành quả đáng ghi nhận trong công tác phát triển NHBL.
Tuy nhiên quy mô hoạt động NHBL vẫn chiếm tỷ trọng khá thấp so với hoạt động
ngân hàng bán buôn tại chi nhánh, chƣa tƣơng xứng so với tiềm năng phát triển của
đơn vị.
Từ thực tế trên, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở
giao dịch 1 rất cần thiết, từ đó giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL trong thời gian tới, nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng,

1


góp phần phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu:
Luận văn đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát đánh giá của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL đƣợc cung cấp bởi Chi nhánh Sở giao
dịch 1.
 Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:
- Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng
thƣơng mại. Trên cơ sở các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc đúc kết trong
các cơng trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn xây dựng mơ hình phù hợp nhằm
đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1.
- Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở

Chi nhánh Sở giao dịch 1 thông qua Phiếu điều tra khảo sát. Kết quả thu thập đƣợc
tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích định lƣợng thơng qua chƣơng trình phần
mềm SPSS20.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng
cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá
mang tính khách quan và khái quát cao đo lƣờng hiệu quả hoạt động của ngân hàng
trong mắt khách hàng.

3


Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt đƣợc, tác giả đƣa ra một số giải pháp
mang tính thiết thực cao trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại chi
nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng và của tồn hệ thống BIDV nói chung.
6. Kết cấu nội dung luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn
đƣợc trình bày trong 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL
tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở
giao dịch 1.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi
nhánh Sở giao dịch 1.

4



NHBL tại BIDV là: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng
tới từng cá nhân, hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc
điểm cơ bản sau:
 Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ
Do đố i tƣơ ̣ng khách hàng của di ̣ ch vu ̣ NHBL là cá nhân , hô ̣ gia đình , các
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn
dẫn đế n số lƣơ ̣ng các giao dich
̣ NHBL rấ t nhiề u và thƣờng xuyên . Tuy vâ ̣y , giá trị
của mỗi giao dịch thƣờng nhỏ , chỉ tƣơng ứng với nhu cầu của một cá nhân, một
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Danh mục sản phẩm đa dạng
Với đặc trƣng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng,
không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm
cƣ trú… nên một ngân hàng muốn phát triển đƣợc dịch vụ NHBL phải có một danh
mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín
dụng nhƣng phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau, ngân hàng đƣa ra một danh sách các
sản phẩm nhƣ: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô , cho vay mua sắm , cho vay du
học... Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhƣng với những kỳ hạn khác nhau , điề u
kiê ̣n rút gố c và laĩ khác nhau la ̣i có nhƣ̃ng sản phẩ m khác nhau .
 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nƣớc,
hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tƣợng khách hàng các

6

h địa lí, bởi biên giới hữu

hình.
 Cơng tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát
triển dịch vụ NHBL, vì những lí do sau:

7


- Thị trƣờng bán lẻ có quy mơ rộng, bao gồm nhiều đối tƣợng khách hàng
sống phân tán nên vai trị của thơng tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa
chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệp vừa và nhỏ thƣờng có xu
hƣớng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ khơng cao, do đó
marketing đóng vai trị quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng
và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tƣợng khách hàng này.
- Khách hàng trên thị trƣờng bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài
chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng nhƣ các công ty bảo hiểm,
các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thƣơng
mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trị quan trọng trong việc lôi kéo,
thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh
tế không dùng tiền mặt, giảm chi phí xã hội của việc thanh tốn và lƣu thơng tiền
mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ NHBL
làm cho q trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng
và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu
dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân.


tiê ̣n, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng , giúp đời số ng xã hô ̣i trở
nên thuâ ̣n tiê ̣n hơn bao giờ hế t .
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1

Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tƣ. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, các NHTM huy
động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ dƣới các
hình thức chủ yếu nhƣ: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ
có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách
hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy khơng lớn
nhƣng với số lƣợng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng
và dồi dào cho các NHTM.
1.1.4.2

Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho

9


vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản
xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ hứa hẹn
tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay

điện tử hiện đại có thể kể đến nhƣ:

10